Indsigelse mod betalinger for abonnementer mv. ved fjernsalg.

Sagsnummer:205/2015
Dato:23-05-2017
Ankenævn:Vibeke Rønne, Anita Nedergaard, Peter Stig Hansen, Morten Bruun Pedersen og Anna Marie Schou Ringive
Klageemne:Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Ledetekst:Indsigelse mod betalinger for abonnementer mv. ved fjernsalg.
Indklagede:Folkesparekassen
Øvrige oplysninger:OF
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører klagerens indsigelser mod betalinger for abonnementer mv. i forbindelse med fjernsalg.

Sagens omstændigheder

Den 4. januar 2011 bestilte klageren et MasterCard Debit kort hos Folkesparekassen, hvor han er kunde. Klageren kvitterede samtidig for sparekassens regler for kortet. Heraf fremgik bl.a.:

”…

2.4 Brug af kort og pinkode

Abonnement

Har du brugt dit kortnummer til betaling af en løbende ydelse, fx i form af et abonnement, skal du sikre dig, at betalingsmodtager får skriftlig besked, såfremt du ønsker at opsige abonnementet eller ikke længere ønsker at betale med kortet. Du bør altid sikre dig dokumentation for bestilling/afbestilling. Du vil som oftest i forbindelse med et køb modtage en kvittering, der bl.a. viser dato, beløb og kortnummer.

2.5 Kontrol af posteringer

Du har pligt til løbende at kontrollere posteringerne på din konto. Hvis du ved kontrollen opdager transaktioner, som ikke stemmer overens med dine kvitteringer, eller du ikke mener at have foretaget, skal du henvende dig til dit pengeinstitut snarest muligt. Du skal i den forbindelse være opmærksom på fristerne i punkt 2.6 og 2.7.

2.7 Tilbageførsel af betalinger som du ikke har godkendt

Hvis du mener, der er gennemført en eller flere betalinger med dit kort, som du ikke har godkendt, medvirket til eller foretaget, skal du henvende dig til dit pengeinstitut snarest muligt, efter du er blevet opmærksom på den uautoriserede transaktion. Ved vurdering af om du har henvendt dig rettidigt i dit pengeinstitut, vil der blive lagt vægt på din pligt til løbende at gennemgå posteringer på din konto, jf. punkt 2.5. Under alle omstændigheder skal du henvende dig til pengeinstituttet senest 13 måneder efter, at beløbet er trukket på din konto.

Dit pengeinstitut vil herefter foretage en undersøgelse af din indsigelse. Mens din indsigelse bliver undersøgt nærmere, vil det omtvistede beløb normalt blive indsat på din konto. Hvis indsigelsen efterfølgende viser sig at være uberettiget, vil pengeinstituttet igen hæve beløbet på din konto. Viser undersøgelsen, at der er tale om andres uberettigede brug af kortet, vil pengeinstituttet eventuelt kunne gøre ansvar gældende overfor dig, jf. punkt 2.9.

…”

I juni 2012 blev kortet spærret, og klageren fik et nyt MasterCard Debit kort hos sparekassen.

Den 31. januar 2014 blev MasterCard Debit kortet spærret, og klageren fik den 5. februar 2014 et nyt kort.

Ved e-mail af 1. december 2014 oplyste sparekassen om internetadresser, hvor klageren kunne afmelde betalinger til tre betalingsmodtagere, henholdsvis A, B og C. Endvidere anførte sparekassen:

”…

Du kan evt. prøve at få dine penge igen fra de pågældende sider ved at true med Forbrugerrådet, som i årevis har bekæmpet dette fænomen.

Den eneste løsning bankerne kan tilbyde i disse tilfælde er at spærre kortet, og bestille et nyt.

