| Sagsnummer: | 299/2024 |
| Dato: | 01-05-2025 |
| Ankenævn: | Helle Korsgaard Lund-Andersen, Dorte Runge-Moos, Lars. K. Madsen, Tina Thygesen og Jørgen Lanng |
| Klageemne: | Omlægning - profilskifte |
| Ledetekst: | Spørgsmål om der var indgået en aftale om ændring af refinansieringsprofil fra F5 til F1 samt spørgsmål om ansvar for manglende opfølgning på klagerens ønske om ændring af refinansieringsprofil. |
| Indklagede: | Nykredit Realkredit |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Realkreditinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører spørgsmål om der var indgået en aftale om ændring af refinansieringsprofil fra F5 til F1 samt spørgsmål om ansvar for manglende opfølgning på klagerens ønske om ændring af refinansieringsprofil.
Sagens omstændigheder
Klageren havde optaget et F5 lån i Totalkredit med pant i sin faste ejendom, der skulle refinansieres den 1. juli 2023.
I begyndelsen af 2023 var klageren og Nykredit Realkredit, der ydede rådgivning i forbindelse med refinansiering af klagerens Totalkreditlån, i dialog om mulighederne for refinansiering af F5 lånet.
Den 16. februar 2023 har Nykredit Realkredit i sit system registreret, at der blev afholdt et møde mellem Nykredit Realkredit og klageren, som omhandlede omlægning og/eller refinansiering eller tillægslån. Ved mødet blev der diskuteret forskellige muligheder for refinansiering, herunder F1, F3 og F5 lån.
Den 20. februar 2023 blev der sendt vejledende låneberegninger til klageren. Af en vejledende beregning af 20. februar 2023 til klageren på omlægning fra F5 til F3 fremgår blandt andet:
”Betingelser og forudsætninger for beregningerne
Vejledende resultater
Beregningens resultater er vejledende og uden forpligtelse og ansvar for Nykredit Bank og Totalkredit. Beregningen kan ikke opfattes som et konkret lånetilbud. Der kan ikke ske kurssikring på baggrund af denne vejledende beregning.
Lånetilbud forudsætter, at ejendommen er vurderet, og at lånet kan bevilges.
…”
Af et brev af 28. februar 2023 til klageren fra Totalkredit fremgik blandt andet:
” Du får snart ny rente på dit Tilpasningslån
Vi skriver til dig, fordi du snart får ny rente på dit Tilpasningslån. Det sker automatisk 1. juli 2023, og inden da får du et nyt brev, hvor du kan se, hvad du fremover skal betale.
Hvad skal du gøre?
Hvis vi ikke hører fra dig, får du automatisk ny rente på dit Tilpasningslån. Hvis du ønsker det, har du mulighed for at fastlåse renten via en Fastkursaftale. Der kan dog også være attraktive alternativer til det lån, du har. Mange ting kan nemlig have ændret sig, siden du fik det. Måske er en anden renteperiode eller et andet realkreditlån mere fordelagtigt for dig i dag? Det kan din rådgiver i Nykredit give dig et overblik over.
Kontakt din rådgiver i god tid inden udgangen af april 2023. Så kan du nå at fastlåse renten og/eller få dit lån ændret, hvis det er det, du beslutter dig for.
…”
I en e-mail af 11. april 2023 til klageren skrev rådgiveren i realkreditinstituttet:
”…
For en god ordens skyld skal jeg blot gøre dig opmærksom på, at jeg skal have besked omkring dit ønske til refinansiering senest i morgen kl. 12, hvis jeg skal kunne nå at lave en godkendelse til dig inden opsigelsesfristen.
…”
Realkreditinstituttet har fremlagt en intern note af 12. april 2023 fra sit system vedrørende klagerens lån, hvoraf fremgår:
”Oplyst kunden adskillige gange at frist for tilbagemelding er d. 12.04 kl. 12 – kunden er ikke vendt retur så sagen lukkes ned. Se mail gemt i arkivet på kunden. Vi havde drøftet på mødet at han gerne ville omlægge til F1, men han har ikke reageret på mine seneste mails.”
