Indsigelse mod lukning af netbankadgang og indsigelse mod krav om fuldmagt til søn

Sagsnummer:249/2020
Dato:30-06-2021
Ankenævn:Bo Østergaard, Mette Lindekvist Højsgaard, Karin Sønderbæk og Lisbeth Baastrup Burgaard.
Klageemne:Netbank - øvrige spørgsmål
Ledetekst:Indsigelse mod lukning af netbankadgang og indsigelse mod krav om fuldmagt til søn
Indklagede:Danske Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører indsigelse mod lukning af netbankadgang og indsigelse mod krav om fuldmagt til søn.

Sagens omstændigheder

Klageren, der er 86 år og bor på plejehjem, var kunde i Danske Bank, hvor hun havde netbankadgang til sine konti.

Klageren er i klagesagen repræsenteret af sin søn, S. Klageren og S har oplyst, at klageren er habil og i stand til at tage stilling til sin økonomi.

Banken har oplyst, at S rettede henvendelse til banken i starten af maj 2020 via klagerens netbank i forbindelse med, at klageren ønskede at sælge sit hus. Banken fik udleveret klagerens telefonnummer, og i en telefonsamtale med banken den 12. maj 2020 bekræftede klageren, at banken måtte tale med S om alt, og at han gerne måtte få fuldmagt til hendes konto. Banken har anført, at klageren på forespørgsel oplyste, at hun ikke brugte netbanken, så den skulle lukkes, og S skulle have egen netbankadgang med fuldmagt. Klageren har bestridt det af banken anførte.

Banken har anført, at banken og S i en telefonsamtale senere samme dag aftalte, at S skulle sende legitimation til brug for netbankadgang. Banken har endvidere anført, at den noterede, at en fuldmagt fra klageren til S ville blive sendt via klagerens netbank, at klagerens netbank herefter ville blive slettet, og at S var indforstået hermed. S har bestridt det af banken anførte.

Banken har anført, at den modtog legitimation fra S den 13. maj 2020. Den 15. maj 2020 anmodede banken S om at oprette netbank via bankens hjemmeside. Den 23. maj 2020 oplyste S, at der atter var åbnet for besøgsadgang på plejehjem efter nedlukning på grund af Corona og spurgte samtidig, om det var nødvendigt, at han selv skulle have netbank i Danske Bank. Den 26. maj 2020 meddelte banken, at S ikke kunne benytte klagerens adgang, men skulle have egen adgang.

Banken har oplyst, at banken den 12. juni 2020 noterede, at klagerens anden søn ville overtage dialogen vedrørende hussalget.

I en e-mail til banken af 24. juni 2020 rejste S indsigelse mod lukningen af klagerens netbank og anførte:

”… Jeg har tidligere skrevet til jer om, at jeg ikke skal have selvstændig adgang netadgang, da adgangen foregår sammen med mn mor ..”

Banken svarede den 25. juni 2020:

”… Hvad angår netbank adgang, kan jeg se at vi allerede i midten af maj mdr. oplyste dig, at du skal tilgå netbank via egen aftale. Du er velkommen til at bestille netbank via vores hjemmeside, så er den klar til brug allerede fra i morgen af. Det er desværre ikke muligt for os, at tilbyde at genåbne [klagerens] netbank-adgang. …”

S svarede samme dag bl.a.:

”Det er jeg så ikke helt enig i.

1. Du glemmer således at nævne, at der også blev skrevet til jer i maj angående Netbank, at det ikke var nødvendigt med en særskilt adgang til hendes konto, da der nu var åbnet op for adgang til Plejehjem.

2. Du glemmer også at forholde dig til, at Danske Bank uden nogen form for forudgående varsel har lukket for min mors netbank, hvilket jeg næppe kan tro er helt ok bankpraksis. …”

Den 26. juni 2020 klagede S til bankens direktion. Den 2. juli 2020 svarede banken bl.a.:

”.. Du klager primært over, at banken har lukket din mors adgang til vores netbank, hvilket umuliggør jeres sædvanlige praksis med, at din mor går på netbanken, mens du er på besøg hos hende på hendes plejehjem. …

I forhold til lukningen af din mors netbank, så er det vores opfattelse, at din mor har tilkendegivet, at hun ikke selv bruger sin adgang til netbanken, og at adgangen derfor reelt bruges af dig - med din mors tilladelse/sammen med din mor – under dine besøg.

Det er desværre ikke en model, som Danske Bank kan eller må acceptere. I henhold til vores vilkår for Danske Netbank, så må fuldmægtige kun tilgå en kontohavers konto via sin egen Danske Netbank eller Danske Letbank. Det sikrer gennemsigtighed over, hvem der disponerer på kontoen og det muliggør, at Danske Bank kan leve op til kravene i hvidvaskloven om at kende identiteten på de, der disponerer over en konto, i henhold til fuldmagt.

Vi kan derfor desværre ikke tilbyde at genåbne netbanken, men det er, som vores medarbejdere også har nævnt for dig, en mulighed at få fuldmagt til din mors konto og herefter disponere via din egen adgang til Danske Netbank. ..”