…”

Den 5. december 2014 blev klagerens MasterCard Debit kort spærret. Samme dag sendte klageren et brev til sparekassen, hvor han gjorde indsigelse mod betalinger på i alt 20.536,32 kr., heraf 6.483,65 kr. i en periode før 1. februar 2014 og 14.052,67 kr. i perioden 1. februar - 3. december 2014. Klageren anførte blandt andet:

”…

Her er kopi af de utilsigtede hævninger, der har fundet sted på min konto …

Jeg er på intet tidspunkt informeret om, at jeg havde mulighed for at få beløbene dækket. Det ansvar bør I som pengeinstitut tage på jer. Jeg har i de 3 år fået nyt mastercard 2-3 gange. Alle gange KUN fået at vide: SÅ MÅ VI SPÆRRE KORTET:

…”

Den 17. december 2014 underskrev klageren en indsigelsesblanket vedrørende 16 betalinger i perioden 22. august - 4. december 2014.

Sparekassen afviste klagerens indsigelser.

Den 23. juni 2015 indgav klageren en klage over Folkesparekassen til Ankenævnet. Klageren har nedlagt endelig påstand om at banken skal refundere følgende 40 betalinger på i alt cirka 14.000 kr. i perioden 12. december 2013 - 2. december 2014:

Dato

”Debitor er mig ubekendt (udlandet)”

”[C] – Firmaet er blevet politianmeldt”

"Kontoudtogets beskrivelse af debitor er mig ubekendt – Jeg har intet fået eller set”

"Kender hverken debitor eller ydelsen"

"Kender ikke til debitor"

Betalingsmodtagernavn (anonymiseret)

12. dec. 2013

0,98

J

23. dec. 2013

428,00

C

27. dec. 2013

301,43

J

30. dec. 2013

299,00

I

20. jan. 2014

428,00

C

27. jan. 2014

301,47

J

29. jan. 2014

299,00

I

13. mar. 2014

1,00

F

17. mar. 2014

241,21

H

26. mar. 2014

428,00

C

 

279,00

F

28. apr. 2014

428,00

C

30. apr. 2014

279,00

F

5. maj 2014

1556,00

G

30. maj 2014

279,00

F

2. juni 2014

428,00

C

23. juni 2014

428,00

C

30. juni 2014

2,00

B

 

279,00

F

 

289,00

B

23. juli 2014

428,00

C

29. juli 2014

279,00

F

1. aug. 2014

289,00

B

4. aug. 2014

5,00

A

25. aug. 2014

428,00

C

27. aug. 2014

279,00

F

29. aug. 2014

289,00

B

1. sept. 2014

349,00

A

29. sept. 2014

279,00

F

1. okt. 2014

1150,00

E

 

289,00

B

 

349,00

A

2.okt. 2014

428,00

C

27. okt. 2014

428,00

C

3. nov. 2014

289,00

B

 

349,00

A

7. nov. 2014

279,00

D

24. nov. 2014

428,00

C

1. dec. 2014

289,00

B

2. dec. 2014

349,00

A

i alt

845,09

4708,00

5689,00

279,00

2706,00

(14227,09)

 

Antal hævninger

Beløb

 

 

A

5

1401,00

((349 kr. x 4) + 5 kr.)

 

B

7

1736,00

((289 kr. x 6) +2 kr.)

 

C

11

4708,00

(428 kr.x11)

 

D

1

279,00

 

E

1

1150,00

 

F

8

1954,00

((279 kr. x 7) + 1 kr.)

 

G

1

1556,00

 

H

1

241,21

 

I

2

598,00

 

J

3

603,88

(0,98 kr.+ 301,43 kr. + 301,47 kr.)

 

 

40

14227,09

 

 

Ifølge materiale indhentet af sparekassen hos A, havde klageren tilmeldt sig A’s website i forbindelse med en kampagne, hvor man for 5 kr. kunne prøve et medlemsskab i 14 dage og få en tablet i velkomstgave. Ifølge A havde klageren læst e-mails, som A havde sendt og klageren havde ikke ”afmeldt sig”.

Ifølge materiale indhentet af sparekassen hos B, tegnede klageren et abonnement på et magasin vedrørende boligindretning i forbindelse med en kampagne med en prøveperiode på syv dage for 2 kr. og en GPS som velkomstgave. Klageren havde ikke opfyldt en betingelse om bestemte legitimationsoplysninger og havde derfor ikke modtaget velkomstgaven.

