| Sagsnummer: | 453/2024 |
| Dato: | 14-05-2025 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Bjarke Levinsky Svejstrup, Signe Vejen Hansen, Rolf Høymann Olsen og Elizabeth Bonde. |
| Klageemne: | Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af betaling for hotelophold. Fjernsalg. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af betaling for hotelophold. Fjernsalg.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor hun havde en konto med et tilknyttet MasterCard -842.
Den 6. maj 2024 bestilte klageren et hotelophold på hotel A i perioden fra 14. til 19. juli 2024 for 485,55 EUR via bookingportal A. Klageren bestilte et ”Deluxe Quadruple Room”-hotelværelse. Klageren har oplyst, at denne type af hotelværelser blandt andet indeholdt en kaffemaskine, minibar, terrasse og udsigt til have.
Den 12. juli 2024 betalte klageren 485,55 EUR svarende til 3.640,69 DKK til bookingportal A med sit MasterCard.
Ved e-mail af 13. juli 2024 meddelte bookingportal A, at der ikke var ledige ”Deluxe Quadruple”-værelser den 14. juli 2024, hvorfor klageren kunne annullere sin reservation.
Ved e-mail af samme dag skrev bookingportal A til klageren:
”…
We are asking for an apology for the confusion it caused you about the status of your reservation.
We spoke with [navn], the receptionist and he confirmed that the property will accommodate your reservation tomorrow with the same room type.
Feel free to reach out with any additional questions.
…”
Klageren har oplyst, at hun ved ankomsten til hotellet fik et mindre og billigere ”Twin/Double Room”-hotelværelse, som hun overnattede i den første nat. Efter en nat i det mindre værelse fik hun et ”Deluxe Quadruple Room”-hotelværelse, som hun oprindeligt havde bestilt.
Ved e-mail af 14. juli 2024 skrev bookingportal A til klageren:
”…
As discussed on our recent phone conversation and agreed arrangement with the accommodation, you will temporarily stay in the Double Room they offered for the first night of your stay and you will be moved to Deluxe Quadruple Room the next day.
We'll also further discuss with the accommodation about your request for refund and get back to you again very soon.
…”
Klageren har oplyst, at ”Deluxe Quadruple Room”-værelset, hun fik, var mangelfuldt, da det blandt andet manglede en kaffemaskine, minibar og udsigt til have.
Ved e-mail af 5. august 2024 meddelte bookingportal A klageren, at den ville godtgøre klageren 80,93 EUR svarende til 603,82 DKK.
Ved tro og love-erklæring af 11. august 2024 gjorde klageren indsigelse mod betalingen af hotelopholdet. Af tro og love-erklæringen fremgår blandt andet:
”…
Indsigelsesårsag/ […]
|
Varen eller ydelsen, som jeg har modtaget, er defekt eller mangelfuld./ […] |
Ikke-godkendte transaktioner / […]
|
Købsdato/ […] |
Forretningsnavn/ […] |
Indsigelsesbeløb og valuta/ […] |
Indsigelsesbeløb i danske kr./ […] |
|
10-07-2024 |
[Bookingportal A] |
485,55 EUR |
3.640,69 DKK |
Oplysninger fra kortholder
|
Hvad er der bestilt? (Detaljeret beskrivelse) Hotelværelse |
|
… |
|
Hvad blev resultatet af din henvendelse til forretningen? |
|
[bookingportal A] nægter at give nogen form for penge retur til trods for åbenlyse mangler |
|
… |
…”
Sammen med tro og love-erklæringen sendte klageren en redegørelse for manglerne til banken.
Ved e-mail af 19. august 2024 afviste banken klagerens indsigelse.
Klageren gjorde indsigelse mod bankens afvisning af 19. august 2024.
Banken svarede klageren blandt andet:
”…
Vi har ikke mulighed for at gøre indsigelse på det fulde beløb, da du har boet på hotelværelset som du har betalt. Hvis der var manglende faciliteter på det værelse som du boede på, kan vi forsøge at lave en delvis indsigelse på dette - kaffemaskine, minibar, terrasse og udsigt til have.
