| Sagsnummer: | 596/2024 |
| Dato: | 14-05-2025 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Bjarke Levinsky Svejstrup, Karin Duerlund, Rolf Høymann Olsen og Elizabeth Bonde. |
| Klageemne: | Netbank - øvrige spørgsmål Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4 |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af mobilbankoverførsler begrundet i indsigelse om frihedsberøvelse, røveri, trussel med kniv og drugging. |
| Indklagede: | Skjern Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af mobilbankoverførsler begrundet i indsigelse om frihedsberøvelse, røveri, trussel med kniv og drugging.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Skjern Bank, hvor han blandt andet havde en konto -270 samt netbankadgang og mobilbankadgang.
Lørdag den 14. september 2024 i perioden fra kl. 7:00 til kl. 7:04 blev der foretaget tre mobilbankoverførsler på henholdsvis 9.900 kr., 32.000 kr. og 5.000 kr. fra klagens konto i banken til tredjemands konto i et andet pengeinstitut, P.
Banken har oplyst, at overførslerne blev foretaget fra klagerens mobiltelefon, der var en iPhone. Overførslerne blev godkendt med MitID installeret på klagerens telefon samt ved indtastning af SMS-engangskoder sendt til klagerens telefonnummer. Banken har fremlagt hændelseslog fra klagerens MitID samt en SMS-log.
Klageren har oplyst, at han var udsat for tyveri, frihedsberøvelse, trussel med kniv og drugging og deraf svindel/tyveri via hans netbank og MobilePay. Han vågnede op den 14. september 2024 ved middagstid og konstaterede, at adskillige ting fra hans lejlighed var forsvundet, herunder hans telefon. Med det samme kontaktede han politiet for at forklare dem, hvad der var sket og anmelde det. Han fik at vide af politiet, at grundet sagens karakter, skulle han komme forbi politistationen mandag morgen og anmelde det.
Klageren har endvidere oplyst, at han den 14. september 2024 ringede til Nets og fik spærret sine kort. Mandag den 16. september 2024 kl. 8:00 ringede han til banken og fandt ud af, at hele hans konto i banken var blevet tømt.
Ved en tro- og loveerklæring af 19. september 2024 gjorde klageren over for banken indsigelse mod de tre mobilbankoverførsler på i alt 46.900 kr. samt en betaling på 9.500 kr. foretaget via MobilePay og oplyste følgende om hændelsesforløbet:
”Jeg var natten til lørdag d. 14/09 i byen i [navn på by] med nogle kammerater fra universitet. Omkring kl 02:30 vælger jeg at gå fra diskoteket mod min kammerats lejlighed (i modsatte retning af hvor min egen ligger) for at hente min cykel, som har været parkeret der. Da jeg kommer frem, konstaterer jeg, at jeg ikke kan finde min cykelnøgle, hvorfor jeg nu har 3,5 km hjem på gåben til min egen lejlighed.
Umiddelbart kort herefter bliver jeg kontaktet af en bil, som tilbyder at køre mig hjem mod betaling i form af 100 kr. Dette takker jeg ja til, da de ved første øjekast virker venlige og reelle, og jeg derfor havde tiltro til, at de ville mig det bedste.
Kort efter jeg er steget ind i bilen begynder de at køre i en anden retning end hvor min lejlighed ligger. Det gør jeg dem naturligvis opmærksomme på, hvilket de ignorerer. Herefter fortsætter de med at køre forkert, hvilket jeg igen italesætter, denne gang siger jeg til dem, at de bare kan sætte mig af nu, og at jeg gerne vil gå hjem herfra. Det resulterer i at en person, som sidder på bagsædet ved siden af mig, viser mig at han har en kniv i sin lomme, hvortil han siger “vi skal nok bestemme hvornår du skal ud”. Dette gør mig naturligvis bange, og jeg føler herfra ikke at jeg har andet valg end at gøre hvad der bliver sagt, hvis jeg gerne vil slippe fra denne situation med livet i behold.
