Krav om tilbageførsel af betalingsoverførsler, som blev fore-taget i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.

Sagsnummer:395/2021
Dato:04-07-2022
Ankenævn:Henrik Waaben, Inge Kramer, Mette Lindekvist Højsgaard, Lisbeth Baastrup Burgaard og Finn Borgquist
Klageemne:Netbank - øvrige spørgsmål
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner
Ledetekst:Krav om tilbageførsel af betalingsoverførsler, som blev fore-taget i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.
Indklagede:Nordea Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører krav om tilbageførsel af betalingsoverførsler, som blev foretaget i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.

Sagens omstændigheder

Den 8. august 2021 blev der med klagerens NemID foretaget tre overførsler på henholdsvis 295.370,53 kr., 100.000,00 kr. og 292.537,00 kr., i alt 687.907,53 kr., fra klagerens konto -161 i Nordea Danmark til et andet pengeinstitut.

Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun blev kontaktet telefonisk af en person, der udgav sig for at være fra politiet. Hun loggede sig på sin netbank og gennemførte transaktionerne, og hun oplyste sit navn, CPR-nummer samt udleverede sit NemID til personen. Beløbene blev overført til en konto i et andet pengeinstitut.

Banken har anført, at overførslerne blev godkendt med klagerens NemID fra hendes IP-adresse og med SMS-kode sendt til klagerens telefonnummer. Til støtte herfor har banken fremlagt en oversigt over tilsendte og godkendte SMS-koder.

Banken har oplyst, at klageren kontaktede banken samme dag, og at banken forsøgte at tilbagekalde overførslerne fra det modtagende pengeinstitut.

Forinden transaktionerne blev der samme dag overført 100.00,00 kr., 205.369,64 kr. og 90.000,00 kr. til klagerens konto, jf. udskrift for konto -161.

Den 9. august 2021 overførte banken 295.370,53 kr., 100.000,00 kr. og 292.537,00 kr. til klagerens konto. Transaktionerne havde teksten:

”Returnering Søgt Overført til [xxxxxxxxxx]
Modtagerkto./Afs.Reg. [xxxxxxxxxx]
Meddelnr. [xxxxxxxxxx]”

Ved brev af 9. august 2021 meddelte banken til klageren, at den havde indsat de tre beløb på kontoen. Af meddelelsen fremgik:

”Vi har den 09.08.2021 indsat på konto -161        100.000,00 DKK
På foranledning af:
[Modtagende pengeinstitut]
[Adresse]

Meddelelse fra afsender:
Beløbet er søgt overført til
reg.nr. [xxx] kontonr. [xxxxxxxxxx]
Beløb returneret
Intern reference:
[xxxxxxxxxx]
Reference
[Klagerens navn]

Vi har den 09.08.2021 indsat på konto -161        292.537,00 DKK
På foranledning af:
[Modtagende pengeinstitut]
[Adresse]

Meddelelse fra afsender:
Beløbet er søgt overført til
reg.nr. [xxx] kontonr. [xxxxxxxxxx]
Beløb returneret
Intern reference:
[xxxxxxxxxx]
Reference
[Klagerens navn]

Vi har den 09.08.2021 indsat på konto -161        295.370,53 DKK
På foranledning af:
[Modtagende pengeinstitut]
[Adresse]

Meddelelse fra afsender:
Beløbet er søgt overført til
reg.nr. [xxx] kontonr. [xxxxxxxxxx]
Beløb returneret
Intern reference:
[xxxxxxxxxx]
Reference
[Klagerens navn]”

Banken har anført, at den samme dag tilbageførte 344.793,77 kr. til klagerens konto, da banken havde fået beløbet retur fra det modtagende pengeinstitut.

Den 13. august 2021 udfyldte og underskrev klageren bankens indsigelsesblanket, hvor hun på tro og love gjorde indsigelse mod transaktionerne på 295.370,53 kr., 100.000,00 kr. og 292.537,00 kr. Af indsigelsesblanketten fremgik:

Giv en beskrivelse af hændelsesforløbet:

13.27 ringer en person og fortæller, han er fra [bynavn] politi, opgiver mit navn og CPR-nummer. Han fortæller om noget, der ligner trojansk hest. Jeg skal bare tjekke mine konti, ikke andet. Herefter har jeg lidt svært ved at fortælle, hvad der sker, da jeg nærmest er i trance og gør, hvad jeg bliver bedt om. Jeg kan ikke høre min familie eller at det regner. Han beder mig om min kode til NemID – og vi skal overflytte penge til beskyttede konti. Han beder også om at jeg flytter penge fra min mands konti i [navn på pengeinstitut] (295.370,53). De vil blive flyttet tilbage efter midnat. Det er hans konti i [pengeinstitut]. Han vil holde mig vågen indtil midnat. Han bliver ved med at tale til mig. Pludselig taler han engelsk, og jeg vågner af trancen. Herefter opdager jeg, hvad der er sket og lukker alt, hvad der kan lukkes. Han kan ikke bruge mit NemID, da mit brugernavn ikke er mit CPR-nummer.

