Krav begrundet i manglende modtagelse af returbeløb på betalingskort efter returnering af varer i fysiske forretninger

Sagsnummer:143/2018
Dato:05-03-2019
Ankenævn:Vibeke Rønne, Michael Reved, Mikkel Prehn, Troels Hauer Holmberg og Lisbeth Baastrup Burgaard
Klageemne:Betalingstjenester - øvrige spørgsmål
Ledetekst:Krav begrundet i manglende modtagelse af returbeløb på betalingskort efter returnering af varer i fysiske forretninger
Indklagede:SEB Kort Bank Danmark
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører krav begrundet i manglende modtagelse af returbeløb på betalingskort efter returnering af varer i fysiske forretninger.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde hos SEB Kort Bank Danmark, hvor hun havde et MasterCard. Klageren havde endvidere et Visa/dankort hos pengeinstituttet P og et tredje betalingskort.

Klageren købte varer i forretningerne F1, F2 og F3. Hun brugte sit MasterCard til to af købene og sit Visa/dankort til det tredje køb. Den 27. december 2017 returnerede klageren varer i de tre fysiske forretninger, F1, F2 og F3, herunder varer for 286,40 kr. hos F1 og varer for 549,96 kr. hos F3. Klageren har anført, at hun brugte sit MasterCard i forretningernes betalingsterminaler ved returneringerne, men at hun ikke modtog returbeløbene. Returkvitteringerne fra forretningerne indeholdt efter det oplyste oplysning om de fire sidste kortcifre. På kvitteringerne var cifrene ”0907” anført. Banken har fra indløser fået oplyst det til kortnr. -0907 hørende BIN nummer (Bank Identification Number). Banken har oplyst, at BIN nummeret tilhører en bank fra Luxembourg, og at kortet er udstedt i Sverige.

Den 8. januar 2018 indgav klageren indsigelse til banken om manglende modtagelse af returbeløbene. 

Banken har udarbejdet en oversigt over transaktioner på klagerens MasterCard, hvoraf fremgår, at kortet i perioden fra den 18. til den 28. december 2017 blev brugt til ni debittransaktioner hos forskellige forretninger, herunder F1 og F2 og til en kredittransaktion på 79,90 kr. hos F1 den 27. december 2017. Banken har oplyst, at chippen på klagerens MasterCard blev anvendt ved de i listen anførte debit- og kredittransaktioner, at banken har undersøgt sit it-system, og at der ikke blev registreret yderligere elektroniske anmodninger vedrørende klagerens MasterCard i denne periode. Banken har endvidere oplyst, at alle anmodninger, også forsøg på transaktioner, registreres med oplysning om tidspunkt, kortnummer, brug af chip/magnetbånd, debit eller kredit og anden information.  

Klageren rettede endvidere henvendelse til F1, F2 og F3. F1 overførte beløbet på 286,40 kr. til klageren. F2 afviste den 9. januar 2018 at overføre beløbet til klageren med henvisning til, at beløbet var trukket fra F2’s konto og ”indsat på det kort der er brugt ved returneringen.” F3 afviste også at overføre beløbet til klageren.

I e-mail af 10. januar 2018 til P anførte F3:

”[Klageren] har handlet hos os i [F3], og har efterfølgende været i vores butik i Lyngby for at returnere.

Kunden siger hun har handlet på sit Visa dankort, men har brugt sit Mastercard til at få overført returbeløbet på 549,96 kr. jeg har vedhæftet [klagerens] kvittering på at pengene er overført fra os til;

MasterCard XXXX XXXX XXXX 0907-1

Kunde har oplyst at hun ikke ejer et kort med disse cifre…   

Kunden har ikke fået sine 549,96 kr. retur endnu, på trods af at returbeløbet er overført den 27/12-17 (se vedhæftede kvittering).  

Kunde har oplyst at hun samme dag også har returneret [F1 og F2], hvor nøjagtig det samme er sket, og hun endnu ikke har fået sine penge retur. …”

I en efterfølgende e-mail af 10. januar 2018 til P anførte F3:

”Kunden har netop oplyst mig at det mastercard hun har benyttet til retur, ikke er udstedt hos jer. Men at det er et SAS Mastercard som er tilknyttet PBS.

Jeg ved ikke om det er noget i kan hjælpe med, ellers må i se bort fra foregående mail.”

Parternes påstande

Den 17. april 2018 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at SEB Kort Bank Danmark skal betale returbeløbene til hende.

SEB Kort Bank Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har blandt andet anført, at hun brugte sit MasterCard fra banken i tre forskellige forretningers terminaler, men at hun ikke modtog returbeløbene. Den manglende modtagelse kan derfor ikke skyldes en fejl ved terminalerne. Hun er ikke indehaver af kortnr. -0907 og har ikke mulighed for selv at undersøge, hvem der er indehaver af dette kort. Ved returbetaling anvendes ikke pinkode, og der er derfor ingen kontrol med returbetalinger.

Hun har kontaktet alle tre forretninger, som henviste hende til at kontakte banken, da forretningerne havde refunderet beløbet.

