Indsigelse om mangelfuld rådgivning og om fejlagtig oplysning om fremtidige ydelser i forbindelse med låneomlægning.

Sagsnummer:266/2023
Dato:18-01-2024
Ankenævn:Henrik Waaben, Christina Bryanth Konge, Nanna Vetter Viberg Nielsen, Morten Bruun Pedersen og Anna Marie Schou Ringive.
Klageemne:Realkreditbelåning - øvrige spørgsmål
Udlån - omlægning
Ledetekst:Indsigelse om mangelfuld rådgivning og om fejlagtig oplysning om fremtidige ydelser i forbindelse med låneomlægning.
Indklagede:Lån & Spar Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører indsigelse om mangelfuld rådgivning og om fejlagtig oplysning om fremtidige ydelser i forbindelse med låneomlægning.

Sagens omstændigheder

Klagerne H og M optog via Lån og Spar Bank i maj 2022 et 30-årigt 3,5 % realkreditlån på 2.948.000 kr. med afdrag. Lånet blev anvendt til indfrielse af klagernes eksisterende 1 % realkreditlån på 3.439.000 kr. med afdragsfrihed og en restløbetid på 28 år (Lån1) og klagernes boliglån, der var med afdrag (boliglånet). Banken har oplyst, at klagerne fik udbetalt et provenu på ca. 108.000 kr. i forbindelse med låneomlægningen. Banken har endvidere oplyst, at den månedlige ydelse før skat var 5.910 kr. på Lån1 og 6.005 kr. på boliglånet. Efter omlægningen var den månedlige ydelse før skat på Lån2 ca. 14.600 kr.

Klagerne har anført, at de fik fejlagtige oplysninger om ydelsen på Lån2 forud for kurssikring og underskrift af låneaftale om Lån2. Klagerne har anført, at banken sammenblandede udgiften før omlægningen før skat med udgiften efter omlægningen efter skat. Banken har bestridt dette.

Forud for omlægningen var klagerne i april 2022 i telefonisk kontakt med banken. Klagerne har fremlagt en opkaldslog fra deres teleudbyder vedrørende opkald til/fra banken, hvoraf der blandt andet fremgår i alt fire opkald fordelt over den 4., 13. og 29. april og i alt 15 opkald fordelt over den 2., 3., 5. og 6. maj 2022. Klagerne har oplyst, at de fik udleveret fem lydfiler fra banken vedrørende samtaler i perioden 4. april til 6. maj 2022.

Klagerne har fremlagt en transskription med et uddrag fra telefonsamtale mellem M og banken (B) den 13. april 2022. Det fremgår heraf:

[Minutantallet] angiver antal forløbne minutter af samtalen:

”[8.50] - B: … i kommer til at afdrage 8.500 på lånet om mdr. …

[10.46] – M: … jeg prøver at sammenligne med nuværende. - Altså, hvor meget mere skal jeg lægge om mdr. for at lave det her stunt.

B: lige nu betaler du 6.000 hver mdr. + sidste kvartal har du betalt 1.200 i rente…..og hvad har i betalt i rente på realkreditlånet. Lad os lige prøve at kigge….så det er ca. 6.000 om mdr. på realkreditten + 6.000 kr. i [bank]lånet. Så nu lægger i 12.000 og i fremtiden kommer i til at lægge 8.500 og med de 8.500 kommer i ikke til at have et banklån - i kommer kun til at have et realkreditlån og det lån kommer i aktivt til at afdrage på - det har i ikke gjort tidligere.

M: Og det er ud af de 8.500?

B: ja, det er ud af de 8.500.

M: så det du siger er, at ikke nok med at jeg får barberet 470.000 af gælden, så står jeg har skal snolde for 3.500 kr. om mdr.?

[13.00] – B: lige præcis, ja Det kan komme lidt an på kurser med 3.000-3.500, ja …”

Klagerne har oplyst, at parterne derefter talte om sommerhus i telefonsamtalen. Banken har anført, at det fremlagte uddrag er fra 8 minutter og 50 sekunder inde i samtalen, og at bankens medarbejder umiddelbart før tydeligt sagde, at der ved Lån2 ville skulle afdrages 102.000 kr. mere årligt (8.500 kr. mere månedligt), end hidtil på Lån1, men at boliglånet ville blive indfriet, og at klagerne derfor ”sparer” afdraget på ca. 6.000 kr. månedligt.

