Krav om erstatning som følge af manglende gennemførelse af ordrer om køb af certifikater i netbank. Fejlagtig kursangivelse i bankens handelssystem.

Sagsnummer:100/2018
Dato:29-11-2018
Ankenævn:Vibeke Rønne, Michael Reved, George Wenning, Troels Hauer Holmberg og Poul Erik Jensen
Klageemne:Værdipapirer - øvrige spørgsmål
Netbank - værdipapirer
Ledetekst:Krav om erstatning som følge af manglende gennemførelse af ordrer om køb af certifikater i netbank. Fejlagtig kursangivelse i bankens handelssystem.
Indklagede:Nordea Danmark
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører krav om erstatning som følge af manglende gennemførelse af ordrer om køb af certifikater.

Sagens omstændigheder

Klagerne var kunder hos Nordea Danmark, hvor de havde adgang til at handle værdipapirer fra deres værdipapirdepot via netbank. Banken har fremlagt en oversigt over klagernes handler med værdipapirer, herunder certifikater, i perioden fra den 12. oktober 2017 til den 13. februar 2018.

Den 14. februar 2018 indlagde klagerne limiterede købsordrer via netbank på fire forskellige certifikater, som angivet nedenfor. De viste kurser i bankens handelssystem (Nordea Investor), som klagerne limiterede købsordrerne på baggrund af, var ramt af tekniske fejl og var fejlagtige, og ordrerne blev ikke effektuerede.

Stk.

Navn

Ordretidspunkt, kl.

Limitkurs

Korrekt kurs

200

Nordea Bank AB CRT-BULL DAX 15 N

14.51.49

222,20

260,55

600

Nordea Bank AB CRT-BULL SP500 10 N

15.50.10

118,00

129,8

400

Nordea Bank AB CRT-BULL NASDAQ 10 N

15.58.20

142,55

156,05

1960

Nordea Bank AB CRT-BULL DAXX15NOND

16.20.01

14,00

16,36

Da klagerne senere samme eftermiddag konstaterede, at ordrerne ikke var blevet gennemført, kontaktede de banken. Banken har anført, at klagerne under telefonsamtalen meddelte, at ordrerne skulle gennemføres til de limiterede kurser. Klagerne har bestridt dette.

Limitordrerne blev annulleret den 15. februar 2018 kl. 00.31. Klagerne har oplyst, at der var tale om en automatisk annullering, da ordrerne var lagt uden tidsforlængelse.

Ved e-mail til banken af 18. februar 2018 anførte klagerne blandt andet om telefonsamtaler med banken onsdag den 14. februar og torsdag morgen den 15. februar 2018:

”… Det viste sig at limit på Nordea Investor var helt forkerte, de var alt for lave, så næsten uanset, hvad man gjorde, gik handlerne ikke igennem. Derfor ringede jeg. … Men konklusionen var, at banken var uden skyld, og at det var mig, der havde sat limit for lavt. Dog blev der sagt at systemet var overbelastet, og at der var nogle problemer. … Vi har altid fået vore handler gennemført inden for kort tid, ved evt. at annullere og sætte et nyt limit, hvis markedet var lidt for livligt. Det gjorde jeg også i onsdags, men det var forgæves, da de af banken oplyste limit var alt for lave.

Det sidste halve år har der mange gange været suspendering af handel med certifikater i hele og halve dage, hvor man i stedet fik besked om at ringe til banken for at få gennemført en handel. Det burde banken også have gjort i onsdags den 14.02.18 ! Vi var i god tro og blev vildledt af banken ! Vi må kræve at banken gennemfører handlerne. …”

Klagerne opgjorde deres tab til ca. 50.000 kr. baseret på lukkekurser fredag den 16. februar 2018. I en e-mail af 21. februar 2018 afviste banken kravet. Banken anførte, at handlen med de pågældende certifikater havde været ramt af tekniske problemer, da priserne var forsinkede, og tilbød klagerne en middag på bankens regning. Banken anførte endvidere:

