| Sagsnummer: | 320/2025 |
| Dato: | 11-12-2025 |
| Ankenævn: | Kristian Korfits Nielsen, Inge Kramer, Janni Visted Hansen, Tina Thygesen og Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: | Konto - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Indsigelse mod bankens indhentning af adresseoplysninger, herunder retten til udbetaling af pension, fristen for aktindsigt og tilbagetrækning af et samtykke. |
| Indklagede: | Nykredit Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod bankens indhentning af adresseoplysninger, herunder retten til udbetaling af pension, fristen for aktindsigt og tilbagetrækning af et samtykke. Krav om refusion af klagegebyr.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nykredit Bank, hvor han havde en konto. Han havde sin adresse registreret i Spanien, men opholdt sig i Cambodia.
Den 31. maj 2024 kontaktede banken klageren med henblik på at få bekræftet, om den adresse, banken havde registreret i Spanien, fortsat var hans postadresse, samt for at anmode om dokumentation for hans bopælsadresse. Af netbankbeskeden til klageren fremgik blandt andet:
”… Vi har noteret at du er flyttet til Spanien d. 29.05.2020. I den forbindelse har vi registreret en Postboks adresse på dig.
Kan du bekræfte at din postadresse stadig er: […. Spain]
Vi skal dog også notere din bopæls adresse. Derfor har vi brug for at du sender dokumentation for denne f.eks. i form af dokumenter fra offentlige myndigheder, forsyningsselskaber mv. Adresse dokumentation må være op til 12 mdr. gammel.
Derfor er det vigtigt, at du sender os de oplysninger, vi mangler, senest den 14.06.2024. …”
Ved netbankbesked af 1. juni 2024 besvarede klageren banken. Af netbanksbeskeden fremgik blandt andet:
”… Det kan desværre ikke lade sig gøre da det kræver jeg møder personligt op men jeg er på ferie og jeg er ikke hjemme igen indenfor svar fristen.”
Ved netbankbesked af 4. juni 2024 gav banken klageren en fristforlængelse frem til 5. juli 2024. Af netbanksbeskeden fremgik blandt andet:
”… Vi laver en ekstraordinær fristforlængelse til den 05.07.2024. Du skal være opmærksom på, at vi desværre ikke kan tilbyde dig nye produkter, før vi har modtaget disse oplysninger fra dig. …”
Ved netbankbesked af 13. juli 2024 besvarede klageren bankens henvendelse. Af beskeden fremgik:
”… Det kan som nævnt ikke lade sig gøre at fremskaffe. Det kræver at jeg møder personligt op men jeg er strandet på ferie grundet sygdom og det ser temmelig sort ud med at komme hjem i nær fremtid. …”
Banken gav den 14. august 2024 yderligere en fristforlængelse frem til den 14. oktober 2024. Af netbankbeskeden til klageren den 14. august 2024 fremgik blandt andet følgende:
”… Hos Nykredit er du blot registreret med en Post box adresse. Det vi har brug for er noget dokumentere hvor du reelt bor. Dette kan være en lejekontrakt eller fx. en elregning.
Det er forståeligt at så længe du ikke kan komme hjem fra din ferie, ikke kan sende os de ønskede dokumenter, hvis disse ikke findes digitalt.
Det er vigtigt at det dokument vi efterspørger IKKE en postadresse (altså hvor du ønsker at modtage din post) men den adresse hvor du opholder dig når du er ”hjemme”.
Det kan også være et brev fra din e-Boks fra skat eller udbetaling Danmark hvor din bopæls adresse fremgår.
Et opslag hos cpr-registeret oplyser os blot at du er flyttet til Spanien. Du skal vide at vi ikke kan udvide dit engagement med Nykredit før ovenstående er modtaget.
