| Sagsnummer: | 161/2024 |
| Dato: | 19-12-2024 |
| Ankenævn: | Vibeke Rønne, Jonas Thestrup Nielsen, Janni Visted Hansen, Rolf Høymann Olsen og Jørgen Lanng. |
| Klageemne: | Netbank - øvrige spørgsmål Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald. |
| Indklagede: | Nykredit Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nykredit Bank, hvor hun havde en konto -471 og netbankadgang.
Klageren var desuden kunde i pengeinstituttet P1 og P2.
I perioden fra fredag den 19. januar 2024 til søndag den 21. januar 2024 blev der via klagerens netbank foretaget følgende overførsler til tredjemands konti:
|
Dato og logtidspunkt |
Fra konto |
Til konto |
Beløb i kr. |
|
2024.01.19 19:02:49 |
-471 |
-997 |
48.000 |
|
2024.01.19 21:32:12 |
-471 |
-431 |
40.000 |
|
2024.01.19 23:26:53 |
-471 |
-366 |
41.000 |
|
2024.01.20 01:01:30 |
-471 |
-579 |
53.000 |
|
2024.01.20 01:12:11 |
-471 |
-366 |
6.000 |
|
2024.01.20 02:11:13 |
-471 |
-366 |
30.000 |
|
2024.01.20 17:44:20 |
-471 |
-079 |
50.000 |
|
2024.01.21 23:03:30 |
-471 |
-670 |
25.000 |
|
I alt |
|
|
293.000 |
Banken har oplyst, at overførslerne blev godkendt med klagerens MitID og med SMS-koder sendt fra banken, og at transaktionerne er korrekt registreret og bogført og ikke har været ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Ved en tro- og loveerklæring af 27. januar 2024 gjorde klageren indsigelse mod de ovennævnte overførsler. I indsigelsesblanketten oplyste klageren blandt andet, at hun ikke havde oplyst MitID brugernr. og kode/sikkerheds SMS til tredjemand, og at hun selv havde lavet og godkendt bankoverførslerne. Klageren havde lavet følgende redegørelse:
”Fredag eftermiddag bliver vi kontaktet af [politiet] ca. kl. 15, for at få bekræftet [klagerens] identitet og om [klageren} har relation til [J], han er ikke kendt. Da de havde fået kendskab til at der er optaget et lån til [J] hvor [klagerens] Mitid var blevet brugt. Det afvises og [klageren] beder om flere oplysninger for at kunne foretage en anmeldelse til politiet. [Klageren] får at vide at det er politiet hun taler med og den pågældende er [M] og hendes tjenestenummer er [xxxx] og er ansat i NSK. Inden hun når at komme i gang med at verificere opkaldet bliver hun udsat for en lang række spørgsmål og bekymringsscenarier. [M] spørger ind til hvilken bank [klageren] har for at kunne omstille til bankens sikkerhedsafdeling. Lånet er optaget hos [finansieringsselskab] og sagsnummeret hos politiet er […]. Herefter omstilles til [pengeinstituttet P1’s] sikkerhedsafdeling. Hvor vi bliver mødt af en [T].
Der med det samme har en lang række spørgsmål til vores færden i den seneste tid og spørger om vi har andre banker af hensyn til hurtigt at få lukket rundt omkring. Vi fik det indtryk at vi var blevet afluret evt. malware i telefonen, computeren eller ved en betalingsterminal. Vi bliver givet det indtryk at de der henvender sig til os er inde og kan se vores konti da der de kan se at er foretaget en række transaktioner og om vi er bekendte med dem da kontokort har været involveret. Bl.a. køb af spil i danske spil, 2650 kr. bestilt online, overførelse til et casino i Tyskland. Vi bliver kontakt af [M] der kan sige at man har sporet transaktionen til en kiosk i [sted]. Vi bliver derefter stillet tilbage til [T] der skal hjælpe os med at få stoppet forsøget på at få hævet på vores konti. [T] giver indtryk af at han kan se vores konti i [pengeinstituttet P1] og Nykredit. Han præsenterer sig som [T] fra [pengeinstituttet P1] og arbejder med sikkerhed og i samarbejde med en sikkerhedskonsulent i Nykredit. [T] sætter os hurtigt i kontakt med en [P] i Nykredit, der kan bekræfte at der er alvorlige problemer og der skal handles hurtigt for at inddæmme skaden.
