149/2024 Krav om erstatning som følge af Saxo Banks fejlagtige overførsel af beløb til en konto tilhørende klageren i andet pengeinstitut, der medførte midlertidig spærring af klagerens konto i Saxo Bank, indtil tilbagekaldelsen var afsluttet. - Afgørelse

Krav om erstatning som følge af Saxo Banks fejlagtige overførsel af beløb til en konto tilhørende klageren i andet pengeinstitut, der medførte midlertidig spærring af klagerens konto i Saxo Bank, indtil tilbagekaldelsen var afsluttet.

Sagsnummer:	149/2024
Dato:	04-12-2024
Ankenævn:	Bo Østergaard, Inge Kramer, Mette Lindekvist Højsgaard, Rolf Høymann Olsen og Kim Korup Eriksen.
Klageemne:	Ulempeerstatning Tilbageførsel Konto - øvrige spørgsmål
Ledetekst:	Krav om erstatning som følge af Saxo Banks fejlagtige overførsel af beløb til en konto tilhørende klageren i andet pengeinstitut, der medførte midlertidig spærring af klagerens konto i Saxo Bank, indtil tilbagekaldelsen var afsluttet.
Indklagede:	Saxo Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører krav om erstatning som følge af Saxo Banks fejlagtige overførsel af beløb til en konto tilhørende klageren i et andet pengeinstitut, der medførte midlertidig spærring af klagerens konto i Saxo Bank, indtil tilbagekaldelsen var afsluttet.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Saxo Bank, hvor han havde en konto.

Saxo Bank har oplyst, at klageren i forbindelse med, at han blev kunde i banken den 29. marts 2022, accepterede Saxo Banks almindelige forretningsbetingelser, hvoraf blandt andet fremgår:

”28.2 Saxo Bank har ret til at modregne Kundens indestående i Saxo Bank i ethvert beløb, som Kunden måtte skylde Saxo Bank.”

Den 26. oktober 2023 og den 30. oktober 2023 foretog klageren hævninger på hver 4.500 EUR, i alt 9.000 EUR, fra sin konto i Saxo Bank.

Den 24. januar 2024 sendte Saxo Bank yderligere 4.500 EUR til en konto tilhørende klageren i et andet pengeinstitut. Saxo Bank har oplyst, at der var tale om en fejl, og at de 4.500 EUR ikke blev bogført på klagerens konto i Saxo Bank.

Af en kontooversigt fra klagerens konto i Saxo Bank for perioden fra 26. oktober til 28. februar 2024 fremgår blandt andet:

Posting Date	Event	Net Change	Cash Balance
26-Oct-2023	Withdrawal [nummer]	-4.500,00	5.276,87
30-Oct-2023	Withdrawal [nummer]	-4.500,00	776,87
…
02-Jan-2024	Custody Fee Bonds - Dec 2023	-7,21	1.664,76
29-Jan-2024	Bonds [nummer]	44.597,43	46.262,19
…
31-Jan-2024	Interest - Jan 2024	4,10	99.358,79
01-Feb-2024	[…]	-23,44	99.335,35
01-Feb-2024	Custody Fee Bonds - Jan 2024	-6,98	99.328,37
01-Feb-2024	Custody Fee Shares - Jan 2024	-8,26	99.320,11
01-Feb-2024	Interest - Jan 2024	-0,01	99.320,10
01-Feb-2024	Interest - Feb 2024	4,07	99.324,17
02-Feb-2024	Interest - Feb 2024	12,28	99.336,45
05-Feb-2024	Withdrawal [nummer]	-1.654,00	97.682,45
05-Feb-2024	Interest - Feb 2024	4,02	97.686,47
06-Feb-2024	Interest - Feb 2024	4,02	97.690,49
07-Feb-2024	Withdrawal [nummer]	-50.000,00	47.690,49
09-Feb-2024	Interest - Feb 2024	8,24	47.698,73
12-Feb-2024	Withdrawal [nummer]	-47.693,00	5,73
13-Feb-2024	Withdrawal incident rever [nummer]	-4.500,00	-4.494,27
14-Feb-2024	Interest - Feb 2024	-4,02	-4,498.29
14-Feb-2024	Interest - Feb 2024	-4,02	-4,502.31
14-Feb-2024	Interest - Feb 2024	-8,24	-4.510,55
14-Feb-2024	Interest - Feb 2024	-4,07	-4.514,62
14-Feb-2024	Interest - Feb 2024	-12,28	-4.526,90
19-Feb-2024	Write off	32,63	-4.494,27
28-Feb-2024	Deposit	4.492,00	-2,27

Ved e-mail af 26. januar 2024 informerede Saxo Bank klageren om fejlen og bad ham acceptere en tilbagekaldelsesanmodning hurtigst muligt. Saxo Bank meddelte også, at klagerens konto ville være midlertidigt spærret, indtil tilbagekaldelsen var afsluttet.

