| Sagsnummer: | 644/2024 |
| Dato: | 20-06-2025 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard. Bjarke Levinsky Svejstrup, Karin Sønderbæk, Rolf Høymann Olsen og Poul Erik Jensen. |
| Klageemne: | Netbank - øvrige spørgsmål Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af mobilbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald. |
| Indklagede: | Lån & Spar Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af mobilbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Lån & Spar Bank, hvor hun havde en konto samt netbankadgang og mobilbankadgang.
Den 21. august 2024 kl. 16:35 blev der foretaget en mobilbankoverførsel på 50.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto i et andet pengeinstitut P.
Banken har anført, at overførslen blev foretaget ved klagerens login på mobilbanken, indtastning af modtageroplysninger og beløb, godkendelse med klagerens MitID samt endelig godkendelse ved indtastning af SMS-engangskode, der blev sendt fra banken til klagerens telefonnummer.
Banken har oplyst, at bogføringen er sket korrekt, og at betalingen er korrekt registreret.
Banken har oplyst, at klageren ringede til banken en time efter overførslen og oplyste, at hun havde været udsat for svindel. Banken kontaktede modtagerbanken P telefonisk med det samme og fulgte efterfølgende telefonsamtalen op med en skriftlig henvendelse til P samme dag. Det lykkedes banken at få 141 kr. retur fra P, som blev tilbageført til klageren. Klagerens tab udgjorde herefter 49.859 kr.
Banken afviste at dække klagerens tab.
Den 29. december 2024 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.
Banken har under sagens forberedelse i Ankenævnet oplyst, at klageren telefonisk har oplyst, at hun modtog en phishing SMS fra, hvad hun troede var politiet. Klageren klikkede på linket i beskeden og afgav sine personlige oplysninger i form af CPR-nummer og kortnummer og godkendte ved at indtaste brugernavn til MitID og swipe godkend. Dette var årsagen til, at tredjemand var i besiddelse af personlige oplysninger om klageren.
I klagen til Ankenævnet oplyste klageren følgende om hændelsesforløbet:
”Den 21/8 2024 modtager jeg et opkald, og jeg vælger ikke at tage telefonen. Da de ringer 2 gang, slår jeg nummeret op på Google, og det første der kommer frem er Lån og Sparbank, så derfor tager jeg telefonen. Manden i telefonen udgav sig for at være bankmand i Lån og Spar, og han fortalte mig, at der lige nu var i gang med at blive lavet overførsler af mine penge til andre kontoer. Han fortalte om forskellige kontooverførsler, og spurgte om jeg kendte noget til dem. Han sagde at det skulle der gøres noget ved straks, for ellers ville alle mine penge forsvinde i morgen tidlig. Han fortalte mig at den eneste måde vi kunne undgå det på, var at sætte pengene ind på en låst konto i Lån og Spar banken. Han gav mig et navn på en fra banken og et tidspunkt, hvor han sagde at jeg skulle møde op næste dag i banken. Han sagde at jeg skulle overføre 50.000 kr. til den låste konto med det samme, hvorefter jeg sagde at det ville jeg ikke. Han blev ved med at sige det og til sidst truede han mig til at gøre det, for ellers ville jeg miste alle mine penge. Jeg blev bange og følte mig meget truet af ham, da han talte meget hårdt til mig, så jeg gik til sidst i panik og overførte pengene.
Efterfølgende kom jeg i tvivl, og ringede derfor til Lån og Spar hurtigt efter. De kendte ikke navnet på manden der havde ringet. Jeg klagede til banken i telefonen, men de gav mig afslag på at få mine penge igen.”
Banken har oplyst, at den generelt gør meget for at advare mod forskellige typer af svindel og har blandt andet henvist til sin hjemmeside og ”pops ups” i netbanken og mobilbanken. Desuden har banken oplyst, at den udsender nyhedsbreve, der oplyser om svindeltendenser og henviser til hjemmesiden med oplysninger, quiz om svindel osv. Som et eksempel herpå har banken fremlagt et nyhedsbrev af 7. maj 2024 med overskriften ”Pas på opkald fra ”filialdirektører” ”.
Parternes påstande
Klageren har nedlagt påstand om, at Lån & Spar Bank skal tilbageføre 49.859 kr.
Lån & Spar Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at hun har været udsat for svindel.
Inden hun blev svindlet, havde hun aldrig modtaget advarsler fra banken og slet ikke om at blive ringet op af bankens filialdirektører, ellers havde hun været mere opmærksom på, at det var noget, der kunne ske.
