| Sagsnummer: | 665/2023 |
| Dato: | 31-05-2024 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Klaus Tougaard Kristensen, Jimmy Bak, Morten Bruun Pedersen og Kim Korup Eriksen. |
| Klageemne: | Netbank - øvrige spørgsmål Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald |
| Indklagede: | Nordea Danmark, filial af Nordea Bank Abp, Finland |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbank overførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor han havde en konto -298 og adgang til netbank.
Den 11. oktober 2023 blev der via klagerens netbank foretaget en overførsel fra klagerens konto:
|
Dato og klokkeslæt |
Beløb i kr. |
Fra konto |
Til konto |
|
11-10-2023 kl. 16:49:36 |
90.123 |
-298 |
-959 |
Banken har oplyst, at overførslen blev godkendt af klageren med brugernavn og adgangskode samt godkendelse med MitID.
Banken har endvidere oplyst, at der som en ekstra sikkerhed ved overførslen blev sendt en SMS til klagerens telefonnummer, hvortil der skulle svares ”JA”, hvis overførslen skulle gennemføres. Banken har fremlagt en SMS-log, hvoraf det fremgår, at der inden overførslen blev sendt SMS med følgende tekst til klagerens telefonnummer:
”OBS! Hvis en anden har bedt dig overføre penge, kan det være svindel. I tvivl? Ring til os via din mobilbank-app eller på 70 33 11 01. Bekræft overførsel af 90.123,00 kr. til konto ... ... 959. Svar JA, hvis den skal gennemføres - NEJ, hvis den ikke skal gennemføres. Venlig hilsen Nordea”
Det fremgår endvidere, at SMS-beskeden blev besvaret med ”ja”
Banken har oplyst, at den har konstateret, at kontooverførslen er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Det lykkedes ikke banken at få nogle af pengene tilbage fra det modtagende pengeinstitut.
Ved en tro- og loveerklæring af 16. oktober 2023 gjorde klageren over for banken indsigelse mod overførslen og beskrev følgende hændelsesforløb:
”Jeg bliver ringet op af en kvinde, som oplyser at være Nordea medarbejder. Hun oplyser at en tredje person forsøger at bruge en af mine konti til betaling af hans gæld. Hun siger jeg skal kontakte politiet og hun kan omstille direkte. Det sker efter et par minutter og politibetjenten præsenterer sig som [person, M1] med tjeneste nr. 5321, medlem af Rigspolitiets IT sikkerhedsgruppe. Han oplyser at en [person, M2] har taget mine personlige data, bl.a. mine MitID koder og prøver at bruge dem til at betale en gæld med penge fra en af mine konti. Han siger også, at jeg ikke må kontakte andre om denne sag, da mine telefoner nok bliver aflyttet og at jeg så risikerer at kontiene så straks bliver tømt. Han siger at politiet kan hjælpe med at sikre mine konti, men må først finde ud af hvilken konto der er udsat for svindel. Han skal ikke have kontonumrene men kun kontonavnet og beløbene, så kan han i et nyt program scanne oplysningerne og finde den/de udsatte konti. Kontoen vil så i samarbejde med Nordea og MitID blive overført til en sikkerhedskonto. Han siger at pengene vil blive returneret til min konto 6-8 timer herefter. Jeg giver ham oplysningerne og han melder tilbage hvilken konto han skal sikre. Jeg modtager et kontonummer til ”sikkerhedskontoen” og overfører pengene. Derefter prøver han at gøre det det samme med min kones konti, men undervejs i proceduren får jeg mistanke om at jeg bliver udsat for svindel og afbryder samtalen. Der bliver ikke overført penge fra hendes konti. Jeg kontakter min datter, som sørger for at alt bliver spærret hos Nordea”.