Efter en kort snak stilles vi tilbage til [pengeinstituttet P1]. Vi får at vide at [T] tidligere har arbejdet i Nykredit sammen med den person vi lige har snakket med og de derfor har et godt og tæt samarbejde, og at [T] er clearet til at tage sig af vores sag på vegne af begge banker. Vi bliver nu stillet over for en lang række tekniske spørgsmål om vi har videregivet kortoplysninger, har været i nærheden af kortterminaler, brugt åbne netværk i indkøbscentre. Vi får en lang teknisk forklaring på hvordan man med div. scannere kan have afluret vores kort og telefoner evt fået placeret noget software til aflæsning af telefoner og computer. Han oplyser at de nu var tæt kontakt med NETS for at sætte en stopper for angrebet. Der blev omtalt en kontaktperson hos NETS, hedder [B]. [T] fortæller at han har fået tilladelse fra politiet til at fortælle, at man allerede er ved at foretaget en anholdelse i sagen, Derfor er det meget vigtigt at vi ikke omtaler sagen for nogen, da det evt. kan forstyrre efterforskningen. Samtidig med at der hele tiden holdes et højt bekymringsniveau og fortælles om nye store problemer i NETS. Vi bliver præsenteret for en procedure kaldet A29, som betød at der skulle omplaceres nogle penge, således at de ikke kunne ses på kontoen af dem der forsøgte at stjæle dem. Der var et samarbejde mellem flere banker, så det var muligt at få pengene skjult, inden for rammer af de forsikringsaftaler, der er til for at beskytte vores penge.
Men at man afventer tilladelse fra NETS til at sætte proceduren i gang. Vi får igen at vide, at der er foretaget en anholdelse på baggrund af det beløb der er hævet til spil. Vi får også at vide, at der foretaget et køb i Bilka på ca. 16000. og man nu er i gang med at stoppe købet. NETS er på sagen, men det ser ud til at det er meget svært. Vi bliver bedt op at have telefonen åben, da vi er koblet op på en sikret linje af politiet. Vi bliver løbende kontaktet af [T], der kan fortælle, hvordan man arbejder med at få overblik over hvor stort indgrebet er og man er i tæt samarbejde med NETS. I løbet af dagen afbryder [T] vores samtale fordi der er kommet nye informationer fra NETS. Det sker jævnligt at forbindelsen falder ud og vi får at vide at politiet etablerer en ny linje, således at evt. aflytninger af vores samtaler ikke kan foregå. Vi får at vide at sagen er så omfattende at NSA er involveret m.h.t. sporing af de involverede kriminelle. Da NSA sidder på datalinjerne. Vi får med mellemrum besked om hvordan sagen udvikler sig. Vi får ret hurtigt at vide at det ser ud til at være en meget omfattende sag og vi derfor ikke må tale med nogen om det af hensyn til det opklaringsarbejde der foregår. Vi bliver informeret om de har opdaget, at der er dukket flere forsøg op på at tilgå vores konti og vi derfor skal afvente yderligere information. Vi får nu regelmæssige informationer om hvor alvorligt sagen har udviklet sig. Vi bliver bedt om at være ved telefonen hele tiden og der kommer hele tiden informationer om sagens udvikling helt frem til ud på natten. Vi får at vide at man vil kontakte vores teleudbyder for på den måde at få oplysninger om hvem der står bag forsøget på at tilgå vores konti, men at det forsinkes, da det er NSA der skal give tilladelse til at få oplysninger fra datalinjerne.