”… Du ringede til os for at høre, hvad der var galt. Her fik du oplyst, at priserne ikke var korrekte. Vores rådgiver oplyste dig den korrekte kurs, der kunne handles til her og nu, og at du skulle anlægge din ordre i Nordea Investor. Det fravalgte du. Vi kan derfor ikke hjælpe dig med at handle certifikaterne til den kurs, der var på tidspunktet for telefonopkaldet, da du selv aktivt valgte det fra trods opfordringen fra rådgiveren. …”

I en e-mail af 27. februar 2018 opgjorde klagerne deres tab til ca. 84.000 kr. baseret på kurser den 26. februar 2018. Klagerne anførte, at de ønskede handlerne gennemført til de daværende, korrekte limitkurser og ikke til de af Nordea for lavt oplyste limits. I en e-mail af 2. marts 2018 fastholdt banken sin afvisning af klagen og anførte, at den oprindelige klage angik, at klagerne ikke kunne handle til de i Nordea Investor angivne priser, at banken i telefonsamtalen den 14. februar 2018 oplyste, at handlerne ikke kunne gennemføres som følge af fejlbehæftede kurser, og at klagerne, hvis de ønskede at købe certifikaterne, kunne vælge at foretage nye handler. Banken anførte endvidere, at klagerne ikke ønskede at foretage nye handler men i stedet insisterede på, at handlerne skulle gennemføres til de fejlbehæftede kurser. I en e-mail af 4. marts 2018 til banken anførte klagerne:

”… Vi har på intet tidspunkt sagt at det skulle være til de for lave limits. Jeg har hele tiden sagt, at handlerne skulle gennemføres, underforstået til de korrekte limit ud fra de på Børsen angivne kurser.  … Jeg mener ikke, jeg på noget tidspunkt har forlangt handlerne gennemført til de forkerte limits. … Hvis vi skal plukke i forskellige citatet ud fra de i alt 80 minutters telefonsamtaler, der har været i denne sag, og bruge dem efter forgodtbefindende, må vi ligestilles. Så må vi have en kopi af samtlige minutter. Der er blevet sagt rigtig mange ting af begge parter, som sikkert kan bruges eller misbruges. …”

I en e-mail af 7. marts 2018 svarede banken:

”Jeg har alene taget udgangspunkt i den samtale, som jeg henviste til i mit forrige svar. Det er min vurdering, at det er kernen i denne tvist. I samtalen bliver du oplyst om, at prisen i Nordea Investor er forsinket og derfor ikke korrekt. Vores rådgiver fortæller til hvilken pris du kan anlægge din ordre til, men du stopper hende efter hun har nævnt to af de fire priser. Herefter siger du, at du forventer at kunne købe til den oprindelige pris, du har set i Nordea Investor. Til trods for at du fik oplyst, at den pris var ramt af teknisk fejl og at du også fik oplyst at du skulle anlægge dine ordre nu for at opnå den korrekte pris, valgte du at forholde dit passivt og anlagde ikke dine ordre. … Nordea sender ikke lydfiler ”ud af huset”. Filialdirektør …, er dog indstillet på at lytte samtalen igennem sammen med dig. … Hvis du er interesseret i det, så kontakt venligst …”

I en e-mail af 9. marts 2018 anførte klagerne, at det ikke var tidsmæssigt muligt for dem at indlægge nye ordrer på certifikaterne efter telefonsamtalen, der sluttede kl. 16.38 og frem til lukning af handelsplatformen kl. 17. Klagerne anførte endvidere:

”… Derfor sagde jeg gennemfør dog de anlagte købsordrer, underforstået til markedskursen – de var jo klar.

Men jeg mener stadig overordnet set, at det med, hvad der blev sagt i et stresset handlingsforløb er underordnet. Sagens kerne er, at bankens system ikke virkede, og vi var sagesløse, og banken ikke udviste rettidig omhu. Og jeg mener faktisk, at hvis vi ville, kunne vi have forlangt handlerne gennemført til de forkerte og alt for lave limits, selv om det ikke har været meningen og er det stadigvæk ikke. …”

I en e-mail af 12. marts 2018 svarede banken, at der ca. kl. 16.30 blev vist en meddelelse på Nordea Investor om, at der var problemer med at vise realtidspriser på skandinaviske papirer i netbanken (Nordea Investor), men at der blev handlet til korrekte priser.