Det ender med, at de kører frem til min adresse, hvor de forlanger at skulle med op i lejligheden. Da vi kommer indenfor døren, beder de mig meget truende om at drikke noget fra en flaske de har med. Efter jeg gør dette, er alt sort og jeg kan intet huske, hvorfor jeg og politiet formoder, at det har været et stærkt euforiserende stof, som har gjort mig bevidstløs. Jeg vågner ikke før lørdag middag ca. kl. 13:00. Her kan jeg konstatere, at de har taget adskillige værdier fra lejligheden. Ydermere finder jeg ud af, da jeg kontakter min rådgiver [navn] kl 08:00 mandag morgen, at de har tømt min bankkonto lørdag morgen mens de var i lejligheden. (Jeg har ikke selv kunnet konstatere det før, da jeg ikke har haft adgang til MitId som har været på min telefon, som de har stjålet.) Politiet antager de har misbrugt MitId og dermed fået adgang til min netbank, ved at bruge mit ansigt, mens jeg har været bevidstløs grundet det stof de har tvunget mig til at indtage.
Alt ovenstående er selvfølgelig også afgivet som forklaring til politiet. I er som før nævnt mere end velkomne til at søge aktindsigt hos dem i forhold til min sag.
Jeg håber meget på, at I kan gøre noget for at hjælpe mig i denne sag.”
Banken har oplyst, at pengeinstituttet P den 15. september 2024 sendte en e-mail med overskriften ”Bekymringsmail” til banken i forbindelse med overførslerne fra klagerens konto til tredjemands konto i P. P oplyste i e-mailen, at deres kunde havde modtaget penge som mulddyr i en vishingsag fra et andet pengeinstitut, og at P kunne se, at kunden nu også havde modtaget en del penge fra en af Skjern Banks kunder. P oplyste endvidere, at der ikke var nogle penge at returnere, men opfordrede alligevel banken til at sende en udveksling til P. Den 20. september 2024 kontaktede banken derfor P og anmodede om tilbageførsel af de overførte beløb. Den 20. september 2024 oplyste P på ny, at der intet var at returnere.
I en e-mail af 25. september 2024 bad banken klageren om yderligere oplysninger og anførte:
”Sagen er sendt videre til vores jurist som kigger ind i tingene.
For at vi kan komme videre i sagen, har vi brug for lidt flere oplysninger fra dig.
Min kollega [navn] oplyser, at du i telefonen til hende, havde givet udtryk for, at de havde bedt dig om at lave transaktionerne mens du var vågen, og at de efterfølgende bedøvede dig.
Men det er ikke det du skriver i tro og loveerklæringen.? Vi har derfor brug for at vide hvad der helt præcist er sket.
Ydermere har vi brug for at vide hvordan din telefon var sikret ift. låsning og åbne den, om det var med kode, ansigtsgenkendelse el. biometri?
Og det sammen med hhv. Mobilbanken / MitID.”
I en e-mail til banken senere samme dag svarede klageren:
”…
Jeg har på intet tidspunkt været vågen/ved bevidsthed mens de transaktioner er blevet lavet. Det eneste jeg ved ift. transaktionerne er tidspunktet hvor de er lavet, og at jeg på ingen måder selv har godkendt dem. Så din kollega [navn] må have misforstået noget i vores telefonsamtale, for det har i hvert fald aldrig været min mening at fremlægge sagen på den måde hun har opfattet det.
Det jeg skriver i min tro- og loveerklæring er den udlægning af sagen i skal forholde jer til, da det er sådan det er foregået. Det er den samme forklaring jeg har afgivet til Politiet.
Jeg ved af gode grunde ikke hvordan de har åbnet min telefon, da jeg ikke har været ved bevidsthed. Der har været tilsluttet faceid så det kan være en mulighed.”
Den 26. september 2024 oplyste banken klageren om, at han skulle kontakte MobilePay vedrørende betalingen foretaget via MobilePay. Klageren har oplyst, at han herefter gjorde indsigelse over for MobilePay, og at han efter to dage fik tilbageført beløbet på 9.500 kr. fra MobilePay.
I et brev af 11. oktober 2024 til klageren afviste banken at tilbageføre beløbet på 46.900 kr. til klageren.
Den 28. november 2024 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.
