Indsigelse mod uautoriserede betalingstransaktioner. Tilmelding til Betalingsservice. Indsigelse mod manglende gennemførelse af betaling

Sagsnummer:61/2012
Dato:28-11-2012
Ankenævn:Vibeke Rønne, Hans Daugaard, Anita Nedergaard, Morten Bruun Pedersen, Karin Sønderbæk
Klageemne:Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Betalingsservice - tilmelding
Betalingsservice - undladt betaling
Ledetekst:Indsigelse mod uautoriserede betalingstransaktioner. Tilmelding til Betalingsservice. Indsigelse mod manglende gennemførelse af betaling
Indklagede:Brørup Sparekasse (Saxo Privatbank)
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører klagerens indsigelse mod hævetransaktioner foretaget med hans Visa/Dankort samt spærring heraf. Endvidere vedrører sagen klagerens indsigelse mod bankens manglende gennemførelse af betalinger via Betalingsservice og udgifter som følge heraf m.m.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Brørup Sparekasse (nu Saxo Privatbank), hvor han havde en budgetkonto (-255) og en lønkonto (-247) med et Visa/Dankort tilknyttet.

Banken har oplyst, at man den 9. januar 2012 modtog en meddelelse fra Nets (tidligere PBS), der havde spærret klagerens Visa/Dankort på grund af formodet tredjemandsmisbrug.

På et ikke nærmere oplyst tidspunkt anmodede banken via e-mail klageren om at kontakte banken hurtigst muligt vedrørende hans Visa/Dankort.

Klageren har oplyst, at han den 11. januar 2012 opdagede, at hans Visa/Dankort var blevet spærret.

Samme dag kontaktede klageren sin bankrådgiver telefonisk og oplyste, at han ikke kunne vedkende sig en betalingstransaktion. På baggrund heraf opretholdt banken spærringen af Visa/Dankortet.

Banken bestilte herefter et nyt Visa/Dankort til klageren.

Banken har oplyst, at den samtidig opfordrede klageren til at gennemgå sine posteringer med henblik på at rejse indsigelse mod evt. uberettigede transaktioner.

Ved e-mail af 13. januar 2012 anmodede klageren banken om at sende kontoudskrift.

Samme dag sendte banken kontoudskrift for de seneste tre måneder til klageren via e-mail.

Senere samme dag meddelte klageren via e-mail til banken, at han ikke kunne vedkende sig hævninger i EUR den 22. og 23. december 2011.

Samme dato anmodede banken efterfølgende klageren om at præcisere, hvilke posteringer han ikke kunne vedkende sig.

Banken har oplyst, at den herefter modtog et kontoudtog fra klageren med markering af de posteringer som klageren ønskede at rejse indsigelse mod. Samtidig forespurgte klageren bankrådgiveren om en postering på 1.640 kr. som han var i tvivl om.

Af kontoudskrift fremgår den 5. januar 2012 en postering med teksten "Visa/Dankort RUB 3000,00 … nota nr. …" på -550,37 kr. Endvidere fremgår fire posteringer med teksten "Visa/Dankort EUR … nota nr." på i alt -2.530,23 EUR i perioden 21. december – 23. december 2011. Den 23. december 2011 fremgår en modpostering med teksten "Visa/Dankort Modpost EUR 1092,98 … på 1092,98 EUR. Endelig fremgår den 2. december 2011 en postering med teksten "Kort-køb … Nota …" på -1.640,00 kr.

Ved e-mail af 31. januar 2012 oplyste banken klageren om det videre sagsforløb. Af e-mailen fremgår:

"…

Til din orientering, kan jeg oplyse, at jeg, i uge 4, har bestilt indsigelsesblanket vedrørende de ukendte transaktioner på din konto.

Når jeg modtager blanketten skal jeg bede om en underskrift.

Herefter sendes blanketten til Nets …, som behandler indsigelsen. Jeg kender ikke præcis ekspeditionstid i Nets.

I dit brev af … giver du udtryk for, at du er meget utilfreds. Det vil jeg gerne have et møde med dig om.

…"

Banken har oplyst, at bankrådgiveren forsøgte at sende bl.a. en indsigelsesblanket til klageren via e-mail den 3. februar 2012. E-mailen blev returneret med en meddelelse om, at klagerens e-mailboks var fyldt.

Ved brev af 10. februar 2012 oplyste banken klageren om, at man forgæves havde forsøgt at sende e-mails med en vedhæftet indsigelsesblanket samt tro og love erklæring. Brevet var vedlagt kopi af e-mailene med bilag.

Banken har oplyst, at klageren efterfølgende henvendte sig i banken og underskrev indsigelsesblanketten som banken videreekspederede til Nets.

Af udateret og uunderskrevet indsigelsesblanket samt tro og love erklæring fremgår fire transaktioner af 31., 20. og 19. december 2011 på henholdsvis 3.000,00 RUB (russiske rubler) og i alt 1.437,25 EUR. På tro og love erklæringen har klageren afkrydset, at han hverken har deltaget i eller godkendt transaktionerne.

Banken har oplyst, at man den 16. februar 2012 tilbageførte indsigelsesbeløbene til klagerens konto.

I februar 2012 afleverede klageren to giroindbetalingskort i banken med anmodning om tilmelding til PBS og betaling.

På et ikke nærmere oplyst tidspunkt herefter modtog klageren to opkrævningsrykkere, hvoraf fremgår, at der var beregnet gebyr på 100 kr. med tillæg af renter.

Den 29. april 2012 sendte klageren følgende brev til banken:

"…

Jeg har været bortrejst et par måneder.

Jeg vender tilbage og finder nogle opkrævningsrykkere … med gebyrer.

Jeg har tilbage i februar måned afleveret et girokort i jeres postkasse med anmodning om betaling og tilmelding [til] PBS. Er dette ikke gjort?

