| Sagsnummer: | 207/2024 |
| Dato: | 31-01-2025 |
| Ankenævn: | Helle Korsgaard Lund-Andersen, Jonas Thestrup Nielsen, Karin Sønderbæk, Rolf Høymann Olsen og Martin Hare Hansen. |
| Klageemne: | Indlån - opsigelse Værdipapirer - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Indsigelse om opsigelse af kundeforhold begrundet i ændringen af bankens generelle risikoappetit, hvidvaskloven, lokal lovgivning og forbrugerkrav. |
| Indklagede: | Saxo Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse om opsigelse af kundeforhold begrundet i ændringen af bankens generelle risikoappetit, hvidvaskloven, lokal lovgivning og forbrugerkrav.
Sagens omstændigheder
Klageren blev kunde i Saxo Bank den 4. juli 2019, hvor han blandt andet havde en konto med et tilknyttet depot og var tilsluttet bankens elektroniske handelsplatform. Klageren havde kundenummer -324.
Banken har fremlagt sine almindelige forretningsbetingelser af 3. juli 2023. Af bankens almindelige forretningsbetingelser fremgår blandt andet:
”…
7. HANDLER OG MEDDELELSER
…
7.5 Enhver meddelelse, som Saxo Bank har pligt til at afgive til Kunden, herunder Kontoudtog og Afregnings-/Handelsnotaer, kan afgives i elektronisk form via e-mail eller ved at vise meddelelsen på Kundens Kontooversigt på Handelsplatformen. Til dette formål er Kunden forpligtet til at oplyse en e-mailadresse til Saxo Bank. En e-mail anses for modtaget af Kunden, når den er afsendt af Saxo Bank. Saxo Bank er ikke ansvarlig, hvis en e-mail bliver forsinket, ændres eller omdirigeres, efter at den er afsendt af Saxo Bank. Kunden anses for at have modtaget en besked på Kundens konto på Handelsplatformen, når Saxo Bank har indsat beskeden på Handelsplatformen. Det er Kundens eget ansvar at sikre, at Kundens software og hardware ikke hindrer Kunden i at modtage e-mails eller få adgang til Handelsplat-formen.
…
36. OPHØR
…
36.3 Saxo Bank er berettiget til at bringe kundeforholdet til ophør med én måneds varsel til Kunden, idet der dog skal gives to måneders varsel ved Privat Brug, i det omfang disse Betingelser er underlagt Betalingsloven). Saxo Bank giver dette varsel til Kunden på et Varigt Medie.
…
36.5 Ved ophør vil Kontrakter, der allerede er indgået eller er i gang med at blive indgået, ophøre, og Betingelserne vil fortsat være bindende for Parterne i relation til sådanne Kontrakter.
…”
Banken har anført, at klageren herved accepterede bankens almindelige forretningsbetingelser, da han blev kunde i banken. Banken har fremlagt et dokument vedrørende accept af bankens almindelige forretningsbetingelser, hvoraf blandt andet fremgår:
”…
I accept [-324]”
Banken har oplyst, at den var blevet opmærksom på, at klagerens skattemæssige forhold blev opdateret til De Forenede Arabiske Emirater, hvorfor banken den 16. maj 2021 bad klageren oplyse, hvad hans forhold hertil var, og om han opholdt sig i landet i mere end 180 dage. Banken bad ham herudover om at sende gyldig dokumentation for sin bopæl.
Samme dag oplyste klageren banken blandt andet:
”…
My Contract is based in Dubai, and I am a resident there. I do not currently live in Dubai. (Attached my residency card)
…”
Banken har anført, at den på baggrund af dette accepterede, at klagerens bopæl på daværende tidspunkt ikke var i De Forenede Arabiske Emirater, og at den på baggrund af disse oplysninger ikke kunne ændre klagerens bopæl fra Libanon til De Forenede Arabiske Emirater.
Den 3. og 9. maj 2022, samt 2., 10., 20., 21. og 28. juni 2022, samt 6., 14., 18., 22. juli 2022, samt 1. og 9. august 2022, samt 4. maj 2023 anmodede banken som led i sine kundekendskabsprocedurer klageren om at opdatere sine personlige oplysninger i banken.
