| Sagsnummer: | 222/2024 |
| Dato: | 10-04-2025 |
| Ankenævn: | Katrine Waagepetersen, Mette Lindekvist Højsgaard, Signe Vejen Hansen, Morten Bruun Pedersen og Elizabeth Bonde. |
| Klageemne: | Boks - øvrige spørgsmål Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4 |
| Ledetekst: | Krav om erstatning begrundet i påstand om, at banken mistede klagerens genstande opbevaret i en boks, der blev opboret af banken i foråret 2022. |
| Indklagede: | Nordea Danmark, filial af Nordea Bank Abp, Finland |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om erstatning begrundet i påstand om, at banken mistede klagerens genstande opbevaret i en boks, der blev opboret af banken i foråret 2022.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark.
Den 9. oktober 2018 indgik klageren aftale om leje af en bankboks i bankens filial F1.
Banken har oplyst, at klagerens boksaftale er bortkommet. I stedet har banken fremlagt en boksaftale fra 2018, som var den aftaletype, der blev anvendt på tidspunktet for klagerens indgåelse af boksaftale, hvoraf blandt andet fremgår:
”…
Aftale om kundeboks
1. Anvendelse
…
Der må højst opbevares værdier på indtil 300.000 kr. i boksen, herunder højst 50.000 kr. i kontant beløb. Lejerne bærer selv ansvaret for ethvert tab over de fastsatte grænser.
…
3. Betaling
Den årlige boksleje betales forud, første gang ved aftalens underskrivelse for perioden indtil førstkommende betalingstermin.
…
7. Opsigelse og ophævelse
…
Banken kan opsige aftalen med 14 dages varsel. I så fald tilbagebetales forudbetalt leje.
…
Lejerne er forpligtiget til at tømme boksen og aflevere nøglerne, inden lejemålets ophør. Sker det ikke, kan banken bryde boksen op for lejerens regning.
…
Generelle vilkår for privatkunder
…
9. Elektronisk kommunikation
Banken kan sende al kommunikation til kunden i elektronisk form. Dette gælder fx alle breve, depotoversigter, betalingsoversigter fra Betalingsservice, dokumenter m.m., og uanset om banken i regler, vilkår og andre kundeaftaler anvender formuleringer, der kan forstås sådan at kommunikation sendes på papir fx ”pr. brev”, ”skriftlig”, ”meddelelse”, ”udskrift”, ”overstiger”, ”bliver kontaktet” eller tilsvarende.
Kunden modtager kommunikation fra banken i Netbank/Mobilbank og/eller Netbank konto-kik. Netbank konto-kik er tilgængelig via internettet ved brug af MitID. Oplysningerne opbevares i mindst 2 år.
Den kommunikation, der modtages fra banken i elektronisk form har samme retsvirkning, som var den sendt på papir.
Kunden har derfor pligt til at holde øje med kommunikation, der løbende sendes af banken til kunden i Netbank/Mobilbank og/eller Netbank konto-kik.
…”
Ved brev af 13. oktober 2021 sendt til klageren via netbank skrev banken, at filial F1 ville flytte i foråret 2022, og at klageren derfor skulle tømme boksen og aflevere nøglerne senest den 15. januar 2022.
Banken har oplyst, at den sidste opkrævning af boksleje fra klageren skete den 2. november 2021.
Banken har endvidere oplyst, at klageren hverken reagerede på brevet eller tømte boksen inden fristen.
Ved brev af 15. marts 2022 sendt til klageren via netbank skrev banken, at fristen for tømning af boksen var den 1. april 2022. Banken skrev endvidere, at hvis ikke klageren tømte boksen inden fristen, ville banken tømme den mod et gebyr på 1.500 DKK.
Banken har oplyst, at klageren hverken reagerede på brevet eller tømte boksen inden fristen.
Klageren har oplyst, at hun ikke havde notifikation på sin app hos banken, og at hun derfor ikke blev gjort opmærksom på, at der var kommet post i hendes netbank. I 2022 var hun ude for en ulykke, hun var i færd med at skrive ph.d.-afhandling, og hun var på et forskningsophold i udlandet, hvorfor hun ikke tænkte på boksen.