Fredag aften skal der iværksættes en procedure A29, hvor vi skal flytte nogle penge til de konti, der skal til for at få gjort vores konti ikke synlige. Vi får at vide at det er nogle fiktive overførelser i samarbejde med de banker, der er dækket af forsikringsaftalen med [forsikringsselskab] og vi får at vide at sagen har udviklet sig alvorligt og der skal skiftes til en ny procedure A36 og flere andre, efterhånden som tiden går. Vi spørger ind til hvorfor pengene skal gøres ikke synlige for de der er inde på vores konti. Det er vigtigt at handle hurtigt og det er en procedure som NETS har fastlagt. Vi får også oplyst at der på dette tidspunkter tale om at over 100 konti er ramt. Vi får på et tidspunkt at vide, at der er tale om en russisk cyberangreb udført af en gruppe, der kalder sig M6, og at det er et angreb der rammer hele Skandinavien. Hele det ovenstående forløb gentager sig til over midnat og får at vide vi vil blive kontaktet tidlig lørdag morgen. Lørdag morgen begynder med en opdatering og at sagen har udviklet sig alvorligt, så der således skal foretage nye procedure, for det viser sig at man har opdaget, at der er et nyt og større indbrud i systemet. Man har sørget for at alle konti er spærret, men at vi fortsat kan bruge vores Mitid til bistå ved de procedure, der skal til for at bremse overførelserne, og alle beløb vil igen være synlige på vores konti tirsdag eller onsdag og at vi vil få en grundig rapport om sagsforløb, som vil blive udarbejdet af politiet med lydfil af de samtaler vi haft i forløbet. Man har sørget for at vores [pengeinstituttet P2] konto er spærret og der vil blive fremsendt nye kort, som skulle ligge hos os onsdag.
Vi bliver hele tiden bedt om at hjælpe med at få processen til at forløbe og der må ikke siges noget om kontonummer i telefonen og det bliver hele tiden pointeret. Ingen kontonumre. Vi bliver således holdt beskæftiget hele dagen med opdateringer og bekymringer. Hele lørdags forløbet gentager sig søndag, hvor vi holdes hen med en masse informationer om forløbet og problemer med at få lukket alle hullerne en del snak om hvor vigtigt det at der stadig er tavshed fra vores side af hensyn til det stor opklaringsarbejde og nye historier om NSA. Der er nu givet tilladelse fra NETS til at procedurerne med at skjule vores konti kan sætte iværk. Og transaktionerne kan begynde. Vi er nu på dette tidspunkt så trætter at bare gerne vil se at blive færdige, så vi omsider kan få noget søvn, men vi får at vide at vi skla være klar tidligt næste dag i det tilfælde der skulle vise sig nogle uventede problemer. Mandag venter vi på at blive ringet op og få en status, og igen mere snak om hvordan det er lykkes med div. Der bliver ringet fra Nykredit og da [T] hører det gør han meget ud af at vi endelig ikke må tale med dem, da det sandsynligvis er spoofing, fordi han ved, at der ikke er nogen fra Nykredit, der skal kontakte os. Da vi ikke længere bliver kontaktet begynder vi at undre os og prøver at efterprøve hos [pengeinstituttet P1] og bliver klar over at vi har været udsat for et meget grundig iscenesat manipulationsløb. Vi bliver endelig ringet op af [T] og jeg spørge ind til forløbet om at skjule pengene.