Svindleren havde mulighed for at bruge næsten det samme telefonnummer, som banken har. Det var netop det, der gjorde, at hun tog telefonen. Banken må have et ansvar for dette, idet bankens hjemmeside dukkede op som det allerførste, da hun søgte på svindlerens telefonnummer, hvilket gjorde det umuligt for hende at vide, at det ikke var banken, der ringede.
Banken burde have handlet hurtigere i processen med at forsøge at få hendes penge tilbage fra modtagerbanken P. Da hun ringede til banken efter at have overført pengene til svindleren, fik hun at vide, at banken lukkede om lidt, og at den først kunne kigge på det dagen efter. Svindlere er hurtige til at få pengene sendt til andre konti, og banken handlede ikke hurtigt nok med at forsøge at få hendes penge retur.
Desuden blev hun truet meget voldsomt til at overføre pengene, hvilket gjorde, at hun følte, at hun intet andet valg havde. Det var en meget ubehagelig og krænkende situation at stå i, da svindleren brugte personlige oplysninger om både hende og om banken.
Det er for dårligt, at hun ikke kan få hjælp i denne ulykkelige situation. Hun er en fattig studerende, som har mistet alle sine penge, og nu har hun ikke mulighed for at betale sin egen husleje længere.
Lån & Spar Bank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at det på grundlag af klagerens oplysninger om, at hun selv foretog transaktionen er udelukket, at en uvedkommende tredjemand skulle have foretaget transaktionen.
Betalingslovens § 100 finder ikke anvendelse, da der ikke var tale om en uautoriseret transaktion.
Ved transaktionen var der logget ind på klagerens mobilbank, og klagerens MitID blev benyttet ved overførslen, ligesom der blev sendt en SMS-engangskode til klagerens telefonnummer.
Overførslen kunne kun gennemføres, hvis SMS-engangskoden blev indtastet.
Transaktionen blev autoriseret af klageren selv, jf. betalingsloven § 82.
Ankenævnets praksis understøtter bankens afvisning af at godtgøre klageren.
Det kan ikke komme banken til skade, at svindleren ringede fra et telefonnummer, der mindede om bankens telefonnummer.
Det kan heller ikke komme banken til skade, at klageren selv afgav sine personlige oplysninger via et phishinglink, og at svindleren dermed var i besiddelse af disse oplysninger.
Da klageren ringede til banken en time efter overførslen den 21. august 2024, kontaktede banken modtagerbanken P telefonisk med det samme og fulgte efterfølgende telefonsamtalen op med en skriftlig henvendelse til P samme dag.
Banken gør generelt meget for at advare mod forskellige typer af svindel, blandt andet på bankens hjemmeside og ved forskellige pop-ups i mobilbanken, der advarer mod svindelnumre mv.
Endvidere advarer politiet generelt om falske beskeder og svindel på sociale medier og på egen hjemmeside.
Til støtte for afvisningspåstanden har banken anført, at det kun vil være muligt at træffe afgørelse i sagen, hvis klageren og eventuelle vidner under strafansvar afgiver mundtlige parts- og vidneforklaringer. Dette kan ikke ske for Ankenævnet, men i givet fald ved domstolene. Ankenævnet bør derfor afvise sagen under henvisning til § 5, stk. 3, nr. 4 i Ankenævnets vedtægter.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Lån & Spar Bank, hvor hun havde en konto samt netbankadgang og mobilbankadgang.
Den 21. august 2024 kl. 16:35 blev der foretaget en mobilbankoverførsel på 50.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto i et andet pengeinstitut P.
Banken har anført, at overførslen blev foretaget ved klagerens login på mobilbanken, indtastning af modtageroplysninger og beløb, godkendelse med klagerens MitID samt endelig godkendelse ved indtastning af SMS-engangskode, der blev sendt fra banken til klagerens telefonnummer.
Banken har oplyst, at bogføringen er sket korrekt, og at betalingen er korrekt registre-ret.
Om baggrunden for transaktionen har klageren oplyst, at hun den 21. august 2024 blev ringet op af en person, der udgav sig for at være fra banken. Personen fortalte, at der var ved at blive foretaget forskellige overførsler af hendes penge til andre konti. Det var derfor nødvendigt at overføre pengene til en låst konto med det samme, ellers ville hun miste alle sine penge. Hun blev bange og følte sig truet, da personen talte meget hårdt til hende, og hun gik til sidst i panik og overførte pengene.
Det lykkedes banken at få 141 kr. retur fra modtagerbanken P. Klagerens tab udgør herefter 49.859 kr.
Tre medlemmer – Bo Østergaard, Bjarke Levinsky Svejstrup og Karin Sønderbæk – udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog overførslen, finder vi, at transaktionen blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionen i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.
Vi finder heller ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Rolf Høymann Olsen og Poul Erik Jensen – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 41.859 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.