Indsigelse mod korttransaktioner, der blev foretaget i forbindelse med telefonisk henvendelse om mulighed for tilbageførsel af betalinger foretaget til online investeringsfirmaer

Sagsnummer:278/2020
Dato:26-03-2021
Ankenævn:Bo Østergaard, Jesper Claus Christensen, Mette Lindekvist Højsgaard, Morten Bruun Pedersen, Lisbeth Baastrup Burgaard
Klageemne:Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Ledetekst:Indsigelse mod korttransaktioner, der blev foretaget i forbindelse med telefonisk henvendelse om mulighed for tilbageførsel af betalinger foretaget til online investeringsfirmaer
Indklagede:Spar Nord Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører indsigelse mod korttransaktioner, der blev foretaget i forbindelse med telefonisk henvendelse om mulighed for tilbageførsel af betalinger foretaget til online investeringsfirmaer.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Spar Nord Bank, hvor hun havde flere konti og betalingskort.

Klagesagen angår tre korttransaktioner i EUR og USD, svarende til i alt 37.549,85 DKK, som blev foretaget med klagerens kort nr. -420 den 18. marts 2020.

Banken har oplyst, at klageren havde foretaget investeringer hos investeringsselskaber i udlandet i en årrække, at der havde været en række alarmer fra bankens AML-system, Early Warnings fra Nets, og at banken gentagne gange havde advaret klageren om, at hun var udsat for svindel. I midten af marts 2019 opsagde banken klagerens kreditfaciliteter, herunder klagerens kreditkort samt spærrede for klagerens mulighed for udenlandske overførsler. Klageren klagede over dette, og banken accepterede efterfølgende at åbne for klagerens mulighed for udenlandske overførsler. I e-mails af 12. april og 3. maj 2019 til klageren anførte banken bl.a.:

”… vi er 100 % sikre på, at du bliver svindlet, du skal stoppe med at overføre flere penge. …”

”… Igennem en længere periode har banken været overbevist om, at du er blevet svindlet for store summer fra uhæderlige personer. … Ud fra en samlet kreditmæssig vurdering sammenholdt med dine ønsker om fortsat at sende penge til de angivne personer, har banken ud fra en kreditrisikobetragtning vurderet, at din tilbagebetalingsevne på kreditterne er væsentligt reduceret og dermed øget bankens risiko væsentligt … På nuværende tidspunkt fastholder banken sin beslutning om at nedskrive dine kreditter til nul … Jeg er indstillet på at åbne op for din mulighed for udenlandske overførsler, men banken vil igen på det kraftigste fraråde dig ikke at sende flere penge til de pågældende personer….”

Banken har oplyst, at klageren i oktober 2019 indgav indsigelse til banken vedrørende en række transaktioner foretaget fra januar til august 2019, og at banken afviste indsigelsen.

Banken har oplyst, at den i december 2019 afviste en indsigelse fra klageren vedrørende transaktioner foretaget i 2016. I et brev 8. januar 2020 anmodede en af klageren antaget advokat fra Bulgarien banken om oplysninger om et onlineinvesteringsfirma, som klageren havde søgt charge back overfor. Klageren har oplyst, at der var tale om transaktioner fra 2016, og at banken ikke svarede på henvendelsen.

Den 18. februar 2020 indgav klageren indsigelse til banken vedrørende ti korttransaktioner til en betalingsmodtager, selskabet S1, foretaget i perioden fra den 21. januar til den 13. februar 2020. Indsigelsen var i kategorien ”Jeg har ikke modtaget de bestilte varer eller ydelser”. I indsigelsesblanketten angav klageren bl.a.:

”Hvilken vare/service har du  købt? … Betaling for ID af mine midler i … firma Bitcoin. Oplyst værdi 42.000 €”

I sagen er fremlagt en kontoudskrift, hvoraf fremgår, at der til klagerens konti den 3. og 11. februar 2020 blev overført henholdsvis 11.500 DKK og 7.000 DKK. Banken har oplyst, at overførslerne skete fra klagerens mors konto. Den 13. marts 2020 afviste banken indsigelsen. Klageren klagede over bankens afvisning.

Banken har oplyst, at klageren den 4. marts 2020 betalte 2.061,65 EUR til S1 med sit kort nr. -396. Banken har oplyst, at klageren ikke har gjort indsigelse mod denne betaling.

Den 18. marts 2020 blev der foretaget tre korttransaktioner i EUR og USD med klagerens kort nr. -420, svarende til i alt 37.549,85 DKK. Banken har oplyst, at transaktionerne blev verificeret med NemID, og at selskabet S1 var betalingsmodtager. Beløbene blev bogført på klagerens konto den 20. marts 2020. Af en fremlagt kontoudskrift fremgår, at der til klagerens konti den 18. marts 2020 blev overført i alt 43.300 DKK. Banken har oplyst, at overførslerne skete fra andre af klagerens konti og fra klagerens mors konto.