Ifølge materiale indhentet af sparekassen vedrørende betalingerne til C, som vedrørte spil, havde klageren i november 2012 i forbindelse med en kampagne, hvor han fik mulighed for at vinde et luksuscruise og samtidig fik to ugers lottospil for to kr., klikket ”ja” til at tegne et abonnement på lottospil for 428 kr. månedligt. Abonnementsaftalen ophørte som følge af kortspærringen den 31. januar 2014. Den 6. marts 2014. Foretog klageren en ny tilmelding og opdaterede kortoplysningerne.

D og F, der var én og samme betalingsmodtager, har på forespørgsel fra sparekassen tilvejebragt materiale om et abonnement på radiotjenester, som klageren efter det oplyste tegnede i forbindelse med en kampagne med en prøveperiode på 14 dage for 1 kr., en MP3-afspiller som velkomstgave og mulighed for at vinde en telefon. D/F blev i marts 2014 af Forbrugerombudsmanden anmeldt til politiet for vildledende markedsføring af abonnementer i perioden maj-december 2012.

Vedrørende betalingen på 1.150 kr. til E har sparekassen fremlagt blandt en ordre/faktura, der er sendt til klagerens e-mail adresse, og som vedrører køb af to billetter til et underholdningsshow.

Parternes påstande

Klageren har nedlagt påstand om, at Folkesparekassen skal tilbageføre de ikke vedkendte hævninger på i alt cirka 14.000 kr.

Folkesparekassen har nedlagt påstand om principalt frifindelse, subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at sparekassens rådgivning i forbindelse med, at han over en periode på 2-3 år flere gange henvendte sig på grund af misbrug af hans Mastercard, var mangelfuld. Sparekassen undlod at informere om hans rettigheder og muligheder for at få tilbageført de hævninger, som han ikke kunne vedkende sig.

Sparekassen bibragte ham den opfattelse, at ansvaret alene var hans eget, og udskiftede kortet, hvilket var forbundet med omkostninger.

Det er pengeinstitutterne selv, der har indført betalingskort. Pengeinstitutterne må derfor også selv tage ansvar for utilsigtede handlinger omkring brug af kort.

Han har ikke hverken tabt eller udlånt kortet.

De utilsigtede transaktioner ophørte umiddelbart efter, når han havde fået et nyt kort, men kun for en kort tid. Derefter begyndte problemerne igen. Selvom han henvendte sig til sparekassen for at få det standset, blev der stadig hævet beløb på hans konto, indtil han igen måtte have et nyt betalingskort. Sparekassen har udvist en yderst mangelfuld kundeservice og viden på området.

Ordlyden i kontoudskrifterne var misvisende, idet betalingsmodtager ikke fremgik på korrekt og fyldestgørende måde. Han kunne derfor ikke gennemskue, hvor pengene havnede, og havde derfor heller ikke mulighed for at aflyse betalingerne. Der har ofte været uoverensstemmelse mellem navnene på indehaverne af de hjemmesider, der har trukket beløbene, og betalingsmodtagernavnene i kontoudskrifterne, som desuden blev først blev modtaget nogle dage/uger efter.

Han har ikke modtaget hverken produkter/varer eller hjemmeside/information eller lignende for de omstridte beløb.

Betalingsmodtageren C, der har modtaget 11 betalinger á 428 kr., i alt 4.708 kr., er blevet politianmeldt af Forbrugerombudsmanden.

Sparekassen bør tage et ansvar for, at nogen har misbrugt hans identitet/kortdata. Da hans kort blev spærret for fjerde spærring ønskede han ikke længere at anvende betalingskort til handler på internettet. Han har efterfølgende ikke været udsat for utilsigtede handlinger.

Da det er vanskeligt at rekonstruere forløbet, der har strakt sig over tre år, har han set sig nødsaget til at reducere det oprindelige krav på 20.604 kr. til minimum 14.000 kr.