Af Nordeas vilkår “Værdipapirer handler i Nordea – detailkunder” fremgår blandt andet:

4.2 Bankens annullering af ordrer

Banken er berettiget, men ikke forpligtet, til at annullere ordrer fra kunden, som banken skønner ikke afspejler markedsforholdene. Banken er berettiget, men ikke forpligtet, til at kontakte kunden telefonisk forud for sådan annullering. Annullerer banken en ordre vil banken meddele kunden dette. …

5 Ansvar

Efter dansk rets almindelige bestemmelser er banken erstatningsansvarlig for tab grundet forsæt eller grov uagtsomhed fra bankens side. Selv på de områder, hvor der gælder et strengere ansvar, er banken ikke ansvarlig for tab som skyldes:

-       at en investering ikke har fået det forventede afkast

-       fejlvurdering af, om en handel er egnet eller hensigtsmæssig, hvis kunden har medvirket til, at vurderingen er blevet forkert

-       indirekte tab som fx følgeskader, driftstab eller tabt arbejdsfortjeneste

-       de skattemæssige konsekvenser af gennemførte handler

-       fejl og mangler i informationer, medmindre det godtgøres, at forholdet skyldes forsæt eller grov uagtsomhed fra bankens side

-       fejl i kurser fra Nasdaq København, andre børser eller Reuters Limited

-       delafregning af en ordre

-       strejke, lockout, boykot eller blokade, uanset om konflikten er rettet mod eller iværksat af banken selv eller dens organisation og uanset konfliktens årsag; det gælder også, når konflikten rammer dele af banken.

Bankens ansvarsfrihed gælder ikke

-       hvis banken burde have forudset det forhold, som er årsag til tabet, da aftalen blev indgået, eller burde have undgået eller overvundet årsagen til tabet

-       hvis lovgivningen under alle omstændigheder gør banken ansvarlig for det forhold, som er årsag til tabet. …”

Af bankens Regler for online værdipapirhandel i Nordea – Privat fremgår blandt andet:

”… 4 Generelt om online handel med værdipapirer


… Kurser på værdipapirer leveres via © Thomson Reuters Limited fra de respektive børser. Kurserne er som udgangspunkt minimum 15 minutter forsinket. …

12.2 Bankens ansvar
Banken er erstatningsansvarlig efter dansk rets almindelige regler.

Banken er ikke ansvarlig for tab, som skyldes:

  • at informationer ikke kan ses, eller at en handel ikke kan indgås som følge af programfejl og driftsforstyrrelser der hindrer eller afbryder brugen af Nordea investor,
  • fejl eller fejlvurderinger i oplysninger fra © Thomson Reuters Limited, nyheder fra Ritzau Finans eller i de øvrige markedskommentarer og analyser, du har adgang til på Nordea Investor, eller
  • fejl i kurser fra NASDAQ København, udenlandske børser eller multilaterale handelsfaciliteter (MHF)

17.4 Driftsforstyrrelser
Når du logger på Nordea Investor får du, så vidt det er muligt, meddelelser om fejl og driftsforstyrrelser. …”

Parternes påstande

Den 16. marts 2018 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal betale en erstatning til dem.

Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klagerne har blandt andet anført, at klagen angår fejl i de opgivne kurser på handelsplatformen. De i ordrerne angivne limits var de limits, som banken havde lagt ud på handelsplatformen. De var i god tro. De kunne ikke vide, at kurserne ikke afspejlede markedsforholdene. De havde således ikke selv ”opfundet” de omhandlede limits. Klagen angår ikke som anført af banken annullering af limiterede ordrer. Ordrerne blev først annulleret af banken den 15. februar 2018 kl. 00.30 som en automatisk annullering, da de var indlagt uden forlængelse.

