Spørgsmål om hæftelse for transaktioner, som klageren ikke kan vedkende sig. Passivitet

Sagsnummer:436/2011
Dato:26-09-2012
Ankenævn:Kari Sørensen, Morten Bruun Pedersen, Anna Schou Ringive, Erik Sevaldsen og George Wenning
Klageemne:Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner
Betalingstjenester - passivitet
Ledetekst:Spørgsmål om hæftelse for transaktioner, som klageren ikke kan vedkende sig. Passivitet
Indklagede:Jyske Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Medhold klager

Indledning

Denne sag vedrører, om klageren hæfter for transaktioner foretaget med hendes
Visakort samt netbankoverførsler i perioden fra marts 2011 til august 2011. Spørgsmål om passivitet.

Sagens omstændigheder

Klageren er kunde i Jyske Bank, hvor hun har en konto med et tilknyttet Visa Debit kort. Kortet blev udstedt den 11. marts 2011. Den 21. marts 2011 blev der overført 80.000 kr. til kontoen, der herefter havde en saldo på 94.550,03 kr.

Ved brev af 16. august 2011 til klageren meddelte Nets, at kortet var spærret, da man havde erfaret, at uvedkommende havde fået kendskab til oplysninger fra kortet, og at der derfor var en øget risiko for, at kortet ville blive misbrugt. Nets anmodede klageren om at rette henvendelse til Nets for at få et nyt kort.

Den 22. august 2011 oplyste klageren telefonisk banken om, at hun havde modtaget brevet fra Nets, og at kortet var blevet spærret. Banken henviste klageren til at indlevere en specifikation over de transaktioner, som hun ikke kunne vedkende sig og opfordrede klageren til at indgive anmeldelse til politiet.

Samme dag henvendte klageren sig i banken med en liste over ikke vedkendte transaktioner debiteret hendes konto i perioden fra den 21. marts 2011 til den 16. august 2011.

Banken har anført, at nogle af de ikke vedkendte transaktioner var foretaget i bankens videoovervågede hæveautomater, at banken tilbød klageren en gennemgang af videomaterialet, men at klageren ikke ønskede dette.

Banken har oplyst, at klageren meddelte, at hun ikke havde oplyst sin pin kode til andre.

Banken har endvidere oplyst, at man oplyste klageren om, at det kun var muligt at foretage indsigelser overfor Nets i 60 dage. Banken har erkendt, at man ikke burde have givet klageren denne information, da reglen vedrører forholdet mellem banken og Nets og ikke forholdet mellem banken og klageren.

Den 26. august 2011 indgav klageren politianmeldelse vedrørende ca. 55 transaktioner på i alt ca. 20.000 kr., foretaget i perioden fra den 21. marts 2011 til den 8. august 2011. Transaktionerne omfattede bl.a. betalinger til I-tunes, betalinger i flere butikker og betalinger ved benzinstationer.

Den 29. august 2011 oplyste klageren telefonisk til politiet, at kortet ikke på noget tidspunkt havde været tabt, stjålet, udlånt eller på anden måde været udenfor hendes varetægt. Af politirapport af 29. august 2011 fremgik endvidere, at klageren havde fået stjålet post, men at hun ikke på noget tidspunkt havde fået stjålet post fra banken. Samme dag afviste politiet anmeldelsen, jf. retsplejelovens § 749 stk. 1, da politiet ikke på det foreliggende fandt grundlag for at indlede efterforskning. Politiet henviste klageren til at rette henvendelse til banken.

Samme dag indleverede klageren en revideret liste med indsigelser til banken, omfattende 53 transaktioner på i alt ca. 20.000 kr., heraf én betaling til en dansk forretning F, to transaktioner à 5.381,08 kr., 45 betalinger til I-tunes og to overførsler til andre konti.

Af posterings- og kontoudskrifter vedrørende klagerens konto fremgår bl.a.:

1.Den 24. marts 2011 blev en omtvistet betaling til F på 689,85 kr. foretaget.

Klageren anførte i sin indsigelse, at hun tidligere kun havde foretaget et køb til 121 kr. hos F. Banken har oplyst, at betalingen blev gennemført ved brug af chip og pinkode.

