| Sagsnummer: | 485/2022 |
| Dato: | 06-09-2023 |
| Ankenævn: | Vibeke Rønne, Kritte Sand Nielsen, Mette Lindekvist Højs-gaard, Tina Thygesen og Lisbeth Baastrup Burgaard. |
| Klageemne: | Netbank - tekniske forhold Konto - kontoudskrift |
| Ledetekst: | Krav om modtagelse af kontoudskrifter i netbank i stedet for i e-Boks eller som fysisk post. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om modtagelse af kontoudskrifter i netbank i stedet for i e-Boks eller som fysisk post.
Sagens omstændigheder
Klageren har oplyst, at han var kunde i Danske Bank fra 2015 til 2020, og han modtog på daværende tidspunkt kontoudskrifter i e-Boks. Han var derefter kunde i en anden bank fra januar 2021 til september 2022. Klageren har endvidere oplyst, at han i juli 2022 flyttede væk fra e-Boks, slettede alle mails, frameldte alt og afmeldte e-Boks endegyldigt.
Klageren har yderligere oplyst, at han i september 2022 skiftede tilbage til Danske Bank. Her ønskede han kontoudskrifter i netbank. Han fik imidlertid oplyst, at det ikke var muligt, og at han enten kunne få kontoudskrifter i e-Boks eller som fysisk post.
Banken har oplyst, at klageren i september 2022 oplyste, at han ikke var tilmeldt e-Boks og ikke ønskede at blive tilmeldt e-Boks. Banken havde ikke længere mulighed for at sende kontoudskrifter til netbank, da bankens netbank ikke opfylder betingelserne for at udgøre et varigt medium. Klageren modtog i stedet kontoudskrifter som fysisk post. Det fremgår af bankens prisbog, at modtagelse af kontoudskrifter via fysisk post koster 15 kr. pr forsendelse. Klageren indgik en favøraftale med banken vedrørende fremsendelse af fysiske kontoudskrifter, hvorved han ikke længere betalte 15 kr. pr. forsendelse.
Af bankens Almindelige forretningsbetingelser - forbrugere gældende fra den 1. marts 2021 fremgår blandt andet:
”…
5. Indsættelse og hævning af beløb
Du kan se oplysninger om posteringer på dine konti i netbanken og mobilbanken i en periode på mindst 13 måneder. Herudover får du kontoudskrifter hver tredje måned – enten i netbanken eller i e-Boks.
Har du ikke netbank, får du hver måned digitale kontoudskrifter med oplysninger om de posteringer, der har været den seneste måned, i e-Boks eller i Danske Netpost.
…
13. Kommunikation
Vi indgår aftaler og kommunikerer på dansk.
Vi kan give dig alle oplysninger i digital form, selvom der i aftaledokumenter, vilkår m.v. bruges ord som ”skriftligt”, ”brev”, ”kontoudskrift” m.v.
Hvis du ikke har en aftale om Danske Netbank og/eller om at få post fra os i e-Boks, vil du modtage alle breve og dokumenter fra os digitalt i Danske Netpost.
…
Har du en aftale om Danske Netbank og/eller om at få post fra os i e-Boks, vil alle de nævnte oplysninger, breve og dokumenter blive sendt til netbanken og/eller e-Boks.
…
Hvis du ikke ønsker at få oplysninger, breve og dokumenter digitalt, kan du aftale det med os. Vi kan opkræve gebyr for at sende breve og dokumenter med almindelig post.
…”
Parternes påstande
Den 22. november 2022 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal sende kontoudskrifter via netbanken og ikke sende dem enten i e-Boks eller som fysisk post.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at han ikke er enig i, at bankens netbank ikke opfylder betingelserne for at udgøre et varigt medium, som oplistet i EU-domstolens dom i sag C-375/15.
Ligesom e-Boks lagrer sine dokumenter på IT-servere, lagrer banken også sine dokumenter på IT-servere. Banken opbevarer i forvejen selve grundlaget for alle udskrifter i sine databaser, og man vil kunne finde de selvsamme posteringer og tekster langt tilbage i tiden til brug for dokumentation og bevisførelse. Disse data er opbevaret på varige medier såsom databaser, vsam filer, tape, mikrofiche og mange andre medier. Alle disse data om kundernes forhold bliver ikke overdraget tredjepart til opbevaring.
