| Sagsnummer: | 208/2025 |
| Dato: | 23-09-2025 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Inge Kramer, Jimmy Bak, Tina Thygesen og Kim Korup Eriksen. |
| Klageemne: | Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4 |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af kortbetalinger og hævninger, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald og besøg af falsk politibetjent. |
| Indklagede: | Lån & Spar Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af kortbetalinger, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald og besøg af falske politibetjente, og beløb, som blev hævet i en hæveautomat.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Lån & Spar Bank, hvor hun havde en konto og et betalingskort.
Den 25. marts 2025 blev der foretaget seks korttransaktioner, som klageren ikke kan vedkende sig.
|
Tidspunkt den 25. marts 2025 |
Beløb i kr. |
Sted |
Transaktionstype |
|
17:50:38 |
6.999 |
Elektronikvirksomhed |
Chip/PIN |
|
17:55:55 |
1.000 |
Spilvirksomhed |
Chip/PIN |
|
18:26:30 |
1.000 |
Spilvirksomhed |
Chip/PIN |
|
19:00:32 |
1.925 |
Hæveautomat |
ATM -Chip/PIN |
|
16:05:26 |
11.600 |
Hæveautomat |
ATM -Chip/PIN |
|
16:55:46 |
3.200 |
Hæveautomat |
ATM -Chip/PIN |
Banken har oplyst, at korttransaktionerne var gennemført korrekt, og at transaktionerne var korrekt registreret. Korttransaktionerne blev gennemført ved, at det fysiske kort var benyttet med chip og indtastet pinkode.
Klageren der er repræsenteret af en repræsentant i klagesagen, har oplyst, at klageren den 25. marts 2025 blev udsat for bedrageri og tyveri. I forbindelse med klageindsigelsen har klageren blandt andet oplyst følgende:
”…
2. Hvornår har du sidst registreret, at du var i besiddelse af kortet?
Dato: 25.03.2025 Kl.: ML. 15.00-17.00
3. Hvornår opdagede du, at kortet var blevet stjålet?
Dato: 25.03.2025 Kl.: ML. 15.00-17.00
…”
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun blev ringet op kl. 14.55 af et ukendt nummer. Det var en mand, som præsenterede sig som en medarbejder fra Gentofte Sikkerhedspoliti. Han fortalte hende, at hendes konto var blevet hacket for 1.300 kr., og at han ville sende en betjent forbi hendes adresse for at afhente hendes kort. Samtalen varede i to timer, hvorefter forbindelsen blev afbrudt. Hun blev ringet op igen kl. 16.57, og denne samtale varede til kl. 18.57. På et tidspunkt under samtalerne ringede en mand på hendes dør. Manden kom ikke ind ad døren, men bad hende om at hente sit dankort og klippe det over, hvilket hun gjorde. Hun gik hen til manden med sit klippede dankort, og manden tog det ud af hænderne på hende, hvorefter han gik sin vej.
Klageren har anført, at tyvene hverken har fået udleveret pinkoden eller været i besiddelse af hendes telefon eller nøglebrik til MitID.
Klageren har oplyst, at svindlerne har været inde på hendes mobilbank og overført 20.000 kr. fra hendes opsparingskonto til hendes lønkonto og 29.000 kr. fra hendes opsparingskonto til en ukendt konto, som klageren har fået retur. Svindlerne har med dankortet foretaget transaktioner for ca. 26.000 kr., der er trukket på lønkontoen.
Banken har oplyst, at login i mobilbanken blev foretaget på samme device og fra samme IP-adresse som altid. Transaktionerne var foretaget med klagerens telefon hvor SMS-engangskode var sendt til.
Klageren har yderligere anført, at hun ikke husker det eksakte tidspunkt for, hvornår kortet blev stjålet.
Banken har anført, at klageren ikke straks spærrede sit kort. Den første transaktion blev foretaget kl. 16:05, og den sidste transaktion blev foretaget kl. 19:00. Kortet blev spærret kl. 19:12. Banken har fremlagt et uddrag af kortbetingelserne, hvoraf blandt andet fremgår:
”… 4. Hvis Visa/Dankort bortkommer eller bliver stjålet
Meld det straks, hvis kortet forsvinder eller bliver stjålet. Det samme skal ske, hvis du har mistanke om, at din pinkode er afluret eller at andre anvender dit kort eller kortnummer uretmæssigt. Kontakt straks dit pengeinstitut, så dit Visa/Dankort bliver spærret og ikke kan bruges.