Vær venlig at betale medfølgende og TILMELDE PBS.

…"

Ved e-mail af 30. april 2012 anmodede klageren banken om bl.a. at bekræfte, at giroindbetalingskortet var blevet tilmeldt PBS og betalt.

Den 25. maj 2012 blev klageren rykket for betaling af et tilgodehavende af en advokat.

Ved brev af 13. juni 2012 opsagde banken klagerens engagement med ophør pr. 1. juli 2012.

Den 16. juli 2012 meddelte klagerens nye pengeinstitut via e-mail, at hans engagement var blevet overført.

Parternes påstande

Den 13. februar 2012 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet, der forstår påstanden således, at Brørup Sparekasse (Saxo Privatbank) skal betale erstatning.

Brørup Sparekasse (Saxo Privatbank) har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at banken ikke orienterede ham om spærringen af Visa/Dankortet og sagsforløbet herefter, selvom bankrådgiveren havde hans telefon nummer.

Banken spærrede hans konto og sendte ham en e-mail herom. Han kunne ikke læse e-mailen, da han kun har adgang til e-mail på sit arbejde. Da han opdagede spærringen, kontaktede han bankrådgiveren, der oplyste om årsagen til spærringen. Da han dagen efter henvendte sig i banken for at hæve penge, fik han at vide, at han skulle have nyt Visa/Dankort uden anden forklaring.

Da han efterfølgende skulle gennemgå sine posteringer, måtte han bede banken om at få en kontoudskrift tilsendt. Udover de fire transaktioner som han ikke har kunnet vedkende sig, forespurgte han bankrådgiveren om en hævning på 1.640 kr. som bankrådgiveren ikke kunne redegøre for.

Banken skal tilbagebetale beløbet vedrørende de uberettigede hævninger. Pengene skulle han have brugt til at holde ferie for. Banken har bevidst trukket sagen i langdrag. Efterfølgende tilbageførte banken beløbet.

Han afleverede to giroindbetalingskort i postkassen i banken med anmodning om tilmelding til PBS. Han modtog efterfølgende rykkerbreve, da betaling ikke var sket. Bankrådgiveren forklarede ham, at han troede, at det kun var fremtidige betalinger, der skulle tilmeldes PBS. Han har oplevet det samme flere gange, f.eks. i november 2011.

Han har ikke netbank eller mulighed for at modtage kontoudtog via e-mail hjemme, så det er nødvendigt med en tillidsbaseret dialog mellem banken og ham, hvilket banken ikke har levet op til.

Banken har tidligere modsat sig, at han hævede på penge på budgetkonto, bl.a. den 6. september 2010, hvor en medarbejder sagde til ham, at "Ja – du skal jo selv betale overtræksrenterne, hvis der ikke er penge nok til dine betalinger."

Han har ikke oprindeligt opgjort sit erstatningskrav, men anslår det til ca. 10.000 kr.

Brørup Sparekasse (Saxo Privatbank) har anført, at banken ikke har handlet ansvarspådragende. Banken har krediteret klageren alle de beløb, han har gjort indsigelse mod.

Efter at klagerens betalingskort blev spærret, bestilte banken et nyt Visa/Dankort til klageren som en hastesag og orienterede klageren om risikoen for misbrug. Klageren modtog herefter et nyt Visa/Dankort som han aktiverede. Banken finder, at sagsbehandlingstiden i den forbindelse var tilfredsstillende.

Banken sendte et kontoudskrift til klageren samme dag som han anmodede banken herom. Banken havde ligeledes sendt den årlige kontooversigt i klagerens E-boks. Banken fulgte behørigt op på de e-mails klageren sendte. Banken besvarede klagerens e-mails af 14. januar 2012 mundtligt. Banken er uforstående over for klagerens påstand om at have ubesvarede spørgsmål.

Banken har gjort klageren opmærksom på, at han ved mistanke om misbrug af sit betalingskort burde få Visa/Dankortet spærret.

Banken stiller sig uforstående over for, at banken skulle have hindret klageren i at hæve på budgetkontoen. Banken kan og vil ikke modsætte sig, at en kunde hæver på egen konto, når der ikke er binding på kontoen.

Banken beklager, at klageren modtog rykkere på grund af manglende betaling af giroindbetalingskort. Bankrådgiveren modtog i februar 2012 to giroindbetalingskort, der skulle tilmeldes PBS, hvilket blev effektueret straks. Et par dage senere kontaktede klageren bankrådgiveren, der blev klar over, at giroindbetalingskortene også skulle betales, selvom klageren ikke havde nævnt dette. Bankrådgiveren betalte straks giroindbetalingskortene og gjorde opmærksom på, at banken ville betale for evt. rykkergebyrer.

Klageren har ikke gjort et økonomisk krav gældende over for banken, og der foreligger derfor ikke en formueretlig tvist. Pengeinstitutankenævnet bør afvise sagen.

Ankenævnets bemærkninger

Det fremgår af sagen, at Saxo Bank (tidligere Brørup Sparekasse) har krediteret klageren de beløb, han rejste indsigelse mod, da han i januar 2012 opdagede nogle hævetransaktioner, som han ikke kunne vedkende sig.

I februar 2012 afleverede klageren to girokort i banken. Klageren har anført, at han anmodede banken om, at girokortene blev tilmeldt Nets og betalt. Banken har anført, en medarbejder efterfølgende blev klar over, at girokortene også skulle betales, selvom klageren ikke oprindeligt havde nævnt dette. Banken har anført, at den på klagerens henvendelse herom vil betale for rykkergebyrer, som klageren var blevet opkrævet som følge af undladt betaling.

Ankenævnet finder ikke, at klageren har krav på yderligere godtgørelse.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.