Banken opbevarer endvidere masser af dokumenter i netbanken, som det er nødvendigt at opbevare på varige medier. Under "Aftaler underskrevet elektronisk" findes i hans netbank en kundeaftale af 5. september 2022 og en engagementsoverførsel - anmodning af 22. september 2022. Under "Post - Indbakke" findes ni breve, herunder kontofuldmagter underskrevet elektronisk i netbanken. Under "Post - Sendt" findes tre breve fra ham til banken. Banken synes snarere optaget af at spare penge ved at forsøge at få alle dokumenter og udskrifter skubbet over i e-Boks.
Hvis banken tilbyder kunderne at kunne se og udskrive dokumenter dannet af banken som pdf-filer i netbanken, så vil disse dokumenter opfylde det opstillede krav om "... uden at en ensidig ændring af deres indhold foretaget af denne udbyder ... er mulig". Pdf-filer kan ikke ændres uden spor af denne handling, og en sådan ændring vil være dybt kriminel.
Det bør stadig være muligt at aktivere udskrifter i netbanken, banken skal blot ville det. Banken søger at spare tid og penge ved at overføre opbevaringen til e-Boks. Så har kunden blot endnu en part at slås med, når der er tvivl om dokumenters beliggenhed og beskaffenhed. Hvad banken har kunnet i mange år, nemlig fremvise udskrifter i netbanken, kan den sagtens blive ved med, blot ved at aktivere muligheden for de kunder, der måtte ønske det. Det skal ikke "... påtvinge(s) banken at udvikle en omfattende IT-løsning ..." Løsningen er der i forvejen, den skal blot sættes i effekt af banken efter brugernes ønske og foranledning.
Danske Bank har til støtte for frifindelsespåstanden blandt andet anført, at den, jf. lovgivningen, ikke har mulighed for at fremsende kontoudskrifter i netbanken, hvorfor den fremsender dem enten via e-Boks eller som fysisk post.
Det følger af kreditaftalelovens §§ 8b og 10, at banken løbende skal give forbrugere et kontoudtog på papir eller på et andet varigt medium. Banken fremsender derfor kun kontoudskrifter på papir eller andet varigt medium og har indrettet sine processer herefter.
E-Boks og fysisk post opfylder kravene, hvorimod bankens netbank ikke udgør et varigt medium, da bankens netbank ikke opfylder betingelserne for at være et varigt medium, som oplistet i EU-domstolens dom i sag C-375/15. Dette skyldes blandt andet, at banken har mulighed for ensidigt at ændre og/eller slette et givent dokument, da netbanken er hosted og kontrolleret af banken. Muligheden for at få og se udskrifter i netbanken er af denne årsag fjernet.
Banken kan i modsætning hertil ikke ændre i dokumenter sendt til e-Boks, hvorfor banken tilbyder sine kunder, at de kan få tilsendt kontoudskrifter i e-Boks eller via fysisk post.
Klageren har i klagesagen fremhævet en præambel og en definition fra det første betalingsdirektiv (Direktiv 2007/64) og er herefter kommet med sin fortolkning af et varigt medium. Banken er ikke enig i klagerens fortolkning. Klagerens kommentarer viser, at han ikke har forstået de krav, som er oplistet i EU-domstolens præmisser, og at kravene er kumulative.
Som det fremgår af bankens Almindelige forretningsbetingelser - forbrugere, kan kontoudskrifter enten sendes via netbank eller e-Boks. Det er op til banken, hvordan det sendes, og da det alene er via e-Boks, det er gyldigt at sende kontoudskrifter, anses dette for den eneste mulighed.
Banken har varslet ændringer af sine Almindelige forretningsbetingelser - forbrugere blandt andet for at præcisere, hvordan man kan få tilsendt sin kontoudskrift. De nye forretningsbetingelser træder i kraft 1. maj 2023.
