Debitering af hævetransaktioner i pengeautomater i Bali trods påstået manglende udbetaling.

Sagsnummer:404/2015
Dato:05-05-2017
Ankenævn:Vibeke Rønne, Michael Reved, Astrid Thomas, Troels Hauer Holmberg og Poul Erik Jensen
Klageemne:Betalingstjenester - manglende udbetaling fra automat
Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4
Ledetekst:Debitering af hævetransaktioner i pengeautomater i Bali trods påstået manglende udbetaling.
Indklagede:Nordea Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Denne sag vedrører hævetransaktioner i pengeautomater i Bali, hvor klageren gør gældende, at hun ikke modtog de hævede beløb.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Nordea Bank, hvor hun havde et Mastercard og et Visa/dankort.

Den 24. april 2014 blev Visa/dankortet spærret og efterfølgende genåbnet. Banken har oplyst, at spærringen var en præventiv spærring via Nets’ automatiserede overvågningssystem Early Warning. Spærringen skete ud fra objektive kriterier, og ikke på grund af en konkret mistanke om misbrug. En præventiv spærring kan ophæves igen, og det sker sædvanligvis, hvis kortholder efter at være blevet kontaktet, bekræfter, at vedkommende er i besiddelse af sit kort, og der ikke er sket transaktioner, som kortholder vil gøre indsigelse imod. Klageren har oplyst, at en medarbejder i banken over for hende har oplyst, at baggrunden for spærringen var mistanke om misbrug fra Indien, hvor hun ikke opholdt sig, hvilket kun kunne ske, hvis kortoplysningerne var blevet hackede, og at banken normalt undlod at genåbne sådan et kort, idet banken i stedet bestilte et nyt.

Klageren har oplyst, at hun under en ferierejse til Bali i maj 2014 gentagne gange oplevede, at det ikke var muligt at få udbetalt kontanter i pengeautomater. Hun kontaktede derfor bankens hotline, der oplyste, at hun var tæt på maksimumsgrænsen for hævninger i den pågældende periode. Efter råd fra banken blev grænsen nulstillet.  

Den 15. maj 2014, hvor klageren stadig opholdt sig i Bali, blev Mastercardet spærret gennem Early Warning systemet. Klageren blev oplyst om spærringen i forbindelse med, at hun på ny henvendte sig til banken, fordi hun nu havde konstateret, at beløb, der vedrørte forgæves hæveforsøg, var trukket på hendes konto. Samtidig blev Visa/dankortet spærret.

Den 30. maj 2014, hvor klageren var tilbage i Danmark, underskrev hun to indsigelsesblanketter med tro- og loveerklæringer, hvor hun gjorde indsigelse mod henholdsvis 16 hævninger med Mastercardet på i alt 25.100.000 indonesiske rupiah (IDR), svarende til 12.194,89 kr., og 18 hævninger med Visa/dankortet på i alt 27.700.000 IDR, svarende til 13.421,64 kr. For kontanthævninger med Mastercardet blev der opkrævet et gebyr på 50 kr. pr. stk. For Visa/dankortet var gebyret 30 kr. pr. stk.

På indsigelsesblanketterne anførte klageren blandt andet:

”Jeg har puttet mit kort i kontanthævningsautomater for at hæve penge, men automaten gav besked om: ”Insufficient funds”, hvorefter den spyttede kortet ud igen, uden at udbetale penge.

Jeg har hver gang prøvet 2-3 gange, for at se om det var beløbet eller jeg havde valgt forkert ved: ”Fast cash”, ”Withdrawl”, ”Checking account”, men hver gang fået samme besked: ”Insufficient funds”, selvom jeg vidste, at der var penge på kontoen og dækning

Jeg ser nu at pengene er trukket på kontoen, men jeg har aldrig modtaget dem, hvorfor jeg gør indsigelse.”

Under sagen er der fremlagt ikke underskrevne eksemplarer af indsigelsesblanketterne.

Banken har oplyst, at den via Nets kontaktede de banker i Bali, som ejede de respektive hæveautomater. Klageren fik herefter godtgjort 12 hævninger, svarende til i alt cirka 6.000 kr. med Mastercardet. Klageren blev også godtgjort gebyrerne vedrørende hævningerne.

På baggrund af en fornyet henvendelse fra klageren fastholdt banken ved en e-mail af 26. september 2014 til klageren, at der ikke kunne tilbageføres yderligere beløb. Banken anførte endvidere blandt andet:

De transaktioner, der er gået igennem på din konto, har vi fået dokumentation fra bankerne på, at pengene er udbetalt.