Vi har rykket deadline 2 mdr. frem til d. 14.10.2024… ”
Ved netbankbesked af 30. september 2024 besvarede klageren bankens besked. Af netbankbeskeden fremgik blandt andet:
”… Jeg kan oplyse at UdbetalingDanmark også beder om bopælsattest. Og at ingen har bedt om bopælsattest i de 4 år jeg har boet i Spanien indtil videre. Måske er der kommet nye regler?
Jeg kan ikke levere det ønskede da jeg tidligt kan komme hjem til Marts og det er endda usikkert. Lykkedes det ikke, så er næste mulighed i April 2026.
Jeg forventer at jeg bliver tvangsudmeldt og så kan jeg vel ”etablere” mig i asien og levere en adresse herfra?”
Ved netbankbesked af 30. september 2024 besvarede banken klagerens besked. Af netbankbeskeden fremgik blandt andet følgende:
”… Det vi beder om er dokumentation for din udenlandske adresse, uanset hvilket land du bor i. Dokumentation kan være en kopi af lejekontrakt, el-regning eller et officielt dokument fx en bopælsaattest. Dokumentet skal være på engelsk eller dansk.
Hvis du fortsat er indlagt eller har taget ophold i et andet land, bedes du sende dokumentation for denne adresse. …”
Den 15. oktober 2024 besvarede klageren bankens besked. Af beskeden fremgik følgende:
”… Jeg kan ikke skaffe det ønskede fordi udbetalingdanmark som styrer min pension tager stilling til hvor jeg bor. Uanset hvor jeg rigtigt bor, jeg har tilsyneladende ikke noget at skulle ha sagt i den sag. Jeg kunne muligvis sende jer noget fra Cambodia men jeg må afvente deres afgørelse. Hjemkomst ser ikke ud til at være mulig før marts 2026 fordi der er krig i hele bæltet mellem europa og asien, så man kan ikke rejse over land eller vand, og jeg kan ikke flyve af helbredsmæssige årsager. En anden offentlig instans vil selv indhente attesten og hvis de har held med det så er problemet også løst.”
Banken har oplyst, at den løbende har anmodet klageren om fremsendelse af dokumentation. Den 22. maj 2025 indsendte klageren en række dokumenter, herunder pas og visum. Disse dokumenter blev dog vurderet som utilstrækkelige til at bekræfte klagerens bopælsadresse, idet de ikke indeholdt nogen adresseoplysninger.
Banken har oplyst, at klageren i en periode havde kontakt med både sin rådgiver og en medarbejder i bankens kundekendskabsafdeling. En misforståelse mellem disse to medarbejdere medførte, at rådgiveren fejlagtigt troede, at banken krævede dokumentation for klagerens ret til førtidspension, mens et dokument fra Udbetaling Danmark alene skulle anvendes til at bekræfte klagerens bopælsadresse.
Banken har yderligere oplyst, at misforståelsen blev afklaret, og banken har konstateret, at dokumentation for førtidspension ikke var nødvendig. Banken har efterfølgende kontaktet klageren for at orientere om forholdet og har bekræftet, at der ikke kræves dokumentation for berettigelsen til førtidspension.
Parternes påstande
Den 9. juli 2025 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet, der har forstået klagerens påstand således, at Nykredit Bank var uberettiget til at bede om adresseoplysninger, herunder dokumentation for retten til udbetaling af pension, at Nykredit Bank ikke har overholdt fristen for aktindsigt og at Nykredit Bank skal tilbagekalde et samtykke, som han har givet til Udbetaling Danmark.
Nykredit Bank har nedlagt påstand om afvisning, subsidiært frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at han sendte det ønskede visum, og at det blev godkendt. En uge senere bad banken om dokumentation for hans ret til førtidspension fra Udbetaling Danmark. Kravet for at have en bankkonto vedrører ikke, hvorvidt han modtager pension. Han var ikke lovmæssigt forpligtet til at udlevere sin adresse til Udbetaling Danmark, og det var ikke en sag, som banken burde have blandet sig i.
