| Sagsnummer: | 350/2024 |
| Dato: | 04-03-2025 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Signe Vejen Hansen, Janni Visted Hansen, Tina Thygesen og Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: | Netbank - øvrige spørgsmål Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4 |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af kontooverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af kontooverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor hun havde en konto og netbankadgang.
Den 15. april 2024 blev der foretaget to overførsler på henholdsvis 45.000 kr. og 37.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konti i et andet pengeinstitut, P.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun den 15. april 2024 kl. 12:23 blev kontaktet telefonisk af en person, der udgav sig for at være en medarbejder fra Danske Bank. Personen spurgte, om hun havde trukket 9.487 kr., og oplyste, at der desuden var ved at blive trukket to yderligere beløb på henholdsvis 45.000 kr. og 37.000 kr. fra hendes konto, og at hun skulle gå ind på sin netbank og overflytte de to beløb til en sikkerhedskonto.
Den 15. april 2024 kl. 12:44 sendte banken en besked til klagerens netbank om muligt misbrug af hendes MasterCard og meddelte, at banken havde afvist en korttransaktion på 9.487,60 kr. Klageren har oplyst, at korttransaktionen ikke blev iværksat fra hendes MasterCard, men fra hendes Visa/dankort. Banken har bekræftet dette under klagesagen og oplyst, at korttransaktionen Visa/dankortet på 9.487,60 kr. blev afvist af banken som meddelt af banken den 15. april 2024.
Banken har oplyst, at klageren den 15. april 2024 ca. kl. 14:35 blev kontaktet telefonisk af banken, da kontooverførslen på 37.000 kr. var blevet udtaget til betalingskontrol. Det gik herefter op for klageren, at hun var blevet udsat for svindel i forbindelse med de to kontooverførsler.
Den samme dag gjorde klageren indsigelse overfor banken imod de to kontooverførsler til pengeinstitut P. I indsigelsesblanketten oplyste klageren blandt andet:
”… Lørdag d 13/4 modtog jeg et link https://mitldserviceinfo.com venter på besked fra skat om betaling af afkast fra solgte aktier, er blevet gjort bekendt med at der kommer renter på hvis den ikke bliver betalt straks, da jeg skal på ferie i morgen tænkte jeg af få det ud af verden og trykkede på linket tidliger idag d 15/4 kom direkte til Mitid tænkte alt var Ok Kl ca 13 fik jeg opkald fra DB at der var hævet 9000- på min konto, var rystet og bad manden lukke mine kort, han havde brug for kort detaljer :( under samtalen siger han pludselig der er trukket 45000 og senere 37 husker desværre ikke detaljer der efter var så rystet og er det endnu, fatter ikke det er muligt. Fortalte DB at telefon nr henviste til DB og at link'et åbnede Mitid, det var meget normalt …
Hvem foretog overførsel/overførsler ud af kontoen? …
DB ”medarbejderen”
Er du blevet kontaktet af nogen der bad dig bekræfte dine bankoplysninger? …
Ja …”
Banken nåede at stoppe kontooverførslen på 37.000 kr., som efterfølgende blev returneret til klagerens konto.
Sagen angår herefter kontooverførslen på 45.000 kr.
Banken har oplyst, at kontooverførslen på 45.000 kr. er korrekt registreret og bogført, og at den blev foretaget via klagerens mobilbank ved brug af klagerens MitID og ved godkendelse med klagerens MitID. Banken har fremlagt hændelseslog for klagerens MitID.
Den 15. april 2024 tog banken skriftlig kontakt til pengeinstitut P med henblik på at forsøge at få tilbageført beløbet på 45.000 kr. Efterfølgende meddelte pengeinstitut P, at det alene var lykkedes at sikre et beløb på 383 kr. ud af de 45.000 kr. Banken indsatte herefter 383 kr. på klagerens konto.
Den 29. april 2024 afviste banken klagerens indsigelse vedrørende kontooverførslen på 45.000 kr. Banken anførte blandt andet:
”… MitId loggen viser, intet usædvanligt på de oplyste tidspunkter. Der er ikke givet adgang til at installere MitID på andre enheder end din egen.
Overførslerne er foretaget via mobilbank appen der er installeret på din egen mobiltelefon siden den 19. marts 2024
Den 15. april 2024 omkring kl. 14:35 ringes du op af os vedrørende betalings kontrol af 37.000,00 kr. Du oplyser, at du tidligere er blevet ringet op af en person, der udgav sig for at være fra 'banken', og at du er blevet svindlet til at overføre beløb til en fremmed konto via din mobilbank. De 37.000,00 kr. når vi at stoppe og returnere til din konto, og starter denne indsigelsessag op….”
Parternes påstande
Den 28. juni 2024 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal tilbageføre 45.000 kr. til hende.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at hun klager over bankens manglende handling i forbindelse med, at hun blev udsat for svindel og overførte 45.000 kr.
Hun blev den 15. april 2024 kontaktet telefonisk af en person, der udgav sig for at være en medarbejder fra Danske Bank. Personen spurgte, om hun havde trukket 9.487 kr. Personen sagde, at der var ved at blive trukket yderligere to beløb på 45.000 kr. og 37.000 kr. fra hendes konto, og at hun skulle gå ind på sin netbank og overflytte de to beløb til en sikkerhedskonto.