I forbindelse med indsigelsen har klageren krydsede følgende punkt af:
|
|
Jeg har ikke selv foretaget, indtastet, accepteret eller beordret andre til at lave transaktioner, hverken med min Netbank, Mobilbank App, eller ved telefonisk henvendelse fra Nordea. |
|
|
Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner med henblik på investering af midlerne |
|
X |
Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet af overførslerne |
Klageren svarede endvidere ”NEJ” til følgende punkter i indsigelsen.
|
Er du på noget tidspunkt blevet bedt om at oplyse dit Mit-ID brugernavn og Password til personer du ikke kender? |
NEJ |
|
Har du modtaget mail eller sms, hvor du er blevet bedt om at tage et billede af dit nøglekort? |
NEJ |
|
Har du modtaget et telefonopkald hvori du blev bedt om at oplyse dit Mit-ID brugernavn, Mit-ID kodeord og koder fra dit Mit-ID nøglekort. |
NEJ |
Klageren har politianmeldt sagen. Banken afviste klagerens indsigelse.
Parternes påstande
Den 3. november 2023 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal betale 90.123 kr.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at han blev manipuleret til at overføre penge til svindlerne. Han blev kontaktet af en person, der udgav sig for at være en medarbejder fra Nordea. Personen var høflig og troværdig og han anede derfor ikke uråd. Senere i telefonsamtalen blev han omstillet til en person, der påstod at være fra Rigspolitiets IT-sikkerhedsgruppe og præsenterede sig troværdigt som ”M”. Han modtog et kontonummer og overførte pengene.
Banken bør dække hans tab, da han er blevet udsat for svindel, og nogle svindlere har uberettiget hævet penge fra hans konto. Han oplevede hele situationen som reel og mistænkte ikke noget, og derfor betragter han ikke sin handling som groft uforsvarlig. Yderligere handlede han i god tro og har tillid til banken og politiet, hvorfor han ikke forstod, at han var blevet snydt
To dage efter episoden besøgte han banken, hvor filialdirektøren informerede ham om, at han nok ville få pengene tilbageført. Han har været en loyal og god kunde i banken i over fyrre år. Han er en ældre herre, der ikke benytter sig af digitale løsninger og har svært ved at overskue dem.
Banken tager ikke stilling til, at han aldrig er blevet informeret om at kunne begrænse overførslerne til et maksimumsbeløb.
Banken forholder sig passivt i forhold til forbrugerbeskyttelse, og han finder det passende, at banken dækker hans tab fratrukket 8.000 kr. i selvrisiko.
Nordea Danmark har anført, at overførslen er en autoriseret overførsel.
Overførslen er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Klageren anerkendte i tro- og loveerklæringen i forbindelse med indsigelsen, at han selv foretog overførslen. Han havde sat et kryds i feltet ”Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet af transaktionerne”.
Teksten i SMS´erne var tydelig omkring, hvad det omhandlede, og med klagerens ”JA”, godkendte klageren overførslen.
Overførslerne var på den baggrund autoriserede, og banken er på den baggrund ikke
forpligtet til at godtgøre klageren beløbet på 90.123 kr.
Klageren kan derfor heller ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger
af betalingslovens § 100. Det bemærkes, at betalingslovens § 112 ikke finder anvendelse i dette tilfælde, da klageren selv har foretaget overførslerne via sin netbank.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor han havde en konto -920 og netbank adgang.
Den 11. oktober 2023 blev der via klagerens netbank foretaget en overførsel på 90.123 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto.
Banken har oplyst, at netbanksoverførslen blev godkendt med MitID og med SMS-kode sendt til klagerens telefonnummer.
Klageren har oplyst, at han den 11. oktober 2023 blev ringet op af en person, som udgav sig for at være fra banken, og at han derefter blev omstillet til en person, som udgav sig for at være fra Rigspolitiets IT-sikkerhedsgruppe. Yderligere har klageren oplyst, at svindlerne oplyste, at en person forsøgte at bruge klagerens konti til at betale gæld, og tilbød at hjælpe ham med at sikre hans konti. Banken har anført, at klageren i tro- og loveerklæringen bekræftede, at han selv foretog overførslen, og at han svarede "JA" på den SMS, han modtog vedrørende gennemførelsen af overførslen.
Tre medlemmer – Bo Østergaard, Klaus Tougaard Kirstensen og Jimmy Bak – udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at han selv foretog overførslen, finder vi, at transaktionen blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionen i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Vi finder heller ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Morten Bruun Pedersen og Kim Korup Eriksen – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 82.123 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.