2.Den 18. maj 2011 blev der gennemført tre transaktioner på hver 1.020 USD svarende til 5.381,08 kr., henholdsvis kl. 13.47.40, kl. 13.50.10 og kl. 13.52.23. Ifølge udskrift fra Nets blev transaktionerne gennemført som Visa Debit internettransaktioner med separate transaktionsnumre med posteringsteksten "CASHOO.Eu/Dotpay". Transaktionerne blev tilbageført den 23. maj 2011. Samme dato blev transaktionerne atter gennemført med hver et beløb på 5.352,90 kr.

Klageren har gjort indsigelse mod to transaktioner à 5.352,90 kr. Klageren har anført, at hun hævede et beløb på 5.352,90 kr. i en bankautomat under en ferie i Tyrkiet. Hun fik kun udbetalt beløbet én gang, men beløbet blev trukket tre gange.

Banken har anført, at der var tale om internetbetalinger, hvor klageren anvendte sit kort.

3.I perioden fra den 26. maj 2011 til den 15. august 2011 blev der gennemført 45 omtvistede betalinger til I-tunes. Banken har oplyst, at der var tale om internetbetalinger, og at banken ikke har mulighed for at oplyse, hvem der er kontohaver hos I-tunes. Langt de fleste af de omtvistede betalinger blev tilbageført få dage efter, at de var blevet foretaget, hvorefter betalingerne samme dag eller få dage efter atter blev gennemført.

Banken har vedrørende postering af transaktionerne i pkt. 2 og 3 ovenfor oplyst, at beløbene blev registreret som gennemført, tilbageført og atter gennemført som følge af bankens tekniske systemer, hvilket medfører, at Visa Debit transaktioner reserveres, tilbageføres og derefter endelig gennemføres.

4.Den 11. august 2011 blev to omtvistede overførsler med posteringsteksten "Mammagitte" på henholdsvis 106 kr. og 116 kr. foretaget.

Banken har oplyst, at transaktionerne blev gennemført som netbankoverførsler ved anvendelse af Nem-ID.

Den 5. september 2011 sendte banken klageren en af banken udfyldt tro- og
loveerklæring til brug for Nets behandling af indsigelserne. Erklæringen omfattede 13 betalingstransaktioner til I-tunes på i alt ca. 297 USD foretaget fra den 5. juli 2011 til den 11. august 2011. Banken har oplyst, at klageren den 8. september 2011 meddelte banken telefonisk, at hun ikke ønskede at underskrive denne erklæring, og at banken herefter oplyste klageren, at man ikke kunne hjælpe hende, medmindre hun underskrev erklæringen.

Banken har oplyst, at klagerens konto er tilknyttet netbank, og at klageren modtog kontoudtog via netbank ultimo hver måned. Banken har fremlagt print af sin interne registrering, hvoraf fremgår, at kontoudtog blev sendt til klageren ved månedens udgang i perioden fra den 31. marts 2011 til den 31. oktober 2011. Klageren har anført, at hun først blev tilmeldt netbank efter juli 2011.

Banken har fremlagt sine brugerregler for Visa Debit, hvoraf bl.a. følgende fremgår.

"…

Hvis du mener, der er gennemført en eller flere betalinger med dit kort, som du ikke har godkendt medvirket til eller foretaget, skal du henvende dig i Jyske Bank snarest muligt efter du er blevet opmærksom på den uautoriserede transaktion. …"

Parternes påstande

Den 27. september 2011 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet. Ankenævnet forstår klagerens påstand således, at Jyske Bank skal tilbageføre de ikke vedkendte transaktioner.

Jyske Bank har nedlagt påstand om afvisning, subsidiært frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har bl.a. anført, at hendes kort blev misbrugt. Hun har haft kortet på sig hele tiden.

Hun hævede et beløb på 5.352,90 kr. i en bankautomat under en ferie i Tyrkiet. Hun fik kun udbetalt beløbet én gang, men beløbet blev trukket tre gange.

Hun fik brev fra Nets, som oplyste, at man havde mistanke om misbrug. Hun havde allerede da selv opdaget, at der var noget galt, da tre netbank overførsler foretaget pr. 11. august 2011 ikke var kommet frem til de indtastede kontonumre. Hun mailede med de personer, der skulle have modtaget beløbene og afventede derefter, om beløbene skulle være gået ind næste dag.

Hun var både hos politiet og hos banken tre gange. Hun kontaktede politiet efter bankens anmodning. Politiet kunne ikke gøre noget, men henviste hende til at rette henvendelse til banken.