Klageren har oplyst, at han forgæves forsøgte at kontakte Nykredit Realkredit inden fristen den 12. april 2023 kl. 12. Realkreditinstituttet har oplyst, at det fremgår af instituttets systemer, at der ikke blev foretaget nogle opkald fra klagerens telefonnummer til realkreditinstituttet den pågældende dag.
I en e-mail af 12. april 2023 kl. 12:07 til Nykredit Realkredit skrev klageren:
”…
Har prøvet at ringe uden held.
Jeg tænker umiddelbart at jeg går med et F1.
God dag.
…”
Senere samme dag skrev realkreditinstituttet i en e-mail kl. 14:58 til klageren:
”…
Tak for din mail. Jeg finder en kollega der kan assistere med det da jeg ikke kan nå at få det på plads inden jeg går på ferie fredag.
…”
Realkreditinstituttet har oplyst, at den medarbejder, som sagen blev videregivet til, både kontaktede klageren telefonisk og via netbanken. Realkreditinstituttet ringede til klageren den 24. april 2023, og af en fremlagt opkaldsliste fremgår, at der var kontakt i mere end to minutter. I en netbankbesked af 24. april 2023 kl. 10:21 til klageren skrev realkreditinstituttet:
”Som aftalt fremsendes linket, som du skal benytte til at udfylde og indsende nødvendige oplysninger.
Når du kommer til fanen dokumenter bedes du uploade:
https://plus.nykredit.dk/onboarding/s
…”
Realkreditinstituttet har endvidere oplyst, at det fremgår at dets systemer, at netbankbeskeden blev åbnet af klageren.
Klageren har bestridt, at han blev kontaktet af realkreditinstituttet den 24. april 2023, og at han skulle have modtaget en netbankbesked fra realkreditinstituttet den 24. april 2023 og skulle have åbnet beskeden.
Nykredit Realkredit har oplyst, at instituttet ikke modtog noget svar på henvendelsen til klageren den 24. april 2023.
Af et brev af 6. juni 2023 fra Totalkredit til klageren fremgik, at klagerens F5 lån var blevet rentetilpasset ved en ordinær refinansiering med virkning fra 1. juli 2023.
Den 29. december 2023 rettede klageren henvendelse til realkreditinstituttet og anførte:
”…
Kan du forklarer mig hvorfor der står jeg stadig har f5 lån, når jeg bad om at få f1 tilbage i april måned ?”
I et svar samme dag til klageren anførte Nykredit Realkredit:
”…
Det korte svar er, fordi lånet ikke er lavet om. Jeg kan se at du har haft en dialog med [rådgiveren] tilbage i april 23, og i den forbindelse bad hun dig vende retur inden 12/4 kl. 12.00
Jeg tror hun var på vej på ferie, så derfor er sagen videregivet til en af hendes kollegaer.
Ham har jeg talt med, og jeg kan også se at han har bedt dig indsende frisk E-skat den 24/4-23. Det var der nogle udfordringer med, for vi har aldrig modtaget den. Men han kan huske at han har vendt sagen med chefen og fordi du havde lønindeholdelse, så var det ikke muligt at hjælpe dig.
Han husker det således at han har talt med dig, og meddelt dig, at vi ikke kunne hjælpe dig af ovenstående årsag.
[Rådgiveren] er ikke ansat mere, og det her er før jeg overtog dig som kunde, så jeg kan ikke bidrage med andet end ovenstående.
…”
Klageren fastholdt sin klage, og realkreditinstituttet afviste klagen med den begrundelse, at der ikke var indgået en bindende aftale om ændring af F5 lånet til et F1 lån.
Parternes påstande
Den 30. maj 2024 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet, der har forstået klagerens påstand således, at Nykredit Realkredit har pådraget sig et ansvar ved ikke at have ændret refinansieringsprofil på hans lån fra F5 til F1.