Saxo Bank har oplyst, at det er standardprocedure for Saxo Bank at spærre en konto midlertidigt i situationer som denne. Saxo Bank kan altid imødekomme hævninger ved anmodning så længe det beløb, der skyldes, forbliver på kontoen.

Klageren har oplyst, at han først den 30. januar 2024 modtog en generisk e-mail fra Saxo Bank, hvori han blev informeret om den fejlagtige overførsel, og at Saxo Bank ville foretage en formel tilbagekaldelse fra hans pengeinstitut.

Den 30. januar 2024 anmodede klageren Saxo Bank om, at han kunne hæve et beløb fra sin konto. Klageren har oplyst, at det blev afvist af Saxo Bank.

Samme dag klagede klageren til Saxo Bank over den midlertidige spærring af hans konto som følge af bankens fejl.

Klageren har oplyst, at Saxo Bank iværksatte den formelle tilbagekaldelsesproces via SWIFT den 1. februar 2024, som han godkendte samme dag, og at beløbet på 4.500 EUR blev tilbageført fra hans konto i det andet pengeinstitut til Saxo Bank den 1. februar 2024. Saxo Bank har bestridt, at den modtog beløbet den 1. februar 2024.

Af en Return Confirmation fra klagerens pengeinstitut fremgår, at pengeinstituttet tilbageførte 4.500 EUR med valør dato den 1. februar 2024.

Ved netbankbesked af 2. februar 2024 besvarede Saxo Bank klagerens klage. Saxo Bank undskyldte for fejlen og skrev blandt andet:

”…

I understand your concerns regarding the withdrawal process. Please be assured that as a licensed bank, our primary concern is the safety and security of our clients' accounts. This is the reason we have stringent measures in place when it comes to facilitating withdrawals. Once the funds that were sent by mistake revert, you will be able to withdraw all your funds in the account.

…”

De følgende dage rykkede klageren Saxo Bank for at ophæve spærringen af hans konto.

Klageren har oplyst, at han først den 5. februar 2024 fik mulighed for at hæve et beløb på 1.654 EUR fra sin konto i Saxo Bank.

Ved e-mail af 6. februar 2024 skrev Saxo Bank til klageren, at den ville trække 4.500 EUR fra hans konto den 13. februar 2024, hvis ikke den havde modtaget pengene inden denne dato:

”…

As per our previous communication, we are reaching out in regards to an erroneous payment made to you on January 24th 2024. It was a duplicate execution of a previous withdrawal you have made, however we are aware you didn’t initiate this, and no deduction was made to your Saxo account. Hence we made a recall request to your bank to reverse this transaction, which you should by now have received. The execution of this recall is pending your approval.

At the time of sending this email, we have not yet received the return of the funds. Therefore in order to minimise any further disruption to your Saxo account, we instead will withdraw the relevant amount from your account at Saxo Bank on Tuesday 13th February 2024 unless received earlier. This will allow us to lift the hold on withdrawals which is currently active on your account and have you back to normality on your Saxo account.

…”

Ved netbankbesked af samme dag bad klageren Saxo Bank bekræfte, at den havde lokaliseret de 4.500 EUR med henvisning til, at hans pengeinstitut havde tilbageført beløbet den 1. februar 2024. Saxo Bank svarede samme dag, at den endnu ikke havde fået beløbet retur, og at spærringen ville blive ophævet, så snart den modtog beløbet.

Klageren og Saxo Bank korresponderede herefter om lokaliseringen af beløbet og om yderligere anmodninger om hævninger fra klagerens konto.

Ved netbankbesked af 7. februar 2024 skrev Saxo Bank til klageren, at den forsøgte at lokalisere de 4.500 EUR og:

”…

Meanwhile, please let me know if you wish to receive the full withdrawal amount you requested (once the reverted payment is settled), or if you wish us to process your withdrawal right away without the amount which is missing (47,686 EUR – 4,500 EUR = 43,186 EUR).