Banken burde have suspenderet handlen med certifikater, som banken har gjort mange gange tidligere, hvis der var fejl i kurserne. De har tidligere modtaget meddelelser fra banken, hvor der var problemer med handelsplatformen. Dette skete ikke den 14. februar 2018. Der var ingen informationer om uregelmæssigheder vedrørende certifikater i amerikanske og tyske indeks. Banken har oplyst, at der blev vist en tekst i Nordea Investor. Den i bankens e-mail af 12. marts 2018 anførte tekst vedrører ikke handel med certifikater i amerikanske og tyske indeks og er ikke relevant.

Forløbet under samtalen med banken den 14. februar 2018 var kaotisk. De har forgæves anmodet om at få udleveret en kopi af lydfilen fra banken. Det giver ikke mening, at banken citerer udvalgte dele af telefonsamtalen. De talte med flere medarbejdere. Banken blev først under telefonsamtalen klar over, at der var noget galt. De forlangte ikke under telefonsamtalen at få ordren gennemført til de forkerte, for lave limits. Det var umuligt for dem at handle. Banken, som kunne se de korrekte kurser, kunne have tilbudt dem at handle, men tilbød ikke dette. De har tidligere ringet til banken, når der var problemer, hvor banken har gennemført handlerne for dem.

Banken er erstatningsansvarlig, jf. pkt. 5 i bankens vilkår “Værdipapirer handler i Nordea – detailkunder”.

Ordrer vedrørende værdipapirhandel via Nordea kan alene afgives som limiterede ordrer. Muligheden for at afgive markedsordre til aktuel markedskurs uden limitering afskaffede banken pr. 1. januar 2018, som følge af regler fra EU.

Nordea Danmark har anført, at de viste kurser på de i sagen omhandlede certifikater var ramt af tekniske fejl og var fejlagtige.

Kurserne på de limiterede købsordrer afspejlede ikke markedsforholdene.

Banken var, jf. pkt. 4.2 bankens “Vilkår med værdipapirer handel i Nordea – detailkunder”, berettiget til at annullere klagernes købsordrer.

Klagerne har ikke lidt et tab ved, at de limiterede købsordrer ikke blev gennemført, da de ikke afspejlede markedsforholdene.

Klagerne meddelte under telefonsamtalen, at de ønskede, at ordrerne skulle gennemføres til de limiterede kurser. Banken oplyste, at klagerne måtte foretage nye handler via netbank, hvis de ønskede at erhverve certifikaterne. Klagerne fravalgte dette.

Ankenævnets bemærkninger

Den 14. februar 2018 i tidsrummet mellem kl. 14.52 og kl. 16.20 indlagde klagerne limiterede købsordrer via netbank på fire forskellige certifikater. De viste kurser i Nordea Danmarks handelssystem, som klagerne limiterede købsordrerne på baggrund af, var fejlagtigt for lave, og ordrerne blev derfor ikke effektuerede.

Klagerne rettede senere samme eftermiddag telefonisk henvendelse til banken og talte med flere medarbejdere. Af telefonsamtalerne fremgik, at kurserne i handelssystemet var forkerte. Banken har anført, at klagerne under telefonsamtalerne meddelte, at ordrerne skulle gennemføres til de anlagte limiterede kurser. Klagerne har bestridt dette. Klagerne talte endvidere med banken den 15. februar 2018 om formiddagen.

Ankenævnet lægger til grund, at de i handelssystemet viste kurser på certifikaterne var ramt af tekniske fejl og var fejlagtige. Ankenævnet finder ikke, at det kan pålægges banken at betale erstatning til klagerne som følge heraf, jf. bankens Regler for online værdipapirhandel i Nordea – Privat, pkt. 12.2. Ankenævnet finder ikke, at banken - uanset om klagerne i telefonsamtalen måtte have anmodet banken herom - har pådraget sig et ansvar over for klagerne ved ikke at købe de pågældende certifikater til klagerne til de på tidspunktet for telefonsamtalen den 14. februar 2018 gældende kurser.

Klagerne får derfor ikke medhold i sagen.

Ankenævnets afgørelse

Klagerne får ikke medhold i sagen.