| Sagsnummer: | 482/2022 |
| Dato: | 30-10-2023 |
| Ankenævn: | Henrik Waaben, Morten Winther Christensen, Mette Lindekvist Højsgaard, Jacob Ruben Hansen og Kim Korup Eriksen |
| Klageemne: | Konto - øvrige spørgsmål Konto - kontoudskrift |
| Ledetekst: | Krav om udlevering af oplysninger vedrørende et kundefor-hold |
| Indklagede: | PenSam Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om udlevering af oplysninger vedrørende et kundeforhold.
Sagens omstændigheder
Klageren H var kunde i Pensam Bank.
Klageren blev kunde i banken i maj 2010 og havde i banken en opsparingskonto -550 og to børneopsparinger -352 og -360.
Banken har oplyst, at opsparingskonto -550 blev lukket den 23. juli 2020.
Banken har blandt andet fremlagt årsoversigter for årene 2010-2021 og kontoudskrifter for perioden 2012-2020 for opsparingskonto -550.
Det fremgår blandt andet af årsoversigterne for disse år, at kontoen havde forskellige indeståender, indtil kontoen den 23. juli 2020 udgik, hvilket fremgår af årsoversigten af 30. december 2020.
Det fremgår blandt andet af kontoudskrifterne, at der i årene 2014 til 2016 blev overført beløb til og modtaget beløb fra konto -593 i et andet pengeinstitut, pengeinstitut P, og at der i årene 2014, 2015, 2017, 2018 og 2019 blev overført penge til klagerens konto -262 i pengeinstitut P2.
Den 15. oktober 2021 anmodede klageren banken om ikke at lukke hendes adgang til netbank i banken, da hun skulle anvende oplysningerne heri til dokumentation.
Den 25. oktober 2021 anmodede klageren banken om at oplyse, hvortil hendes indestående var overført, efter hun havde modtaget overførsler fra pengeinstitut P. Klageren meddelte banken, at hun var af den opfattelse, at opsparingskonto -550 var opgjort i 2014, efter hun foretog en overførsel på 35.000 kr. til pengeinstitut P, som H’s daværende ægtefælle M skulle investere for hende. Klageren anmodede blandt andet banken om oplysninger om, hvem der havde hævet følgende beløb fra hendes opsparingskonto -550:
”…
6505,00 kr hævet 19/5-2014
12385,00 kr hævet 27/10-2014
6000,00 kr hævet 2/9-2015
1756,66 kr hævet 3/6-2015
8722,00 kr hævet 3/11-2015
5250,00 kr hævet 25/3-2015
10.000,00 kr hævet 14/4-2015
15.400,00 kr hævet 16/6-2016
5600,00 kr hævet 10/8-2016
2000,00 kr hævet 2/9-2016
…”
På et uspecificeret tidspunkt svarede banken klageren, at de oplysninger, hun anmodede om, var meget omfattende at finde, og at klageren skulle betale en ansat i banken en timeløn på 1.000 kr. pr. påbegyndt time for at fremfinde oplysningerne. Når beløbet var betalt til banken, ville banken iværksætte indhentningen af oplysninger og besvarelsen af klagerens spørgsmål.
På et uspecificeret tidspunkt svarede klageren, at hun ville vende tilbage og indsætte det aftalte beløb til bankens videre arbejde. Klageren meddelte, at hun ikke var bekendt med en betalingsmodtager, som fremgik af kontoudskrifterne. Klageren ønskede svar på, hvordan og af hvem hendes konto blev ophævet i 2020.
Klageren har oplyst, at hun den 20. december 2021 betalte banken 1.000 kr.
På et uspecificeret tidspunkt meddelte banken klageren, at den ikke kunne se, hvorfor opsparingskonto -550 blev lukket.
Den 6. januar 2022 meddelte banken klageren, at den havde undersøgt de betalinger, der blev overført fra hendes opsparingskonto -550. Banken meddelte, at den alene kunne redegøre for forløbet indtil 2016, da bilag før 2016 ikke kunne findes frem, da banken ikke havde pligt til at gemme disse. Banken fremsendte klageren en redegørelse af 6. januar 2022, hvoraf det blandt andet fremgår:
”Svar på din besked.
Ad.1 – Der har ikke været kort eller bs betalinger til konto, det er en opsparingskonto og der kan man ikke tilknytte kort eller bs betalinger.
Ad. 2 – Nej der har ikke været fuldmagt på kontoen. Som det fremgår af årsopgørelserne er kontoen alene i dit navn.