Klageren har under sagens forberedelse i Ankenævnet oplyst, at han i samarbejde med en politikommissær samt hans bistandsadvokat i sagen har indgivet en klage til politiet over deres mangelfulde håndtering af hans sag.
Han har i den forbindelse fremlagt en e-mail af 31. december 2024 fra politikommissæren til hans bistandsadvokat, hvoraf blandt andet fremgår:
”Jeg skriver til dig i din egenskab af beskikket bistandsadvokat for [klageren], som den 14. september i år blev udsat for groft røveri. Han blev frihedsberøvet, drugged og truet med kniv. Røveriet fandt sted på hans egen bopæl.
Jeg blev aIlerede den 19. september i år kontaktet af [klageren}, som jeg kender via min søn. [Klageren] kontaktede mig, da han følte sig magtesløs over den behandling han i forbindelse med ovenstående var blevet mødt af, af [politiet]. Jeg forstår ham til fulde!
…
Lørdag den 14. september 2024, på vej hjem fra en bytur på [navn på bar i by], blev [klageren], der netop var flyttet til byen sammen med sin kæreste, passet op af 3 mænd af udenlandsk herkomst i bil. Han blev tilbudt et lift hjem for 100 kr. [Klageren], der ikke var ædru. satte sig ind i bilen, men da hans telefon var løbet tør for strøm, kunne han ikke afregne. Efter kort tid i bilen. blev [klageren] utryg og bad om at blive sat af. På bagsædet. sammen med [klageren], trak nu en af de tre gerningsmænd en kniv frem, og [klageren] var ikke i tvivl om at den blev trukket som en trussel mod ham. Han turde derfor ikke andet end forblive resten af turen i bilen hjem til hans bopæl.
Fremme ved bopælen ville de tre gerningsmænd med op i hans lejlighed. [Klageren] turde, pga kniven. ikke andet end adlyde. Oppe i lejligheden, straks de var indenfor døren, trak en gerningsmand en halvfuld whiskey flaske og et papkrus frem. Han hældte en bundsjat op og bad [klageren] drikke det. [Klageren] turde ikke andet. [Klageren] husker ikke·andet efter indtageIsen af væsken, der smagte af whiskey.
Næste dag, omkring kl. 13 vågnede [klageren] i sin seng. Han var nu kun iført underbukser, og huskede ikke selv. at have afklædt sig. Han var meget omtumlet, men konstaterede dog, at hans telefon var væk ligesom ur, kærestens smykker og andet løsøre var forsvundet. Han bemærkede ligeledes, at en spisebordsstol var flyttet hen til hans sofa, og gik derfor ud fra, at de tre gerningsmænd havde taget ophold i hans stue. En lille højtaler var ligeledes flyttet fra en reol til et bord i stuen. En flaske vin og et vinglas var forsvundet og hverken whiskey flasken eller papkruset var længere i lejligheden.
Klageren] tog toget til [en anden by], hvor han kommer fra og hvor hans kæreste skulle hente ham på banegården.
Da han var fremme, lånte han sin kærestes telefon og kunne via netbank se, at hans opsparings- og lønkonto var tømte - i alt ca. 56.000 kr. Overførslen var sket lidt over kl. 7 om morgenen. [Klageren] havde indstillet sig Netbank, MitID mv. til FacelD, hvilket angiveligt betyder, at gerningsmændene har befundet sig i [klagerens] lejlighed fra kl. ca. 0400-0710, og benyttet netop FaoelD på den sovende [klager] til overførslerne.
Derefter ringede [klageren] med det samme 114. Han kom igennem til [politiets] servicecenter og fortalte kort, hvad han havde været udsat for. Kvinden på servicecentet fortalte, at hun ikke var politi ansat, og at [klageren] derfor skulle ringe igen i morgen kl. 0800.