…”

Ved netbankbesked af 8. februar 2024 skrev klageren til Saxo Bank, at han ønskede at modtage hele det beløb, som han havde anmodet om at få overført.

Saxo Bank har oplyst, at den ikke var i stand til at lokalisere de 4.500 EUR, og at den forgæves forsøgte at kontakte klageren pr. telefon flere gange.

Ved netbankbesked af 9. februar 2024 klagede klageren til Saxo Bank over bankens håndtering af sagen. I den følgende periode korresponderede klageren og Saxo Bank videre omkring klagerens anmodning om hævning af penge fra hans konto.

Ved netbankbesked af 20. februar 2024 skrev Saxo Bank blandt andet til klageren:

”…

I understand your concern regarding this transaction. However, as a recipient, it is not within our capacity to reach out to [klagerens pengeinstitut] for this specific transaction. We have sent a cancellation message to [klagerens pengeinstitut], which is duly confirmed as received. In order to review where the funds are stuck, please reach out to [klagerens pengeinstitut] and report that the transaction has not yet reached the destination.

…

According to our general business terms, we are contractually within our rights to net any outstanding amounts we have against you.

…”

I dagene efter korresponderede klageren og Saxo Bank videre om sagen.

Klageren har fremlagt SWIFT-meddelelser vedrørende tilbagesøgningen af de 4.500 EUR fra hans pengeinstitut til banken. Heraf fremgår, at klagerens pengeinstitut skrev til banken den 20. februar 2024 og gjorde opmærksom på, at de 4.500 EUR var sendt korrekt, men at beløbet ikke var blevet modtaget af modtageren. Klagerens pengeinstitut skrev igen SWIFT-meddelelser til banken omkring tilbageførslen af beløbet den 23. og 28. februar samt den 4. marts 2024.

Den 13. februar 2024 hævede banken 4.500 EUR på klagerens konto i banken. Den 19. februar 2024 nedskrev banken den rente, der var blevet trukket grundet negativ saldo på klagerens konto, i alt 32,63 EUR.

Saxo Bank har fremlagt en SWIFT GPI-sporing, hvoraf fremgår, at 4.500 EUR blev frigivet fra klagerens pengeinstitut via en korrespondentbank til Saxo Bank den 28. februar 2024.

Saxo Bank har også fremlagt et dokument, som ifølge Saxo Bank er en SWIFT-meddelelse, hvoraf blandt andet fremgår:

”…

…

…”

Saxo Bank har oplyst, at det fremgår af SWIFT-meddelelsen, at den ikke modtog beløbet før den 28. februar 2024.

Den 28. februar 2024 blev der refunderet 4.492 EUR til klagerens konto i Saxo Bank.

Ved e-mail af 7. marts 2024 skrev Saxo Bank blandt andet til klageren:

”…

I am sorry to hear that a smaller amount has been credited to your account. This may be a result of a shared transaction. It appears that an amount of 8 EUR was deducted by an intermediary bank used in the transaction routing (not by Saxo).

…”

Den 7. marts 2024 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.

Saxo Bank har oplyst, at den ikke trak nogen gebyrer, men at disse blev trukket af mellembanken. Saxo Bank vil dog pr. kulance dække de 8 EUR.

Parternes påstande

Klageren har indbragt sagen for Ankenævnet, der har forstået hans påstand således, at Ankenævnet skal foretage en grundig undersøgelse af, om Saxo Bank opfylder sine forpligtelser til at sikre sine kunders midler, at Ankenævnet skal undersøge adfærden for en navngiven medarbejder i Saxo Bank, og at Saxo Bank skal betale 1.000 EUR til ham.

Saxo Bank har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har blandt andet anført, at banken først søgte om tilbageførsel af de 4.500 EUR den 1. februar 2024, dvs. otte dage efter fejlen. Han godkendte samme dag. Banken foretrak, at tilbageførslen skulle ske via SWIFT. Han kunne have overført pengene med det samme fra sin konto i det andet pengeinstitut, hvis banken havde bedt ham om det.

Han iværksatte hævninger fra sin konto første gang den 30. januar 2024, hvilket blev afvist. Banken blokerede enhver hævning fra hans konto, til trods for, at han havde et indestående på mere end 100.000 EUR og til trods for, at den fejlagtige overførsel kun udgjorde 4.500 EUR. Denne handling rejste alvorlig bekymring hos ham om, hvorvidt hans midler var sikre hos banken.