Han bad banken om aktindsigt, men banken henviste ham blot til en selvbetjeningsløsning, hvor der stod, at han kunne forvente svar inden for 30 dage. Den skulle have svaret senest inden for 7 dage. Banken overholdt ikke aktindsigtsfristen.
Banken blev ved med at skrive til ham i netbanken, selvom han havde bedt om at modtage post via e-Boks.
Han bestrider bankens påstand om afvisning jf. vedtægternes § 5, stk. 3, nr. 2, da sagen omhandler et økonomisk mellemværende i form af potentielle konsekvenser for hans adgang til banktjenester, herunder risiko for kontobegrænsninger eller lukning som følge af manglende kundekendskab.
Han bestrider afvisning med henvisning til Ankenævnets vedtægter § 4, da Datatilsynet ikke er den eneste kompetente myndighed. Ankenævnet kan vurdere finansielle aspekter af databeskyttelsesovertrædelser, der påvirker kundeforholdet.
I forbindelse med dokumentation for bopæl og berettigelse til førtidspension, hævder banken, at der forelå en intern misforståelse mellem medarbejdere, der førte til fejlagtige krav om dokumentation for hans berettigelse til førtidspension, og at dette nu er afklaret. Han bestrider dette fuldt ud.
Denne ”misforståelse” blev først anført, efter at han havde indgivet klage til Ankenævnet. Indtil da havde banken fastholdt kravene trods hans gentagne henvendelser og protester. Han havde været kunde hos Nykredit i mere end 20 år, og hans førtidspension blev udbetalt månedligt til hans konto i banken via Udbetaling Danmark. Det fremgik tydeligt af kontoens transaktioner, hvor indkomsten stammede fra, og banken havde derfor allerede tilstrækkelig dokumentation for hans pensionsberettigelse. At kræve yderligere bevis herfor var unødigt og urimeligt, og det kunne ikke bortforklares som en simpel misforståelse.
Han anerkender, at §§ 11-12 i hvidvaskloven pålægger pengeinstitutter at indhente oplysninger til brug for kundekendskab, herunder oplysninger om bopæl. Banker har et vist skøn over, hvilken dokumentation der er nødvendig, som f.eks. lejekontrakt, forbrugsregninger eller dokumenter fra offentlige myndigheder. Imidlertid må dette skøn udøves rimeligt og proportionalt. Han har oplyst banken om sin situation, herunder ophold i Cambodia grundet ferie, sygdom og senere konfliktforhold, der begrænser hans muligheder.
Det stiller ham potentielt overfor et økonomisk tab, fordi Udbetaling Danmark kan kontrollere hans adresse, hvis han oplyser banken sin adresse, og han forventer, at de som tidligere vil gøre det med korte frister og en trussel om, at han mister sin indtægt, hvis han ikke svarer i tide, hvilket kan være svært grundet konflikt i landet og sporadisk eller manglende internet i perioder. Han bestrider derfor bankens subsidiære påstand om frifindelse. Kravene har været urimelige og har forlænget processen unødigt, hvilket potentielt kan føre til økonomiske konsekvenser for ham.
Hans anmodning om "aktindsigt" skal fortolkes som en anmodning om indsigt efter GDPR. Han har fremsat sin anmodning i korrespondancen med banken, men banken har ikke givet et substantielt svar, men blot henvist ham til deres hjemmeside for selvudlevering af oplysninger. En sådan henvisning opfylder ikke kravene til fuld indsigt i behandlingen af hans data. Han har aldrig modtaget en egentlig besvarelse, selv om fristen på én måned for besvarelse af indsigtsanmodninger er blevet overskredet flere gange. Dette udgør en overtrædelse af GDPR, og selvom Datatilsynet kan behandle klager over manglende indsigt, jf. Databeskyttelsesloven § 39 og GDPR artikel 77, hører den foreliggende sag under Ankenævnet, da det påvirker hans økonomiske forhold til banken. Han bestrider derfor bankens afvisning, og anmoder Ankenævnet om at tage stilling til, om bankens manglende besvarelse berettiger til medhold i klagen.
