| Sagsnummer: | 492/2022 |
| Dato: | 06-09-2023 |
| Ankenævn: | Vibeke Rønne, Kritte Sand Nielsen, Mette Lindekvist Højsgaard, Tina Thygesen og Lisbeth Baastrup Burgaard |
| Klageemne: | Rådgivning - låneomlægning |
| Ledetekst: | Krav om godtgørelse begrundet i bankens rådgivning og sagsbehandling ved omlægning af lån. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om godtgørelse begrundet i bankens rådgivning og sagsbehandling ved omlægning af lån.
Sagens omstændigheder
Klagerne, M og H, var kunder i Danske Bank og havde et FlexLån F4K på 2.345.777,46 kr. i Realkredit Danmark.
Ved brev af 10. maj 2022 til klagerne skrev Realkredit Danmark, at afdragsfriheden på deres flexlån udløb om otte måneder, hvorfor det allerede nu var en god ide at tage stilling til, hvad der skulle ske med lånet. Klagerne blev opfordret til at tage kontakt til realkreditinstituttet.
Ved brev af 24. august 2022 til klagerne skrev Realkredit Danmark, at deres flexlån skulle rentetilpasses den 1. januar 2023, hvorfor det var en god ide, at klagerne overvejede, om lånet skulle fortsætte i dets nuværende form. Hvis klagerne ønskede at ændre på lånet, skulle ændringerne være aftalt med realkreditinstituttet senest den 31. oktober 2022.
Banken har oplyst, at parterne holdt et fysisk møde den 7. september 2022, hvor klagerne drøftede deres ændringsmuligheder forud for rentetilpasningen. På mødet deltog klagernes datter også. Det blev aftalt, at klagerne ønskede at gå videre med en omlægning af det eksisterende lån til et variabelt FlexLife 5IR med 30 års afdragsfrihed.
Den 7. september 2022 modtog klagerne et vejledende eksempel på et FlexLife 5IR med en hovedstol på 2.363.000 kr., variabel rente og 30 års afdragsfrihed.
Ved besked i netbank af 8. september 2022 til banken skrev klagernes datter, at klagerne i stedet ønskede at forlænge det eksisterende lån med et års afdragsfrihed med samme månedlige ydelse som hidtil.
Ved besked i netbank af 10. september 2022 til banken skrev klagernes datter, at klagerne ønskede at fastholde omlægningen af lånet til 30 års afdragsfrihed med variabel rente og fem års rentefastsættelse, som tidligere aftalt.
Ved besked i netbank af 12. september 2022 til datteren oplyste banken, at den havde forlænget afdragsfriheden på det eksisterende lån, og at klagerne ville modtage en bekræftelse på profilskiftet via netbanken.
Ved brev af samme dato til klagerne sendte Realkredit Danmark en bekræftelse på aftale om ændring af lånet. Af ændringsaftalen fremgik, at klagerne ændrede deres lån til et FlexLån F1K med en løbetid på 30 år og et års afdragsfrihed.
Ved besked i netbank af 13. september 2022 til banken spurgte datteren, om det var muligt at omlægge lånet til 30 års afdragsfrihed, da klagerne ønskede dette.
Ved netbankbesked af samme dato svarede banken, at den havde forsøgt at ringe til datteren, og at klagerne alene kunne få et års afdragsfrihed grundet deres lave indkomst.
Banken har oplyst, at klagernes datter den 18. september 2022 klagede til bankens klageansvarlige over forløbet. I forlængelse heraf så banken igen på lånesagen, indhentede yderligere oplysninger fra klagerne og undersøgte igen muligheden for, at klagerne kunne tilbydes 30 års afdragsfrihed.
Den 22. september 2022 sendte banken et lånetilbud fra Realkredit Danmark til klagerne på et FlexLife 5IR med en hovedstol på 2.359.000 kr., variabel rente og 30 års afdragsfrihed.
Banken har oplyst, at klagernes datter rettede henvendelse til bankens klageansvarlige den 8. oktober 2022, da hun var utilfreds med forløbet og mente, at det fremsendte lånetilbud var forkert.
Banken har endvidere oplyst, at der den 12. oktober 2022 blev afholdt et møde mellem banken, klagerne og klagernes datter. Klagerne ønskede at omlægge deres flexlån til et FlexLife-lån med 30 års afdragsfrihed og rentetilpasning hvert tredje år.
Samme dag modtog klagerne et lånetilbud på Flexlife-lånet samt resumé af bankens rådgivning og specifikation af fastkursaftale på udbetaling af lånet, der skulle gennemføres den 20. oktober 2022. Banken har oplyst, at klagerne underskrev lånetilbuddet den 15. oktober 2022.
Banken har oplyst, at den kontaktede M telefonisk den 17. oktober 2022, da banken blev i tvivl om, hvorvidt klagerne havde underskrevet det rigtige lånetilbud.
Ved besked i netbank af 17. oktober 2022 til banken skrev datteren, at hun kunne forstå, at banken havde oplyst M om, at han havde underskrevet en forkert aftale. Datteren skrev endvidere, at klagerne den 15. oktober 2022 havde underskrevet aftalen af 12. oktober 2022. Datteren spurgte, om klagerne skulle underskrive en ny aftale, hun kunne se, der lå i M og H’s netbank.
Ved netbankbesked af samme dato skrev banken, at klagerne havde underskrevet de rigtige lånedokumenter, og at den anden sag ikke skulle underskrives. Banken beklagede fejlen.
Lånet blev udbetalt den 20. oktober 2022.
Klagerne klagede til banken. Den 18. november 2022 afviste banken klagen.