Banken har oplyst, at banken den 6. maj 2022 sendte klageren en meddelelse, hvoraf fremgik:
”… As per public domain we can see that you are MBA student in London, however your country of residence is Lebanon. Hence, request you to confirm that where does you resides for more than 180 days. … Can provide copy of your previous latest pay slip. … Can provide us your latest tax statement. …”
Banken har anført, at dens due diligence aldrig blev gennemført, da klageren aldrig svarede på meddelelsen. Banken har herudover anført, at klageren ikke oplyste banken om, at han i 2021 til 2023 havde bopæl i London, eller at han fra medio 2023 havde bopæl i De Forenede Arabiske Emirater.
Ved e-mail af 4. maj 2023 meddelte banken klageren, at den havde besluttet ikke at tilbyde sine ydelser til kunder, der var bosat i en række lande, herunder blandt andet Libanon. Banken foreslog klageren, at han på grund af dette skulle finde et nyt pengeinstitut, der kunne overtage hans kundeforhold, og at klageren inden årets udgang ville modtag en meddelelse vedrørende opsigelsen af kundeforholdet.
Klageren har oplyst, at banken den 8. juli 2023 sendte ham en e-mail, hvoraf fremgik, at hans konto ville blive påvirket af nogle regelændringer, da han var bosiddende i De Forenede Arabiske Emirater. Klageren har oplyst, at banken efterfølgende sendte en e-mail, hvoraf fremgik, at e-mailen var sendt til ham ved en fejl, og at han skulle se bort fra den.
Ved e-mail af 12. oktober 2023 meddelte banken klageren, at den opsagde hans kundeforhold. Af e-mailen fremgår blandt andet:
”…
As communicated earlier this year, we have decided to end our service in a number of countries, including your country, Lebanon. This is due to Saxo Bank’s overall risk appetite covering among other AML, local compliance and consumer requirements.
In accordance with clause 36.3 of our General Business Terms, we are hereby giving you two months’ notice of our decision which will take effect on 13 Decemer 2023.
What you need to do now
We kindly ask you to close all positions on your account(s) and withdraw the cash balance before 13 December 2023.
You can also initiate a security transfer to an external account in your name, but please be aware that due to market rules not all positions are transferable.
If you have not closed/transferred all positions and withdrawn the cash balance by the above stated date, we will make these closures on your behalf where possible.
If you have recently funded your Saxo account from an external account, we will attempt to transfer the account value back to this last used account. In the case this account is no longer valid, any fees charged for returning the funds will also be deducted from your account.
If we do not have a recently used external account, any remaining cash will be frozen until we receive further instructions from you.
Do you have any questions or concerns? We are here for you!
You can contact us in 3 ways. See here how to reach us (via phone, chat or support ticket). We will be happy to help you.
…”
Den 13. december 2023 blev klagerens konto lukket, hvorved eventuelle tab eller gevinster fra klagerens positioner blev realiseret. Klageren har fremlagt en porteføjerapport for kundenummer -324 for perioden 2. februar 2017 til 26. februar 2024.
Klageren har oplyst, at han først den 2. februar 2024 blev opmærksom på opsigelsen af sit kundeforhold, og at han samme dag gjorde indsigelse mod opsigelsen.
Klageren har fremlagt et brev fra en handelshøjskole i London af 14. september 2021, hvoraf blandt andet fremgår, at han i perioden 16. august 2021 til 28. juli 2023 var studerende på skolen.
Klageren har fremlagt et brev fra arbejdsgiver B af 14. marts 2022, hvoraf blandt andet fremgår, at han havde været ansat ved arbejdsgiver B siden 3. september 2018.
Parternes påstande
Den 8. april 2024 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Saxo Bank skal stille ham som om, at den ikke havde opsagt hans kundeforhold, eller at banken skal betale differencen i værdien mellem hans positioner den 13. december 2023 og 3. februar 2024, og at banken skal betale en passende kompensation for tidsforbrug.
Saxo Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at banken opsagde hans kundeforhold på baggrund af forkerte oplysninger. Banken lukkede hans konto, da den mente, at han boede i Libanon, hvilket banken betragtede som et højrisikoland. Dette var ikke tilfældet. Fra 2019 til 2021 boede han i De Forenede Arabiske Emirater. Fra oktober 2021 til oktober 2023 boede han i London og fra oktober 2023 boede han i De Forenede Arabiske Emirater.