Han har tilbagekaldt samtykke til deling af personoplysninger, da det både var ugyldigt fra begyndelsen, idet det ikke var frit givet, og desuden var udløbet. Ifølge GDPR artikel 7 skal tilbagetrækning af samtykke være lige så let som afgivelsen, og behandlingen af oplysninger skal ophøre øjeblikkeligt. Tilbagetrækningen påvirker ikke lovligheden af tidligere behandlinger, men forhindrer fremtidig deling af samtykket.
Han har gentagne gange informeret banken om, at samtykket var trukket tilbage. Alligevel har banken ignoreret dette og tilsyneladende fortsat med at videregive hans adresse til Udbetaling Danmark. Det har ødelagt hans retssikkerhed i sagen mod Udbetaling Danmark. Selvom tilbagetrækningen af samtykke primært bør ske hos Udbetaling Danmark som den oprindelige modtager, har banken som dataansvarlig stadig pligt til at respektere og effektuere tilbagetrækningen, hvis man anmoder om det direkte hos banken. Udbetaling Danmark overholder konsekvent ikke lovgivning eller forvaltningslov, hvilket han også oplyste Nykredit om.
Nykredit Bank har til støtte for afvisningspåstanden anført, at Ankenævnet bør afvise sagen, da klagen ikke omhandler et økonomisk mellemværende, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2.
Datatilsynet er rette myndighed til at behandle aktindsigt jf. databeskyttelsesloven § 39 jf. databeskyttelsesforordningens artikel 77, og Ankenævnet bør derfor afvise denne del af klagen jf. Ankenævns vedtægter § 4.
Banken har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at der var sket en misforståelse mellem bankens medarbejdere. Klagerens rådgiver havde forstået, at et dokument fra Udbetaling Danmark skulle bruges som dokumentation for, at klageren var berettiget til førtidspension. Et dokument fra Udbetaling Danmark skulle imidlertid blot bruges til at dokumentere klagerens bopælsadresse. Efter afklaringen af miskommunikationen blev det vurderet, at der ikke var behov for dokumentation for, at klageren var berettiget til førtidspension. Banken har kontaktet klageren om misforståelsen og bekræftet, at dokumentation for berettigelse for førtidspension ikke var nødvendig.
Banken er forpligtet til at foretage kundekendskabsprocedure. Pengeinstitutter som banken har et vidt skøn ift., hvilke oplysninger der er nødvendige for at opfylde sine kundekendskabsforpligtelser. Banken skal til brug for sine kundekendskabsforpligtelser vide og kunne dokumentere, hvor klageren har bopæl. Banken har efterspurgt oplysninger om klagerens bopælsadresse, samt oplyst klageren om, at dokumentation kan gives i forskellige former, herunder lejekontrakt, forbrugsregninger eller dokumentation fra offentlige myndigheder som Skat eller Udbetaling Danmark.
Banken er ikke omfattet af reglerne om aktindsigt efter forvaltningsloven og offentlighedsloven. Banken forstår klagerens anmodning om ”aktindsigt”, som en indsigtsanmodning efter reglerne i databeskyttelsesforordningen og databeskyttelsesloven. Det følger af databeskyttelsesforordningens artikel 12, stk. 3, at indsigtsanmodninger skal besvares uden unødig forsinkelse og senest en måned efter modtagelse af anmodningen. Banken har dermed en længere frist for besvarelsen af indsigtsanmodninger end, hvad gælder efter reglerne om aktindsigt. Klageren har aldrig indsendt en officiel indsigtsanmodning. Banken har behandlet nærværende tvistepunkt som klagerens indsigtsanmodningen, og behandler anmodningen efter reglerne i databeskyttelsesforordningen og -loven.