Vi kan ikke se, at du er blevet lovet alle disse faciliteter, da skærmbillederne du har sendt er fra [bookingportal A] hjemmeside og er en generel beskrivelse af hele hotellet. For at kunne lave en delvis indsigelse har vi brug for følgende:
• Hvor meget har du betalt for de ekstra faciliteter? Vi har brug den eksakte pris for hver enkel manglende service
…”
Klageren svarede banken blandt andet:
”…
Med hensyn til jeres anmodning om at oplyse eksakte priser for hver manglende service, er det ikke muligt at opdele prisen på den måde, da disse faciliteter var en del af det samlede tilbud for værelset. Det er ikke rimeligt at forvente, at en forbruger skal kunne angive en præcis pris for individuelle faciliteter, når disse er markedsført som en del af en samlet pakke.
…”
Den 22. august 2024 fastholdt banken sin afvisning af 19. august 2024.
Parternes påstande
Den 9. september 2024 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank helt eller delvist skal godtgøre hende betalingen for hotelopholdet.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at hun trods gentagne henvendelser til både hotellets ledelse og bookingportal A blev nægtet det værelse, hun havde booket og betalt for. Da hun endelig fik det bestilte ”Deluxe Quadruple Room”-hotelværelse, var det mangelfuldt. På intet tidspunkt blev hun tilbudt kompensation eller en reduceret pris for den nedsatte kvalitet af sit ophold.
Hun har modtaget 80,93 EUR svarende til 603,82 DKK fra bookingportal A. Det var dog alene en kulancebetaling fra bookingportal A og ikke ment som en specifik kompensation for de mangler, hun oplevede under opholdet. Beløbet på 80,93 EUR er på ingen måde dækkende for de betydelige mangler, hun havde ved sit ophold. Hun er berettiget til yderligere tilbageførsel svarende til de manglende faciliteter og forringende forhold.
Aftalelovens § 36 fastslår, at urimelige kontraktvilkår kan ændres eller fjernes, hvis de er i strid med princippet om god tro. En aftale om et specifikt hotelværelse med visse faciliteter skaber en legitim forventning hos forbrugeren om, at ydelsen leveres som aftalt. Bankens afvisning af hendes indsigelse uden tilbud om en rimelig kompensation kan ses som en handling, der strider imod princippet om god tro, da banken burde have taget højde for de rimelige forventninger, hun som forbruger har til korrekt behandling af en indsigelse.
Bankens krav om, at hun skal specificere priser for hver manglende facilitet, er urealistisk og står ikke i forhold til problemets omfang. Da hotellet ikke leverede det lovede værelse med de aftalte faciliteter, burde en delvis tilbageførsel af betalingen være en rimelig og proportional løsning. Afvisningen af enhver form for kompensation afspejler ikke den væsentlige mangel på de ydelser, hun har betalt for, og bryder derfor med proportionalitetsprincippet. Dette princip kræver, at en handling eller beslutning skal stå i rimeligt forhold til den pågældende mangel, og i dette tilfælde er bankens afvisning ikke i overensstemmelse hermed.
Selvom hun brugte det nedgraderede og billigere værelse en enkelt nat, var dette under pres og ikke som en frivillig accept af de mangelfulde vilkår. Efter flere timers ventetid og uden alternativer følte hun sig tvunget til at acceptere det dårligere værelse for at have et sted at sove. Dette bør ikke tolkes som en accept af hotellets misligholdelse af den oprindelige aftale. Hun fastholder sin ret til kompensation for den manglende leverance af den aftalte ydelse. Bankens vurdering bør tage højde for disse omstændigheder og behandle hendes indsigelse i overensstemmelse med gældende forbrugerbeskyttelseslovgivning.
Banken nægtede at gennemføre en delvis tilbageførsel, idet den krævede specifikke priser for hver manglende facilitet, hvilket ikke er muligt, da opholdet blev købt som en samlet pakke.