Banken har oplyst, at den opborede samtlige bokse i filial F1 den 21. og 25. april 2022, hvor kunderne ikke havde reageret. I henhold til bankens faste procedure blev boksene opboret af et professionelt låsefirma L under overværelse af to medarbejdere i banken. Indholdet i hver boks (hvor der var noget indhold) blev placeret i en individuelt forseglet kuvert med en fortegning over, hvad der blev lagt i kuverten og boksnummer. Fortegnelsen skulle underskrives af de to medarbejdere, som havde overværet opboringen. Hvis boksen var tom, blev der ikke udarbejdet et notat. Kuverterne blev herefter opbevaret i en anden af bankens filialer i et aflåst depot.
Ved netbankbesked af 21. juli 2023 bad klageren banken oplyse, hvordan hun kunne få adgang til sin boks, som hun forstod var blevet flyttet til en anden filial.
Klageren har oplyst, at hun først blev klar over, at filial F1 var flyttet, da hun en dag gik tur og så, at banken så tom ud.
Ved netbankbesked af 27. juli 2023 svarede banken, at klagerens boks var blevet tømt og indholdet lagt i en kuvert. Banken meddelte, at klageren ikke kunne hente indholdet af kuverten, da filialen var tyndt bemandet hen over sommerferieperioden.
Klageren rykkede banken for svar den 1. og 7. august 2023.
Ved netbankbesked af 8. august 2023 skrev banken blandt andet til klageren, at hun ikke selv kunne afhente indholdet fra sin tidligere boks, men at en medarbejder i banken ville hente indholdet fra boksen den følgende uge, hvorefter hun ville blive ringet op.
Den 14., 22. og 24. august 2023 rykkede klageren banken.
Klageren har oplyst, at hun talte med to medarbejdere i banken, der beroligede hende med, at banken helt sikkert havde fået flyttet alle kundernes bokse på en sikker måde. Derefter fik hun at vide, at der var en medarbejder, der skulle ledsage hende til den nye filial for at lukke hende ind i boksen. Der gik igen noget tid, og hun ringede igen til banken og fik at vide, at hvis hun betalte et hastegebyr på 1.000 DKK, så kunne hun få tilsendt kuverten hurtigere. Det ønskede hun ikke.
Banken har oplyst, at klagerens mor den 24. august 2023 henvendte sig i filial F2, og at hun og klageren blev henvist til at tale med bankens vicefilialdirektør. Under klagerens mors besøg i filial F2 oplyste hun, at der havde ligget nogle diamantbeviser til en ring i boksen. Vicefilialdirektøren oplyste, at der ikke var noget indhold i boksen. Efter en nærmere undersøgelse viste det sig, at medarbejderen den 27. juli 2023 havde oplyst, hvad der fulgte af bankens procedurer ved opboring af bokse, men at vedkommende ikke vidste, om der rent faktisk var en kuvert, da det ikke fremgik af bankens kundesystem. Det blev herefter aftalt, at vicefilialdirektøren skulle kontrollere, at der ikke lå en forseglet kuvert med klagerens oplysninger på i bankens aflåste depot, hvor banken opbevarede kuverterne fra opboringen af boksene i filial F1.
Klageren har oplyst, at hun bad sin mor henvende sig i banken, da hun var træt af at vente. Hendes mor gav ikke en udtømmende liste af boksens indhold, men blot et eksempel. Det var først senere, at hun fik oplyst, at der ikke var noget i boksen.
Banken har oplyst, at banken den 8. september 2023 ringede til klageren og orienterede om, at der ikke var fundet en kuvert med klagerens boksnummer på i det aflåste depot i banken. Klageren meddelte banken, at der havde ligget diamantbeviser i boksen, forlovelsesringe, ure og et ikke angivet beløb i USD og DKK.
Klageren har oplyst, at hun igen ventede nogle uger på svar, og at hun talte med en medarbejder i banken, der satte sig ind i sagen, og som efter noget tid ringede og meddelte, at han skulle bruge mere tid til at finde kuverten. Han vendte tilbage efter cirka tre uger og meddelte, at der ikke var nogen kuvert, men at han ville sætte en eftersøgning i gang. Medarbejderen stoppede, og sagen røg videre til en ny.
Banken har oplyst, at den ringede til klageren den 13. september 2023 og endnu engang bekræftede, at der ikke havde været noget indhold i hendes boks og derfor heller ikke en forseglet kuvert med hendes boksnummer på i bankens depot.