Klageren skal tilbagekalde sit samtykke over for Udbetaling Danmark, som samtykket var afgivet til, hvilket klageren også var blevet rådgivet om.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nykredit Bank, hvor han havde en konto. Klageren havde sin adresse registreret i Spanien, men opholdt sig i Cambodia.
Den 31. maj 2024 kontaktede banken klageren vedrørende hans postadresse i Spanien og spurgte, om adressen fortsat var hans postadresse. Banken anmodede endvidere om dokumentation for hans bopælsadresse.
Den 1. juni 2024 besvarede klageren bankens henvendelse via netbank og oplyste, at det ikke var muligt at imødekomme bankens anmodning, da dette krævede personligt fremmøde, og klageren på daværende tidspunkt var på ferie. Den 4. juni 2024 gav banken klageren en ekstraordinær fristforlængelse til den 5. juli 2024 til at indsende dokumentation.
Den 13. juli 2024 besvarede klageren bankens henvendelse og oplyste, at det fortsat ikke var muligt at efterkomme anmodningen. Banken valgte herefter at forlænge fristen til den 14. august 2024.
Den 15. oktober 2024 meddelte klageren banken, at han ikke var i stand til at fremskaffe den ønskede dokumentation.
Banken har oplyst, at den løbende har anmodet klageren om fremsendelse af dokumentation. Den 22. maj 2025 indsendte klageren en række dokumenter, herunder pas og visum. Disse dokumenter blev dog vurderet som utilstrækkelige til at bekræfte klagerens bopælsadresse, idet de ikke indeholdt nogen adresseoplysninger.
Banken har oplyst, at klageren i en periode havde kontakt med både sin rådgiver og en medarbejder i bankens kundekendskabsafdeling. En misforståelse mellem disse to medarbejdere medførte, at rådgiveren fejlagtigt troede, at banken krævede dokumentation for klagerens ret til førtidspension, mens et dokument fra Udbetaling Danmark alene skulle anvendes til at bekræfte klagerens bopælsadresse.
Banken har yderligere oplyst, at misforståelsen blev afklaret, og banken har konstateret, at dokumentation for førtidspension ikke var nødvendig. Banken har efterfølgende kontaktet klageren for at orientere om forholdet og bekræftet, at der ikke kræves dokumentation for berettigelsen til førtidspension.
Klagen vedrørende indsigtsret
Vedrørende klagerens påstand om indsigtsret finder Ankenævnet, at spørgsmål om bankens overholdelse af databeskyttelsesloven og persondataforordningen hører under Datatilsynet, og klagerne henvises til i stedet at rette henvendelse herom til Datatilsynet, Carl Jacobsens Vej 35, 2500 Valby.
En stillingtagen hertil er ikke omfattet af Ankenævnets kompetence, og Ankenævnet afviser derfor den del af klagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 4.
Klageren vedrørende adressedokumentation
Ankenævnet lægger til grund, at banken ved sine anmodninger om dokumentation for klagerens engagement i banken iværksatte sine kundekendskabsprocedurer i overensstemmelse med hvidvasklovens § 11, stk. 1, nr. 1-4, og stk. 2 og 3.
Efter Ankenævnets faste praksis er det som udgangspunkt op til pengeinstitutterne selv at afgøre, hvilke krav de af hensyn til overholdelse af reglerne i hvidvaskloven om kundekendskabsprocedurer bør stille i henseende til dokumentation, behandling af dokumentation eller forklaringer på større eller usædvanlige transaktioner på kunders konti i pengeinstituttet. Der er ikke grundlag for at fravige dette udgangspunkt, og klageren får ikke medhold i den del af klagen.
Klagen vedrørende tilbagekaldelse af samtykke
Ankenævnet bemærker, at samtykket ikke er givet til banken, men til Udbetaling Danmark. Ankenævnet finder, at tilbagekaldelse af et samtykke skal ske over for den part, som samtykket oprindeligt var afgivet til.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle den del af klagen, der vedrører indsigtsret.
Klageren får ikke medhold i den øvrige del af klagen.