Nykredit Realkredit har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at han den 12. april 2023 meddelte realkreditinstituttet, at han tænkte at gå videre med et F1 lån. Det var hans opfattelse, at han havde givet det svar, som realkreditinstituttet skulle bruge for at komme videre i sagen, og at rådgiveren ville få en kollega til at overtage grundet ferie. Han var derfor af den overbevisning, at Nykredit Realkredit ville håndtere hans ønske om F1, og af samme årsag opdagede han først i december 2023, at det ikke var blevet som aftalt.
Han forholdt sig til den deadline, som rådgiveren var meget præcis omkring. Der blev aldrig nævnt noget om, at han skulle foretage sig yderligere, tværtimod oplyste rådgiveren, at hun ville lade en kollega håndtere forløbet, uden kontaktoplysninger på vedkommende, hvilket efter hans opfattelse var en tilkendegivelse af, at Nykredit Realkredit løftede opgaven internt.
Han er uforstående over for realkreditinstituttets påstand om en netbankbesked af 24. april 2023 til ham og påståede telefoniske opkald til ham, der skulle være udført med henblik på at gøre ham opmærksom på, at der skulle ske en endelig godkendelse. Han mindes ikke at have talt med nogen i Nykredit Realkredit eller at have læst eller åbnet nogen netbankbesked i den periode. Han undrer sig over, at realkreditinstituttet ikke opfyldte hans ønske om valg af et F1 lån og undlod at orientere ham herom.
Det virkede tilfældigt, at rådgiveren pludselig havde en deadline, der hed 12. april 2023 kl.12.00, hvilket virkede som om, at det var en personlig frist, inden hun skulle på ferie. Dette lykkedes imidlertid ikke, og hun blev derfor nødt til at videregive sagen til en kollega.
Når det fremgik af et internt dokument, at sagen var lukket, kan han hverken have modtaget en netbankbesked eller et opkald fra den kollega, der burde have overtaget sagen.
Han medgiver, at han i juni 2023 fik sendt meddelelse om automatisk rentetilpasning, efter at dette var foretaget, men fastholder, at oplevelsen af Nykredit Realkredits samlede kundebetjening savnede faglig kvalitet og bestod af et virvar af rådgivere i et aldeles uigennemsigtigt forløb uden reel interesse for kunden. Han blev efterladt med en fornemmelse af at være blevet glemt som kunde, da ingen repræsentanter fra Nykredit Realkredit fulgte op på hans ønske om at “gå med en F1”.
Han er overordnet af den opfattelse, at sagen internt var noteret som lukket ned 12. april 2023, men alligevel blev videreført af rådgiveren, hvorfor det samlet set virkede ukontrolleret fra Nykredit Realkredits side og uden den nødvendige opfølgning på hans kundeforhold. E-mailen af 24. april 2023 og dens reelle eksistens eller eventuelle bortkomst burde have resulteret i mere end et forsøg på at få fat i ham, når sagens karakter var så vigtig for ham som privatkunde, og kun Nykredit Realkredit kunne gøre rede for de økonomiske afgørelser. Det skal understreges, at realkreditinstituttets officielle frist på godkendelse til omlægning ikke var den 24. april 2023, hvor den omtalte e-mail skulle være dateret, men seks dage senere.
Det er reelt den manglende kundeinteresse, manglende interesse for kundepleje og opfølgning, som han i denne sag er stærkt utilfreds med, i betragtning af at sagen blev henlagt før tidsfristen var overskredet, og at han ikke blev underrettet om den afbrudte proces, set i lyset af det oprindelige oplæg og ønske om omlægning.
Nykredit Realkredit har blandt andet anført, at der ikke blev fremsat et tilbud til klageren, hvorved det heller ikke var muligt for klageren at acceptere, og dermed var der ikke indgået en aftale. E-mailkorrespondancen mellem klageren og realkreditinstituttet udgør ikke en bindende låneaftale. Denne vurdering stemmer i øvrigt overens med den nuværende praksis ved Ankenævnet jf. f.eks. sag. nr. 416/2023.