Ved netbankbesked af 2. november 2023 til klageren beskrev banken sin procedure for opboring af bankens bokse. Parterne korresponderede herefter videre, indtil klageren indgav en klage til banken over forløbet.
Den 11. januar 2024 var klageren til møde i banken.
Klageren har oplyst, at banken på mødet meddelte, at den havde ledt efter kuverten en ekstra gang. Den meddelte desuden, at der ikke var en notar til stede ved opboringen af hendes boks, da det ikke var et krav efter bankens interne procedurer.
Banken har oplyst, at klageren ikke kunne fremlægge dokumentation for det påståede indhold af boksen, selvom hun forinden mødet var blevet opfordret hertil.
Banken har endvidere oplyst, at den i forbindelse med klagesagen har fået bekræftet, uafhængigt af hinanden, at låsefirma L samt den tidligere filialdirektør og medarbejder, der var til stede ved opboringen, ikke kunne genkende, at der skulle have været en boks, der blev opboret med det indhold, som klageren har beskrevet.
Den 12. april 2024 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.
Under klagesagen har klageren oplyst, at hun ikke har fået tilbagebetalt en del af den forudbetalte boksleje i forbindelse med bankens opsigelse af boksaftalen. Klageren har endvidere fremlagt en række kvitteringer for genstande, som hun oplyser befandt sig i boksen.
Banken har oplyst, at det er korrekt, at klageren ikke har fået tilbagebetalt en del af den forudbetalte boksleje på 850 DKK, men at banken heller ikke har opkrævet det gebyr på 1.500 DKK, der blev varslet over for klageren ved brev af 15. marts 2022. Banken frafalder derfor sit krav på den resterende del af gebyret på 650 DKK.
Parternes påstande
Klageren har nedlagt påstand om, at Nordea Danmark skal finde hendes genstande til hende, subsidiært at banken skal erstatte hende tabet for de mistede genstande.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at banken har handlet ansvarspådragende i forbindelse med opboringen af hendes boks, da banken ikke fulgte en forsvarlig procedure, og da banken ikke har opbevaret dokumentation for, hvordan flytningen af hendes værdigenstande fandt sted.
Banken mistede hendes genstande, der lå samlet i én plastikpose i boksen. Værdien af genstandene var cirka 600.000 DKK og inkluderede både smykker (diamanter – ringe og halskæder), fem små guldbarrer, to armbåndsure og kontanter.
Banken kan sikkert ikke finde kuverten med indholdet fra hendes boks, formentlig fordi der gik "ged" i den i banken under flytningen. Hun er uforstående over for, at sådan noget kan ske. På forespørgsel har banken oplyst, at den ikke har videodokumentation for, hvornår og hvilke personer, der fik adgang til boksen, hvilket er useriøst. Banken fastholder, at hendes boks var tom, hvilket ikke er korrekt.
Banken bør underlægges et strengt culpaansvar for opbevaring på andres vegne, og banken burde kunne bevise, at den ikke har handlet ansvarspådragende ved flytningen, herunder kunne fremlægge dokumentation for, hvordan kundernes ting blev flyttet. Banken bør ifalde ansvar, medmindre den kan bevise, at tabet ikke skyldes culpa hos banken. Bevisbyrden påhviler således banken.
Det er uforsvarligt at bygge noget på, hvad flyttearbejderne kunne ”huske” fra dengang, flytningen fandt sted. Genstandene var organiseret i små poser i den store plasticpose. Medmindre en medarbejder specifikt har åbnet plastikposen, er det svært at se, hvordan de skulle huske, hvad der præcist var i posen.
Det er dårligt, at banken ikke har en mere sikker måde at flytte kundernes værdier på. Ifølge byretten og domstol.dk skal der være en notar fra retten til stede, når en boks opbores, hvis ikke kunden er til stede.
Det lyder mærkeligt, at banken i juli 2024 ikke kunne se i sit kundesystem, om der var en kuvert eller ej. Banken kunne se i papirerne hvilket boksnummer, der tilhørte hende, og hvad der stod om flytningen. Hun fik oplyst, at hendes genstande var flyttet et sikkert sted hen. Banken forsikrede hende om, at alt var ok, og at der blot skulle koordineres med firmaet, der skulle køre kuverten ud til banken, så hun kunne hente det. Pludselig fik hun oplyst, at der ikke var nogen kuvert. Det er uprofessionelt.
