| Sagsnummer: | 597/2024 |
| Dato: | 27-05-2025 |
| Ankenævn: | Helle Korsgaard Lund-Andersen, Signe Vejen Hansen, Janni Visted Hansen, Tina Thygesen og Jørgen Lanng. |
| Klageemne: | Konto - øvrige spørgsmål Betalingstjenester - udstedelse og (gen)udlevering af kort |
| Ledetekst: | Krav om genåbning af lukket konto og genaktivering af hævekort til den lukkede konto. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om genåbning af lukket konto og genaktivering af hævekort til den lukkede konto.
Sagens omstændigheder
Klagerens ægtefælle, H, var frem til maj 2020 kunde i Danske Bank. Klageren havde fuldmagt til og et dertil knyttet hævekort til H’s konto. Banken har oplyst, at klageren ikke selv har haft en selvstændig konto eller kort i banken. I maj 2020 anmodede H banken om at lukke kontoen, hvilket banken gjorde. På tidspunktet for opgørelsen var kontoens saldo 0,00 kr.
Banken har endvidere oplyst, at klageren i november 2022 anmodede om at blive kunde i banken. Det fremgår af bankens systemer, at den udbad sig nogle yderligere oplysninger, som dog ikke blev besvaret af klageren. Banken kunne derfor ikke oprette et kundeforhold. Banken lukkede efterfølgende anmodningen fra klageren om at blive kunde, da banken ikke længere fandt anmodningen aktuel samt af GDPR-hensyn. Banken har ikke efterfølgende haft nogen kontakt med klageren før klagen til Ankenævnet.
Den 29. november 2024 indgav klageren klage til Ankenævnet.
Den 29. november 2024 skrev banken til klageren:
”… vi kan desværre ikke tilbyde at give dig adgang til den samme konto, som du tidligere har haft fuldmagt til, men du er velkommen til at ansøge om at blive kunde i banken og såfremt du gennemgår bankens KYC proces, så kan du godt oprette en konto med et tilknyttet hævekort.
Du kan ansøge om blive kunde på denne formular, og så vil nogen ringe dig op og hjælpe dig i gang - Bliv-ringet-op (danskebank.dk). Du kan også give mig besked, og så vil jeg sige det videre, så en af vores rådgivere kan ringe dig på det telefonnummer som du har angivet til Det Finansielle Ankenævn.
Lad mig høre hvordan du foretrækker at fortsætte …”
Banken har under klagesagen opfordret klageren til at ansøge om at blive kunde og gennemgå bankens kend-din-kunde proces, hvorefter vil banken gennemgå klagerens ansøgning. Banken har oplyst, at den ikke kan tilbyde at genåbne den samme konto og genaktivere det samme hævekort, da disse allerede er lukket.
Parternes påstande
Klageren har nedlagt påstand om, at Danske Bank skal genåbne H’s konto med det gamle hævekort, som er gyldigt til december 2026.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at banken i august 2005 sendte ham et nyt Visa/dankort. Han havde ikke bestilt et Visa/dankort, men et hævekort.
Efter et større sammenstød på telefon og en klage til Ankenævnet fik han brev fra banken om en misforståelse. Banken sendte ham et nyt hævekort. Det nye kort er gyldigt til december 2026.
Hans og H’s konto var ikke en Nemkonto. De havde ikke lyst til at betale negative renter til banken. Grænsen var nul kroner. De lukkede kontoen og hævede alle pengene.
Da der ikke længere var negativ rente, kontaktede han banken.
Da han havde lukket kontoen, kunne banken ikke finde kontoen og nægtede at åbne kontoen igen. Hævekortet er stadig gyldigt til 2026.
Danske Bank har anført, at banken ikke har nægtet klageren at blive kunde.
Klageren er selv ansvarlig for ikke at have gennemført bankens ansøgningsproces.
Klageren har ikke lidt et tab.
Banken har ikke handlet ansvarspådragende.
Klagen omhandler ikke et økonomisk mellemværende mellem banken og klageren, hvorfor Ankenævnet bør afvise sagen, jf. vedtægternes § 5, stk. 3, nr. 2.
Ankenævnets bemærkninger
Klagerens ægtefælle, H, var frem til maj 2020 kunde i Danske Bank. Klageren havde fuldmagt til og et dertil knyttet hævekort til H’s konto. Banken har oplyst, at klageren ikke selv har haft en selvstændig konto eller kort i banken. I maj 2020 blev kontoen lukket efter anmodning fra H.
Banken har endvidere oplyst, at klageren i november 2022 anmodede om at blive kunde. Det fremgår af bankens systemer, at den udbad sig nogle yderligere oplysninger, som ikke blev besvaret af klageren, hvorfor banken ikke kunne oprette et kundeforhold.
Ankenævnet kan ikke pålægge banken at genaktivere det gamle hævekort eller genåbne den gamle konto. Ankenævnet bemærker herved, at banken har oplyst, at dette ikke er muligt, da det gamle hævekort og den gamle konto er lukket.
Klageren får derfor ikke medhold i klagen.
Ankenævnet bemærker, at banken under klagesagen har opfordret klageren til på ny at ansøge om at blive kunde og gennemgå bankens kend-din-kunde proces, og at banken har oplyst, at den derefter vil gennemgå klagerens ansøgning.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.