Ad. 3 – er ved at undersøge hvem der indsætter penge – kan ikke se hvem der beder om den lukkes. (det svar må vi lige afventer den anden bank)
Vedr. konto [-550] – hævet beløb
23.07.2020 – Ophævet kr. 309,64 – sendt til nem konto [-262] tilhørende [klageren]
08.07.2020 – [person der er ubekendt for klageren] kr. 300,00+ modtaget fra reg Nr. [-xxxx] pengeinstitut P3.
02.01.2019 [-262] kr. 5.000,00- sendt til [-262] tilhørende [klageren]
31.08.2018.- Til ferie kr. 5.000,00- sendt til [-262] tilhørende [klageren]
20.08.2018 [-262] kr. 4.100,00- sendt til [-262] tilhørende [klageren]
06.04.2018 [-262] kr. 1.000,00- sendt til [-262] tilhørende [klageren]
08.06.2017 [-262] kr. 5.000,00- sendt til [-262] tilhørende [klageren]
02.03.2017 [-262] kr. 5.000,00- sendt til [-262] tilhørende [klageren]
13.02.2017 [-262] kr. 2.000,00- sendt til [-262] tilhørende [klageren]
26.01.2017 [-262] kr. 3.000,00- sendt til [-262] tilhørende [klageren]
Vi har kun pligt til at gemme oplysninger i 5 år, så vi har ikke disse dokumenteret:
06.09.2016 – Overf andre PI lommepenge kr. 3.500,00
10.08.2016 – overf andre PI [-504] kr. 6.000,00 (måske [pengeinstitut P4] reg. Nr. [xxxx] tlf. [-40]
04.07.2016 – Overf andre PI til [navn] kr. 1.000,00
09.06.2016 – Indbetal.kort skat 2015 kr. 14.350,00
27.07.2015 – Overf andre PI ferie kr. 9.000,00
26.05.2015 – Overf. Andre PI [-262] kr. 6.000,00 tilhører [klageren]
14.04.2015 – Overf. Andre PI konfirmation kr. 10.500,00
26.03.2015 – Straksoverført Ferie kr. 5.000,00
16.03.2015 – Overf andre PI [-262] kr. 5.000,00 – tilhørende [klageren]
11.03.2015 – Indbetal.kort skat 2014 kr. 8.624,00
09.03.2015 – Overf andre PI [-262] kr. 1.800,00 tilhører [klageren]
09.02.2015 – Overf andre PI ferie kr. 6.000,00
08.12.2014 – Overf andre PI jule-hjælp kr. 5.000,00
28.10.2014 – Overf andre PI [-262] kr. 2.400,00 tilhører [klageren]
13.10.2014 - Overf andre PI [-262] kr. 3.000,00 tilhører [klageren]
13.10.2014 – Overførsel børne ops. Kr. 3.000,00
01.09.2014 – lommepenge kr. 4.000,00
14.07.2014 – Overf andre PI til f.b kr. 5.000,00
28.04.2014 – Overf andre [bynavn] kr. 10.000,00
09.04.2014 – Overf andre PI tøj kr. 2.000,00
17.03.2014 – Overf andre til [navn] kr. 5.000,00
07.03.2014 - Overf andre PI [-593] kr. 35.000,00 [pengeinstitut P4] – [pengeinstitut P]
03.03.2014 – over andre PI ferie kr. 6.000,00
…”
Klageren har fremlagt log-oplysninger for tidsperioden fra den 10. marts 2014 til 22. august 2021, der viser hvornår, der har været logget ind på hendes konto i pengeinstitut P, hvordan og fra hvilken IP-adresse, kontoen er tilgået. Klageren har anført, at banken har pligt til at fremskaffe og fremsende hende tilsvarende log-oplysninger for hendes konto -550.
Den 17. marts 2022 meddelte banken, at den ville tilbagebetale hende 1.000 kr.
Parternes påstande
Den 18. november 2022 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at PenSam Bank skal give hende oplysninger vedrørende hendes konto -550, herunder, hvem der har været logget på kontoen og hvornår, oplysninger vedrørende specifikke overførsler foretaget fra kontoen og oplysninger om hvem der har lukket kontoen og hvordan.
PenSam Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at de oplysninger, banken har givet hende, er mangelfulde. Hun mangler derfor fortsat oplysninger fra banken.