Bankens kommunikation i forbindelse med opsigelsen af kundeforholdet var meget uprofessionel og mangelfuld taget den alvorlige konsekvens i betragtning. Banken sendte kun én meddelelse vedrørende opsigelsen af kundeforholdet. Banken burde havde sendt en opfølgende e-mail eller kontaktet ham telefonisk. Meddelelsen om opsigelse af kundeforholdet var druknet i mængden af markedsførings-e-mails. Af de 45 e-mails han havde modtaget fra banken i 2023, var 43 af dem markedsførings-e-mails. Kun to af dem krævede hans handling. I nutidens digitale tidsalder, hvor man modtager en stor mængde e-mails, er det afgørende, at vigtige meddelelser er tydelige og gentages flere gange. Bankens tidligere procedure var både at sende en e-mail og en meddelelse på handelsplatformen. Dette var ikke tilfældet i den pågældende situation. Banken gav ham modstridende oplysninger, hvilke medvirkede til forvirringen og bekræftede bankens uprofessionelle kommunikation. Dette var særligt tydeligt ved bankens e-mail af 8. juli 2023. E-mailen understøtter også, at banken var opmærksom på, at hans bopæl var i De Forenede Arabiske Emirater, og at banken ikke havde styr på sine kundekendskabsdata.
Bankens behandling af hans personoplysninger var ukorrekt og manglende grundighed. Banken anvendte alene hans oprindelige oplysninger, som han angav, da han blev kunde i banken i 2019, hvoraf blandt andet hans adresse i Libanon fremgik. Han meddelte banken på et senere tidspunkt, at han havde opholdstilladelse i De Forenede Arabiske Emirater. En korrekt kundekendskabsprocedure kunne have klarlagt, hvor han var bosiddende, og at han ikke var bosiddende i Libanon. Banken bestemte alene på baggrund af hans oplysning om, at han ikke den 16. maj 2021 havde bopæl i De Forenede Arabiske Emirater, at han havde bopæl i Libanon. Udover hans oprindelige oplysninger, som han angav i 2019, var der intet, der indikerede, at han havde bopæl i Libanon.
Da han arbejdede hos arbejdsgiver B kom hans indtægt fra USA, og da han studerede, var hans ophold finansieret fra Frankrig. Hans indtægt kom derfor aldrig fra Libanon, og hans nationalitet var fransk. Dette tydeliggør bankens mangelfulde kundekendskabsprocedurer. Bankens opsigelse af hans kundeforhold udgør en overtrædelse af love mod diskrimination.
Banken anvendte misvisende kommunikation, da den ved e-mail af 12. oktober 2023 meddelte ham, at den alene ville lukke positioner, der var mulige at lukke. Det var ikke tydeligt, hvilke positioner der kunne lukkes, og hvilke der ikke kunne. Banken kunne ikke lukke nogle af hans positioner uden hans samtykke. Især når lukningen sker på baggrund af en mangelfuldt udført kundekendskabsprocedure og med minimal kommunikation.
På trods af at han havde kontaktet banken i maj 2024 vedrørende overførsel af hans indestående på kontoen, har den ikke overført dette.
Saxo Bank har anført, at det af emnefeltet i e-mailen af 12. oktober 2023 tydeligt fremgik, at den vedrørte opsigelse af hans kundeforhold. E-mailen kan let skelnes fra andre marketing-e-mails. I henhold til pkt. 7.5 i bankens almindelige forretningsbetingelser fremgår, at banken sender meddelelser til kunder via e-mail, og at det er kundernes eget ansvar at meddele banken en korrekt e-mailadresse. Banken er ikke ansvarlig for, at klageren registrerede en e-mail i banken, som han sjældent anvendte. Klageren har været kunde i banken siden 2019, hvorfor han bør være bekendt med bankens kommunikationsform.
Klagerens konto blev lukket i henhold til pkt. 36.3 i bankens almindelige betingelser. Banken foretog ingen uautoriserede handler på klagerens konto. Klageren blev informeret om, at banken ville lukke hans positioner på hans vegne, hvis han ikke foretog sig noget. Banken var berettiget hertil i henhold til pkt. 36.5 i bankens almindelige forretningsbetingelser. Henvisningen til at banken alene ville lukke positioner, hvor det er muligt, henviser til eventuelle afnoterede positioner, som klageren måtte have indgået, der ikke kunne lukkes.
Banken er ikke ansvarlig for, at klageren ikke havde give korrekte oplysninger om sin bopæl. Banken anmodede ham om flere gange at give de efterspurgte oplysninger, men klageren sendte aldrig de efterspurgte oplysninger.
Ved meddelelse af 4. maj 2023 blev klageren informeret om det kommende ophør. Han var derfor orienteret om lukningen, lang tid før den blev foretaget.