Phishing/Vishing:

Har du modtaget et telefonopkald, hvori du blev bedt om at oplyse dit NemID brugernavn, NemID kodeord og koder fra dit NemID nøglekort

JA          NEJ
x”

Klageren anmeldte endvidere sagen til politiet.

Den 16. august 2021 blev der trukket henholdsvis 158.383,34 kr. og 198.000,30 kr. fra klagerens konto. Transaktionerne havde teksten:

”Bgs. Inddækning [xxxxxx]
Arkivoplysning [xxxxxxxx]”

Den 17. august 2021 blev der trukket yderligere 38.986,00 kr. fra klagerens konto.

Ved brev af 17. august 2021 svarede banken på klagerens indsigelse. Af svaret fremgik:

”Vi skriver til dig, fordi vi har færdigbehandlet din indsigelse mod 3 overførsler fra din konto på i alt 687.907,00 kr.

De 395.369,64 kr., som er indsat på din konto i Nordea og overført herfra igen, stammer fra andre privatpersoner. Vi antager derfor, at svindlere har haft adgang til oplysninger, der har gjort dem i stand til at overføre disse midler til din konto hos Nordea.

Da der er et tab på 356.383,64 som er blevet modregnet din konto hos os, ender vi med et overskud på 38.986 kr. vi tager kontakt til den bank som skal have de 38.986 kr. retur.

Du hæfter derfor selv for 0 kr., mens vi dækker 0,00 kr. da du ikke har lidt et tab.”

Klageren har oplyst, at hun den 20. august 2021 modtog et brev fra banken, hvori hun blev oplyst om, at hun ville få udbetalt 356.369,64 kr.

Den 8. september klagede klageren til banken.   

Ved brev af 8. september 2021 afviste banken klagen. Af afvisningen fremgik:

”Efter at have gennemgået din klage kan jeg konstatere, at afgørelsen i indsigelsessag C71655 er korrekt og i overensstemmelse med Nordeas praksis på området. Det er derfor min vurdering, at der ikke er grundlag for at imødekomme dit krav om kompensation. I min vurdering lægger jeg - ligesom afdelingen for indsigelser - vægt på, at du godkendte overførslerne med dit NemID. Der er således tale om autoriserede transaktioner jf. Lov om betalinger §100.

Der er dog ingen tvivl om, at store dele af Nordeas kommunikation har været upræcis og at dette har givet dig forhåbninger, som ikke blev indfriet. Jeg har derfor været i dialog med de involverede parter, som har været i forbindelse med din sag og har kritiseret dem for sagsbehandlingen.

Når det er sagt må jeg fastholde, at det ikke er den upræcise information, der har påført dig et tab. Det blev påført da du gennemførte transaktionerne. Den hurtige indsats da du ringede og bad Nordea om at hjælpe dig med at få dine penge retur har resulteret i at det er lykkedes at sikre 331.524,19 kr. ud af de i alt 687.907,53 kr. som du overførte i tre beløb til et andet pengeinstitut.

Som nævnt kunne Nordea generelt have været mere præcise i sin kommunikation. Dog vil jeg nævne, at du underskrev en Tro og Love erklæring 13. august hvoraf det fremgår at du er bekendt med, at der først kan tages endelig stilling til, hvem der skal bære et eventuelt tab, når sagen er endeligt afsluttet. Din sag blev først afsluttet da opgørelsen fra det andet pengeinstitut havde opgjort hvor mange af pengene der allerede var brugt inden vi bad dem om at returnere.”

Den 15. september 2021 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.

Den 29. september 2021 modtog klageren 13.270,21 kr. fra det modtagende pengeinstitut.

Parternes påstande

Klageren har nedlagt påstand om, at Nordea Danmark skal tilbageføre 697.907 kr.

Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at banken oplyste hende om, at den ville tilbageføre hele beløbet til hendes konto, hvorfor den bør gøre dette.

Hun modtog tre enslydende beskeder fra banken om, at alle hendes penge var tilbageført.

Da hun fandt ud af, at hun var blevet udsat for svindel, kontaktede hun banken og fik lukket sin konto, sit NemID og sine kort. Hun fik oplyst, at hun skulle kontakte banken den efterfølgende mandag for at høre, hvordan hendes bankkonto så ud. Da hun kom ned i filialen, oplyste medarbejderen, at hun ikke havde mistet nogen af sine penge, da de var blevet tilbageført. Dette kunne klageren ifølge medarbejderen se, fordi der på ”meddelelse om indbetaling” stod ”beløbet er søgt overført til reg. … Beløbet returneret”, og da pengene stod på hendes konto.

Den efterfølgende torsdag ringede en medarbejder fra en anden filial. Medarbejderen oplyste, at han havde overtaget sagen og ikke kunne garantere, at hun ville få alle pengene tilbage. Det kunne hun ikke forstå, fordi hun havde fået noget andet at vide i den anden filial. Hun kontaktede derfor den første filial og viste meddelelsen om indbetaling til en ny medarbejder. Vedkommende oplyste, at han ikke kunne se, at der var en sag, da pengene var blevet tilbageført og stod på kontoen.