Når du alligevel modtager beløb retur på nogle af MasterCard transaktionerne, er det fordi, de pågældende banker vælger at udbetale beløbene i stedet for at fremfinde udbetalingsdokumentationen.

Overvågningsmateriale kan ikke mere fremskaffes, da billeder/video slettes indenfor få måneder.”

Den 4. december 2015 indgav klageren en klage over Nordea Bank til Ankenævnet.

Pr. kulance godtgjorde banken klageren tre af hævningerne med Visa/dankortet, svarende til cirka 2.000 kr., inklusive hævegebyrer.

Klageren fastholdt sin indsigelse mod de resterende henholdsvis fire hævninger med Mastercardet og 15 hævninger med Visa/dankortet.

Under sagen er der fremlagt bilag indhentet af banken via Nets med registreringer vedrørende de omtvistede hævninger.

De ikke vedkendte hævninger med Mastercardet skete i tidsrummet 14. maj 2014 kl. 02.22.20 - 15. maj 2014 kl. 08.38.35. I samme tidsrum er der 16 afviste hæveforsøg begrundet i at grænsen for hævninger med kortet var overskredet.

De ikke vedkendte hævninger med Visa/dankortet skete i tidsrummet 14. maj 2014 kl. 02.20.07 - 20. maj 2014 kl. 11.17.56. I samme tidsrum er der 15 afviste hæveforsøg, begrundet i overskridelse af hævegrænse, manglende indtastning af pinkode eller annullering.

På baggrund af en forespørgsel fra banken oplyste Nets ved en e-mail af 21. oktober 2016 til banken, at Nets ikke havde mulighed for at skaffe videomateriale fra udenlandske banker/forretninger, da dette var en politisag.

Parternes påstande

Klageren har nedlagt påstand om, at Nordea Bank skal yde fuld dækning for korttransaktionerne, som fejlagtigt er blevet hævet på hendes konto.

Nordea Bank har nedlagt påstand om principalt frifindelse, subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at den af banken fremlagte dokumentation er mangelfuld og fejlbehæftet. En hævning på 1.000.000 IDR, som hun aldrig modtog, fremstår som en hævning på 1.500.000 IDR. For én påstået hævning på 500.000 IDR er der ingen dokumentation. De fremlagte beviser for udbetaling fremstår ikke troværdige.

Tre af de omtvistede hævninger skulle være foretaget i et tidsrum på 41 sekunder, hvilket i praksis ikke ville være muligt, hverken i en dansk eller en indonesisk pengeautomat. I Indonesien skal man trykke sig igennem flere skærmbilleder end i Danmark.

Hvis hun havde fået udbetaling ville hun ikke have haft grund til at fortsætte hæveforsøgene vel vidende, at hun derved overskred hævegrænserne.

Ifølge en medarbejder i Nets’ kundeservice skete hævningerne med Mastercardet uden brug af kode eller chip og dermed under lav sikkerhed, som tyder på svindel.

Banken burde have taget skridt til at sikre videooptagelser fra de pågældende pengeautomater. En medarbejder hos Nets har over for hende oplyst, at det Nets altid vil kunne skaffe videoovervågningen, hvis banken anmoder om det. Gennem hele forløbet fra maj til september 2014 forsikrede banken hende om, at båndene let kunne fremskaffes. Banken oplyste ikke, at hun selv skulle søge dem fremskaffet via politiet. Bankens anmodninger er kommet for sent, hvilket ikke bør komme hende til skade.

Hun har forholdt sig nøjagtig, som hun er blevet instrueret om af banken.

Banken burde ikke have ophævet Early Warning spærringen af Visa/dankortet i april 2014. Banken burde have fulgt sin egen procedure og udstedt et nyt kort. Det er mistænkeligt, at spærringen skete på baggrund af misbrug i Indien, hvor hun ikke opholdt sig.

Banken havde mulighed for at sikre sig bevis for hævningerne. Det er urimeligt at pålægge hende at bevise, at der er tale om misbrug.

Nordea Bank  har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at klageren er blevet godtgjort for alle ikke-dokumenterede hævninger.

For de hævninger, som ikke er blevet refunderet, viser dokumentationen, at transaktionerne blev registreret korrekt, at korrekt pinkode blev indtastet, og at der blev udbetalt penge ved de respektive hævninger, jf. betalingstjenestelovens § 64.

Der er ingen grund til at tvivle på dokumentationen fra bankerne i Bali, som er fremkommet via Nets.