…
Næste morgen, den 15. september ringede [klageren] lidt over kl 0800 igen til [politiet]. Han kom denne gang til at tale med en politiansat og gengav hændelsesforløbet en gang til. Den politiansatte vejledte [klageren] om at møde på [politistationen] til afhøring om mandagen. Lidt senere samme dag, ringede [klageren] igen til samme betjent om spurgte om han mon måtte tage hjem i sin lejlighed, da han var bange for at ødelægge evt. spor. Det måtte han ifølge betjenten gerne. (igen fejl)
…
[Klageren] er 21 år gammel. Han er en sød og kvik ung mand, der studerer i [by] og bor med sin kæreste. Han har ingen kriminel fortid og kender derfor ikke politiet eller retssystemet indefra og ved helIer ikke hvilke rettigheder ham har. Han har fået stjålet alle sine penge og løber panden mod en mur lige meget om han kontakter politiet, sit forsikringsselskab eller sin bistandsadvokat (dig) - ingen hjælper vores unge mand her, der er blevet offer for en rigtig alvorlig forbrydelse, der kunne være endt fatalt. Husk på, at de efterlader ham (må vi antage) drugged i lejligheden. Hvad hvis [klageren] ikke var vågnet ? Denne sag har store omkostninger for [klageren]. Udover chokket over det skete. er han og kæresten flyttet fra deres lejlighed af frygt for at gerningsmændene kommer igen. Han har mistet alle sine penge og ved ikke om han får dem igen.
…”
Parternes påstande
Klageren har nedlagt påstand om, at Skjern Bank skal tilbageføre 46.900 kr. til ham
Skjern Bank har nedlagt påstand om afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at det materiale, som han har fremlagt i sagen, tydeligt beviser, at han har fået stjålet 46.900 kr. fra sin netbank/mobilbank i forbindelse med frihedsberøvelse, trussel med kniv og drugging, og at banken derfor er forpligtet til at tilbageføre beløbet til ham.
Banken har tolket hans svar som om, at hans telefon og mobilbank var låst med ansigtsgodkendelse og kode. Dette er ikke korrekt. Hans telefon, netbank og MitID var tilgængeligt udelukkende ved brug af ansigtsgodkendelse, og der har dermed ikke skullet skrives kode.
Det er sikkert korrekt, at der fremgår af de tekniske detaljer, som banken referer til, at overførslerne er godkendt med MitID og SMS-koder. Det vil de altid være i dagens Danmark, hvor man ikke kan foretage en overførsel uden at godkende med MitID.
Det bestrides, at det ikke kan lade sig gøre at bruge ansigtsgodkendelse på en person, som ikke er vågen. I det uddrag fra Apple support, som banken har henvist til, står der blot ”Dette gør det vanskeligt for en anden person at låse din enhed op uden din viden (f.eks. når du sover)” Det vil sige, at det er vanskeligt, men at det godt kan lade sig gøre. Dette ses som den eneste logiske forklaring på, hvordan gerningsmændene har kunnet tilgå hans telefon, og det er i øvrigt også den teori politiet arbejder efter.
Det er korrekt, at sagsforløbet er forkert beskrevet i e-mailen af 31. december 2024 fra politikommissæren til hans bistandsadvokat. Forklaringen i e-mailen er dog ikke hans forklaring, det er noget, politikommissæren har formuleret. Politikommissæren har misforstået hans forklaring, da han har forklaret hende, at han lånte sin kærestes telefon for at ringe til politiet og anmelde det lørdag, som han også tidligere har forklaret i sagen. Det ændrer ikke noget og er ikke "divergerende forklaringer", da politikommissærens forklaring ikke er hans. Han har heller ikke fremlagt mailen af den grund, men blot som belæg for at politiets håndtering af sagen har været stærkt mangelfuld.
Han ringede første gang til politiet lørdag den 14. september 2024. Her fik han besked på at ringe igen søndag mellem kl. 08-14, da han skulle tale med en egentlig politibetjent grundet sagens karakter. Der var åbenbart ikke nogen til rådighed på telefonen den 14. september 2024 på det tidspunkt, hvor han ringede, hvilket var kritisabelt.
Da han ringede søndag morgen kl. 08:00, og talte med en betjent, blev han bedt om at komme og anmelde det fysisk mandag morgen grundet sagens karakter, hvilket han gjorde.
