| Sagsnummer: | 641/2024 |
| Dato: | 28-05-2025 |
| Ankenævn: | Katrine Waagepetersen, Bjarke Levinsky Svejstrup, Signe Kjørup Carlsson, Rolf Høymann Olsen og Ann-Mari Faldt Agerlin. |
| Klageemne: | Netbank - øvrige spørgsmål Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af korttransaktioner, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald. |
| Indklagede: | Bank Norwegian |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af korttransaktioner, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Bank Norwegian, hvor han havde en konto med et tilknyttet betalingskort.
Klageren var også kunde i pengeinstitut A, B og C.
Den 19. november 2024 blev der foretaget fire korttransaktioner på henholdsvis 25.000 DKK, 24.990 DKK og to gange 20.000 DKK i alt 89.990 DKK fra klagerens konto i banken til tredjemands konti i et andet pengeinstitut, D.
Om baggrunden for transaktionerne har banken anført, at bankens kortovervågningstjeneste den 19. november 2024 kontaktede klageren telefonisk vedrørende transaktionerne til pengeinstitut D. Banken havde spærret klagerens betalingskort på grund af transaktionerne, som banken fandt mistænkelige. Klageren bekræftede over for banken, at transaktionerne var reelle, hvorefter banken genåbnede klagerens betalingskort, og betalingerne til pengeinstitut D kunne gennemføres.
Af bankens log fremgår:
”…
Previous comments:
|
When |
Who |
Text |
|
24-11-19 12:13:05 |
… |
Transaction declined by SAA. Please verify the usage with the Cardholder. Best regards Fraud Prevention |
|
2024-11-19 17:15:47 |
… |
Temporary Suspended, MEMO OK |
|
24-11-19 15:15:48 |
… |
SMS OK |
|
24-11-19 19:38:08 |
… |
Unblock PSU bekrefter gneuin bruk [personnavn] |
Den 20. november 2024 blev der foretaget en korttransaktion på 9.000 DKK fra klagerens konto i banken til tredjemands konto i D.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at han nogle dage forud for den 19. november 2024 modtog en SMS, der så ud til at være fra Borgerservice, hvori han blev bedt om at opdatere sine kontooplysninger, hvilket han gjorde. Han modtog efterfølgende et opkald fra en person, der udgav sig for at ringe fra pengeinstitut A, hvori han netop var blevet kunde. Personen oplyste, at nogen forsøgte at tømme klagerens konto. Klageren undersøgte telefonnummeret, som personen ringede fra og ringede tilbage. Personen bad klageren om at oplyse detaljerne på sine betalingskort i banken samt i pengeinstitut A, B og C. Endvidere bad personen klageren om at overføre penge fra banken til nogle sikre konti. Pengene ville blive tilbageført til klagerens konti den 20. november 2024. Da klageren ikke nærede tvivl om personens troværdighed, gjorde klageren, hvad han blev bedt om. Om morgenen den 20. november 2024 ringede personen igen og oplyste klageren om, at der skulle overføres yderligere 9.000 DKK. Klageren blev skeptisk, men accepterede dette. Få timer efter konstaterede klageren, at pengene ikke var blevet tilbageført til hans konti, og han kontaktede banken og fik spærret sine betalingskort.
Banken har oplyst, at overførslerne blev godkendt i Bank Norwegian app’en, hvor brugersted og beløb vises, før godkendelse af en overførsel sker.
Banken har endvidere oplyst, at man for at aktivere Bank Norwegian-app’en skal downloade app’en til sit device. Når man åbner app’en, bliver man bedt om at vælge land. Efter at have valgt Danmark som ønsket land, skal man logge ind med MitID for at identificere sig og for at aktivere appen. Her skal man indtaste bruger-ID og derefter åbne MitID-appen med biometrisk godkendelse eller indtastning af PIN-kode. Derefter vælger man ’Godkend’ efterfulgt af ’Afslut’. For at fortsætte aktiveringen skal man åbne Bank Norwegian app’en igen og indtaste sit CPR-nummer og trykke ’Fortsæt’. Herefter bliver man bedt om at vælge en personlig kode, som man skal gentage. Afslutningsvis skal man beslutte, om man ønsker at aktivere biometrisk godkendelse, og derefter trykke ’Fortsæt’.
Klageren indgav indsigelse mod transaktionerne over for banken. Banken afviste klagerens indsigelse.
Parternes påstande
Den 30. december 2024 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Bank Norwegian skal tilbageføre 99.000 DKK til klageren.
Bank Norwegian har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at banken var klar over, at der var tale om svindel og burde havde undladt at gennemføre transaktionerne.
Han har ikke på noget tidspunkt telefonisk godkendt transaktionerne til pengeinstitut D, hvilket burde være indlysende for banken. Han har heller ikke bedt om, at det spærrede kort blev genåbnet.