Klageren solgte sit hus med overtagelse den 1. juli 2020.

Den 3. juli 2020 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.

Den 8. juli 2020 fremsendte S en af klageren den 20. maj 2020 underskrevet fuldmagt til ham som fuldmægtig og anmodede banken om at genåbne klagerens netbankadgang. Af fuldmagten fremgik bl.a.:

Omfang

Min fuldmægtig har ret til på mine vegne at træffe alle beslutninger om mine økonomiske forhold og formue og er berettiget til at gennemføre bankforretninger af enhver art, indgå og benytte netbank (med adgang via egen Nem ID), og disponere mine konti ved kreditkort, overførsler, betalingsaftaler osv. Jeg ønsker, at banken respekterer min fuldmagt, som var den en kontofuldmagt eller anden af bankens fuldmagtsstandarder, og min fuldmægtig kan underskrive sådanne dokumenter på mine vegne, hvis det bliver nødvendigt. …”

Den 13. juli 2020 meddelte banken, at den ikke kunne genåbne klagerens netbank på grund af den fremsendte fuldmagt, og at fuldmægtige ifølge bankens vilkår for Danske Netbank kun må tilgå en kontohavers konto via sin egen Danske Netbank eller Danske Letbank.

Den 11. august 2020 blev provenuet fra hussalget, på nær 10.000 kr., frigivet fra klagerens skødekonto i Danske Bank og overført til klagerens konto -183 i banken, hvorfra det blev overført til anden konto den 4. september 2020 i henhold til særskilt overførselsanmodning. Den 21. september 2020 blev restsaldoen på skødekontoen på 10.000 kr. overført til klagerens nye pengeinstitut.

Banken har i klagesagen fremlagt kontoudskrifter sendt til klageren den 4. og 21. september 2020 vedrørende konto -183 og skødekontoen.

Af bankens ”Betingelser for aftale om elektronisk underskrift” pkt. 1.3 fremgår:

”… Når du disponerer i Danske Netbank, Danske Letbank eller andre selvbetjeningsprodukter med NemID, gælder ”Regler for NemID til netbank og offentlig digital signatur” …”

Af Regler for NemID til netbank og offentlig digital signatur fremgår:

”… Du skal være opmærksom på, at du;

  • skal opbevare dit bruger-id, din adgangskode, dit nøglekort/din nøgleviser/din pinkode til din nøgleapp sikkert og forsvarligt, så andre ikke kan få adgang til at bruge dem
  • ikke må oplyse din adgangskode dine nøgler eller din pinkode til din nøgleapp eller overlade dit nøglekort/din nøgleviser til andre. …

Du skal sikre, at

• dit bruger-id, din adgangskode og dit nøglekort/din nøgleviser/din nøgleapp kun bruges af dig selv og i overensstemmelse med reglerne …”

Af bankens Betingelser for Netbank fremgår bl.a.:

”…2 Din pligt til at beskytte dine sikkerhedsløsninger

2.1 Opbevaring af bruger-id, adgangskode og nøglekort/nøgleviser/ nøgleapp (NemID)

Reglerne om NemID, herunder reglerne for opbevaring af bruger-id, adgangskode og nøglekort/nøgleviser/nøgleapp, står i Regler for NemID til netbank og offentlig digital signatur, som du kan se på www.nemid.nu.

Generelt gælder dog, at dit bruger-id, din adgangskode og dine nøgler kun må bruges af dig.

Du må ikke oplyse din adgangskode og/eller dine nøgler til andre, herunder medlemmer i din husstand, ligesom du heller ikke må skrive adgangskoden ned og opbevare den sammen med dit kort/nøgleviser/nøgleapp eller skrive adgangskoden på nøglekortet/nøgleviseren/nøgleappen.

Af sikkerhedsmæssige årsager bør du vælge en adgangskode, som du kan huske og lære koden udenad. Hvis du får mistanke om, at andre har fået kendskab til dit NemID, skal du straks kontakte os eller DanID, se pkt. 15 om spærring af nøglekort/nøgleviser/nøgleapp.

2.3 Fuldmagt

Vil du give en anden person lov til at forespørge på og/eller disponere over dine konti og/eller depoter, skal du give en fuldmagt til den pågældende. Herefter kan han eller hun disponere via sin egen Danske Netbank eller Danske Letbank. Ønsker du ikke længere, at fuldmagten skal gælde, skal du skriftligt kalde den tilbage.

15 Spærring og advarsel ved misbrug og uregelmæssigheder

Vi forbeholder os også ret til uden varsel at spærre for adgangen til din aftale om Danske Netbank, hvis vi opdager eller får mistanke om uregelmæssigheder eller misbrug af aftalen. …”

Parternes påstande

Klageren har nedlagt påstand om, at banken skal genåbne hendes netbankadgang og skadesløsholde hende samt give hende og S adgang til hendes netbank i henhold til den fremsendte fuldmagt. Ankenævnet har herunder forstået klagerens påstand således, at Danske Bank skal anerkende, at bankens lukning af klagerens netbankadgang var ansvarspådragende for banken, at banken ikke har bistået korrekt ved håndtering af klagerens hussalg, og at banken ikke har givet fornødne oplysninger om bevægelser og gebyrer på konti.

