Indsigelse mod en betaling foretaget med MasterCard i en butik i udlandet. Tilsagn fra butikken om at returnere beløbet til klageren.

Sagsnummer:25/2018
Dato:21-08-2018
Ankenævn:Vibeke Rønne, Andreas Moll Årsnes, Karin Duerlund, Morten Bruun Pedersen og Søren Geckler
Klageemne:Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Ledetekst:Indsigelse mod en betaling foretaget med MasterCard i en butik i udlandet. Tilsagn fra butikken om at returnere beløbet til klageren.
Indklagede:Nordea Danmark
Øvrige oplysninger:OF
Senere dom:
Pengeinstitutter

Medhold klager

Indledning

Sagen vedrører klagerens indsigelse mod en betaling med hendes MasterCard i en butik i udlandet. Tilsagn fra butikken om at returnere beløbet til klageren.

Sagens omstændigheder

Klageren er kunde i Nordea Danmark, hvor hun har et MasterCard med en tilknyttet kortkonto.

Klageren var fra den 1. december 2017 til den 8. december 2017 på ferie på Gran Canaria i Spanien sammen med sin ægtefælle. Den 5. december 2017 købte hun en tablet for 30 EUR i en elektronikforretning, E1, på Gran Canaria. Den 7. december 2017 hentede hun tabletten i E1 og købte yderligere RAM for 35 EUR.

Banken har via Nets indhentet en oversigt, der viser, at der blev gennemført tre transaktioner med klagerens MasterCard, mens hun var på ferie på Gran Canaria:

Dato

Dansk tid

Forretningsnavn

Beløb i EUR

Status

05-12-2017

12:23

E1

30

Gennemført

07-12-2017

22:52

E2

2.565

Gennemført

07-12-2017

23:03

E1

35

Gennemført

Banken har oplyst, at transaktionerne er gennemført ved brug af chip og korrekt pinkode, og at Nets har bekræftet, at transaktionerne er korrekt registreret og bogført og ikke var ramt af tekniske svigt eller andre fejl.

Da klageren kom hjem, opdagede hun transaktionen den 7. december 2018 på 2.565 EUR, som hun ikke kunne vedkende sig.

Ved en indsigelsesblanket med tro- og loveerklæring af 20. december 2017 gjorde klageren indsigelse mod transaktionen på 2.565 EUR svarende til 19.376,65 DKK. Hun oplyste, at hun hverken havde deltaget i eller godkendt transaktionen, at kortet ikke var mistet, at hun opbevarede kortet i sin pung i tasken, og at andre ikke havde haft adgang til kortet.

I en supplerende redegørelse for sagsforløbet af 10. januar 2018 til banken oplyste klageren blandt andet:

”Den 05.12.17 handlede vi i forretningen [E1 i by A] for 30,00 EUR og brugte vores Mastercard, vi købte en Tablet. Denne skulle hentes og klargøres fra deres lager og de spurgte derfor hvornår vi rejste hjem. Vi fortalte vi skulle rejse hjem 08.12.17 om morgenen. Først ville de have vi hentede den om morgenen samme dag som vi skulle rejse. Det ville vi da vi ikke kunne nå det. Han spurgte hvad tid flyet afgik og undersøgte det på nettet. Vi spurgte hvad han skulle med de oplysninger og fik at vide det drejede sig om garanti-/toldpapirer, som vi dog aldrig fik udleveret kopi af. Vi aftalte så at hente den 07.12.17 kl. 20.30.