I e-mailen af 11. april 2023 til klageren meddelte Nykredit Realkredit, at der var tale om en ekspedition, der krævede en godkendelse, og klageren vidste eller burde dermed have vidst, at dette ikke var et lånetilbud. Den pågældende e-mail var en påmindelse som følge af det tidligere afholdte møde den 16. februar 2023, samt de fremsendte vejledende låneberegninger.
Følgende tekst fremgår af alle Nykredits Realkredits vejledende låneberegninger: ”Beregningen kan ikke opfattes som et konkret lånetilbud. […] Lånetilbud forudsætter, at ejendommen er vurderet, og at lånet kan bevilges”. Dette underbygger ligeledes, at klageren vidste eller burde have vidst, at der ikke var tale om et lånetilbud.
Som svar på e-mailen af den 11. april 2024 fra Nykredit Realkredit skrev klageren den 12. april 2024 blandt andet: ”Jeg tænker umiddelbart at jeg går med et F1”. Dette var ikke accept af et lånetilbud, men derimod en tilkendegivelse af, at klageren ønskede at gå videre med en eventuel refinansiering til et F1 lån.
I den efterfølgende e-mail af 12. april 2024 til klageren skrev Nykredit Realkredit blandt andet: ”Jeg finder en kollega der kan assistere med det da jeg ikke kan nå at få det på plads inden jeg går på ferie fredag”. Dette var en tilkendegivelse om, at Nykredit Realkredit vil gå videre med sagsbehandlingen, men ikke at klageren var blevet godkendt til et F1 lån.
Klageren har stillet spørgsmål ved henholdsvis, den fastsatte frist den 12. april 2023 med henvisning til brevet sendt den 28. februar 2023, samt det interne notat, som ikke var tidsangivet. Det kan dog udledes af systemoplysninger, at notatet blev udarbejdet 12. april 2023 inden kl. 08.44, hvor Nykredit Realkredits rådgiver ”lukkede” sagen.
Uagtet ”lukningen” af sagen, gik Nykredit Realkredit videre med sagen efter modtagelsen af klagerens e-mail kl. 12.07 samme dag. Klageren har udtrykt undren over, at notatet i det hele taget blev udfærdiget, når sagen blev videregivet og viderebehandlet. Hertil kan oplyses, at notatet som nævnt blev udfærdiget før videregivelsen.
Nykredit Realkredit fastsatte den seneste frist for at tilkendegive et ønske om omlægning til den 12. april 2023, da det var nødvendigt at have tid til at indhente den påkrævede dokumentation, samt foretage en kreditværdighedsvurdering og øvrig sagsbehandling. Den tekst, der fremgik af brevet af 28. februar 2023 om, at den absolut seneste frist for omlægning var den 30. april 2023, var fristen i henhold til lånevilkårene. Den absolut seneste frist på to måneder inden refinansiering hænger sammen med selve afviklingen af refinansieringen af de bagvedliggende realkreditobligationer. Det skal i den forbindelse bemærkes, at det at kontakte Nykredit Realkredit inden for fristen, ikke berettiger en kunde til enten at fastlåse renten eller omlægge lånet.
Klageren har anført, at han ikke mener, at Nykredit Realkredit har fulgt op på tilkendegivelsen om, at der skulle ske ændring af lånet, samt at han ikke vedkender sig at have modtaget besked om indhentning af dokumentation eller er blevet kontaktet af den medarbejder, der skulle overtage sagen.
Det fremgår af Nykredit Realkredits systemer, at der både blev foretaget telefonisk og skriftlig kontakt til klageren den 24. april 2023, jf. Nykredit Realkredits netbankbesked af 24. april 2024, der blev åbnet af klageren. I beskeden efterspurgte Nykredit Realkredit dokumentation for, at sagen om lønindeholdelse var afsluttet.
Klageren har anført, at han var af den opfattelse, at hans ønske om et F1 lån blev håndteret internt i Nykredit Realkredit. Det kan oplyses, at Nykredit Realkredits almindelige proces for indgåelse af en låneaftale altid indebærer en individuel og konkret godkendelsesproces, herunder f.eks. med kreditværdighedsvurdering, indstilling og bevilling, hvorefter der fremsendes et lånetilbud, som accepteres ved underskrift på lånedokumenterne.