Hun udarbejdede en oversigt over de ikke godkendte transaktioner i overensstemmelse med bankens anmodning. Til sidst indvilligede banken i at se på misbruget. Banken forholdt sig imidlertid ikke til hendes oversigt, men ville kun gå 30 dage tilbage.

Banken ville kun dække nogle enkelte udvalgte transaktioner på ca. 300 kr. Banken var ikke berettiget til at afslå at dække de øvrige transaktioner.

Hun talte med banken om overførslerne foretaget i august 2011 og fandt sammen med banken ud af, at beløbene ikke var nået frem til de rigtige modtagere, og at kortet blev misbrugt. Banken klippede derfor kortet og bestilte et nyt. Det var under al kritik, at disse overførsler ikke blev taget med som misbrug, selvom banken selv tidligere havde sagt, at der var tale om misbrug.

Hun blev først tilmeldt netbank efter juli 2011. Af kontoudtog fremgår således, at hun i juli 2011 betalte gebyr for overførsler foretaget i banken.

Hun har haft brand i sin lejlighed og fik erstatning fra sit forsikringsselskab over flere omgange. Hun fik en postboks, da forsikringsselskabet oplyste, at de havde sendt flere breve, som hun ikke havde modtaget. Hun er ikke klar over, hvor meget post fra banken, der er blevet væk.

Hun modtog endvidere meddelelse om, at hun skulle have bestilt en mobiltelefon på nettet. Abonnementet blev lukket af mobilselskabet i marts 2011 efter, at hun havde fremsat indsigelse om dokumentfalsk.

Jyske Bank har til støtte for frifindelsespåstanden bl.a. anført, at politiet afviste klagerens anmeldelse, navnlig med henvisning til, at klagerens kort ikke på noget tidspunkt havde været uden for klagerens varetægt, ligesom kortet heller ikke havde været lånt ud til andre.

Klageren ønskede ikke at skrive under på den tro- og loveerklæring, som var nødvendig for at gøre indsigelser overfor Nets.

Klageren vurderes at være upålidelig henset til klagerens skiftende forklaringer og forskellige indsigelser.

Klageren har forklaret, at hun ikke havde lånt sit kort ud til andre eller oplyst sin pinkode til andre. Banken kan derfor ikke vedkende sig de transaktioner, som blev foretaget ved hjælp af kortets chip og klagerens pinkode.

Klageren har ikke oplyst, at hendes Nem-ID og tilhørende kode er blevet lånt ud eller oplyst til andre, hvorfor banken er uforstående overfor indsigelserne vedrørende de to netbankoverførsler foretaget den 11. august 2011. Klageren er selv ansvarlig for at indtaste korrekt registrerings- og kontonummer. Banken kan ikke stilles til ansvar for, at overførslerne ikke nåede frem til de rette modtagere.

Debiteringerne på 5.352,90 kr. var internetbetalinger, hvor klageren anvendte sit kortnummer, udløbsdato og kontrolcifre. Det er korrekt, at klageren foretog hævninger i en automat i Tyrkiet. Hævningerne blev foretaget den 16. og den 19. maj 2011, benævnt "AKBANK…" i kontoudskriften.

De omtvistede betalinger til I-tunes er foretaget som internetbetalinger. Banken har ikke mulighed for at oplyse, hvem der er kontohaver hos I-tunes. Kontohaver hos I-tunes er dog ikke nødvendigvis identisk med kortindehaver.

Klageren har udvist rettighedsfortabende passivitet. Ved udstedelsen af kortet blev klageren gjort bekendt med, at hun som kortholder var underlagt bankens brugerregler for Visa Debitkort. Klageren blev gjort bekendt med brugerreglerne. Det fremgår heraf, at kortholder løbende kan følge med i sine posteringer, hvis kortholder har en netbankaftale. Har kortholder ikke en netbankaftale, bør kortholder kontrollere sine kontoudskrifter. Er der posteringer, som kortholder ikke kender til, skal kortholder straks kontakte Jyske Bank.

Kontoen, som kortet var knyttet til, var samtidig tilknyttet en aftale om Jyske Netbank. Klageren modtog løbende kontoudtog, som blev sendt til hendes netbank. Klageren burde derfor have opdaget misbruget. Klageren har ikke tjekket sine posteringer i en periode på op til seks måneder. Aftalen om netbank var ikke til hinder for at foretage overførsler i bankens afdelinger.