Hun har fremskaffet den nødvendige dokumentation. Hun har tilbudt banken fuld adgang til information om hendes konti. Hun har fremlagt kontooplysninger vedrørende sine andre kort, hvoraf fremgår, at hun ikke har modtaget beløbene retur. Hun har forgæves tilbudt banken adgang til at undersøge hendes MasterCard, så banken kan undersøge chip, magnetstribe mv. for defekter.

Banken har uberettiget afvist at foretage undersøgelser. Hun har gentagne gange opfordret banken til at undersøge bankens systemlogs for at se, om der var it-problemer. Banken har ikke fremlagt nogen dokumentation til støtte for sin påstand om, at bankens systemer er ufejlbarlige. Banken har ikke fremskaffet en log af systemstatus for den 27. december. Banken bør fremlægge it logs og en liste over alle klager den 27. december 2017 til dokumentation for, at der ikke var it-problemer eller andre klager. Banken har afvist at teste hendes kort. Banken har trukket sagen i langdrag og oplyste først efter et år hvilken bank, der havde udstedt kort nr. -0907. Banken bør undersøge, om der er andre transaktioner med kort nr. -0907 den 27. december 2017, herunder om kortet f.eks. blev brugt i Sverige eller Luxembourg, hvilket ville indikere, at der var systemfejl.

Det er ikke korrekt, at hendes MasterCard fungerede udmærket den 27. december 2017. Hun brugte kortet til en enkelt returbetaling til F1 på 79,90 kr., men kortet blev afvist flere gange ved køb. Derfor brugte hun ikke som sædvanligt sit MasterCard til køb, men i stedet sit Visa/dankort.

Hun brugte sit MasterCard fra banken til returneringer, da mange forretninger kræver, at det samme kort anvendes til både køb og returneringer. Hun har beholdt sit MasterCard hos banken, da der ikke er problemer med at bruge kortet til køb.

SEB Kort Bank Danmark har anført, at klagerens MasterCard udstedt af banken ikke blev anvendt ved de tre kredittransaktioner. Kortnr. -0907, der blev anvendt kredittransaktionerne, er ikke udstedt af banken. Kortet er et debitkort. Banken udsteder ikke debitkort. Da kortet, der blev anvendt ved kredittransaktionerne, ikke er et kort udstedt af banken til klageren, kan banken ikke hjælpe klageren med de manglende kredittransaktioner.

Et kort med chip kan ikke skifte kort nr. fra en transaktion til en anden transaktion. Chippen på klagerens kort blev anvendt på alle de i bankens oversigt listede transaktioner i perioden fra den 18. til den 28. december 2017. Oversigten viser, at kortet fungerede udmærket for både debit- og kredittransaktioner den 27. december 2017 og i dagene omkring den 27. december 2017. Der er ikke på notaerne vedrørende de i oversigten anførte transaktioner anført sidste fire kortcifre 0907. Der er ikke registreret nogen anmodninger hos F1, F2 og F3 den 27. december 2017 vedrørende klagerens MasterCard hos banken. Der er alene registreret de i oversigten anførte anmodninger. Hvis kortet havde været anvendt til en debit- eller kredittransaktion, f.eks. i en POS Terminal (Point of Sale Terminal), ville der have været en elektronisk anmodning.

Der er ikke registreret eller rapporteret nogen form for it-problemer med bogføring. Hvis der havde været it-problemer, ville mange andre kunder, og ikke blot én kunde, have været ramt.

Banken undrer sig over, at klageren ikke har anmodet om at få et nyt kort, hvis klageren mener, at det er noget galt med hendes eksisterende kort. Klageren har oplyst, at kortet fungerer fint til køb, som gennemføres ved brug af pinkode. Anvendelse af pinkode har ikke betydning for bankens modtagelse af transaktionen, men angår alene autorisationen af transaktionen. 

Ankenævnets bemærkninger

Klageren er kunde hos SEB Kort Bank Danmark, hvor hun har et MasterCard. Klageren købte varer i tre forretninger. Klageren har anført, at hun den 27. december 2017 returnerede varer i de tre fysiske forretninger, F1, F2 og F3 ved brug af sit MasterCard i forretningernes terminaler, men at hun ikke modtog returbeløbene. Banken har anført, at klagerens MasterCard fra banken ikke blev anvendt til de omhandlede returbetalinger. Efter det oplyste var der på returkvitteringerne fra forretningerne anført de sidste fire kortcifre "0907". Banken har via indløser fået oplyst, at kortet med disse sidste fire kortcifre var udstedt i Sverige af en bank fra Luxembourg.

Af en af banken udarbejdet oversigt fremgår, at klagerens MasterCard i perioden fra den 18. til den 28. december 2017 blev brugt til ni debittransaktioner hos forskellige forretninger, herunder F1 og F2 og til en kredittransaktion hos F1 den 27. december 2017. Banken har oplyst, at der ikke blev registreret yderligere elektroniske anmodninger vedrørende klagerens MasterCard i denne periode. Banken har oplyst, at den har undersøgt sit it-system, men ikke fundet fejl i dette, og at den ikke har modtaget tilsvarende klager fra andre kunder.

Ankenævnet finder efter det foreliggende ikke grundlag for at fastslå, at der var fejl ved klagerens MasterCard hos banken, der kan medføre, at banken skal betale et beløb til klageren. Klageren får derfor ikke medhold i klagen.

Klageren får derfor ikke medhold i klagen.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.