Klageren anmodede om at hæve indeståendet på sin konto den 31. maj 2024. Da 1. og 2. juni 2024 var en weekend, blev anmodningen taget op den 4. juni 2024. Grundet dens interne procedurer og det faktum, at den 8. og 9. juni 2024 var en weekend, blev overførslen færdigbehandlet den 11. juni 2024, og klageren har modtaget sine penge. Banken forsøgte ikke at overføre penge af egen drift, da klageren ikke siden 12. august 2022 havde overført penge til kontoen, og da han aldrig har hævet penge fra sin konto.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren blev kunde i Saxo Bank den 4. juli 2019, hvor han blandt andet havde en konto med et tilknyttet depot. Klageren havde kundenummer -324.
Af bankens almindelige forretningsbetingelser af 3. juli 2023 fremgår blandt andet, at banken kunne kommunikere med sine kunder via e-mail, og at kunderne var forpligtede til at angive en e-mail. Herudover fremgår, at banken var berettiget til at bringe kundeforhold til ophør med én måneds varsel eller to måneders varsel ved privat brug.
Den 3. og 9. maj 2022, samt 2., 10., 20., 21. og 28. juni 2022, samt 6., 14., 18., 22. juli 2022, samt 1. og 9. august 2022, samt 4. maj 2023 anmodede banken som led i sine kundekendskabsprocedurer klageren om at opdatere sine personlige oplysninger i banken.
Ved e-mail af 4. maj 2023 meddelte banken klageren, at den havde besluttet ikke at tilbyde sine ydelser til kunder, der var bosat i en række lande, herunder blandt andet Libanon, som klageren havde registreret sin bopæl i. Banken foreslog klageren, at han på grund af dette kunne finde et nyt pengeinstitut, der kunne overtage hans kundeforhold, og at klageren inden årets udgang ville modtag en meddelelse vedrørende opsigelsen af kundeforholdet.
Ved e-mail af 12. oktober 2023 meddelte banken klageren, at den opsagde hans kundeforhold pr. 13. december 2023. Klageren skulle i henhold til denne e-mail lukke sine positioner og hæve indeståendet inden 13. december 2023, da banken i modsat fald ville lukke positionerne på klagerens vegne.
Da klageren ikke havde lukket sine positioner og hævet indestående inden 13. december 2023, lukkede banken klagerens positioner på klagerens vegne. Da klageren ikke havde anvendt en ekstern konto til at hæve eller overføre penge til sin konto, afventede banken klagerens instruktioner.
Den 2. februar 2024 gjorde klageren indsigelse mod bankens lukning af hans positioner.
Klageren accepterede ved etableringen af kundeforholdet bankens almindelige forretningsbetingelser, hvoraf der blandt andet fremgår, at banken kunne kommunikere med klageren blandt andet via e-mail, og at klageren var forpligtet til at oplyse en e-mailadresse til banken. Ankenævnet finder, at banken ved sin e-mail af 12. oktober 2023 har kommunikeret i overensstemmelse med sine almindelige forretningsbetingelser.
Ankenævnet lægger til grund, at banken i en periode fra 3. maj 2022 til 4. maj 2023 flere gange anmodede klageren om at opdatere sine kontooplysninger. Klageren bærer risikoen for, at banken har korrekte og opdaterede oplysninger om klageren, herunder opdaterede oplysninger om klagerens bopæl og e-mailadresse. Ankenævnet finder det ikke godtgjort, at klageren utvetydigt har meddelt banken, at han havde bopæl et andet sted end Libanon, og Ankenævnet finder herudover, at banken ikke af egen drift og på baggrund af de foreliggende oplysninger burde have ændret klagerens bopæl til et andet sted end Libanon.
Ankenævnet finder herefter, at klageren var den nærmeste til at berigtige eventuelle fejl, hvilket klageren kunne have gjort efter modtagelse af e-mails af 4. maj 2023 og 12. oktober 2023, hvoraf fremgik, at han havde bopæl i Libanon. Ankenævnet finder det ikke godtgjort, at klageren inden opsigelsen den 13. december 2023 berigtigede eventuelle fejl vedrørende sin bopæl, men at han først den 2. februar 2024 og efter opsigelsen af kundeforholdet kontaktede banken.
Ankenævnet finder ikke grundlag for at tilsidesætte bankens opsigelse af klagerens kundeforhold.
Ankenævnet finder i øvrigt ikke, at banken handlede ansvarspådragende i sin håndtering af opsigelsen af klagerens kundeforhold, lukningen af klagerens positioner eller udbetaling af indeståendet.
Klageren får derfor ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.