Han er enig i, at det virker mærkeligt og uprofessionelt, hvorledes politiet har håndteret sagen, hvorfor han også i samarbejde med politikommissæren samt sin bistandsadvokat har indgivet en klage til politiet over deres mildest talt mangelfulde håndtering af sagen.
Han kan ikke se, hvordan der kan være tvivl om, hvad der er sket, og at han rent faktisk er blevet udsat for denne forbrydelse og blevet svindlet. Skulle han have anmeldt dette til politiet, fået rådgivning og hjælp af en politikommissær og have fået hjælp af en advokat til at klage over politiets arbejde, hvis det ikke var sandt ?
Skjern Bank har anført, at der er væsentlig usikkerhed om, hvorvidt ansigtsgenkendelse på en IPhone er mulig, hvis en person eksempelvis har lukkede øjne. Af Apples support ”Om avanceret Face ID-teknologi” dateret den 17. december 2024 fremgår: ”Face ID kan se, om dine øjne er åbne, og om din opmærksomhed er rettet mod enheden. Dette gør det vanskeligt for en anden person at låse din enhed op uden din viden (f.eks. når du sover).”
Da klageren over for banken har forklaret, at telefonen, MitID og Mobilbanken har været beskyttet med kode og/eller ansigtsgenkendelse, og at klageren ikke var ved bevidsthed i forbindelse med transaktionerne, finder banken det betænkeligt, at en uvedkommende i flere tilfælde har fået adgang til både klagerens telefon, mobilbank og MitID via ansigtsgenkendelse, mens klageren var bevidstløs.
Det virker meget usandsynligt, at en eller flere uvedkommende har kunnet gætte de tre koder til klagerens telefon, mobilbank og MitID, for derefter at have foretaget de tre uautoriserede transaktioner.
I klagen til Ankenævnet har klageren forklaret, at han forud for transaktionerne fra mobilbanken blev udsat for frihedsberøvelse, truet med kniv og tvunget til at drikke væske, som efterfølgende gjorde ham bevidstløs. Klageren har endvidere oplyst, at han den 14. september 2024 (lørdag) kontaktede politiet for at politianmelde hændelsen. Det fremgår yderligere af klagerens forklaring, at politiet henviste ham til at henvende sig på politistationen mandag morgen for at anmelde forholdet. Banken har modtaget en kopi af kvitteringen for politianmeldelsen dateret den 16. september 2024 (mandag), hvoraf det fremgår, at klageren den 15. september 2024 (søndag) har indgivet en politianmeldelse om røveri begået i tidsrummet fra den 14. september 2024 kl. 01:00 til den 14. september 2024 kl. 07:00.
Banken undrer sig over, at det af kvitteringen for politianmeldelsen fremgår, at klageren havde anmeldt forholdet om søndagen den 15. september 2024, når han både over for banken og Ankenævnet har forklaret, at han kontaktede politiet lørdag og igen mandag. Endvidere undrer det banken, at gerningstidspunkt i politianmeldelsen er angivet til tidsrummet fra kl. 01:00 til kl. 07:00, hvilket er meget specifikt set i forhold til, at klageren over for banken og Ankenævnet har oplyst, at han var bevidstløs frem til lørdag middag.
Banken finder det betænkeligt, at politiet i en sag af denne karakter skulle have henvist klageren til at anmelde forholdet mandag morgen, altså to dage efter gerningstidspunktet. Henset til sagens alvorlige karakter undrer det banken, at politiet ikke straks sendte en patrulje til gerningsstedet med henblik på sporsikring, vidneafhøring og personundersøgelse af klageren.
Af klagen til Ankenævnet fremgår det, at klageren vågnede op lørdag middag, hvor han konstaterede, at adskillige ting fra lejligheden var forsvundet, og at han straks kontaktede politiet.
Klageren har under sagen fremlagt en e-mail af 31. december 2024 fra en politikommissær til hans bistandsadvokat, der indeholder en beskrivelse af hændelsesforløbet i sagen. Af e-mailen fremgår det, at klageren den 14. september 2024 tog et tog til en anden by, hvor han blev hentet af sin kæreste, og da han var fremme, lånte han hendes telefon og kunne via netbanken se, at hans opsparing- og lønkonto var tømte, og at det var sket kl. lidt over kl. 7 om morgenen. Han ringede endvidere til politiet fra sin kærestes telefon og fortalte, hvad der var sket.