Den 07.12.17 henvendte vi os i forretningen [E1] for at hente vores tablet kl. 20.30 som aftalt. Tabletten var ikke klar, den var ikke engang i forretningen, de ventede på en medarbejder fra klargøringen der skulle komme forbi med den. Han dukkede op efter 10 min, med tabletten, men nu var de ikke klar alligevel, der manglede lige nogle småting, så der ville gå yderligere en time. De spurgte indtil om vi skulle ud og spise, for så kunne vi gøre det inden vi hentede Tabletten. Vi gik ud og spiste og kom tilbage ca. tre kvarter senere. De bad os teste at tabletten var på dansk og i orden. De tilbød at vi kunne købe flere ram da hukommelsen ikke var særlig stor. De gav et tilbud på 35,- EUR og da vi regnede på det var det lidt billigere end i Danmark, så derfor accepterede vi det. Da vi så skulle betale de 35 EUR var klokken ca. 21.50. Vi ville betale med kontanter, men de bad om betalingen med Mastercard og begrundede det med at det var forsikringsmæssigt, så vi var dækket hvis der skete noget med den. Da han har rakt terminalen hen over disken til os vender han sig helt væk fra os, så han står med ryggen til os, for at indikere at han ikke kigger når vi slår koden ind. Det har vi aldrig oplevet før at en ekspedient gør. Det er en elektronik forretning, med bl.a. mange forskellige kameraer. Jeg tager mit kort ud efter endt ekspedition og rækker terminalen tilbage. Vi forventer nu at vi er færdige men pludselig rækker han en blank faktura over til os og beder om en underskrift. Da vi spørger hvorfor vi skal skrive på den siger han det forlanger deres hovedkontor. Vi nægter at sætte vores underskrift på en blank faktura og vi har jo afsluttet handlen. Til sidst accepterer han det.

Vi blev fulgt til døren omkring kl. 22.10 som de allerede havde låst, da samtlige forretninger i centret lukker kl. 22.00. Vores indtryk nu er at de trak ekspeditionen frem til lukketid, da de også vidste vi ikke kunne vende dagen efter, de havde jo tjekket vores flytid. Vi mener det fremgår meget tydeligt i sagen at der er foretaget en hacking.

…”

Den 8. januar 2018 afviste banken at tilbageføre betalingen til klageren, idet transaktionen var gennemført med chip.

Klageren har oplyst, at hun ligeledes indgav politianmeldelse i sagen, men at hun fik oplyst fra politiet, at de havde henlagt sagen, da betalingen er foretaget i udlandet, og Nordea Danmark ikke havde indgivet en anmeldelse. Hun bad efterfølgende banken om at anmelde hende for bedrageri for at få sat politisagen i gang.

Den 17. januar 2018 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.

Betalingen på 2.565 EUR til E2 blev foretaget i en såkaldt iZettle terminal.

Klageren har fremlagt en mail af 6. februar 2018 fra iZettle Support til klageren, hvoraf fremgik, at transaktionen i iZettle terminalen blev foretaget i anden by, B, end den by, hvor E1 lå.

Banken har fremlagt en mail af 16. februar 2018 fra iZettle Support til banken, hvoraf fremgik, at en iZettle terminal kunne bruges i hele landet, hvor den var registreret. IZettle Support måtte ikke give banken oplysninger om, hvor en betaling var foretaget, eller hvilken iZettle-konto, der hørte til betalingen.

Under sagens forberedelse i Ankenævnet oplyste klageren, at hendes søster og svoger var på Gran Canaria i februar 2018 og henvendte sig i E1 med hendes kontoudtog, der viste den omstridte transaktion. De spurgte efter E2, der havde hævet betalingen på 2.565 EUR, og fik oplyst, at E2 var ejeren af den butikskæde, som E1 hørte til. Den daglige leder i E1 oplyste, at posteringen så mærkelig ud og ville undersøge betalingen nærmere. Han ville returnere beløbet inden for en uge, såfremt det var tale om en fejl.

Af en efterfølgende mailkorrespondance mellem klagerens svoger og den daglige leder i E1 i marts 2018 fremgik, at E1 ville tilbagebetale pengene til klageren, hvis hun selv hentede dem.

Klageren har fremlagt en mailkorrespondance mellem hende og den daglige leder i E1 fra slutningen af marts 2018, hvori hun oplyste, at hun ikke havde mulighed for at komme til Gran Canaria og bad den daglige leder i E1 om at overføre beløbet gennem banken.  Hvis hun ikke modtog pengene inden for en uge, ville hun bede det danske politi om at kontakte det spanske politi.