M har haft uberettiget adgang til hendes personlige adgange via misbrug af hendes NemID og har også kunnet slette beskeder og dokumenter i hendes e-Boks. Der var i perioden foretaget uberettigede overførsler fra hendes konto til pengeinstitut P, som ikke var foretaget af hende.
Banken var forpligtet til at fremskaffe og give hende disse oplysninger. Oplysningerne udgjorde en vigtig dokumentation, da hun skulle bruge bevismateriale i forbindelse med en politianmeldelse om identitetstyveri og misbrug samt økonomisk bedrageri.
Hun har siden efteråret 2021 forsøgt at få banken til at udlevere de krævede oplysninger, men banken har ikke imødekommet hendes krav.
PenSam Bank har anført, at sagen bør afvises, da banken ikke er blevet mødt af et økonomisk krav, men i stedet en anmodning om at udlevere oplysninger. Banken har udleveret alle de oplysninger og al den indsigt, den havde til rådighed. Banken har derfor opfyldt klagerens krav.
Det er ikke muligt at oplyse, hvordan anmodning om lukning af opsparingskontoen er indkommet, men banken lukker aldrig konti i igangværende kundeforhold, medmindre det sker efter anmodning af kunden selv, eller hvis banken opsiger et kundeforhold.
Der er ikke oplysninger i sagen, der understøtter, at opsparingskontoen skulle være lukket i 2014. Saldoen var i foråret 2014 på 30.083,99 kr. eller mere, og banken har løbende sendt klageren kontoudskrifter, årsoversigter, mv. På trods af det fremsendte materiale har banken ikke på noget tidspunkt modtaget en indsigelse fra klageren om, at kontoen burde være lukket i foråret 2014.
Banken har givet klageren det fulde overblik over transaktionerne på opsparingskontoen.
Banken kan efter kundeforholdets ophør ikke længere få adgang til klagerens log-oplysninger fra Nets. Nets har på forespørgsel fra banken oplyst, at log-oplysningerne ikke kan udleveres uden en forespørgsel fra klageren. Banken har derfor henvist klageren direkte til Nets.
Når klageren loggede på sin Netbank, var der tilknyttet et to-trins sikkerhedssystem. Klageren tilgik sin netbank via sit NemID, og der var herudover tilknyttet en sikkerhedskode, som blev sendt til klagerens telefonnummer, så klageren skulle bekræfte en overførsel. Klageren anvendte det samme telefonnummer fra oprettelsen i 2010 og indtil 17. september 2021, hvor telefonnummeret blev ændret. Telefonnummeret blev ændret tilbage til det oprindelige den 30. september 2021. Ændringen af telefonnummeret blev bekræftet ved en bekræftelseskode, som blev sendt til klagerens telefonnummer, og ændringen skete først mere end 1 år efter, at opsparingskonto -550 blev lukket.
Banken har ikke konstateret indikationer på, at der er sket uberettiget brug af klagerens opsparingskonto -550, men anbefaler klageren at anmelde sagen til politiet, hvis klageren fortsat har mistanke herom.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren blev kunde i banken i maj 2010 og havde en opsparingskonto -550 og to børneopsparinger -352 og -360 i banken.
Klageren har mistanke om, at nogen uberettiget har anvendt hendes konto -550, og anmodede banken om en række dokumenter og oplysninger.
Banken har blandt andet fremsendt klagerens årsoversigter for klagerens konti for perioden 2010-2021, kontoudskrifter for konto -550 i tidsperioden 2012-2020, og en redegørelse af 6. januar 2022.
Klageren har anført, at de oplysninger, banken har givet hende, er mangelfulde.
Banken har blandt andet anført, at det ikke er muligt at fremskaffe yderligere oplysninger, end dem der allerede er fremsendt til klageren, at den ikke kan sige, hvem der har lukket klagerens konto -550 eller hvordan den er blevet lukket, og at klageren kan fremfinde log-oplysninger ved at kontakte Nets.
Banken er i henhold til bogføringslovens regler alene forpligtet til at opbevare bogføringsbilag, herunder bilag, der relaterer sig til udbetalingen fra en konto, i fem år samt det indeværende år.
På baggrund af de oplysninger der allerede er fremlagt i sagen og bankens oplysning om, at det ikke er muligt at fremskaffe yderligere oplysninger, finder Ankenævnet ikke, at det på nuværende tidspunkt kan pålægges banken at fremlægge yderligere oplysninger end gjort.
Klageren får derfor ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.