Banken har oplyst, at klagerne den 3. maj 2022 var i telefonisk kontakt med bankens rådgivningscenter, idet de ønskede at omlægge deres realkreditlån. På daværende tidspunkt var kursen på Lån1 81,1. Banken har oplyst, at klagerne gav udtryk for, at de ønskede at omlægge Lån1 til et 30-årigt 3,5 % realkreditlån på 2.948.000 kr. med afdrag. Den samme dag kurssikrede klagerne Lån2 til kurs 98,97, og banken sendte lånetilbud af 3. maj 2022 fra Totalkredit A/S til klagerne. Af tilbuddet fremgik:

”…

  1. I skal i gennemsnit de første 12 måneder før skat betale                   kr. 14.568

Beløbet dækker jeres gennemsnitlige månedlige udgift til lånet før skat og er det beløb, som I skal betale. En del af dette beløb er renter og bidrag, som I kan trække fra i skat hvis I er skattepligtige i Danmark. …”

Tilbud på omlægning af lån.

I får her et tilbud på et nyt realkreditlån.

I har valgt Fastforrentet obligationslån, 3,50%. I har også valgt, at I vil afdrage på lånet.

Sammenligning

Lån, der indfries

Lån, der optages

Forskel

Restgæld

3.439.000

2.948.000

491.000

Ydelse pr. år før skat

70.926

174.816

-103.890

Ydelse pr. år efter skat

53.478

145.762

-92.284

Heraf afdrag pr. år

0

56.711

-56.711

Beløb til udbetaling                                     108.301

…”

Det fremgik således, at den månedlige ydelse på Lån2 ville være ca. 14.600 kr. før skat og ca. 12.100 kr. efter skat. Det fremgik endvidere, at Lån2 var kurssikret til kurs 98,97, og at kursen på Lån1 var ansat til 81,1. Tilbuddet indeholdt endvidere en ydelsestabel med sammenligning af de årlige ydelser før og efter skat og restgæld på Lån1 og Lån2 før og efter omlægningen.

Banken sendte endvidere Anbefaling af lån/Dokumentation for rådgivning om finansiering af fast ejendom og Aftale om fast ejendom. Af Anbefaling af lån fremgik blandt andet:

 ”… Rådgivningen har resulteret i, at vi anbefaler jer følgende lån:

Fastforrentet obligationslån med afdrag

På baggrund af jeres oplysninger har vi vurderet, at følgende er væsentligt:

  • At I kender jeres rente i hele lånets løbetid, så jeres rentebetaling ikke ændrer sig, hvis renterne i markedet stiger eller falder.
  • At I betaler afdrag på lånet og dermed løbende nedbringer jeres restgæld.
  • At I typisk har mulighed for at indfri lånet til en lavere kurs, hvis renteniveauet stiger. På den måde kan I beskytte jeres friværdi, hvis boligpriserne samtidig falder.
  • At I kan indfri lånet til markedskurs eller til kurs 100. Indfrielse til kurs 100 er mulig hver termin - med to måneders varsel.

Baseret på dette anbefaler vi jer et Fastforrentet obligationslån med afdrag og samtidig anbefaler vi, at I kurssikrer lånet. …”

Klagerne har oplyst, at kurssikringen af Lån2 (”aftale om handlen”) skete den 3. maj 2022 ca. kl. 9, og at banken den samme dag kl. ca. 14 kontaktede dem og spurgte, om kursen på indfrielse af Lån1 skulle fastfryses, hvilket de bekræftede.

Den 3. maj 2022 havde klagerne (K) og banken (B) følgende korrespondance:

 

Klokkeslæt

Fra

Indhold

11.49

B

… Jeg har lige bestilt en hastevurdering af jeres bolig til brug for sagen. …

20.34

K

… Du har vist fået en vurdering af Totalkredit. Er du klar med papirerne så vi kan få den lukket idag? …Vil du ikke slå på tråden - der er [n]oget jeg ikke forstår:)

22.18

B

… Hvordan kan jeg hjælpe? Jeg er på kursus til fredag, så er desværre ikke på pinden indtil da. …

22.24

 

K

… Jeg havde forstået på dig (vores snak onsdag inden påske), at vi ved at omlægge ville gå fra at betale 12.000kr om mdr i dag (kreditlån+banklån) til kun at betale 8.500kr om mdr (renter og afdrag på kreditlån). På papirerne til underskrift ser det imidlertid ud til at den stadig hedder 12.xxxkr om mdr efter skat? …

22.29

 

B

… Kan det evt. være fordi at før påske var det ikke planen at indfri jeres banklån (ergo et større lån nu) + er renten jo også steget til 3,5% hvilket også gør en forskel? …

22.43

 