Klageren har udvist retsfortabende passivitet, idet han ikke inden for rimelig tid fulgte op på den manglende ændring af lånet, samt manglende modtagelse af lånedokumenter, som klageren vidste eller burde have vidst, at han skulle modtage. Nykredit Realkredit sendte den 6. juni 2023 et brev om, at lånet var blevet rentetilpasset, som klageren ikke reagerede på, men derimod henvendte klageren sig første gang til Nykredit Realkredit vedrørende sagen den 29. december 2023. Denne passivitet bør føre til, at et eventuelt krav er fortabt.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren havde optaget et F5 lån i Totalkredit med pant i sin faste ejendom, der skulle refinansieres den 1. juli 2023.
I begyndelsen af 2023 var klageren og Nykredit Realkredit, der ydede rådgivning i forbindelse med refinansiering af klagerens Totalkreditlån, i dialog om mulighederne for refinansiering af F5 lånet.
Den 16. februar 2023 har Nykredit Realkredit i sit system registreret, at der blev afholdt et møde mellem Nykredit Realkredit og klageren, som omhandlede omlægning og/eller refinansiering, eller tillægslån. Ved mødet blev der diskuteret forskellige muligheder for refinansiering, herunder F1, F3 og F5 lån.
I en e-mail af 12. april 2023 kl. 12:07 til Nykredit Realkredit anførte klageren blandt andet, at han havde prøvet at ringe uden held, og: ”Jeg tænker umiddelbart at jeg går med et F1.”
I en e-mail senere samme dag til klageren svarede rådgiveren i realkreditinstituttet, at hun ville finde en kollega, der kunne assistere, da hun ikke kunne nå at få det på plads, inden hun gik på ferie.
Realkreditinstituttet har oplyst, at den medarbejder, som sagen blev videregivet til, både kontaktede klageren telefonisk og via netbanken. Realkreditinstituttet ringede til klageren den 24. april 2023, og af en fremlagt opkaldsliste fremgår, at der var kontakt i mere end to minutter. I en netbankbesked af 24. april 2023 kl. 10:21 til klageren bad realkreditinstituttet klageren indsende nødvendige oplysninger til brug for sagen, herunder dokumentation for, at lønindeholdelse var afsluttet. Realkreditinstituttet har endvidere oplyst, at det fremgår at dets systemer, at netbankbeskeden blev åbnet af klageren.
Klageren har bestridt, at han blev kontaktet af realkreditinstituttet den 24. april 2023, og at han skulle have modtaget en netbankbesked fra realkreditinstituttet den 24. april 2023 og skulle have åbnet beskeden.
Nykredit Realkredit har oplyst, at instituttet ikke modtog noget svar på henvendelsen til klageren den 24. april 2023.
Af et brev af 6. juni 2023 fra Totalkredit til klageren fremgik, at klagerens F5 lån var blevet rentetilpasset ved en ordinær refinansiering med virkning fra 1. juli 2023.
Ankenævnet finder ikke, at der ved e-mailkorrespondancen mellem klageren og Nykredit Realkredit i april måned 2023 blev indgået en bindende aftale om ændring af refinansieringsprofil fra F5 til F1 på klagerens realkreditlån.
Ankenævnet lægger i overensstemmelse med realkreditinstituttets systemoplysninger til grund, at realkreditinstituttet sendte en netbankbesked til klageren den 24. april 2023, som han åbnede, hvor instituttet bad ham indsende yderligere oplysninger til brug for stillingtagen til ændring af refinansieringsprofil på hans realkreditlån.
Ankenævnet finder ikke, at Nykredit Realkredit har handlet ansvarspådragende. Ankenævnet har herved navnlig lagt vægt på, at klageren ikke har sendt de dokumenter og oplysninger, som Nykredit Realkredit har efterspurgt.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.