Det fremgår endvidere af bankens Almindelige forretningsbetingelser - forbrugere, punkt 13, at såfremt man ikke ønsker at få oplysninger, breve og dokumenter digitalt, kan man aftale dette med banken. Det er oplyst, at banken kan tage et gebyr for at sende breve og dokumenter med almindelig post.
Klageren har oplyst til banken, at han ikke har eller ønsker e-Boks. Banken kan på den baggrund ikke forpligtes til at fremsende kontoudskrifter via netbank eller helt ophøre med at sende kontoudskrifter, da det vil stride mod gældende lovgivning.
Klageren opfordres til, hvis han vil have sine kontoudtog elektronisk, at indgå en aftale om e-Boks og derigennem få tilsendt sine kontoudskrifter. Det faktum, at klageren ikke ønsker dette, er et selvstændigt valg, som han har foretaget, og som ikke kan komme banken til last eller påtvinge banken at udvikle en omfattende IT-løsning, alene fordi klageren efterspørger dette.
Det er ikke muligt at modtage sin post i netbanken, men i bankens løsning der hedder Danske Netpost. Dette er dog kun en mulighed for kunder, der ikke er eller har været tilmeldt e-Boks og som ikke har netbank. Da klageren allerede har været tilmeldt e-Boks, og da han har en netbankaftale, er det ikke teknisk muligt at tilmelde klageren denne løsning, hvorfor han har fået tilbudt at få sine kontoudtog som fysisk post.
Med hensyn til det af klageren anførte om, at han kan se dokumenter i sin netbank under ”Aftaler underskrevet elektronisk”, kan det oplyses, at banken har en anden teknisk løsning til brug for indhentelse, dokumentation og opbevaring af kundens underskrift på digitale aftaler, der sørger for at den digitale underskrift er knyttet sammen med et bestemt dokument, således at man kan fremfinde det dokument, som der blev underskrevet i sin tid.
Til støtte for afvisningspåstanden har banken anført, at sagen bør afvises, da klagen ikke vedrører et økonomisk mellemværende, men et ønske fra klageren om en teknisk funktionalitet i netbanken. En funktionalitet der ikke er til stede grundet ændret retspraksis vedrørende fortolkningen af, hvad et varigt medium er.
Derudover bør klagen afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2, da Ankenævnet ikke kan træffe afgørelse om den tekniske indretning af bankens netbank og ej heller kan pålægge banken at sende kunden kontoudskrifter via en kanal, der vil medføre, at banken ikke lever op til gældende lovgivning.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Danske Bank fra 2015 til 2020, og han modtog på daværende tidspunkt kontoudskrifter i e-Boks. Han var derefter kunde i en anden bank fra januar 2021 til september 2022. Klageren har oplyst, at han i juli 2022 flyttede væk fra e-Boks, slettede alle mails, frameldte alt og afmeldte e-Boks endegyldigt. I september 2022 skiftede klageren tilbage til Danske Bank. Her ønskede han kontoudskrifter i netbank. Han fik imidlertid oplyst, at det ikke var muligt, og at han enten kunne få kontoudskrifter i e-Boks eller som fysisk post.
Banken har oplyst, at klageren i september 2022 oplyste, at han ikke var tilmeldt e-Boks og ikke ønskede at blive tilmeldt e-Boks. Banken havde ikke længere mulighed for at sende kontoudskrifter til netbank, da bankens netbank ikke opfylder betingelserne for at udgøre et varigt medium. Klageren modtog i stedet kontoudskrifter som fysisk post. Han indgik en favøraftale med banken vedrørende fremsendelse af fysiske kontoudskrifter, hvorved han ikke længere betalte 15 kr. pr. forsendelse.
Banken har oplyst, at den sender kontoudskrifter til sine kunder enten i e-Boks eller med fysisk post.
Ankenævnet finder ikke, at banken er forpligtet til herudover at tilbyde sine kunder at modtage kontoudskrifter i netbanken. Ankenævnet kan ikke pålægge banken at foretage en teknisk ændring af sin netbank, således at det bliver muligt for kunder at modtage kontoudskrifter i netbanken.
Klageren får derfor ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.