K

… Tænker ikke at de 100.000 i banklån og 0,5 % giver 3.500kr om mdr. Men det er rigtigt forstået at vi ca kommer til at skulle lægge det samme som nu? …

22.49

B

… Den månedlige ydelse efter skat, kommer til at hedde ca. 12.000 kr., så det passer ja. …

Klagerne har anført, at de den 5. maj 2022 ringede til banken og formentlig talte med bankens kundeservice. De meddelte, at de ikke ville skrive under på dokumenterne, men fik at vide, at der ikke var noget at gøre, og at underskriften i realiteten bare var en formalitet. Omlægningen kunne ikke ændres, da den var kurssikret. Banken har anført, at det er usandsynligt, at en medarbejder i bankens kundeservice har udtalt sig som anført af klagerne. Klagerne har oplyst, at de forgæves har efterspurgt en lydoptagelse af samtalen og af en samtale den 2. maj 2022.

Klagerne har fremlagt en transskription med et uddrag fra telefonsamtale mellem M og banken den 6. maj 2022. Det fremgår heraf:

[Minutantallet] angiver antal forløbne minutter af samtalen:

”[0.35] - M: …som jeg skrev forleden aften kom det bag på mig, at vi går i nul.

B: ja, selvfølgelig

[1.25] - M: …jeg havde trykket på bremsen, hvis jeg havde vidst,  at vi gik i nul.

B: ja, selvfølgelig

[1.55] M: …så mit rådighedsbeløb ser jo, ser jo - ….

- B: …det kommer jo til at være det samme…”

Klagerne underskrev herefter tilbuddet og de øvrige lånedokumenter elektronisk i perioden den 6.-10. maj 2022. Banken har oplyst, at tilbuddet blev underskrevet af H og M henholdsvis den 6. og den 9. maj 2022. Banken har fremlagt en oversigt over datoer for elektroniske underskrifter. Klagerne har oplyst, at de begge underskrev tilbuddet den 9. maj 2022. Klagerne har fremlagt en meddelelse fra bankens kundeservice af 28. november 2023 og oversigt fra netbank over datoer for elektroniske underskrifter.

I september 2022 klagede klagerne til banken over rådgivningen i forbindelse med omlægningen. I forbindelse med klagen fik klagerne udleveret fem lydfiler fra banken vedrørende samtaler i perioden 4. april til 6. maj 2022 og en lydfil vedrørende samtale den 30. august 2022.

Parternes påstande

Den 26. april 2023 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Lån & Spar Bank skal stille dem, som om deres månedlige udgifter til lån i deres ejendom er de samme efter omlægningen som før omlægningen.

Lån & Spar Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klagerne har blandt andet anført, at de i forbindelse med låneomlægningen fik at vide, at deres månedlige udgifter ville være de samme som før omlægning. Bankens rådgivning var vildledende og fejlagtig. Banken oplyste, at den månedlige ydelse på Lån2 ville udgøre 8.500 kr., og at de ville opnå en månedlig besparelse på 3.500 kr. i forhold til den månedlige ydelse på Lån1 på ca. 6.000 kr. og ydelsen på ca. 6.000 kr. på boliglånet.

De var novicer i omlægning og havde igennem hele forløbet kontaktet banken om tvivlsspørgsmål. De valgte at kurssikre, da de ikke ville have nogle overraskelser.

Efter omlægningen fandt de ud af, at de månedlige udgifter steg med ca. 2.000 kr. (fra 12.xxx kr. til 14.xxx kr.). Rådgiveren i banken havde sammenlignet udgiften før omlægningen FØR skat med udgiften efter omlægningen EFTER skat. De fandt ud af dette, da de fik den første betalingsservice for 3. kvartal. De var meget overraskede over dette, som ikke hang sammen med det grundlag, rådgiveren gav dem, og som de traf beslutningen ud fra. Havde de vidst, at det ville koste dem mere om måneden, havde de ikke foretaget omlægningen.

Formålet med omlægningen var at få en bedre gældsfaktor og større rådighedsbeløb, så de fik råd til et sommerhus. Det fremgår af deres samtaler og korrespondance med deres rådgiver i banken, at de hele tiden havde ønsket, at udgiften skulle være lavere eller som minimum den samme efter omlægningen som før.