Parternes påstande
Den 24. november 2022 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal betale godtgørelse eller anden kompensation til dem.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klagerne har anført, at banken handlede ansvarspådragende grundet den unødige forsinkelse op til indgåelsen af den endelige aftale.
Den økonomiske konsekvens af rådgiverens håndtering af lånesagen var rentestigningen.
Klagerne underskrev den 15. oktober 2022 den ønskede og endelige låneaftale med 30 års afdragsfrihed og tre års fast rente. Accepten af aftalen skal ikke forstås som accept af den sagsbehandling, som de fik af rådgiveren. De valgte at indgå aftalen på det foreliggende grundlag, da de følte sig nødsaget hertil henset til den stigende rente.
Den 17. oktober 2022 blev M kontaktet af rådgiveren, der oplyste, at han havde underskrevet den forkerte aftale, og at han skulle underskrive den nyligt sendte aftale. Han svarede, at han ikke vidste noget herom, og han bad rådgiveren kontakte datteren, idet al korrespondance var foregået via hende.
Datteren læste den aftale, som rådgiveren mente, skulle underskrives. Det drejede sig om den gamle aftale af 22. september 2022. Datteren skrev til rådgiveren og gjorde opmærksom på, at klagerne havde underskrevet den rigtige aftale. Rådgiveren svarede, at hun havde taget fejl, og at de burde se bort fra den senest tilsendte aftale. De kan acceptere, at det er menneskeligt at fejle, men rådgiverens forsømmelse er for grov til at kunne affinde sig med. Hvis klagerne havde underskrevet aftalen, ville det resultere i bortfald af klagesagen, og rådgiveren ville fortsætte sin funktion uden konsekvenser.
Det er under al kritik, at rådgiveren tog kontakt til M og ikke datteren, som rådgiveren havde drøftet sagen med. M’s dansk er ikke særligt godt, hvorfor han i princippet kunne havde underskrevet en forkert aftale, hvis han havde valgt at lytte til den vildledende rådgivning.
Det er under al kritik, at rådgiveren ikke, idet hun blev bekendt med den forkerte rådgivning, kontaktede datteren for at rette op herpå.
Det bør ikke være acceptabelt og uden konsekvenser for en rådgiver at give en sådan form for ringeagtet rådgivning. Der manglede kvalitet og ordentlighed i rådgivningen.
Danske Bank har til større for frifindelsespåstanden anført, at sagsforløbet viser, at bankens rådgiver var yderst fleksibel og tilgængelig og besvarede klagernes henvendelser løbende indenfor, hvad der må betegnes som rimelig tid.
Bankens rådgiver drøftede løbende de lånemuligheder, som kunne lade sig gøre ud fra de ønsker og oplysninger, som klagerne tilkendegav over for banken. Rådgiveren kunne først lave beregninger og tilbyde klagerne 30 års afdragsfrihed efter de ytrede ønske herom, samt efter de medvirkede til at indsende nye oplysninger som grundlag for beregningerne.
Under hele forløbet var klagerne i tvivl om, hvilken finansieringsform de ønskede at forsætte med. Derfor besluttede de først endeligt at gå videre med den valgte finansieringsløsning på kundemødet den 12. oktober 2022. Senere samme dag sendte rådgiveren et lånetilbud frem sammen med en bekræftelse af fastkursaftalen til klagerne. Klagerne valgte selv at underskrive dokumenterne tre dage senere.
Det forhold at rådgiveren blev i tvivl, om hvorvidt klagerne havde underskrevet det korrekte lånetilbud og derfor kontaktede klagerne i denne sammenhæng, medførte ikke, at klagerne led et erstatningsberettiget tab.
Banken har ikke handlet ansvarspådragende i det beskrevne forløb. Derfor afvises klagernes krav på kompensation, da bankens rådgiver ikke begik fejl eller forsømmelser under forløbet, som medførte et erstatningsretligt tab for klagerne.
Klagernes krav om kompensationen er udelukkende baseret på skuffede forventninger, hvorfor Ankenævnet bør frifinde banken.
Banken har til støtte for afvisningspåstanden anført, at en stor del af forløbet er baseret på mundtlige drøftelser mellem rådgiveren og klagerne samt klagernes datter på kundemøder samt i telefonen, og at en afklaring af sagens hændelsesforløb derfor vil kræve yderligere bevisførelse i form af partsforklaring fra klagerne under strafansvar, hvorfor klagen skal afvises under henvisning til ovennævnte forhold.
Ankenævnets bemærkninger
Klagerne, M og H, var kunder i Danske Bank, hvor de havde et FlexLån F4K på 2.345.777,46 kr.
I perioden fra den 7. september 2022 til den 12. oktober 2022 var parterne og klagernes datter i dialog om omlægning af klagernes lån. Den 12. oktober 2022 modtog klagerne et lånetilbud på et FlexLife-lån med 30 års afdragsfrihed og rentetilpasning hvert tredje år, som de kurssikrede og underskrev den 15. oktober 2022.
Efterfølgende kontaktede banken M med oplysning om, at klagerne havde underskrevet et forkert lånetilbud. Klagernes datter rettede henvendelse til banken herom, og banken oplyste, at det rigtige lånetilbud var blevet underskrevet.
Ankenævnet finder ikke, at banken handlede ansvarspådragende i forbindelse med rådgivningen eller i øvrigt i forbindelse med omlægningen af klagernes lån.
Det forhold, at banken ved en fejl den 17. oktober 2022 rettede henvendelse til M vedrørende spørgsmålet, om det var det rigtige lånetilbud, som klagerne havde underskrevet, kan således ikke begrunde erstatningsansvar for banken.
Ankenævnet finder endvidere ikke grundlag for, at banken skal betale godtgørelse eller anden kompensation til klagerne.
Klagerne får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klagerne får ikke medhold i klagen.