Jeg får oplyst at pengene i [pengeinstituttet P1] er placeret på konto [-214), Nykredit -259 og [pengeinstituttet P2 -632], der er i forbindelse med A29 proceduren som er udarbejdet af NETS. Jeg vil gerne vide hvordan jeg kan få kontakt med [T], hvis forbindelse igen skulle være nede, det kan jeg ikke, men jeg kan ringe til [pengeinstituttet P1] hovednummer og han sidder så i Fraud afd. Jeg spørger ind til politirapporten og bliver stillet ind til betjent [M], men mine spørgsmål gør at jeg skal tale med [M’s] overordnede. Spørger om navn og tjenestenummer han kalder sig [C nr. xxxx]. Jeg spørger ind til hvilken rang han har, men det kan jeg ikke få oplyst, [T] har tidligere omtalt ham som overbetjent. Jeg vil gerne vide hvordan jeg kan komme i kontakt med ham, hvis jeg har yderligere spørgsmål. Jeg får oplyst at hans afdeling har 14482213 hvor han sidder i et aktionscenter, der skal tage sig af sådan nogle sager. Mens jeg har samtalen med [C] ringer jeg nummeret op og får at vide at det ikke findes, desuden har jeg ringet 114 for at få bekræftet hans tjenestenummer. Det findes heller ikke. Jeg bliver stillet tilbage til [T]. Det er nu helt klart at det hele er et stort svindelnummer. Hvor det meget dygtigt er lykkes at besnakke og manipulere os, og skabe nogle situationer der gav indtryk af en meget alvorlig situation og en fortroligheds stemning go tryghedsramme, hvor vi ikke fik ro til at nå til at eftertænke og undres undervejs i forløbet. [T] har med andre ord sørge for at vi blev holdt hen og i gang til lang ud på de små timer, så vi efterhånden blev kørt meget trætte, fysisk og psykisk, meget sent i seng og tidlig op til ontakt om alvorlige problemer, som [T] nu var ved at hjælpe os ud af. Hele [T’s] optræden i forløbet virkede meget ægte og troværdigt og han var meget dygtig til at flytte vores fokus, når vi spurgte ind til årsagerne og de metoder der skulle anvendes til at sikre vores konti.
Når vi modtag sms til bekræftelse af straks overførelserne sørge han for at styre vores opmærksom væk fra øverste del af teksten i smsen og alene fokusere på opgaven med at besvare. En del af samtalen med [C] og [T] er blevet optaget. Inden den sidste samtale med [T] havde jeg været i kontakt med [pengeinstituttet P1 support] og fået at vide at vores konti var spærret og at Mitid var spærret. Efterfølgende kom jeg i kontakt med [pengeinstituttet P2], der sendt mig videre til NETS som igen sendte mig til digitaliseringsstyrelsen. Jeg var på et tidspunkt på appen digitaltselvforsvar og så ikke noget alarmerende, måske var det fordi myndighederne skulle holde det hemmeligt p.g.a. efterforskningen og samarbejdet med NSA. Vi er normalt meget påpasselige med vores færden på nettet og tjekker emærker m.m., men faktum er, at vi har været ofre for en meget grov manipulation, der spillede på bekymring og udmattelse og skabte et billede hos os om at et kæmpe arbejdede var i gang med forhindre indbruddet i datasystemet bl.a. vedr. at give en masse tekniske informationer.
Alt sammen med en meget omsorgsfuld og suggerende stemmeføring og gentagelse på gentagelse af de samme beroligende sætninger. Denne manipulation er blevet forstærket ved at afskære os fra omverdenen og vedblivende fastholde os i en forestillingen om at vi var ved at miste vores penge, men der var nogen der arbejde på at forhindre at det skulle ske. Dertil kom at man sikrede, at vi ikke fik ret mange timers søvn og derved fik reduceret vores evne til at kunne tænke klart og handle konstruktivt. Vi har siden fundet ud af at denne fremgangsmåde er nogle af de værktøjet, der benyttes i forbindelse med suggestion og hypnose, som sikrede at vi handlede på den måde vi blev instrueret i til trods for evt. tvivl.”
Banken har oplyst, at det lykkedes banken at få tilbageført 19.596,60 kr. til klageren.
Banken afviste at tilbageføre det resterende beløb på 273.403,40 kr. til klageren.
Parternes påstande
Den 13. marts 2024 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nykredit Bank skal betale 273.403,40 kr.
Nykredit Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at banken har gjort meget ud af at redegøre for de rent tekniske forhold i forbindelse med den forbrydelse, de har været udsat for. Der er intet teknisk forkert i de data, som banken fremlægger, men banken har valgt ikke at kommentere den omstændighed, der har forårsaget de tekniske data. Banken har ikke forholdt sig til det hændelsesforløb, som de var udsat for, nemlig psykisk manipululation/hypnose.