Banken har anført, at de både mundtligt og skriftligt blev oplyst om den højere månedlige ydelse. Dette er ikke rigtigt. I telefonsamtalen den 13. april 2022 bekræftede banken, at de ved at omlægge lånet til fastforrentet med afdrag gik fra at have udgifter på 12.xxx kr. om måneden. (før skat: banklån og realkreditlån) til 8.500 kr. om måneden. Banken bekræftede at de fik 3.500 ekstra om måneden. Da de 12.xxx kr. om måneden var før skat, måtte de 8.500 kr. også være før skat – ellers sammenlignes pærer og bananer. Banken sammenlignede imidlertid ydelser før og efter skat. Beløbet før omlægningen (Lån1 og boliglånet) var 12.000 kr. før skat og ca. 8.500 kr. efter skat. Efter omlægningen (Lån2) er beløbet ca. 14.xxx kr. før skat og ca. 12.000 efter skat.

I besked af 3. maj 2022 bekræftede banken, at udgiften efter omlægningen var den samme som før omlægningen. Det var også formålet med hele omlægningen, da de gerne ville købe et sommerhus og derfor ikke havde brug for at mindske rådighedsbeløbet - faktisk helst øge det. I beskederne den 3. maj. 2022 kl. 22.43 og 22.49 svarede banken bekræftende på spørgsmålet ”Men det er rigtig forstået, at vi ca. kommer til at skulle lægge det samme som nu?" En forskel på ca. 24.000 kr. om året er ikke at lægge det samme. Dette er et af eksemplerne på misvisende og decideret fejlagtig rådgivning.

Banken sendte først lånetilbuddet efter, at handlen var gennemført. Inden underskrift af tilbuddet rettede de straks henvendelse til banken, da de ikke kunne forstå, at ydelserne var højere. Det gav ikke mening for dem at gå videre med omlægningen. De ønskede ikke at underskrive, da de ikke ville få et større rådighedsbeløb. Banken anførte, at det var for sent at sige nej til lånetilbuddet. Bankens kundeservice fortalte, at de ikke kunne undlade at underskrive, da der var kurssikret, og at omlægningen derfor gik igennem, uanset om de skrev under eller ej. Det var muligt, at de i samtalen blev stillet videre til en rådgiver. Banken vil kunne se dette i sit system.

Det var blandt andet i denne sammenhæng, at banken fortalte, at deres rådighedsbeløb ville forblive det samme, hvilket heller ikke var korrekt. Det fremgår af den fremlagte opkaldslog fra deres teleudbyder vedrørende opkald til banken, at de foretog adskillige opkald til banken for at få stoppet lånet. I flere af disse opkald valgte de muligheden "at blive ringet op af rådgiveren", men som det også fremgår af opkaldsloggen, skete dette ikke. Også dette vil banken kunne dokumentere via det interne telefonsystem eller via leverandøren.

I telefonsamtale den 6. maj 2022 sagde banken direkte, at de fik det samme rådighedsbeløb. I samtale den 6. maj, hvor de endnu engang var overrasket over, at "vi går i nul", stoppede banken dem ikke og gjorde det ikke tydeligt for dem, at de ikke gik i nul, men at deres udgifter faktisk steg. Så ikke nok med, at banken sammenligner før/efter skat-beløb, så sagde den også, at de gik i nul, når det ikke var tilfældet. Tilbuddet blev underskrevet af dem begge den 9. maj 2022. Bankens print med oversigt over datoer for underskrift af dokumenter er ikke korrekt, jf. også meddelelse fra bankens kundeservice af 28. november 2023.

De 12.000 kr. om måneden efter omlægningen kom bag på dem. De var godt klar over, at ydelsen ville være mere end 8.500 kr., eftersom renten var steget samt som følge af afbetaling af banklån. Sagen har ikke noget med "forventninger" at gøre. I en sag som denne bør bankens vejledning være præcis og ikke 25.000 kr. ved siden af. Som det fremgår af korrespondancen og samtalerne var bankens svar forkerte, og bankens rådgivning var misvisende og fejlagtig, hvorfor banken bør stilles til ansvar.

Lån & Spar Bank har anført, at klagerne indgik aftale om omlægning af lån i henhold til lånetilbud af 3. maj 2022.

Klagerne underskrev lånetilbuddet den 6. og 9. maj 2022. Klagernes nye ydelse fremgik af lånetilbuddet. Der skulle naturligvis kurssikres, inden den endeligt aftalte kurs kunne fremgå af lånetilbuddet, der senere blev underskrevet.

Klagerne blev både mundtligt og skriftligt oplyst om den højere månedlige ydelse. Klagerne accepterede denne. Banken gav ikke udtryk for, at klagernes månedlige ydelse ville blive lavere end det, der fremgik af det skriftlige grundlag, som klagerne modtog og underskrev. Banken kan ikke bekræfte, at bankens medarbejder i beregningerne skulle have sammenlignet udgiften før omlægningen før skat med udgiften efter omlægningen efter skat.