Det er ikke muligt for hverken Nets eller banken at rekvirere videoovervågning fra bankerne i Bali. Det er endvidere uvist, om der overhovedet var videoovervågning ved de pågældende pengeautomater og i så fald om eventuelt videomateriale blev opbevaret af de pågældende banker efter transaktionerne, og om bankerne måtte videregive materialet til Danmark.

Det af klageren anførte om hævninger med Mastercardet uden brug af kode bestrides. Banken har kontaktet den pågældende medarbejder, der forklarede, at magnetstriben blev aflæst, og at der for de fire transaktioner med kortet, som klageren ikke har fået refunderet, blev indtastet korrekt pinkode. Aflæsning af magnetstriben er sædvanligt for brug af betalingskort i Bali.

Ud fra klagerens forklaring kan det lægges til grund, at klageren selv indsatte betalingskortene og indtastede pinkoden med henblik på at foretage hævningerne. Klageren anvendte betalingskortene i hæveautomaterne gentagne gange i træk. Hævemønstret er således udtryk for klagers eget brug af kortene. Klagerens gentagne brug kan også være årsag til Early Warning spærringen i maj 2014.

Genåbningen af kortet efter spærringen i april 2014 skete, fordi der ikke var noget mistænkelig ved de transaktioner, som Early Warning systemet havde reageret på. Genåbningen er ikke relevant for nærværende sag.

Klageren hævede tæt op til hævegrænserne, som var 6.000 kr. pr. døgn på Mastercardet og 2.000 kr. pr. døgn på Visakortet. I flere tilfælde forsøgte hun at hæve mere end den daglige grænse, hvilket medførte, at transaktionen blev afvist.

De korte tidsintervaller mellem transaktionerne kan skyldes, at klageren i sine forsøg på at hæve mest muligt har valgt beløb, der oversteg hævegrænsen. En eventuel efterfølgende hævning er derfor ikke udtryk for en ny præsentation af kortet i pengeautomaten, men alene en ændring af det beløb, som klageren ønskede at hæve under samme ekspedition. Ifølge Nets kan der også være tale om såkaldt ”transaktions-forsinkelses-tid”, således at der i nogle tilfælde i autorisationssystemet kan være opsamlet flere transaktioner, som bliver besvaret med korte mellemrum.

Den omstændighed, at et pengeinstitut, som det er sket i nærværende sag, vælger at refundere nogle hævninger i stedet for at fremlægge dokumentation er ikke nødvendigvis udtryk for, at dokumentationen ikke findes, idet det kan være ressourcekrævende at fremfinde dette sammenholdt med beløbets størrelse.

Til støtte for afvisningspåstanden har banken anført, at sagen vil kræve vidneafhøring, hvilket ikke kan ske for Ankenævnet.

Ankenævnets bemærkninger

Under klagerens ophold i Bali i foråret 2014 blev klagerens Visa/dankort og Mastercard anvendt til i alt 34 pengeautomathævninger svarende til i alt cirka 25.000 kr., som klageren ikke kan vedkende sig.

Af de banker i Bali, som ejede de respektive hæveautomater, fik klageren godtgjort 12 hævninger, svarende til i alt cirka 6.000 kr., med Mastercardet.

Under sagen har banken pr. kulance godtgjort klageren tre af hævningerne med Visa/dankortet, svarende til cirka 2.000 kr.

Klageren fastholdt sin indsigelse mod de resterende henholdsvis fire hævninger med Mastercardet og 15 hævninger med Visa/dankortet, for hvilke banken har fremlagt bilag indhentet via Nets. Ifølge disse bilag er beløbene hævet under anvendelse af klagerens kort og angivelse af pinkode.

Efter betalingstjenestelovens § 64, stk. 1, 3. punktum er korrekt registrering af brug af betalingskort ikke i sig selv bevis for, at betaleren har godkendt transaktionen, at betaleren har handlet svigagtigt, eller at betaleren har undladt at opfylde sine forpligtelser, jf. § 59.

Afgørelsen af sagen beror herefter på, om de beløb, som de ikke vedkendte transaktioner vedrører, er udbetalt til klageren.

Ankenævnet finder, at en afgørelse heraf vil forudsætte en bevisførelse, herunder i form af parts- og vidneforklaringer, som ikke kan ske for Ankenævnet, men i givet fald må finde sted ved domstolene. Det følger af vedtægternes § 5, stk. 3 nr. 4, at Ankenævnet derfor må afvise at afgøre sagen.

Ankenævnets afgørelse

Ankenævnet kan ikke behandle klagen.

Klageren får klagegebyret tilbage.