Indsigelse mod bankens afvisning af at oprette et kundeforhold begrundet i klagerens historik i banken.

Sagsnummer:306/2021
Dato:09-09-2022
Ankenævn:Indsigelse mod bankens afvisning af at oprette et kundeforhold begrundet i klagerens historik i banken.
Klageemne:Konto - øvrige spørgsmål
Ledetekst:Indsigelse mod bankens afvisning af at oprette et kundeforhold begrundet i klagerens historik i banken.
Indklagede:Nordea Danmark
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Denne sag vedrører indsigelse mod bankens afvisning af at oprette et kundeforhold begrundet i klagerens historik i banken.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Nordea Danmark.

I marts 2019 ville klageren indsætte kontanter i en af bankens hæveautomater. Klageren har anført, at hæveautomaten tog 5.000,00 kr., som han ikke kunne få tilbage, da banken ikke kunne finde dem.

Banken har anført, at det fremgår af dens log, at klageren i april 2019 var i kontakt med banken blandt andet vedrørende situationen med hæveautomaten. Banken har anført, at det yderligere fremgår af loggen, at klageren var utilfreds med bankens behandling af klageren, og at banken oplyste klageren om, at den anså sagen med hæveautomaten for lukket.

I sommeren 2019 skiftede klageren pengeinstitut.

I juni 2019 rettede klageren henvendelse til banken. Følgende fremgår af bankens log vedrørende henvendelsen:

Description
Kunden er rigtig ked af den oplevelse han har haft med Nordea, inden han skiftede bank. Han er ydermere ked af, at ingen fra banken tog fat i ham, da han valgte at skifte. Han føler ikke, vi har værdsat ham som kunde.

Decision
ikke gjort noget. Vi har talt med ham en del gange i forbindelse med sagen omkring diff i PA – og der er ikke mere at gøre. / [initialer]”

Den 2. december 2019 henvendte klageren sig til banken med forespørgsel om igen at blive kunde.

I december 2019 skrev banken blandt andet følgende til klageren:

”Som aftalt hermed en besked om, hvad jeg skal bruge for at du kan blive kunde i Nordea igen:

  • En oversigt over dine konti i [bank]

Jeg har noteret mig, at du ønsker 2 konti med kort – visa-dk – og et mastercard gold.
Nem-id og BS overføres automatisk.
En boks i [område]

…”

Banken har anført, at den informerede klageren om, hvilke oplysninger han skulle give banken, inden kundeforholdet kunne oprettes, og at klageren svarede, at han ville vente med at skifte pengeinstitut.

Banken har oplyst, at klageren den 24. juni 2021 henvendte sig til banken med anmodning om at blive kunde. Banken har yderligere oplyst, at den afviste at oprette kundeforholdet og begrundede dette med klagerens historik i banken. Banken har ikke fremlagt afslaget.

Den 28. juni 2021 sendte klageren en klage over bankens afslag:

”Hej. Jeg har hele livet været kunde hos jer. I 2018 da var jeg uheldig med jeres afdeling i [område,] [da] automaten åd mine 5000 kr. og jeg har henvendt mig for hjælp. De kunne ikke finde de 5000 kr. Jeg blev sur på jer og valgte at skifte bank, og jeg har tilgivet jer. [Navn] talte ikke pænt til mig og svinede mig til i telefonen. Fik et pænt nej til at komme tilbage til jer. Jeg [ønsker at blive tilknyttet] [område] afdeling chef [navn]. Mener også, at [I] kan opfylde mit ønske om at komme tilbage til jer. Mit spørgsmål er, hvad har jeg gjort forkert siden jeg ikke er velkommen og den dårlige modtagelse. Jeg ønsker at komme tilbage.”

Den 5. juli 2021 skrev banken følgende til klageren:

”Efter at have gennemgået din henvendelse er det min vurdering, at filialens afslag er i overensstemmelse med praksis på området.

Vi har tidligere haft svært ved at leve op til dine forventninger og vi ønsker derfor ikke at genoptage kundeforholdet.”

Parternes påstande

Den 5. juli 2021 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal lade ham blive kunde i banken.

Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at banken burde lade ham blive kunde i banken og tilbyde ham to Visa/dankort og et MasterCard.