Banken har udvist passivitet. Banken burde automatisk blokere en overførsel på 45.000 til pengeinstitut P, efter at den havde sendt en besked til hendes netbank om muligt misbrug af hendes kort. Hun har været kunde i mange år og har på intet tidligere tidspunkt overført penge til pengeinstitut P. Det er åbenbart almindeligt kendt blandt bankfolk, at pengeinstitut P i højere grad end andre banker bliver anvendt i forbindelse med svindel. En af bankens medarbejdere oplyste, at det er almindeligt, at svindlere kan linke til MitID. Svindlerne kender også alle bankens telefonnumre.
Hvorfor gik der halvanden time fra første transaktion til de to store transaktioner, før banken reagerede og ringede hende op? I det øjeblik, der var muligt misbrug, er det rimeligt, at hun blev ringet op af banken og ikke af svindleren. Havde banken kontaktet hende telefonisk efter korttransaktionen i stedet for at sende en meddelelse i e-boks/netbank, som hun først åbnede senere, ville svindlen have været forhindret.
Beskeden i netbank var, at der var trukket 9.000 kr. på hendes MasterCard, men pengene var trukket på hendes Visakort. Banken skrev, at en elektronisk procedure bliver sat i gang ved mistanke om misbrug, men det kan det vel ikke være i hendes situation, da banken spærrede det forkerte kort. Hun måtte selv efter samtalen med banken ringe op til bankens sikkerhedsafdeling for at spærre sit Visa/dankort. Banken opfordres til at fremlægge dokumentation for, hvordan den håndterer svindelsager.
Det må være det nemmeste i verden at spore hendes overførsel til modtageren. Pengeinstitut P må forventes at ligge inde med alle oplysninger omkring vedkommende.
Hun er indforstået med en selvrisiko på 8.000 kr.
Hun havde solgt aktier og ventede på besked om betaling af skat. Hendes søn havde modtaget brev og betalt, men fået tilskrevet renter på daglig basis for ikke at betale straks. Da hun skulle på ferie den 16. og havde modtaget et link fra Gældsstyrelsen, ville hun betale, inden hun tog afsted. Hun var opmærksom på, at hun skulle passe på, men følte sig sikker, da hun kom ind på MitID. Hun var i god tro. Efter hun havde trykket på link, åbnede MitID. Da svindleren ringede, googlede hun telefonnummeret, der viste Danske Bank.
Danske Bank har anført, at kontooverførslen, som klageren har gjort indsigelse imod, er korrekt registreret og bogført.
Klageren oplyser, at hun selv foretog og godkendte kontooverførslen til pengeinstitut P. Der er således tale om en autoriseret kontooverførsel, jf. betalingslovens § 82.
Den pågældende kontooverførsel er dermed ikke omfattet af betalingslovens § 99 eller § 100.
Kontooverførslen blev autoriseret med anvendelse af klagerens MitID, hvormed overførslen blev godkendt med stærk kundeautentifikation.
Klageren hæfter for det fulde beløb, da der ikke er tale om tredjemandsmisbrug omfattet af reglerne i betalingsloven.
Klageren fik efterfølgende tilbageført 383 kr. fra pengeinstitut P, hvorfor klagerens tab rettelig udgør 44.617 kr. (45.000 kr. - 383 kr.), og ikke 45.000 kr., som anført i klagerens klage til Ankenævnet.
Klageren har desuden anmodet banken om en række yderligere oplysninger vedrørende blandt andet bankens sikkerhedsproces og forløbet op til samt efter kontooverførslerne blev gennemført. Disse oplysninger har ingen selvstændig betydning for sagens udfald, idet klageren selv foretog og godkendte begge kontooverførsler i sin mobilbank. Det bemærkes, at banken ikke har nogen forpligtelse til at overvåge kundernes transaktioner og stoppe dem ved mistanke om svindel.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor hun havde en konto og netbankadgang.
Den 15. april 2024 blev der foretaget to kontooverførsler på henholdsvis 45.000 kr. og 37.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konti i et andet pengeinstitut, P.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun den 15. april 2024 kl. 12:23 blev kontaktet telefonisk af en person, der udgav sig for at være en medarbejder fra Danske Bank. Personen spurgte, om hun havde trukket 9.487 kr. og oplyste, og at der var ved at blive trukket to yderligere beløb på henholdsvis 45.000 kr. og 37.000 kr. fra hendes konto, og at hun skulle gå ind på sin netbank og overflytte de to beløb til en sikkerhedskonto.
Kontooverførslen på 37.000 kr. blev udtaget til betalingskontrol, og banken nåede i den forbindelse at stoppe kontooverførslen på 37.000 kr., som efterfølgende blev returneret til klagerens konto.
Sagen angår herefter kontooverførslen på 45.000 kr. Det lykkedes banken at få 383 kr. retur fra pengeinstitut P. Klagerens tab udgør herefter 44.617 kr.
Ankenævnet finder, at en afklaring af de nærmere omstændigheder, herunder om transaktionen skete under omstændigheder, der medfører, at klageren hæfter fuldt ud eller delvist efter betalingslovens § 100, stk. 4, eller stk. 5, forudsætter en yderligere bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted for domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen i medfør af § 5, stk. 3, nr. 4, i Ankenævnets vedtægter.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.