I henhold til forbrugeraftaleloven og købeloven skal erhvervsdrivende levere en tjenesteydelse i overensstemmelse med det aftalte. Hvis dette ikke er tilfældet, har hun krav på kompensation, omlevering, afslag i prisen eller at få købet ophævet. I henhold til betalingsloven har hun ret til at få tilbageført en betaling, hvis den leverede tjenesteydelse ikke svarer til det aftalte. Bankens afvisning er urimelig og i strid med hendes rettigheder som forbruger.
Danske Bank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at klageren ved ankomsten fik anvist et værelse af typen ”Double Room”, som klageren benyttede den første nat. Klageren blev for resten af opholdet efter den første nat flyttet til et værelse af typen ”Deluxe Quadruple Room”, svarende til den type værelse som klageren havde reserveret. Klageren benyttede værelserne under opholdet.
Klageren fik leveret den bestilte ydelse, jf. betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 2. Det forhold, at klageren den første nat fik anvist et værelse af typen ”Double Room” i stedet for et værelse af typen ”Deluxe Quadruple Room”, udgør en mangel ved den bestilte ydelse og kan ikke sidestilles med ikke-levering. De påståede manglende faciliteter ved værelset af typen ”Deluxe Quadruple Room” medfører ikke, at værelset har været så mangelfuldt, at forholdet må sidestilles med ikke-levering.
Bookingportal A har tilbageført et beløb på 80,93 EUR svarende til 603,82 DKK til klageren. Klagerens betaling for hotelværelset er hverken omfattet af fortrydelsesretten i forbrugeraftaleloven eller af betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 3. Banken har ikke i øvrigt handlet ansvarspådragende.
Banken har til støtte for afvisningspåstanden anført, at der foreligger en sådan usikkerhed om faktum i sagen, herunder hvorvidt de leverede hotelværelser udgør en mangel eller manglende levering, at en afgørelse heraf forudsætter bevisvurdering i form af parts- og vidneforklaringer og eventuelt syn og skøn af hotelværelserne. En vurdering af sagen vil derfor kræve yderligere bevisførelse i form af vidne og/eller partsafhøring, der ikke kan ske for Ankenævnet, hvorfor Ankenævnet bør afvise at behandle klagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor hun havde en konto med et tilknyttet Ma-sterCard -842.
Den 6. maj 2024 bestilte klageren et hotelophold på hotel A i perioden fra 14. til 19. juli 2024 for 485,55 EUR via bookingportal A. Klageren bestilte et ”Deluxe Quadru-ple Room”-hotelværelse. Klageren har oplyst, at denne type hotelværelse blandt andet indeholdt en kaffemaskine, minibar, terrasse og udsigt til have.
Klageren har oplyst, at hun ved ankomsten til hotellet fik et mindre og billigere ”Twin/Double Room”-hotelværelse, som hun overnattede i den første nat. Først efter en nat i det mindre værelse blev fik hun et ”Deluxe Quadruple Room”-hotelværelse, som hun oprindeligt havde bestilt. ”Deluxe Quadruple Room”-værelset, hun fik, var mangelfuldt, da det blandt andet manglede en kaffemaskine, minibar og udsigt til have. Ved tro og love-erklæring af 11. august 2024 gjorde klageren indsigelse mod betalingen af hotelopholdet og anmodede banken om en tilbageførsel af betalingen, hvilket banken afviste.
Det følger af betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 2, at banken ved betalingstransaktioner i forbindelse med aftaler om køb af varer eller tjenesteydelser ved fjernsalg skal kreditere betalerens konto, hvis den bestilte vare eller tjenesteydelse ikke er leveret.
Selvom klageren skulle overnatte første nat på et ”Twin/Double Room”-hotelværelse og ikke et ”Deluxe Quadruple Room”-hotelværelse, og ”Deluxe Quadruple Room”-hotelværelset ifølge klageren var mangelfuldt, finder Ankenævnet det ikke godtgjort, at hotelopholdet var af en sådan karakter, at levering ikke kunne anses for at være sket.
Ankenævnet finder herefter, at betalingen ikke er omfattet af betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 2.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.