Hendes mor gav ikke en udtømmende liste over alle de genstande, der var i boksen. Hun begyndte først at lede efter kvitteringer, da det stod klart, at banken ikke kunne finde hendes genstande fra boksen. Når man får en bankboks, er det jo fordi, man har nogle ting, man gerne vil have opbevaret mere sikkert hos banken end i sit hjem. Hvorfor skulle hun betale for at have en boks i flere år, hvis den var tom.
Det er ikke i orden, at banken vedrørende en så vigtig ting som flytning af en bankboks kun sendte en besked via netbank-appen. Hun har mange apps på sin telefon, hvor notifikationer ikke er slået til. Banken burde have sendt fysiske breve og breve via e-boks om så vigtige beskeder. Hvis kunden ikke fjerner sine ting i tide, så er der jo en god grund til det – enten er man ikke obs på, at der sker en opboring af ens boks, eller også kan man være forhindret. Det er derfor uforsvarligt af banken bare at påstå, at hendes boks var tom uden at udarbejde notat ved en notar fra retten.
Det er underligt, at banken påstår at skulle have opsagt boksen den 13. oktober 2021, når hun blev opkrævet boksleje for et år frem den 2. november 2021. I brevene varslede banken flytning af boksene og ikke opsigelse. Det undrer hende, hvorfor banken først er begyndt at påstå, at bokslejeaftalen blev opsagt efter, at det er blevet klart, at boksens indhold ikke kan findes igen efter flytningen. Det undrer hende også, hvorfor hun gentagne gange blev oplyst, at hun kunne hente genstandene i den nye filial, for derefter at få oplyst, at hun skulle vente på en medarbejder, der kunne ledsage hende og for senere at få oplyst, at hun skulle vente på, at tingene blev kørt tilbage til filialen, så hun kunne hente det. Hun fik alt dette oplyst, for så at få at vide, at hendes ejendele nu ikke er til at finde. Der var på intet tidspunkt tale om en opsigelse. Banken har misligholdt opbevaringsaftalen og mistet kuverten.
Et andet pengeinstitut har oplyst, at det sender besked via e-boks og fysisk brev, og at en notar deltager ved opboring af bokse, hvor kunden ikke selv er til stede.
Nordea Danmark har til støtte for frifindelsespåstanden blandt andet anført, at banken ikke har handlet ansvarspådragende, og at der ikke er dokumenteret et erstatningsberettiget tab.
Opboringen af boksen skete efter behørig varsling den 13. oktober 2021 og 15. marts 2022. Banken varslede opsigelsen af boksen korrekt og i overensstemmelse med de aftalte vilkår. Opsigelsen er et påbud, der har virkning, når det er kommet frem, og ikke på det tidspunkt, hvor klageren gjorde sig bekendt med indholdet af brevet. Efter bankens generelle vilkår for privatkunder, afsnit 9, sker kommunikation fra banken via netbank, og varslingsbrevene burde derfor ikke være sendt til klagerens e-boks.
Efter boksaftalen kunne banken opsige aftalen med 14 dages varsel, og efter afsnit 7 var banken berettiget til at bryde boksen op, da klageren ikke tømte den inden udløbet af varslet. Af bankens forretningsgang for opboring af bokse fremgik, at opboring af bokse skulle ske under overværelse af to medarbejdere sammen med et professionelt låsefirma, og at indhold af boksen skulle beskrives grundigt i en fortegnelse underskrevet af to medarbejdere. Hvis der ikke var noget indhold, blev der ikke lavet en fortegnelse. Der er ikke konstateret nogen forseglet kuvert med klagerens boksnummer i bankens aflåste depot/sikkerhedsopbevaring, ligesom der ikke fremgår noget i bankens kundesystemer om, at der skulle have været et indhold i klagerens boks.
Det er ikke et lovkrav, at en notar skal være til stede under opboring af en boks. Derimod fremgår det af vilkårene for boksen, at hvis lejer ikke tømmer boksen og afleverer nøglerne inden lejemålets ophør, så er banken berettiget til at bryde boksen op for lejerens regning. Der er ikke heller ikke krav om, at en notar deltager fra et aftaleretligt perspektiv. Banken har ændret sin forretningsgang, så der fremover også skal udarbejdes og underskrives en fortegnelse, hvis en boks er tom.