Klageren oplyst, at hun i 2019 var blevet bedraget for 34.000 EUR gennem et selskab, S2. Klageren har anført, at hun den 18. marts 2020 talte med nogle personer, som var fra et selskab, S3, og som oplyste, at de havde fundet en del af de penge, hun var blevet snydt for. Personerne oplyste, at pengene stod på en konto hos S3, og at de efter en verificering ville tilbageføre pengene til hende. Senere fandt hun ud af, at personerne havde overført penge mellem hendes konti og lavet tre kortoverførsler til S1. Hun ringede straks til Nets og banken og fik spærret sit kort og sin NemID.

I en e-mail af 22. marts 2020 til banken anførte klageren blandt andet:

”… Jeg vil gerne sige, at jeg aldrig nogensinde ville afgive mine login oplysninger til min NEMID til nogen som helst ..! ej heller en kopi af mit nøglekort!!! [S3] henvendte sig til mig og var forbundet via anydesk for at lede mig til hjemmesiden hvor der var en balance på 32.187 €. De sendte mig også login oplysninger til siden … Jeg forstår simpelthen ikke, hvordan de har fået adgang til min NEMID login oplysninger og flyttet midler rundt fra alle konti mulige at flytte penge fra, og derefter samle dem på min ”2opsparings konto” med tilknyttede kort [-420] …”

Ved et brev til klageren af 6. april 2020 opsagde banken kundeforholdet med klageren til ophør pr. 6. juli 2020. Banken meddelte samtidig, at den ikke ville dække klagerens indsigelse vedrørende transaktionerne den 18. marts 2020 på 37.549,85 DKK.

Den 8. april 2020 anmeldte klageren sagen til politiet.

Parternes påstande

Den 27. juli 2020 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Spar Nord Bank skal betale 37.549,85 DKK.

Spar Nord Bank har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har blandt andet anført, at der var tale om et indbrud i hendes netbank. Hun og hendes mor har krav på at få refunderet det stjålne beløb på i alt 37.549,85 DKK fra banken.

Personerne fra S3, som hun talte med, oplyste, at de havde fundet en del af de penge, hun tidligere var blevet snydt for. Personerne oplyste, at pengene stod på en konto hos S3, og at de efter en verificering ville tilbageføre pengene til hende. Hun skulle intet betale, men blev afkrævet oplysninger for at verificere, at hun var den rette person til at få overført penge fra kontoen hos S3, samt et konto nummer, som balancen skulle overføres til.  

Hun har ikke givet sine NemID oplysninger, og hun ville aldrig godkende at sende penge til disse personer. Hun ville aldrig overføre penge fra sin mors konto, som hun havde fuldmagt til. Det er uforståeligt for hende, hvordan personerne fik hendes Nem ID oplysninger og fik godkendt de tre transaktioner. Hun skulle have penge, ikke betale penge. Hun kunne ikke se på sin skærm via anydesk, hvad personerne lavede. 

Personerne flyttede rundt på hendes og hendes mors konti og lavede tre kortoverførsler til S1. Hun opdagede dette, da hun senere samme dag skulle på mobilbanken. Hun ringede straks derefter til banken og Nets og fik spærret kort og NemID. Hun blev ikke oplyst om, at hun skulle melde sagen til politiet. Hun opdagede endvidere, at der var ændret password på hendes konto hos S1, så hun ikke kunne logge ind.

Det er urimeligt, at banken beskylder hende for at lyve eller handle mod bedrevidende. Hun har handlet i god tro. Det kunne aldrig falde hende ind at sende penge til nogen, som hun havde mistanke til, eller som f.eks. banken havde advaret klart imod. Banken har aldrig specifikt advaret hende mod de i sagen omhandlede firmaer og personer.

Bankens afvisning af at dække tredjemands indbrud i hendes netbank er uberettiget og ufyldestgørende. Forholdet må være omfattet af bankens forsikring. Banken svarede ikke tilbage med en uddybende forklaring og har ikke besvaret hendes henvendelser. Banken har uberettiget anført, at hun burde have vidst, at det var forbundet med risiko, at svindlerne var på programmet ”anydesk”. Hun har brugt anydesk mange gange og har aldrig været udsat for noget lignende.

Hun har kæmpet for at få de midler, som hun var blevet svindlet for i 2016-2020, tilbage. Hun har fulgt råd fra firmaer, der rådgav om, hvordan hun kunne få midlerne tilbage. I 2020 fik hun besked om, at det var nødvendigt at overføre penge, så hun kunne få sine penge frigivet og modtage sin investering og profit, jf. indsigelsen vedrørende ti korttransaktioner den 18. februar 2020. Banken skriver selv på sin hjemmeside, at man skal gøre, hvad man kan for at løse problemet med den involverede part inden en indsigelse.