Da han den 20. november 2024 konstaterede, at pengene ikke var blevet tilbageført, kontaktede han straks alle pengeinstitutterne og fik sine kort spærret. Det lykkedes pengeinstitut A at få en del af det overførte beløb tilbage fra modtageren ved rettidig indsats. De hævede beløb på hans konti i pengeinstitut B og C blev returneret.
Banken bør forklare, hvad den har gjort for at standse betalingerne og spærre den konto, som pengene blev overført til. Banken svarer ikke herpå, men fastholder at han har godkendt overførslerne.
Banken burde have reageret på transaktionerne, der var helt usædvanlige, og burde have standset transaktionerne på eget initiativ. Beløbene blev trukket på en kredit, der aldrig har været trukket på før. Banken burde endvidere straks havde adviseret modtagerbanken om, at der var tale om svindel.
Banken bærer et betydeligt ansvar for, at transaktionerne ikke blev standset, inden svindlerne fik hævet pengene i den modtagende bank.
Af kvitteringerne for transaktionerne fremgår en person og en adresse, der ikke findes. Ham bekendt er det en regel, at pengeinstituttet ikke overfører penge til personer, hvis adresse er urigtigt angivet. Han har med sikkerhed ikke fået disse oplysninger, der fremgår af kvitteringerne, inden transaktionerne.
På tidspunktet, hvor han gjorde banken opmærksom på svindlen, stod de pågældende posteringer som reserveret. I bankens besked, der vedrører den formelle klageformular, oplyser banken, at der kan gå op til fire dage, før bogføring finder sted. Derudover fremgår, at man ikke kan klage via klageformularen, før beløbene er bogført. Dette er absurd.
Banken var således allerede om formiddagen den 20. november 2024 klar over, at der var tale om svindel. På trods heraf standsede banken ikke transaktionerne eller foretog sig rimelige og nødvendige skridt for at forhindre svindlens gennemførelse, ligesom banken helt åbenbart intet foretog sig for at spærre beløbene hos modtagerbanken. Banken har tilsyneladende heller ikke undersøgt, om modtageren overhovedet eksisterer.
Bank Norwegian har anført, at transaktionerne blev gennemført med sikker autentifikation og 3D Secure. Transaktionerne blev godkendt i Bank Norwegian app’en, hvor brugersted og beløb vises, før godkendelsen af transaktionerne udføres.
Klageren har oplyst banken om, at klageren godkendte transaktionerne, hvilket gør dem til autoriserede betalingstransaktioner i overensstemmelse med betalingslovens § 82. Transaktionerne blev korrekt autoriseret, da beløbene blev accepteret, godkendt og autoriseret af klageren.
Klageren anfører, at banken burde have reageret på transaktionerne. Den 19. november 2024 gennemførte klageren fire transaktioner til pengeinstitut D, og den 20. november 2024 gennemførte klageren en transaktion til pengeinstitut D. Banken har ikke anledning til at stoppe autoriserede transaktioner.
Eftersom transaktionerne blev foretaget fra klagerens egen enhed, og den personlige sikkerhedsforanstaltning blev anvendt af klageren, var transaktionerne til pengeinstitut D ikke uautoriserede.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Bank Norwegian, hvor han havde en konto med et tilknyttet betalingskort. Klageren var også kunde i pengeinstitut A, B og C.
Den 19. og 20. november 2024 blev der foretaget fem korttransaktioner på i alt 98.990 DKK fra klagerens konto i banken til tredjemands konti i et andet pengeinstitut, D.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at han nogle dage forud for den 19. november 2024 modtog en SMS, der så ud til at være fra Borgerservice, hvori han blev bedt om at opdatere sine kontooplysninger, hvilket han gjorde. Klageren modtog derefter et opkald fra en person, der udgav sig for at ringe fra pengeinstitut A, hvori han netop var blevet kunde. Personen oplyste, at nogen forsøgte at tømme klagerens konto. Personen bad klageren om at oplyse detaljerne på sine betalingskort i banken samt i pengeinstitut A, B og C. Endvidere bad personen klageren om at overføre penge fra banken til nogle sikre konti. Da klageren ikke nærede tvivl om personens troværdighed, gjorde han, hvad han blev bedt om. Om morgenen den 20. november 2024 ringede personen igen og oplyste klageren om, at der skulle overføres yderligere 9.000 DKK. Klageren blev skeptisk, men accepterede dette.
Ankenævnet finder, at det må lægges til grund, at det ikke var muligt at tilbageføre eller annullere transaktionerne, efter de var godkendt, uanset tidspunkt for den efterfølgende spærring af betalingskortet og debitering af beløbene på klagerens konto.
Tre medlemmer – Katrine Waagepetersen, Bjarke Levinsky Svejstrup og
Signe Kjørup Carlsson – udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at han selv foretog transaktionerne, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
Vi finder, at Bank Norwegian heller ikke på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Rolf Høymann Olsen og Ann-Mari Faldt Agerlin – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede transaktioner.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktionerne og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 DKK, ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 90.990 DKK tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.