| Sagsnummer: | 484/2022 |
| Dato: | 09-05-2023 |
| Ankenævn: | Henrik Waaben, Morten Winther Christensen, Jimmy Bak, Tina Thygesen og Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: | Omkostninger - øvrige spørgsmål Betalingstjenester - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Indsigelse mod spærring af Visa/Dankort grundet mistænkelig betaling. Krav om kompensation for udgifter forbundet med spærringen. |
| Indklagede: | Merkur Andelskasse |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen handler om indsigelse mod spærring af Visa/Dankort begrundet i mistænkelig betaling. Krav om kompensation for udgifter forbundet med spærringen.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Merkur Andelskasse, hvor hun blandt andet havde et Visa/Dankort.
Af andelskassens kortbestemmelser for Visa/Dankort fremgår blandt andet:
”…
11.1 Dit pengeinstituts ret til at spærre dit kort
Dit pengeinstitut er berettiget til at spærre brug af dit kort:
…
…
Når dit pengeinstitut har spærret dit kort, vil du blive informeret med angivelse af årsagen til og tidspunkt for spærringen.
Ved mistanke om eller faktiske tilfælde af misbrug af sikkerhedstrusler, kan dit pengeinstitut eller en af dit pengeinstituts leverandører (f.eks. Nets) kontakte dig telefonisk eller pr. sms. Dit pengeinstitut kan også informere via din netbank.
…”
Fredag den 28. oktober 2022 kl. 12:59 blev klagerens Visa/Dankort spærret af Nets’ misbrugsovervågning.
Samme dag kl. 13:06 modtog klageren besked om spærringen i sin netbank med angivelse af det mistænkelige køb. Det blev oplyst, at kortet kunne genåbnes, hvis klageren kunne bekræfte, at hun havde foretaget købet, og at hun fortsat havde sit Visa/Dankort i sin besiddelse.
Andelskassen har oplyst, at klageren umiddelbart efter modtog en infoservicebesked på sin mobiltelefon om, at hun havde modtaget en ny besked i netbanken.
Andelskassen havde åbningstid indtil kl. 16 og var lukket i weekenden.
Det fremgår af beskeden i klagerens netbank, at beskeden blev læst kl. 17:23 den 28. oktober 2022. Klageren besvarede beskeden i netbanken samme dag kl. 17:27, hvori hun oplyste, at hun selv havde foretaget købet.
Mandag den 31. oktober 2022 svarede andelskassen klageren, og kl. 8:20 samme dag åbnede andelskassen igen klagerens Visa/Dankort.
Klageren indgav en klage til andelskassen over spærringen af hendes Visa/Dankort.
Den 4. november 2022 afviste andelskassen klagen og anbefalede klageren at få et ekstra kort for at være dækket i tilsvarende situationer.
Parternes påstande
Den 20. november 2022 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Merkur Andelskasse skal kompensere hende for de udgifter, som hun har haft på grund af den uberettigede spærring af hendes Visa/Dankort.
Merkur Andelskasse har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at hendes Visa/Dankort fejlagtigt blev spærret, og at hun derfor bør kompenseres for de omkostninger, tid og besvær, hun har haft ved spærringen.
Hun foretog selv købet (billetter til en skolerejse) hos firmaet, og der var intet mistænkeligt ved betalingen.
Det var ikke første gang, at hun handlede hos firmaet, idet hun også handlede der den 3. november 2021, den 5. januar 2022 og den 10. januar 2022. Disse betalinger var ikke noget problem.
Hun var på arbejde den 28. oktober 2022, da andelskassen sendte beskeden i netbanken og infoservicebeskeden via hendes mobiltelefon. Hun kunne ikke have sin mobil tændt på arbejdet. Hun opdagede derfor spærringen lidt efter kl. 16 og ringede straks til Nets, der svarede, at det kun var andelskassen, der kunne åbne hendes Visa/Dankort. Andelskassen var imidlertid lukket på dette tidspunkt. Samtalen med Nets varede ca. en halv time.
Søndag den 30. oktober 2022 skulle hun rejse til Tyskland, men grundet spærringen havde hun ingen mulighed for at hæve penge til turen. I stedet måtte hun rejse hen til en bekendt, for at vedkommende kunne hæve penge til hende i en automat, hvilket tog hende i alt halvanden time. Hertil kommer hendes rejseomkostninger i forbindelse med at hun skulle hente pengene.
Da hun ankom til Tyskland, måtte hun veksle penge. Hun betalte 500 kr. for 54,72 EUR, hvilket virker meget dyrt.
I den efterfølgende uge måtte hun ringe til firmaet to gange for at sikre sig, at købet af billetterne blev betalt korrekt. Det tog ca. 40 minutter.
At spærre et betalingskort har store og gennemgribende konsekvenser for den enkelte. Hun forstår ikke, hvorfor en eventuel mistænkelig betaling ikke blev tjekket en ekstra gang, før hendes kort blev spærret, særligt fordi hun tidligere har handlet hos samme firma. En sådan spærring burde være velbegrundet. Der er tale om magtmisbrug over for en forbruger.
Merkur Andelskasse har anført, at alle relevante procedurer blev fulgt, og andelskassen har ikke begået nogen fejl eller forsømmelser. Klageren har ikke krav på nogen kompensation.
Det følger af kortbestemmelserne punkt 11.1, at andelskassen eller Nets kan spærre klagerens Visa/Dankort, hvis kortet er misbrugt, eller der er mistanke om misbrug.
Nets’ misbrugsovervågning sker blandt andet på basis af algoritmer, som i sagens natur ikke kan offentliggøres, og som i øvrigt heller ikke er kendt af pengeinstitutterne. Nets’ misbrugsovervågning foretages også i kundernes interesse. ”Falske alarmer” kan ikke undgås.
At der tidligere med samme kort er handlet på den pågældende hjemmeside, er ikke en entydig indikation på, at transaktionen er i orden.
Klageren fik behørig underretning om spærringen, og hun havde mulighed for at få spærringen ophævet fredag eftermiddag indtil kl. 16.
Klagerens ulemper var i høj grad forårsaget af et uheldigt tidsmæssigt sammenfald af omstændigheder.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Merkur Andelskasse.
Fredag den 28. oktober 2022 kl. 12:59 blev klagerens Visa/Dankort spærret af Nets’ misbrugsovervågning. Samme dag kl. 13:06 modtog klageren besked om spærringen i netbank, og via en infoservicebesked på sin mobiltelefon blev hun blev orienteret om beskeden i netbank. Klageren svarede efter andelskassens lukketid, og kortet blev åbnet den følgende mandag.
Det fremgår af andelskassens kortbestemmelser for Visa/Dankort, at andelskassen er berettiget til at spærre et kort, hvis det er blevet misbrugt eller formodes misbrugt af tredjemand. Information om spærringen kan ske telefonisk, via sms eller via netbank.
Ankenævnet lægger efter det oplyste til grund, at den pågældende betaling blev stoppet på grund af mistanke om kortmisbrug, i hvilken forbindelse klagerens Visa/Dankort også blev spærret af Nets’ misbrugsovervågning. Ankenævnet finder, at spærringen af klagerens Visa/Dankort skete i overensstemmelse med andelskassens kortbestemmelser. At klageren tidligere har foretaget køb hos det pågældende firma, ændrer ikke herved. Ankenævnet finder, at andelskassens informering af klageren om spærringen af kortet også skete i overensstemmelse med kortbestemmelserne.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.