Hun har nu anmeldt tre sager til politiet – sagen vedrørende de tre transaktioner den 18. marts 2020 (S3.com), en ”recovery” sag mod tre firmaer vedrørende 77.054 € og en sag vedrørende bitcoin investering på 65.509,44 USD.

Banken har bragt sin opsigelse af hendes kredit i marts 2019 ind i sagen. Banken var ikke berettiget til at opsige hendes kredit uden varsel i marts 2019. Midlerne var nødvendige til betaling af faste udgifter, mad mv. Opsigelsen var ulovlig og i strid med god skik.

Spar Nord Bank har anført, at klagerens forklaring om, at transaktionerne ikke var foretaget af hende selv, og at hun aldrig ville overføre penge fra sine andre konti eller hendes mors konti, må afvises som utroværdig, Der er efter bankens opfattelse tale om et helt sædvanligt mønster for klageren, som også fandt sted i forbindelse med klagerens overførsler til investeringsselskaber i 2019.

Den 18. februar 2020 gjorde klageren indsigelse mod ti transaktioner foretaget med to forskellige kort til S1. Klageren vedgik i indsigelsen, at transaktionerne var foretaget af hende selv.

Klagerens forklaring hænger ikke sammen. Det er ikke nemt at gennemskue, hvad der faktisk er sket.

Det er ubetænkeligt at lægge til grund, at transaktionerne enten blev foretaget af klageren selv eller med hendes samtykke. Klageren har fremlagt kvitteringer for transaktionerne og har eller har haft en konto hos S1, hvilket fremgår af klagerens egne bilag.

Under alle omstændigheder må klageren bære det fulde ansvar og den fulde risiko for transaktionerne. Klageren har som minimum tilladt installation af et program på sin computer, hvor svindlerne kunne få adgang til hendes oplysninger. I foråret 2019 advarede banken klageren om, at banken var sikker på, at klageren blev svindlet, og at hun skulle ”stoppe med at overføre flere penge”. Uanset bankens advarsler fortsatte klageren med at overføre beløb til udlandet.

På baggrund af den lange historik og de mange advarsler, og det forhold, at klageren siden 2016 har mistet meget betydelige summer til svindlere af denne art, er der ingen tvivl om, at klageren skulle have indset, at risikoen for misbrug var meget høj, hvis ikke 100 %.

Opsigelsen af klagerens kreditfaciliteter i marts 2019 skete med en saglig begrundelse. De efterfølgende hændelser og klagerens adfærd viser, at bankens bekymringer var velbegrundede, og at opsigelsen var berettiget.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren var kunde i Spar Nord Bank, hvor hun havde flere konti og betalingskort.

Banken har oplyst, at klageren havde foretaget investeringer hos investeringsselskaber i udlandet i en årrække, at banken flere gange havde advaret klageren om, at hun var udsat for svindel, og at banken havde afvist indsigelser fra klageren om transaktioner foretaget i 2016, transaktioner foretaget fra januar til august 2019 og korttransaktioner til en betalingsmodtager, S1, foretaget i perioden fra den 21. januar til den 13. februar 2020. Banken har oplyst, at klageren den 4. marts 2020 foretog en kortbetaling på 2.061,65 EUR til S1, som hun ikke har gjort indsigelse mod.

Klagesagen angår tre korttransaktioner i EUR og USD, svarende til i alt 37.549,85 DKK, som blev foretaget den 18. marts 2020 til S1. Banken har oplyst, at transaktionerne blev verificeret med NemID.

Ankenævnet lægger til grund, at transaktionerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl, jf. lov om betalinger § 98. Efter bestemmelsens stk. 2 er registrering af brug af et betalingsinstrument ikke i sig selv bevis for, at betaleren har godkendt transaktionen, at betaleren har handlet svigagtigt, eller at betaleren har undladt at opfylde sine forpligtelser, jf. lov om betalinger § 93.

Klageren har anført, at hun den 18. marts 2020 blev kontaktet telefonisk af nogle personer, som oplyste, at de havde fundet en del af de penge, hun var blevet snydt for, og at de efter en verificering ville tilbageføre pengene til hende. Klageren har anført, at hun ikke oplyste sine NemID oplysninger til personerne, og at hun ikke godkendte transaktionerne. Banken har anført, at transaktionerne enten blev foretaget af klageren selv eller med hendes samtykke.

Afgørelsen af sagen beror på, om der må antages at være tale om tredjemandsmisbrug. Ankenævnet finder, at en stillingtagen til sagen vil forudsætte en bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, som ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted for domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen i medfør af § 5, stk. 3, nr. 4, i Ankenævnets vedtægter.

Ankenævnets afgørelse

Ankenævnet kan ikke behandle klagen.

Klageren får klagegebyret tilbage.