…
4. Opbevaring af Visa/Dankort og personlig sikkerhedsforanstaltning
… Dit kort er personligt, og må kun bruges af dig. Når du modtager kortet, skal du straks underskrive det på bagsiden i underskriftsfeltet.
Kortet må ikke overdrages eller overlades til andre. Dette gælder også, hvis du har registreret dit kort i en wallet, medmindre der er tale om Dankort på mobilen med begrænset trækningsret.
9. Din pligt til at spærre kortet
… Du skal kontakte dit pengeinstitut snarest muligt for at spærre dit kort, hvis:
10.3 Hæftelse for fuldt tab
Du hæfter for det fulde tab, hvis din personlige sikkerhedsforanstaltning har været anvendt i forbindelse med misbruget under flg. betingelser:
…”
Banken har oplyst, at klagerens iPhone, MitID og Mobilbank har været beskyttet med kode eller ansigtsgenkendelse.
Parternes påstande
Den 9. maj 2025 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet som har forstået klagerens påstand således, at Lån & Spar Bank skal tilbage 25.724 kr.
Lån & Spar Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at hun er en ældre dame på 90 år, som ikke selv er i stand til at logge på MitID og netbank. Hun husker ikke sin kode til MitID. Det er hendes barnebarn, som hjælper hende.
Tyvene havde ikke fået udleveret pinkode og havde ikke været i besiddelse af hverken hendes telefon eller nøglebrik til MitID. De må have været inde i hendes netbank via noget malware, mens de har talt i telefon med hende.
Klageren kan ikke huske det præcise tidspunkt, da hun har været påvirket af hændelsen og er en ældre dame, og hun og tyvene havde talt i telefon i fire timer.
Den første transaktion blev foretaget kl. 16:05. Derfor mener hun, at deres skøn mellem 15:00 og 17:00 er korrekt, men banken tolkede deres oplyste tid som kl. 17:00.
Kortet blev spærret kl. 19:12, men tidspunktet beroede på et skøn, da hun ikke kunne huske præcise tidspunkt.
Klageren har handlet i god tro og havde først søgt hjælp hos sin underbo, efter opkaldet var afsluttet, hvorefter kortet blev spærret kl. 19:12.
Hun er fritaget for digitalpost, og oplysningen om tidspunktet for kortspærring var derfor ikke kendt af hende, da de udfyldte skemaet vedrørende hændelsesforløbet til banken. Der var ikke mulighed for at kende de eksakte tidspunkter, da det ikke fremgik af mobilbanken. Tidspunkterne blev først oplyst af banken i forbindelse med klagen over afgørelsen. Havde tidspunkterne været tilgængelige tidligere, kunne skemaet have været udfyldt mere præcist.
Alt har beroet på skøn, da hun ikke var i stand til at huske de præcise tidspunkter. Dette er ikke usædvanligt, da der er tale om en 90-årig kvinde, som var udsat for en grov hændelse.
Der blev også henvist til en SMS, som skulle bruges til overførslerne mellem konti. Hun kan ikke selv finde ud af at tilgå eller læse SMS’er. Den eneste SMS, som blev ”læst”, var SMS’en fra banken. Der har været andre inde og rode i hendes telefon gennem noget malware, da alle andre SMS’er var ulæste.
Banken har ikke truffet en korrekt eller fair afgørelse.
Banken har henvist til Visa/Dankorts betingelser om, at kortet ikke var blevet spærret straks, hvilket kan diskuteres. Hun talte i telefon med svindlerne i 4 timer herunder frem til kl. 18:57, hvorefter de lagde på. Hun spærrede sit kort 15 minutter senere kl. 19:12. Det var godt nok blevet stjålet fra hende kort før kl. 16:05, hun havde klippet kortet over og var fortsat i telefonisk kontakt med én, der udgav sig for at være fra politiet.