Af en mail af 28. marts 2018 fra den daglige leder af E1 til klageren fremgik blandt andet:

”…

Yesterday after recieving your message i went to our office to talk with our manager about your problem and if we can send you the money, he said there is no problem and we can send you the money. Before we sended you the money i had to check all the papers again, while checking all the papers what i found was shocking.

I found a bill of 07/12/2017 and that bill was of your sister [klageren], she really had done a shopping of various prodructs in our shop of 2565€.

 

We made a bill and she has also signed that bill, i am sending you the picture of the bill in which you can see the date, all product details and your sister, [klageren] SIGNATURE.

I thank to god that before i sended the money to you i found this bill because if not i would have sended you the money and that would have been wrong because we were thinking that all this had been at mistake but NO, she has purchased things from us in real. Therefore, first of all we have proof that she has paid us that money with her satisfaction and has signed the bill also, so dont try to threaten us by saying things about police because if any police comes we have proof that she purchased theese things and we can show her signature.

…”

Af den omtalte faktura af 7. december 2017, som E1 vedlagde, fremgik, at der var købt en iPhone, et kamera og en tablet for i alt 2.565 EUR. Klagerens navn var anført øverst på fakturaen, og under angivelsen af de købte varer var anført: ”paid with Visa”.

I en mail af 29. marts 2018 til den daglige leder i E1 anførte klageren, at der var tale om en falsk faktura, at hun ikke havde købt de anførte varer, at hun ikke havde underskrevet fakturaen, og at hun ikke havde anvendt et Visakort, som anført på fakturaen. Klageren bad på ny E1 returnere beløbet til hende, såfremt politiet ikke skulle inddrages i sagen.

Efter at klageren havde rykket E1 for returnering af beløbet, anførte den daglige leder i E1 i en mail af 10. april 2018 til klageren:

”Sorry for not responding you so many days. No one has cheated any one, its just a misunderstanding.

You will get your money back, send us your bank account again so that we can transfer you your money.”

I en efterfølgende mail den 10. april 2018 til klageren oplyste den daglige leder i E1, at pengene ville blive overført den 13. april 2018.

Klageren har oplyst, at hun ikke modtog pengene.

Parternes påstande

Klageren har nedlagt påstand om, at Nordea Danmark skal tilbageføre betalingen på 2.565 EUR svarende til 19.376,65 DKK.

Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at det trukne beløb skal tilbageføres, da hun ikke har foretaget transaktionen. Hendes betalingskort er blevet hacket. Nets har telefonisk oplyst, at de ikke har oplevet, at chippen kan misbruges, men de kan ikke udelukke, at kortet kan hackes, så det ser ud som om, at der er brugt chip og pinkode i en iZettle terminal.

De to betalinger til E1, som hun har godkendt, er foretaget i en almindelig ”dankort-terminal”. Den omstridte transaktion på 2.565 EUR til E2 er foretaget i en trådløs iZettle terminal i en by, der lå 17 km. væk fra E1.  Hun brugte selv kortet i E1 11 minutter senere. Dette er rent tidsmæssigt umuligt.

Den forretning, E2, der hævede beløbet, eksisterer ikke.

Den 28. marts 2018 modtog hun et billede af en falsk faktura udstedt til hende af E1 på 2.565 EUR. E1 solgte ikke varer i den prisklasse, som var anført i fakturaen. Hun kendte intet til de anførte varer. Hun havde tidligere købt en tablet for 30 EUR i E1 og købte ikke efterfølgende en ny dyrere tablet. Det var angivet på fakturaen, at hun havde betalt med Visakort, men hun brugte udelukkende sit MasterCard i E1. Det omstridte beløb blev hævet af E2, men fakturaen var udstedt af E1.