Den 19. august 2021 ringede medarbejderen fra den anden filial og oplyste, at hun fik alle sine penge tilbage. De talte et stykke tid om svindel på nettet og om, at hun var heldig at få sine penge tilbage. På intet tidspunkt gav han udtryk for, at det alene var det beløb, der oprindeligt stod på hendes konto i banken, og ikke det fulde beløb, hun havde overført til det andet pengeinstitut, som hun fik tilbage. Den 20. august 2021 modtog hun et brev med oplysning om, at hun kun ville få 356.369,64 kr. udbetalt. Det var ikke det beløb, som banken hele tiden havde oplyst hende om, hun ville få.

Hun kontaktede medarbejderen fra den anden filial, der oplyste, at ”hele beløbet” udgjorde beløbet, der stod på hendes konto.

Banken begrunder sin afvisning med, at hun ikke har lidt et tab på grund af den upræcise eller dårlige information fra banken. Der er dog ikke tale om upræcis information. Hun blev tre gange oplyst om, at alle penge var overført og stod på kontoen.

Nordea Danmark har anført, at overførslerne ikke skyldtes tredjemands misbrug af klagerens netbank eller NemID. Det forhold, at klageren telefonisk blev overtalt til at gennemføre transaktionerne, medfører ikke, at overførslerne må anses som uautoriserede efter betalingsloven. Klageren oplyste, at hun selv gennemførte og godkendte transaktionerne på baggrund af telefonsamtalen med den falske politimand.

Det fremgik udtrykkeligt af de SMS’er, som blev sendt til klagerens telefon, at klageren ved at svare ”JA” godkendte overførslerne til en konto i et andet pengeinstitut.

Der var ikke tale om phishing, da klageren ikke udleverede NemID, nøglekode eller SMS-kode til den falske politimand, som ringede til klageren, hvilket endvidere er ubestridt.

Da klageren selv iværksatte og godkendte de pågældende transaktioner udgør de dermed autoriserede transaktioner, jf. betalingslovens § 82, og klageren kan således ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingslovens § 100.

Banken hverken tilsikrede eller garanterede klageren om, at banken ville holde klageren skadesløs eller garanterede, at banken ville være i stand til at tilbageføre samtlige af de overførte midler. Dette ville komme an på, om svindleren havde formået at videreoverføre de pågældende beløb fra modtagerbanken.

Såfremt Ankenævnet måtte finde, at betalingstransaktionerne var uautoriserede, og at sagen derfor skal afgøres i overensstemmelse med hæftelsesbestemmelserne i betalingslovens § 100, gøres det gældende, at det måtte have stået klageren klart, at en politimand ikke ville anmode om at overføre beløb til en anden bank, idet det mest naturlige i sådan en sag ville være at bede personen om at kontakte sin bank med henblik på en spærring.

Der har i medierne været utallige historier om telefonsvindel, ligesom banken blandt andet på sin netbank og hjemmeside har advaret imod svindlere. Det er dermed godtgjort, at klageren oplyste sin personlige sikkerhedsforanstaltning til tredjemand, som foretog den uberettigede anvendelse, hvilket skete under omstændigheder, hvor klageren indså eller burde have indset, at der var risiko for misbrug, hvorfor klageren hæfter uden beløbsbegrænsning for transaktionen jf. betalingslovens § 100, stk. 5. Alternativt hæfter klageren med 8.000 kr. for transaktionen jf. betalingslovens § 100, stk. 4.

Ankenævnets bemærkninger

Den 8. august 2021 blev der med klagerens NemID foretaget tre overførsler på henholdsvis 295.370,53 kr., 100.000 kr. og 292.537,00 kr., i alt 687.907,53 kr., fra klagerens konto i Nordea Danmark til et andet pengeinstitut. Klageren har gjort indsigelse mod transaktionerne.

Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun under en telefonsamtale med en person, der udgav sig for at være fra politiet, loggede sig på sin netbank og gennemførte transaktionerne. Hun oplyste sit navn, sit CPR-nummer samt udleverede sit NemID til personen. Banken har oplyst, at overførslerne blev godkendt med klagerens NemID fra hendes IP-adresse og med SMS-kode sendt til klagerens telefonnummer.

Den 9. august 2021 overførte banken 295.370,53 kr., 100.000,00 kr. og 292.537,00 kr., i alt 687.907,53 kr., til klagerens konto. Ved brev af samme dato meddelte banken, at den havde indsat beløbene på kontoen.

Den 16. og 17. august 2021 trak banken henholdsvis 158.383,34 kr., 198.000,30 kr. og 38.986,00 kr., i alt 395.369,64 kr., fra klagerens konto.

Den 29. september 2021 modtog klageren 13.270,21 kr. fra det modtagende pengeinstitut.

Det er herefter cirka 382.099,43 kr., som klageren ikke har fået tilbageført på sin konto.

Ankenævnet finder ikke, at banken tilsikrede klageren, at hun ville modtage samtlige af de overførte beløb, eller at banken ville tilbageføre et bestemt beløb til klageren.

Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog overførslerne, finder Ankenævnet, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret til at foretage transaktionerne i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.

Klageren får herefter ikke medhold i klagen.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.