Forklaringen i denne e-mail stemmer ikke overens med klagerens forklaring, som fremgår af tro- og loveerklæringen, som klageren har indsendt til banken, ligesom forklaringen heller ikke stemmer overens med forklaringen i klagen til Ankenævnet. Af tro og loveerklæringen fremgår det, at klageren først opdagede, at han havde fået tømt sin bankkonto, da han kontaktede sin rådgiver mandag morgen. Den samme forklaring fremgår af klagen til Ankenævnet.
Det kan oplyses, at klagerens kæreste ikke havde fuldmagt til at kunne tilgå klagerens konto. Banken kan endvidere af sin log se, at den sidste aktivitet i klagerens netbank den 14. september 2024 er registreret kl. 07:06:29. Klageren kan dermed ikke have været logget ind i netbanken den 14. september 2024 om eftermiddagen og have konstateret tabet.
Ankenævnet har i flere sager af lignende karakter afvist at behandle klager med henvisning til, at en stillingtagen til, om der er sket tredjemandsmisbrug vil forudsætte yderligere bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, som i givet fald må finde sted ved domstolene. Banken kan i den forbindelse henvise til afgørelserne 208/2022 og 55/2022, hvor klagerne i begge tilfælde havde anmeldt sig udsat for røveri eller trusler.
På baggrund af klagerens forklaringer omkring det passerede sammenholdt med sagens tekniske detaljer, er det på det foreliggende grundlag ikke muligt at fastslå, om en uberettiget tredjemand/tredjemænd skulle have foretaget transaktionerne ved anvendelse af klagers personlige sikkerhedskoder og/eller ansigtsgenkendelse. Det er bankens opfattelse, at klageren på det foreliggende grundlag ikke har løftet bevisbyrden for, at der foreligger et misbrug af hans mobilbank, eller at han har været udsat for de angivne lovovertrædelser. Betalingslovens § 100 finder derfor ikke anvendelse.
En vurdering af sagen vil derfor kræve yderligere bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, hvorfor Ankenævnet bør afvise at behandle klagen, jf. vedtægternes § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Skjern Bank, hvor han blandt andet havde en konto -270 samt adgang til netbanken og mobilbanken.
Lørdag den 14. september 2024 i perioden fra kl. 7:00 til kl. 7:04 blev der foretaget tre mobilbankoverførsler på henholdsvis 9.900 kr., 32.000 kr. og 5.000 kr. fra klagens konto i banken til tredjemands konto i et andet pengeinstitut, P.
Banken har oplyst, at overførslerne blev foretaget fra klagerens mobiltelefon, der var en iPhone. Overførslerne blev godkendt med MitID installeret på klagerens telefon samt ved indtastning af SMS-engangskoder sendt til klagerens telefonnummer.
Ankenævnet lægger til grund, at transaktionerne er korrekt registreret og bogført og ikke er ramt af tekniske svigt eller andre fejl, jf. betalingslovens § 98, stk. 1. Efter bestemmelsens stk. 2 er registrering af brug af et betalingsinstrument ikke i sig selv bevis for, at betaleren har godkendt transaktionen, at betaleren har handlet svigagtigt, eller at betaleren har undladt at opfylde sine forpligtelser, jf. betalingslovens § 93.
Klageren har anført, at overførslerne skete i forbindelse med frihedsberøvelse, røveri, trussel med kniv og drugging.
Klageren har anmeldt sagen til politiet.
Banken har anført, at klageren ikke på det foreliggende grundlag har løftet bevisbyrden for, at der foreligger et misbrug af hans mobilbank, eller at han har været udsat for de angivne lovovertrædelser.
Ankenævnet finder, at en stillingtagen til om klageren er blevet udsat for røveri, trussel med kniv og drugging, og om transaktionerne skyldes tredjemandsmisbrug, forudsætter en yderligere bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, men i givet fald må finde sted ved domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.