Hun har efterfølgende hørt om andre tilfælde af hacking af betalingskort i samme område på Gran Canaria.

Banken kan ikke afvise at tilbageføre betalingen med den begrundelse, at der er brugt chip og pinkode, når den daglige leder i E1 flere gange, senest i april 2018, har erkendt, at betalingen på 2.565 EUR var en fejl, og at hun ville få beløbet tilbageført. Hun har ikke modtaget pengene.

Nordea Danmark har anført, at klageren var i besiddelse af sit betalingskort på tidspunktet for den ikke vedkendte transaktion.

Transaktionen blev gennemført ved aflæsning af betalingskortets chip samt indtastning af korrekt pinkode.

Nets har bekræftet, at transaktionen var korrekt registreret og bogført og ikke var ramt af tekniske svigt eller andre fejl.

Det var en forudsætning for gennemførelsen af transaktionen, at betalingskortet var i terminalen, da klageren godkendte transaktionen.

Kortets chip kan ikke kopieres, da data på den er krypteret. Nets har oplyst, at Nets ikke er bekendt med angreb, som har kompromitteret beskyttelsen af krypterede data i de chip-kort, som er godkendt til Dankort, Visakort og MasterCard.

En iZettle terminal kan bruges overalt i det land, hvor den er registreret, og det af klageren anførte om, at terminalen blev anvendt 17 km. fra det sted, hvor klageren opholdt samtidig opholdt sig, bestrides.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren har gjort indsigelse mod en transaktion foretaget med hendes MasterCard den 7. december 2017 kl. 22:52 dansk tid på 2.565 EUR i en butik på Gran Canaria i Spanien.

Ankenævnet finder det godtgjort, at betalingstransaktionen er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl, jf. den dagældende lov om betalingstjenester § 64, stk. 1 (nu lov om betalinger § 98). Ankenævnet finder det ligeledes godtgjort, at betalingen blev foretaget ved aflæsning af kortets chip samt anvendelse af kortets pinkode. Efter bestemmelsens tredje punktum er registrering af brug af et betalingsinstrument ikke i sig selv bevis for, at betaleren har godkendt transaktionen, at betaleren har handlet svigagtigt, eller at betaleren har undladt at opfylde sine forpligtelser, jf. den dagældende lov om betalingstjenester § 59 (nu lov om betaligner § 93).

Klageren har under sagens forberedelse i Ankenævnet fremlagt en mailkorrespondance mellem hende og den daglige leder i forretningen E1 fra slutningen af marts 2018 samt en faktura, som E1 den 28. marts 2018 sendte til klageren. Heraf fremgik, at klageren havde købt forskellige varer i E1 for i alt 2.565 EUR.

Klageren har bestridt, at hun har købt de pågældende varer, ligesom det fejlagtigt fremgik af fakturaen, at betalingen var foretaget med Visa og ikke med MasterCard. Endvidere var det en anden forretning, E2, der hævede betalingen.

Af en efterfølgende mail af 10. april 2018 fra den daglige leder i E1 til klageren fremgik, at der var tale om en fejl, og at klageren ville få beløbet tilbage, såfremt hun sendte sine bankoplysninger til E1. Efterfølgende anførte den daglige leder i E1, at beløbet ville blive overført til klageren den 13. april 2018.

Klageren modtog ikke beløbet fra E1.

Under henvisning til det af klageren anførte, herunder navnlig mailkorrespondance mellem klageren og den daglige leder i E1 om den omstridte transaktion, finder Ankenævnet det godtgjort, at klageren ikke har autoriseret betalingen på 2.565 EUR. Under disse særlige omstændigheder finder Ankenævnet, at banken skal tilbageføre 19.376,65 DKK til klageren med valør fra datoen for debitering af transaktionen.

Ankenævnets afgørelse

Nordea Danmark skal inden 30 dage tilbageføre betalingen på 2.565 EUR svarende til 19.376,65 DKK til klageren som ovenfor anført.

Klageren får klagegebyret tilbage.