Klageren burde have kontaktet banken, hvis klageren ikke havde mulighed for at få adgang til sin netbank.

Den af klageren påståede brand i hendes lejlighed er ikke en undskyldning for ikke at gennemgå kontoudtog.

Klageren har ikke overholdt sine forpligtelser i henhold til lov om betalingstjenester og elektroniske penge § 59.

Jyske Bank har til støtte for afvisningspåstanden anført, at det ikke uden bevisførelse kan afgøres, hvordan fjernsalgstransaktionerne blev gennemført.

Ankenævnets bemærkninger

Betalingen til F blev efter det oplyste gennemført ved brug af chip og pinkode. Klageren har oplyst, at kortet stedse var i hendes varetægt. Ankenævnet finder det herefter ikke sandsynliggjort, at der var tale om en uautoriseret betaling. Dertil kommer, at klageren under alle omstændigheder hæfter med en selvrisiko på op til 1.100 kr. vedrørende denne transaktion, da pinkoden blev anvendt, jf. lov om betalingstjenester og elektroniske penge § 62, stk. 2.

Overførslerne på 106 kr. og 116 kr. foretaget den 11. august 2011 blev efter det oplyste gennemført som netbank overførsler ved anvendelse af Nem-ID. Ankenævnet finder det ikke sandsynliggjort, at der var tale om uautoriserede overførsler.

Ankenævnet finder det ikke sandsynliggjort, at de to omtvistede betalinger à 5.352,90 kr. foretaget den 18. maj 2011 og de efterfølgende omtvistede betalinger til I-tunes foretaget fra den 26. maj 2011 var autoriseret af klageren. Ankenævnet lægger herved vægt på henvendelsen af 16. august 2011 fra Nets, hvori Nets meddelte, at man havde erfaret, at uvedkommende havde fået kendskab til oplysninger fra klagerens kort. Ankenævnet lægger endvidere vægt på, at der blev trukket tre identiske beløb à 5.352,90 kr. med få minutters mellemrum på klagerens konto den 18. maj 2011. Ankenævnet bemærker, at banken oplyste klageren om, at fristen for indsigelser var 60 dage. Banken har ikke redegjort for, at man på trods heraf foretog en konkret behandling af alle transaktionerne, som klageren havde rejst indsigelse mod, herunder de to betalinger à 5.352,90 kr. foretaget den 18. maj 2011.

Ankenævnet finder ikke, at klagerens manglende underskrivelse af tro- og loveerklæringen udfyldt af banken til brug for tilbagesøgning overfor Nets i sig selv afskærer klageren fra tilbagesøgning af de ikke autoriserede transaktioner. Ankenævnet bemærker herved, at erklæringen kun omfattede en mindre del af de omtvistede transaktioner, og at banken har erkendt, at man ikke burde have oplyst klageren om, at fristen for indsigelser var 60 dage.

Ankenævnet lægger til grund, at klageren opdagede de omtvistede transaktioner efter eller umiddelbart inden modtagelsen af brevet af 16. august 2011 fra Nets, og at klageren rejste indsigelse mod de ikke vedkendte transaktioner overfor banken den 22. august 2011. Ankenævnet finder herefter, at klageren har underrettet banken snarest muligt. Ankenævnet finder endvidere, at klageren ikke har givet banken anledning til at tro, at hun ikke ville gøre indsigelse mod de pågældende transaktioner, eller at hun på anden måde har mistet sin indsigelse ved passivitet.

Ankenævnet finder herefter, at Jyske Bank til klagerens konto skal tilbageføre de ikke vedkendte betalinger vedrørende I-tunes og de to omtvistede betalinger à 5.352,90 kr. med valør på datoerne for de enkelte debiteringer. Ankenævnet bemærker dog, at flere betalinger til I-tunes er anført to gange på klagerens specifikation over ikke vedkendte transaktioner, og at disse transaktioner kun skal tilbageføres én gang.

Ankenævnets afgørelse

Jyske Bank skal inden 30 dage tilbageføre de ikke vedkendte betalingstransaktioner vedrørende I-tunes og de to omtvistede betalinger à 5.352,90 kr. som ovenfor anført.

Klageren får klagegebyret tilbage.