Indsigelse mod fjernsalgstransaktioner foretaget med Visa-kort. Klage afvist som følge af, at klageren ikke havde medvirket til at oplyse sagen og dermed ikke havde anført nogen beskrivelse af sagens faktiske omstændigheder og begrundelse for sin klage.

Sagsnummer:340/2017
Dato:18-09-2018
Ankenævn:John Mosegaard, Anders Holkmann Olsen, Troels Hauer Holmberg og Finn Borgquist
Klageemne:Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner
Afvisning - øvrige spørgsmål
Ledetekst:Indsigelse mod fjernsalgstransaktioner foretaget med Visa-kort. Klage afvist som følge af, at klageren ikke havde medvirket til at oplyse sagen og dermed ikke havde anført nogen beskrivelse af sagens faktiske omstændigheder og begrundelse for sin klage.
Indklagede:Jyske Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører indsigelse mod fjernsalgstransaktioner foretaget med klagerens Visakort.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Jyske Bank, hvor han havde en konto med et tilhørende Visa/dankort.

Ved en indsigelsesblanket af 22. august 2017 gjorde klageren over for banken indsigelse mod seks transaktioner foretaget med Visadelen af hans Visa/Dankort svarende til i alt 25.115,01 DKK:

Nr.

Købsdato

Forretning

Valuta

Beløb

1

15/8-2017

F1

EUR

250,00

2

15/8-2017

F2

EUR

403,00

3

16/8-2017

F3

USD

250,00

4

16/8-2017

F1

EUR

1.000,00

5

16/8-2017

F1

EUR

650,00

6

16/8-2017

F4

USD

938,40

Af overskriften i indsigelsesblanketten fremgik, at ”En anden har misbrugt mit kort – jeg har stadig kortet”, det vil sige, at indsigelsen vedrørte tredjemandsmisbrug.

Klageren anførte endvidere følgende i indsigelsesblanketten: ”Jeg har handlet optioner, men de har trukket penge uden min accept.” 

Af oplysninger fra Nets fremgik, at transaktion nr. 4 og 5 blev gennemført med 3D Secure ved fremsendelse af en SMS-engangskode til klagerens mobiltelefon.

Da klageren ifølge det oplyste havde godkendt nogle af betalingerne, orienterede bankens indsigelsesafdeling ved en mail af 28. august 2017 klageren om, at han skulle udfylde en anden indsigelsesblanket med overskriften ”Varen ej modtaget” og vedhæftede den pågældende indsigelsesblanket.

Klageren gjorde endvidere ved en udateret indsigelsesblanket over for banken indsigelse mod en fjernsalgstransaktion foretaget med hans Visa/Debit kort den 16. september 2017 hos en forretning F5 på 549 NOK. Af indsigelsesblanketten fremgik, at: ”Jeg har købt en vare/ydelse som ikke er modtaget/leveret”. Klageren anførte: ”Har ej købt noget kender ej firmaet”.

Den 19. september 2017 var banken i telefonisk kontakt med klageren, der oplyste, at han ikke havde modtaget mailen af 28. august 2017 fra banken.  

Ved en mail af 19. september 2017 til klageren genfremsendte banken indsigelsesblanketten til klageren og gav ham en frist til at indsende blanketten.

Vedrørende transaktionerne foretaget med klagerens Visakort oplyste banken, at den ikke havde mulighed for at behandle sagerne som et misbrug, da klageren selv havde indgået en aftale med forretningerne, og at den eneste måde den kunne forsøge at hjælpe ham på var ved, at klageren ikke havde modtaget en vare for pengene. Banken bad derfor klageren om selv at kontakte forretningerne for at finde en løsning og bede om pengene retur.

Banken oplyste, at det senest hævede beløb på 549 NOK var et abonnement, som klageren var kommet til at indgå i forbindelse med en konkurrence om en iPhone7, hvor klageren havde betalt 6,51 kr. i fragtomkostninger. Banken oplyste, at den skulle bruge kopi af en mail fra klageren til forretningen, hvori klageren opsagde aftalen og bad om pengene retur.

Klageren sendte ikke en ny indsigelsesblanket til banken vedrørende transaktionerne på hans Visakort.

Banken har oplyst, at den efter aftale med klageren den 2. oktober 2017 afsluttede behandlingen af klagerens indsigelsessag.

Den 11. oktober 2017 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.

Da banken modtog klagen fra Ankenævnet, stillede banken i et brev af 5. december 2017 til Ankenævnet en række spørgsmål til sagen, som banken bad Ankenævnet om at videreformidle til klageren. Banken bad blandt andet klageren redegøre for hændelsesforløbet i forbindelse med, at han fik kontakt med de i sagen omhandlede firmaer/forretninger, herunder hvorledes kontakten blev etableret, hvad det nærmere indhold af kontakten var, hvad han drøftede med forretningerne, hvordan kortbetalingerne kom i stand, og om klageren fortsat var i besiddelse af en eventuel skriftlig korrespondance med forretningerne. I bekræftende fald bad banken klageren om at fremlægge en eventuel korrespondance.

Trods opfordring hertil fra Ankenævnets sekretariat, besvarede klageren ikke de stillede spørgsmål.

Parternes påstande

Klageren har nedlagt påstand om, at Jyske Bank skal betale 30.745,86 kr.

Jyske Bank har nedlagt påstand om afvisning.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at en eller flere hackere har trukket små og større beløb på hans konto i banken, i alt er der uretmæssigt trukket 30.745,86 kr. Da han ikke har ansvar for bankens sikkerhedssystemer, må det være bankens risiko, at hans konto er blevet hacket. Han mener, at andre banker ved hacking har båret det tab, som er på en kundes konto ved uretmæssige hævninger.

Han har uden resultat korresponderet med banken via mails om sagen, og han har også uden resultat drøftet sagen mundtligt med banken.

Jyske Bank har anført, at sagen er utilstrækkelig oplyst af klageren.

Det er nødvendigt for, at banken kan behandle klagen, at klageren besvarer de stillede spørgsmål. Det skal tillægges processuel skadevirkning for klageren, hvis dette ikke sker, hvilket må medføre, at Ankenævnet afviser sagen.

Der er således en sådan usikkerhed om de faktiske omstændigheder i sagen, at sagen på nuværende tidspunkt ikke er tilstrækkelig oplyst til, at den kan afgøres af Ankenævnet, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren har indsendt et klageskema, hvoraf det fremgår, at han ønsker, at Jyske Bank skal betale 30.745,86 kr.

Da klageren, trods opfordring hertil, ikke har medvirket til at oplyse sagen, og dermed ikke har anført nogen beskrivelse af sagens faktiske omstændigheder og begrundelse for sin klage, og da det ikke er muligt at behandle sagen på det foreliggende grundlag, finder Ankenævnet ikke, at klagen er egnet til behandling i Ankenævnet.

Ankenævnet afviser derfor at behandle klagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.

Ankenævnets afgørelse

Ankenævnet kan ikke behandle klagen.

Klageren får klagegebyret tilbage.