Hun blev først bevidst om situationens alvor efter, der blev lagt på kl. 18:57. Der var kun gået et kvarter, fra hun blev bevidst om svindlen, til hun reagerede og fik sit kort spærret.
Hun har ikke været i besiddelse af kortet under transaktionerne og har hverken udleveret sin pinkode eller været til stede og hjulpet dem med at hæve eller overføre pengene.
Lån & Spar Bank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at klagerens kode til MitID, adgangskode til telefon samt pinkode var benyttet. Klagerens Iphone, MitID og Mobilbank var beskyttet med kode og/eller ansigtsgenkendelse, og banken finder det betænkeligt, at en uvedkommende har fået adgang til både klagerens telefon, mobilbank og MitID via ansigtsgenkendelse/kode uden klagerens medvirken, særligt da telefonen efter sigende aldrig var i nærheden af tredjemand.
Transaktionerne blev foretaget med klagerens telefon, hvor SMS engangskode var sendt til.
Klageren må have udleveret sit betalingskort og disse koder til tredjemand. Det virker meget usandsynligt, at en eller flere uvedkommende har kunnet gætte koder til klagerens telefon, mobilbank og MitID.
Hændelsesforløbet hænger ikke sammen med de tekniske beviser. Klagerens version af hændelsesforløbet stemmer ikke overens med de faktiske omstændigheder. Der er fremlagt dokumentation på, at der er logget på mobilbanken på præcis samme måde, som klageren plejede at gøre og har gjort efterfølgende. Klageren har erkendt, at engangskoden, der var benyttet til at gennemføre overførslen, fandtes på klagerens telefon.
Klageren spærrede ikke sit kort straks.
Lån og Spar Bank har til støtte for afvisningspåstanden anført, at Ankenævnet bør afvise sagen, da det kun vil være muligt at træffe afgørelse i sagen, hvis klageren og eventuelle vidner under strafansvar afgiver mundtlige parts- og vidneforklaringer. Dette kan ikke ske for Ankenævnet, men i givet fald ved domstolene. Ankenævnet bør derfor afvise sagen under henvisning til § 5, stk. 3, nr. 4 i Ankenævnets vedtægter.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Lån & Spar Bank, hvor hun havde en konto.
Den 25. marts 2025 blev der foretaget seks korttransaktioner, som klageren ikke kan vedkende sig.
Banken har oplyst, at korttransaktionerne var gennemført korrekt, og at transaktionerne var korrekt registreret. Korttransaktionerne blev gennemført ved, at det fysiske kort var benyttet med chip og indtastet pinkode. Klagesagen angår korttransaktioner og hævninger på i alt 25.724 kr.
Klageren har oplyst, at hun den 25. marts 2025 kl. 14:55 blev kontaktet af en mand, som udgav sig for at være fra Gentofte Sikkerhedspoliti. Han oplyste hende om, at hendes konto var blevet hacket for 1.300 kr., og at de ville sende en betjent forbi hendes adresse for at afhente hendes betalingskort. På et tidspunkt under samtalen ankom en mand og ringede på hendes dør. Manden kom ikke indenfor, men bad hende hente sit dankort og klippe det over, hvilket hun gjorde. Hendes telefon forblev inde i stuen. Hun gik ud til manden med det over-klippede dankort, som han tog ud af hænderne på hende, hvorefter han forlod stedet.
Banken har anført, at klageren må have udleveret sit kort og pinkode. Banken har yderligere anført, at klageren ikke straks spærrede sit kort. Første transaktion blev foretaget kl. 16:05 og sidste transaktion blev foretaget kl. 19:00. Kortet blev spærret kl. 19:12.
Ankenævnet finder, at det på det foreliggende grundlag ikke er muligt at afgøre, om der foreligger misbrug, herunder om der er tale om misbrug under sådanne omstændigheder, at klageren hæfter delvist for tabet, jf. betalingslovens § 100, stk. 4, eller hele tabet, jf. betalingslovens § 100, stk. 5. Ankenævnet finder, at en stillingtagen hertil forudsætter yderligere bevisførelse, herunder i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted ved domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.