Han har ikke været en vanskelig kunde, og banken har ikke fremlagt beviser herfor.

I 2017 skulle han indsætte 5.000,00 kr. på sin konto, og automaten tog hans penge. Da banken ikke kunne finde hans penge, blev han sur og skuffet og valgte at skifte bank.

Han fik at vide, at han kunne komme tilbage som kunde i banken igen. Efter et par år ønskede han at komme tilbage, men han fik at vide, at banken ikke kunne leve op til hans forventninger, hvorfor han fik et afslag. Den 12. februar 2019 blev han ellers budt velkommen af en af bankens rådgivere.

Han har fortrudt sit bankskifte. Det er korrekt, at han henvendte sig til banken den 2. december 2019, men han havde travlt, og nu er han klar til at skifte bank.

Han har været kunde i banken hele sit liv og har optaget bolig- og billån. Alt er tilbagebetalt, så han kan ikke se, hvad bankens problem er. Han har aldrig stillet høje krav, udover at produkterne skulle virke.

Nordea Danmark har anført, at banken ikke har handlet ansvarspådragende.

Klageren har ikke krav på at blive kunde i banken.

Det fremgår at bankens registreringer, at klageren tidligere har været kunde i banken, og at kommunikationen med klageren var vanskelig, samt at den generelt havde svært ved at leve op til klagerens forventninger.

I relation til oprettelse af en basal indlånskonto, jævnfør § 15 i bekendtgørelse nr. 330 af 7. april 2016 om god skik for finansielle virksomheder, modtog klageren en individuel og saglig begrundelse for at banken nægtede at oprette en sådan konto.

I overensstemmelse med § 11, stk. 3, nr. 2, i lov nr. 1805 af 12. december 2018 om betalingskonti, havde klageren ej heller krav på oprettelse af en basal betalingskonto i banken, idet det lægges til grund, at han allerede havde sådan konto i et andet pengeinstitut.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren var kunde i Nordea Danmark, og i sommeren 2019 skiftede han pengeinstitut.

Den 24. juni 2021 henvendte klageren sig til banken med anmodning om igen at blive kunde. Samme måned gav banken klageren afslag herpå og begrundede dette med klagerens historik i banken. Banken har ikke fremlagt afslaget.

Den 5. juli 2021 fastholdt banken sit afslag med begrundelsen, at banken tidligere havde haft svært ved at leve op til klagerens forventninger. Under sagen har banken oplyst, at på tidspunktet hvor klageren var kunde i banken, var kommunikationen med klageren vanskelig.

Klageren har anført, at banken bør oprette et kundeforhold og i den forbindelse tilbyde ham to Visa/dankort og et MasterCard.

Det følger af bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder § 15, at et pengeinstitut ikke uden en individuel og saglig begrundelse kan nægte at oprette en basal indlånskonto til en privatkunde.

Det følger af lov om betalingskonti § 11, stk. 1, at pengeinstitutter skal tilbyde en forbruger en basal betalingskonto. Efter bestemmelsens stk. 3, nr. 2, kan et pengeinstitut dog afslå at åbne en basal betalingskonto, såfremt forbrugeren allerede har en basal betalingskonto i Danmark, medmindre forbrugeren erklærer, at han har fået meddelelse om, at denne betalingskonto vil blive lukket.

Ankenævnet finder, at banken ikke var forpligtet til at imødekomme klagerens anmodning om et Visa/dankort eller et MasterCard.

Ankenævnet finder, at banken ikke har godtgjort, at bankens nægtelse af at stille en indlånskonto til rådighed for klageren var sagligt og individuelt begrundet. Ankenævnet har ved vurderingen lagt vægt på det af banken oplyste om bankens kommunikation med klageren. Ankenævnet finder således, at banken var forpligtet til at tilbyde klageren en basal indlånskonto.

Ankenævnet finder, at banken ikke var forpligtet til at tilbyde klageren en basal betalingskonto, idet han har en sådan i et andet pengeinstitut.  

Klageren får herefter delvist medhold i klagen.

Ankenævnets afgørelse

Banken skal inden for 30 dage tilbyde klageren en basal indlånskonto.

Klageren får klagegebyret tilbage.