Først den 5. februar 2024 lykkedes det ham at hæve et beløb på 1.654 EUR, hvilket var fire dage efter, at de 4.500 EUR var tilbagebetalt fra hans pengeinstitut til banken. Det er således ikke korrekt, at han fik lov til at hæve alle sine midler, selvom banken ikke havde fået de 4.500 EUR retur, idet banken fik dem retur allerede den 1. februar 2024, og han fik først lov til at hæve midler på kontoen fra den 5. februar 2024.

Banken kunne ikke lokalisere de 4.500 EUR, selvom det var banken, der initierede overførslen via SWIFT. Banken nægtede at foretage nogen form for undersøgelse af, hvor beløbet var havnet, ligesom banken også nægtede at kontakte hans pengeinstitut for at lokalisere beløbet. Dette til trods for, at det var banken, der var skyld i fejlen, og at det var banken, der foretog tilbagekaldelsen. Banken kunne have anmodet om yderligere oplysninger fra hans pengeinstitut via SWIFT.

Hans pengeinstitut sendte fire SWIFT-meddelelser til banken for at forsøge at lokalisere det forsvundne beløb, men banken besvarede ikke en eneste af disse.

Tolv dage senere trak banken beløbet på hans konto i banken uden nogen begrundelse og afviste igen at hjælpe med at lokalisere det forsvundne beløb i tilbagekaldelsessystemet.

Først efter flere klager til banken lykkedes det ham at hæve de fleste af sine midler. Hans saldo kom i minus, da banken hævede 4.500 EUR, og banken begyndte derfor at opkræve marginrente, selvom hans konto ikke var en marginkonto.

Pludselig kom beløbet ind på hans konto i banken den 28. februar 2024, men trods bankens fejl, blev han opkrævet et overførselsgebyr på 8 EUR. Der var tale om et SWIFT-gebyr pålagt af bankens korrespondentbank, for at tilbageføre bankens fejlagtige overførsel, og banken burde derfor afholde dette gebyr.

Han er bekymret for, at banken sender fejlagtige overførsler, og om banken opfylder sine forpligtelser til at sikre sine kunders midler. Det var desuden en grov forseelse af banken, at den blokerede hans mulighed for at hæve sine midler. Banken ignorerede sine forpligtelser overfor ham som forbruger.

Banken har afvist enhver anmodning om at give oplysninger om bankens klagebehandlingsprocedure, at give fulde kontaktdetaljer på deres compliance officer og at give en detaljeret redegørelse for deres compliance-undersøgelse.

Det står klart, at enten 1) er bankens compliance-afdeling for EU-kunder lokaliseret udenfor EU (i Indien), eller også 2) påtager bankens compliance officers sig også pligter som kundesupport/helpdesk medarbejdere og settlement-medarbejdere. Begge dele er i strid med EU-regler.

Banken skal godtgøre ham 1.000 EUR 1) for den betydelige tid, han har brugt på sagen, selvom han ikke begik nogen fejl, 2) for de ekstragebyrer, som banken pålagde ham, 3) for den betydelige stress, som det var at miste beløbet, og at banken ikke hjalp med at lokalisere det og 4) for de likvidationsomkostninger han har haft ved at flytte sine midler.

Saxo Bank har anført, at klageren ikke har lidt et tab. Renterne, der blev trukket grundet negativ saldo på klagerens konto, er blevet nedskrevet.

Saxo Bank var berettiget til at hæve de 4.500 EUR på klagerens konto, da det var penge, som klageren skyldte banken.

Klageren foretog flere hævninger i februar 2024. Han fik endda lov til at hæve alle sine midler, selvom banken ikke havde modtaget de 4.500 EUR.

Banken er ikke forpligtet til at informere sine kunder om bankens interne klageprocedure. Den påkrævede information om, hvordan man indleverer en klage, er offentlig tilgængelig på bankens hjemmeside.

Bankens compliance-afdeling er på bankens hovedkontor i Danmark. En complianceafdeling beskæftiger sig dog ikke med kundekommunikation, da det ikke er, hvad en complianceafdelings funktion er.

Det er korrekt, at behandlingen af klagerens anmodning om at hæve penge den 30. januar 2024 tog længere tid end normalt. Dette var grundet den midlertidige spærring af klagerens konto, som han blev informeret om ved e-mail af 26. januar 2024.