De blev mødt med oplysning om, at nogen var i gang med at misbruge deres konti ved blandt andet at optage lån, forsøge at overføre penge til et tysk kasino, og hvis de ikke samarbejdede med de personer, der havde kontaktet dem, kunne de risikere at miste deres penge og ødelægge hele det sikringsarbejde, som en række kompetente mennesker var i gang med. De var altså sat under maksimalt pres med trusler om store tab, hvis de ikke gjorde, som der blev sagt. Hertil kommer, at der var tale om meget raffinerede teknikker til psykisk manipulation, også kendt som hypnose/suggestion. For at forstærke effekten af den psykiske manipulation blev der benyttet isolation og udtrætning, der alt sammen førte til, at de blev nyttige redskaber for forbryderne.
At det er tydeligt, at psykisk manipulation/hypnose kan få mennesker til at handle mod deres egen vilje og mod deres egen lyst/interesse, er fastslået af danske domstole, blandt andet i en dom fra Højesteret fra 1954, og senest ved en dom fra byretten, der blev stadfæstet af Østre Landsret i 2018.
De ønsker at banken skal anerkende, at det ved brug af psykisk manipulation/hypnose er muligt at få personer til at udføre handlinger mod deres vilje, og at de som følge af trusler og psykiske overgreb blev styret til at handle mod deres egne interesser, og de har derved været udsat for en forbrydelse, der bør udløse erstatning. Af den redegørelse for hændelsesforløb, som de har udarbejdet, fremgår det tydeligt, hvilke trusler og psykisk manipulation, de har været udsat for.
Nykredit Bank har anført, at alle transaktionerne blev foretaget af klageren selv. Transaktionerne blev foretaget med stæk kundeautentifikation (med godkendelse med MitID og med SMS-koder fra banken). Da klageren selv har foretaget og godkendt transaktionerne, er der tale om autoriserede betalinger efter betalingslovens § 82, hvorfor banken ikke hæfter for det konstaterede tab efter betalingslovens § 100 om uautoriserede betalinger.
Selv om klageren blev vildledt telefonisk af svindlere til at foretage transaktionerne, ændrer det ikke på det faktum, at det var klageren selv, som foretog transaktionerne, hvorfor transaktionerne er autoriserede efter betalingslovens § 82. Dette synspunkt stemmer overens med den nuværende praksis ved Ankenævnet, jf. f.eks. 527/2023.
På baggrund af ovenstående er det bankens vurdering, at der er tale om autoriserede betalinger efter betalingslovens § 82, hvorfor banken ikke er forpligtet til at opfylde klagerens krav om tilbageførsel af kontotransaktionerne.
Betalingerne er korrekt registreret og bogført og har ikke været ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Banken har desuden gjort, hvad der var muligt for at begrænse klagerens tab i videst muligt omfang, hvorfor det ikke kan konkluderes, at banken har handlet ansvarspådragende.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nykredit Bank, hvor hun havde en konto og netbankadgang.
I perioden fra fredag den 19. januar 2024 til søndag den 21. januar 2024 blev der via klagerens netbank foretaget i alt otte overførsler på i alt 293.000 kr. til tredjemands konti.
Klageren har oplyst, at hun den 19. januar 2024 blev ringet op af en person, som udgav sig for at være fra politiet. Personen informerede klageren om, at en tredjemand havde optaget et lån med klagerens MitID. Klageren kunne ikke genkende forholdet og blev på den baggrund foranlediget til at overføre sine midler til nogle sikringskonti.
Den 27. januar 2024 gjorde klageren indsigelse mod overførslerne i en tro- og loveerklæring, hvori hun blandt andet oplyste, at hun ikke havde oplyst MitID brugernr. og kode/sikkerheds SMS til tredjemand, og at hun selv havde lavet og godkendt bankoverførslerne.
Banken har anført, at overførslerne blev godkendt med klagerens MitID og med SMS-koder sendt fra banken.
Det lykkedes banken at få tilbageført 19.596,60 kr., hvorefter klagerens tab udgjorde 273.403,40 kr.
Tre medlemmer – Vibeke Rønne, Jonas Thestrup Nielsen og Janni Visted Hansen – udtaler:
Ud fra klagernes egne oplysninger om, at hun selv foretog overførslerne, finder vi, at de omtvistede betalinger blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Vi finder heller ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Rolf Høymann Olsen og Jørgen Lanng – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-
koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klagen skal have 265.403,40 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.