Folkesparekassen  har til støtte for afvisningspåstanden anført, at sagen bør afvises i medfør af § 5, stk. 3 i Ankenævnets vedtægter på grund af stor uenighed om sagsforløbet og de faktuelle oplysninger, herunder om klagerens abonnementstilmeldinger og manglende afmeldelser af samtykker.

Til støtte for frifindelsespåstanden har sparekassen anført, at den har opfyldt sine oplysningsforpligtelser vedrørende klagerens ansvar og forpligtelser som kortholder. Ved indsigelser om misbrug fra tredjemand er kortet blevet spærret.

Sparekassen har vejledt og tilrettevist klageren på fyldestgørende måde i alle henseender og har forsøgt at formå klageren til at afmelde abonnementer og tage kontakt til firmaerne, der modtog betalingerne.

Betalingerne var ikke uautoriserede, idet klageren har givet samtykke til hævningerne. Klageren har derfor ikke med rette kunnet underskrive tro- og loveerklæring til Nets.

Når klageren har fået udleveret et nyt kort, har han selv foretaget gentilmelding af betalingerne.

Klageren er selv ansvarlig for utilsigtede hævninger og rettidig opsigelse af abonnementer. Klageren har ikke dokumenteret, at der er sket opsigelse af indgåede aftaler.

Teksterne på kontoudtog er en sektorløsning, som sparekassen ikke kan ændre.

Det af klageren oplyste om, at der ikke er forekommet utilsigtede hævninger efter, at han ikke længere har et Mastercard Debit, understøtter, at klageren selv har været årsag til de utilsigtede hævninger.

Sparekassen er ikke ansvarlig for, at firmaer muligvis vildleder forbrugere, som herved bliver snydt og lider tab.

Materialet, herunder IP-adresseoplysninger, vedrørende betalingerne til A, B, C, D, E og F dokumenterer, at det er klageren selv, der har givet kortoplysninger, mailadresse, navn og samtykke til de omhandlede transaktioner. Klageren har tidligere vedkendt sig betalingerne til henholdsvis E og G. En del af indsigelserne er endvidere fremkommet for sent i forhold til forældelsesfristen på 13 måneder for betalingsindsigelser. 

Ankenævnets bemærkninger

Den 23. juni 2015 indgav klageren en klage over i Folkesparekassen vedrørende indsigelser mod betalinger med et Mastercard Debit kort, der af sparekassen havde været udstedt til ham. Under sagen har klageren begrænset sine indsigelser til betalinger på i alt cirka 14.000 kr. i perioden 12. december 2013 - 2. december 2014. Ankenævnet lægger til grund, at alle disse betalinger var omfattet af en indsigelse, som klageren sendte til sparekassen ved brev af 5. december 2014. Ankenævnet finder derfor ikke at fristen på 13 måneder for betalingsindsigelser, jf. lov om betalingstjenester § 63, er overskredet.

Hovedparten af betalingerne vedrører abonnementer, der er tegnet via internettet. Sparekassen har til brug for sagen indhentet oplysninger om betalingerne hos de pågældende betalingsmodtagere. På grundlag af dette og sammenholdt med sagens øvrige oplysninger, herunder oplysningerne om forløbet og dettes varighed, finder Ankenævnet, at det er tilstrækkeligt sandsynliggjort, at betalingerne ikke er uautoriserede betalinger, som sparekassen hæfter for i medfør af betalingstjenestelovens § 61, stk. 1, 1. pkt., jf. § 57.

Det bemærkes herved, at klageren ikke kan anses at have tilbagekaldt samtykket til betalingerne, før disse var blevet gennemført.

Klageren får derfor ikke medhold i påstanden om, at sparekassen skal tilbageføre betalingerne.

Ankenævnet finder heller ikke, at sparekassen som følge af mangelfuld rådgivning eller på anden måde har pådraget sig et erstatningsansvar overfor klageren.

Klageren får herefter ikke medhold i klagen, hverken helt eller delvist.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.