Af SWIFT GPI-sporing fremgår, at beløbet ikke blev frigivet før den 28. februar 2024. Dette fremgår også af den fremlagte SWIFT-meddelelse. Det er derfor ikke korrekt, når klageren påstår, at banken modtog beløbet den 1. februar 2024.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren var kunde i Saxo Bank, hvor han havde en konto. Saxo Bank har oplyst, at klageren accepterede bankens almindelige forretningsbetingelser, da han blev kunde i banken.

Den 24. januar 2024 sendte Saxo Bank 4.500 EUR til en konto tilhørende klageren i et andet pengeinstitut. Saxo Bank har oplyst, at der var tale om en fejl, og at de 4.500 EUR ikke blev bogført på klagerens konto i Saxo Bank.

Den 26. januar 2024 informerede Saxo Bank klageren om fejlen og bad ham acceptere en tilbagekaldelsesanmodning hurtigst muligt. Saxo Bank meddelte samtidig, at klagerens konto ville være midlertidigt spærret, indtil tilbagekaldelsen var afsluttet.

Klageren har oplyst, at 4.500 EUR blev tilbageført fra hans konto i det andet pengeinstitut til Saxo Bank den 1. februar 2024 som følge af den formelle tilbagekaldelsesproces, som Saxo Bank havde iværksat via SWIFT samme dag. Saxo Bank har fremlagt en SWIFT GPI-sporing, hvoraf fremgår, at 4.500 EUR blev frigivet fra klagerens pengeinstitut via en korrespondentbank til Saxo Bank den 28. februar 2024.

Overførslen af 4.500 EUR til klagerens konto i et andet pengeinstitut den 24. januar 2024 beroede på en fejl hos Saxo Bank, som banken har beklaget over for klageren.

Ankenævnet finder, at klageren ikke har lidt et tab i forbindelse med Saxo Banks fejlagtige overførsel, idet Saxo Bank nedskrev de renter, der blev trukket på klagerens konto grundet negativ saldo på klagerens konto i banken efter bankens træk af beløbet den 13. februar 2024, og idet Saxo Bank har udtalt, at den pr. kulance vil dække det gebyr på 8 EUR, som mellembanken tog for at tilbageføre beløbet.

Det følger af Ankenævnets vedtægter § 25, stk. 1, at ingen af parterne betaler omkostninger i forbindelse med klagesagens behandling til den anden part. Efter Ankenævnets praksis tilkendes der som udgangspunkt heller ikke klageren kompensation for dennes tidsforbrug forud for, at sagen indbringes for Ankenævnet. Ankenævnet finder ikke anledning til at fravige dette udgangspunkt i nærværende sag.

Ankenævnet finder i øvrigt ikke, at der er godtgjort omstændigheder, der kan begrunde, at Saxo Bank har pådraget sig erstatningsansvar overfor klageren.

Ankenævnet finder ikke, at klagerens krav om, at Ankenævnet skal foretage en grundig undersøgelse af, om Saxo Bank opfylder sine forpligtelser til at sikre sine kunders midler, og at Ankenævnet skal undersøge adfærden for en navngiven medarbejder i Saxo Bank, vedrører et konkret økonomisk mellemværende, hvorfor denne del af klagen afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2, hvorefter Ankenævnet kan afvise at behandle en klage, hvis klagen ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende.

Da Saxo Bank under klagesagen har oplyst at ville dække det gebyr på 8 EUR, som mellembanken tog for tilbageførslen, og som Saxo Bank er forpligtet til at tilbagebetale, får klageren klagegebyret tilbage.

Ankenævnets afgørelse

Ankenævnet kan ikke behandle den del af klagen, der vedrører klagerens krav om, at Ankenævnet skal undersøge Saxo Banks opfyldelse af sine forpligtelser til at sikre sine kunders midler. Ankenævnet kan heller ikke behandle den del af klagen, der vedrører klagerens krav om, at Ankenævnet skal undersøge adfærden for en navngiven medarbejder i Saxo Bank.

Klageren får ikke medhold i den øvrige del af klagen.

Klageren får klagegebyret tilbage.

Krav om erstatning som følge af Saxo Banks fejlagtige overførsel af beløb til en konto tilhørende klageren i andet pengeinstitut, der medførte midlertidig spærring af klagerens konto i Saxo Bank, indtil tilbagekaldelsen var afsluttet.

Kontakt os