De medarbejdere og låsefirma L, der deltog i opboringen af boksene, har uafhængigt af hinanden tilkendegivet, at der ikke har været en boks med det beskrevne indhold. Der er ingen tvivl om, at det beskrevne indhold ville have været blevet bemærket og husket i lang tid. Det gøres derfor gældende, at boksen var tom.
Opbevaringsansvar kommer typisk på tale ved opbevaring af identificerbare genstande – eksempelvis en bil indleveret til et værksted eller en genstand indleveret til en reparatør mod kvittering. Her vil der sædvanligvis ikke være tvivl om, hvilke genstande, der opbevares, og dermed hvad den pågældende person/virksomhed har taget i sin varetægt. En bankboks fungerer derimod ikke ved, at banken ved ind- og udtagning kvitterer for indholdet, ligesom bankens medarbejdere ikke er til stede, når kunden tilgår sin boks. Et eventuelt opbevaringsansvar er derfor irrelevant, hvis klageren ikke kan dokumentere, hvad der var indlagt i boksen.
Klageren skal dokumentere at have lidt et tab, og dermed også hvad der var i boksen. Klageren blev opfordret til at medbringe dokumentation/kvitteringer til mødet i januar 2024, hvilket hun ikke gjorde. Først under klagesagen og lang tid efter mødet har klageren fremlagt kvitteringer. Fotos af genstandene uden for boksen er ikke i sig selv tilstrækkeligt til at dokumentere boksens indhold. Klageren har derfor ikke løftet sin bevisbyrde, og banken bestrider derfor klagerens oplysninger om indholdet.
Selv hvis det blev dokumenteret, hvad der var i boksen, så fremgår det af vilkårene for boksen, som klageren har accepteret, at der maksimalt må opbevares værdier af op til 300.000 DKK i boksen, herunder højst 50.000 DKK i kontanter, og det udgør dermed en beløbsmæssig begrænsning af et eventuelt erstatningsansvar for banken.
Klagerens mor oplyste indledningsvist, at der alene lå diamantcertifikater til nogle ringe. Det bemærkes i den henseende, at der gik lidt under to år fra, at klageren modtog første brev om varsling om lukning af boks, til hun reagerede.
Af bankens brev af 15. marts 2022 fremgår, at banken ville opkræve et gebyr på 1.500 DKK til dækning af opboring, hvis klageren ikke tømte sin boks og indleverede nøglerne. Det er ikke blevet opkrævet (uagtet at gebyret er blevet opkrævet fra de øvrige kunder, som heller ikke havde tømt boksen og indleveret nøglerne). Banken frafalder differencen på 650 DKK. Klageren har dermed ikke lidt et økonomisk tab som følge af opboringen af boksen.
Til støtte for afvisningspåstanden har banken anført, at en vurdering af hvorvidt der var eller ikke var et indhold i boksen, forudsætter bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer under strafansvar, som ikke kan finde sted for Ankenævnet, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets bemærkninger
Den 9. oktober 2018 indgik klageren aftale med Nordea Danmark om leje af en bankboks i bankens filial F1.
Ved brev af 13. oktober 2021 sendt til klageren via netbank skrev banken, at filial F1 ville flytte i foråret 2022, og at klageren derfor skulle tømme boksen og aflevere nøglerne senest den 15. januar 2022.
Banken har oplyst, at den sidste opkrævning af boksleje fra klageren skete den 2. november 2021.
Klageren tømte ikke boksen inden fristen, og ved brev af 15. marts 2022 sendt til klageren via netbank skrev banken, at fristen for tømning af boksen var den 1. april 2022. Banken skrev endvidere, at hvis ikke hun tømte boksen inden fristen, ville banken gøre det mod et gebyr på 1.500 DKK.
Klageren tømte ikke boksen inden fristen, og banken opborede derfor boksen i foråret 2022.
Den 21. juli 2023 anmodede klageren om at få sine genstande fra boksen udleveret.
Klageren har anført, at hun havde genstande i boksen for en værdi af 600.000 DKK.
Banken har anført, at der ikke var noget i klagerens boks.
Ankenævnet finder, at afgørelsen af sagen, herunder en afklaring vedrørende boksens indhold, forudsætter en bevisførelse i form af parts- og vidneafhøringer, som ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted for domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.