Ved omlægningen ændrede klagernes månedlige ydelse før skat sig fra 12.600 kr. til 14.568 kr. Forskellen skyldtes væsentligst, at klagerne konverterede et 1 % lån uden afdrag til et 3,5 % lån med afdrag, og der samtidig kom et beløb til udbetaling.

Det fremgår af korrespondance mellem klagerne og banken, at banken skrev til klagerne, at den månedlige ydelse efter skat ville blive ca. 12.000 kr.

Der er fremlagt en udskrift af telefonsamtale den 13. april 2022 fra otte minutter og 50 sekunder inde i samtalen. Umiddelbart før sagde bankens medarbejder tydeligt, at der ved det nye lån skulle afdrages 102.000 kr. mere årligt end hidtil på realkreditlånet, hvilket ville sige 8.500 kr. mere månedligt, men at boliglånet vil blive indfriet, og at klagerne derfor sparede afdraget på ca. 6.000 kr. månedligt.

Vedrørende det af klagerne anførte om kundeservices udtalelse finder banken det højst usandsynligt, at en medarbejder i kundeservice skulle have udtalt sig om en boligsag. En kundeservicemedarbejder ville til hver en tid have henvist klagerne til deres boligrådgiver i det pågældende rådgivningscenter.

Banken læser klagen således, at klagernes forventninger til den fremtidige ydelse er skuffede. Det er beklageligt, men skuffede forventninger kompenseres ikke og udgør ikke et ansvarsgrundlag.

Lånetilbuddet blev sendt til klagerne tirsdag den 3. maj 2022 og blev først underskrevet den 6. og 9. maj 2022, hvilket gav klagerne rig mulighed for at kontakte deres egen boligrådgiver, der var behandler af sagen, og som klagerne hidtil havde haft korrespondancen med. Dette ville også være nærliggende, såfremt klagerne havde spørgsmål til lånetilbuddet.

Til støtte for afvisningspåstanden gøres det gældende, at Ankenævnet bør afvise sagen, da det kun vil være muligt at træffe afgørelse i sagen, hvis Ankenævnet gennemlytter telefonsamtalerne og klagerne og bankens medarbejder under strafansvar afgiver mundtlige parts- og vidneforklaringer om forløbet. Dette kan ikke ske for Ankenævnet, men i givet fald ved domstolene. Ankenævnet bør derfor afvise sagen under henvisning til § 5, stk. 3, nr. 4, i Ankenævnets vedtægter.

Ankenævnets bemærkninger

Klagerne H og M optog via Lån og Spar Bank i maj 2022 et 30-årigt 3,5 % realkreditlån på 2.948.000 kr. med afdrag. Lånet blev anvendt til indfrielse af klagernes eksisterende 1 % realkreditlån på 3.439.000 kr. med afdragsfrihed og en restløbetid på 28 år (Lån1) og klagernes boliglån, der var med afdrag (boliglånet). Banken har oplyst, at klagerne endvidere fik udbetalt et provenu på ca. 108.000 kr. i forbindelse med låneomlægningen. Banken har oplyst, at den månedlige ydelse før skat var ca. 5.900 kr. på Lån1 og ca. 6.000 kr. på boliglånet. Efter omlægningen var den månedlige ydelse før skat på det nye lån (Lån2) ca. 14.600 kr.

Klagerne har anført, at de fik fejlagtige oplysninger om ydelsen på Lån2 forud for kurssikring og underskrift af låneaftale om Lån2, og at de fejlagtige oplysninger var bestemmende for deres valg om at foretage omlægningen. Klagerne har anført, at banken sammenblandede udgiften før omlægningen før skat med udgiften efter omlægningen efter skat. Banken har bestridt dette.

Klagerne har påberåbt sig en række telefonsamtaler med banken. Banken har bestridt klagernes fortolkning af telefonsamtalerne. Der foreligger ikke lydoptagelse af alle telefonsamtalerne. 

Ankenævnet finder, at en stillingtagen til sagen, herunder til bankens rådgivning af klagerne forud for kurssikring og underskrift af låneaftale, vil forudsætte en bevisførelse, herunder aflytning af optagelser af telefonsamtalerne og parts- og vidneforklaringer, som ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted for domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen i medfør af § 5, stk. 3, nr. 4, i Ankenævnets vedtægter.

Ankenævnets afgørelse

Ankenævnet kan ikke behandle klagen.

Klagerne får klagegebyret tilbage.