Danske Bank har nedlagt påstand om principalt frifindelse, subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klageren har bl.a. anført, at banken uberettiget og uden varsel slettede hendes netbank i maj 2020. Hun blev dermed afskåret fra sine penge/økonomi på et tidspunkt, hvor hun var ved at sælge sit hus. Hun har som følge heraf misligholdt sine betalingsforpligtelser og været nødt til at låne penge.

Hverken hun eller S gav samtykke til nedlukning af hendes netbankadgang. De havde ingen grund til at give samtykke hertil. Banken har hverken varslet hende eller S om, at netbank ville blive lukket.

Hun og S plejede at kigge sammen på hendes økonomi, hvorefter hun selv tog stilling til, hvad der skulle ske. Dette var længere ikke muligt under Corona nedlukningen af plejehjemmet, og da der atter blev genåbnet for besøg, var det heller ikke længere muligt som følge af bankens nedlukning af hendes netbank.

Hun tog selv stilling til, hvad der skulle ske med hendes økonomi. Hun valgte selv at sælge sit hus. Det var udelukkende hende, der tog beslutninger. Hun er habil til at have netbank og anvender selv netbank og NemID. Hun har aldrig bekræftet overfor Danske Bank, at hun ikke brugte sin netbank men alene, at der er ting/faciliteter i netbanken, som hun ikke bruger. Hun brugte/bruger sin adgang til at se sin konto og betale sine regninger. S har på intet tidspunkt ønsket at overtage hendes netbankadgang. S har hjulpet hende med at skrive henvendelser til banken, men hun har selv forestået fremsendelse til banken, hvorfor bankens påstande og konklusioner er fri fantasi.

Banken har uberettiget krævet at få en fuldmagt, selv om S ikke handler på hendes vegne. S ønskede af principielle grunde ikke at underkaste sig bankens ”gangsterlignende metoder” ved at blive presset til et fuldmagtsforhold, der ikke afspejlede virkeligheden.

Plejehjemmet kunne ikke hjælpe med en fuldmagt. Banken håndterede selv hushandlen, som var ved at gå i vasken. Da der igen blev besøgsadgang, udstedte hun i desperation over den presserende hushandel en fuldmagt til S, på basis af en model fra Ældresagen. De fremsendte fuldmagten til banken, der imidlertid ikke gav adgang til netbank. S kunne ikke få adgang til at blive oprettet i netbank (i henhold til fuldmagt), som banken havde anvist, hvilket de meddelte banken. De rykkede flere gange banken herfor, men banken reagerede ikke.

Ankenævnet anmodes om at tage stilling til om det var i overensstemmelse med god bankskik:

at banken uden varsel fjernede hendes netbankadgang, så hun blev afskåret fra sine penge og for muligheden for at opfylde sine forpligtelser til gennemførelse af hussalget, og at banken fastholdt lukningen efter, at hun og S havde gjort opmærksom på konsekvenserne

at banken reelt umyndiggjorde hende/satte hende under lavværgemål, selvom hun er fuldt habil

at banken gennem ”gangster-lignende metoder” ved en fuldstændig blokering af hendes økonomi med store konsekvenser til følge kan påtvinge etableringen af et fuldmagtsforhold, som ikke svarer til virkeligheden, når det reelt er hende som tager/træffer alle beslutninger.

om banken er berettiget til forbyde hende at have et familiemedlem til at sidde ved siden af sig og hjælpe hende med at komme på netbank og drøfte økonomi, når det reelt er hende selv, som træffer beslutningerne

at banken efter uretmæssigt at have nedlukket netbankadgangen ikke ville sende dem oplysninger og dokumentation om økonomi, herunder regninger mv. til forsyningsselskaber til brug for hushandlen, som ligger i netbanken, som de ikke kan få adgang til, og at banken har slettet en vigtig betalingshistorik.

om banken er ansvarlig for de økonomiske følgeskader, som nedlukningen af netbanken forårsagede, og om banken skal skadeløsholde hende for omkostninger til overflytning af konti og for evt. overtræk, til manglende betaling af regninger og til betaling af regninger, som ikke skulle være betalt.

Der er tale om en dybt nedværdigende behandling af hende. Hun har været kunde i banken i over 60 år. Banken burde have udvist mere smidighed og hjulpet i en Corona tid. Det kan ikke være rigtigt, at man er tvunget til at flytte sine konti til et andet pengeinstitut for at få adgang til sine penge.

Danske Bank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at lukningen af klagerens netbank skete med klagerens og S’s accept. Banken har ikke anført, at der skete  varsling af lukningen af netbanken, men at dette aftaltes telefonisk med klageren.

NemID vilkårene hindrer den løsning, som S foretrækker - nemlig at disponere via klagerens netbanksadgang.

Der er ikke indikationer i sagsforløbet på, at banken i øvrigt skulle have ekspederet sagen på en måde, der er ansvarspådragende for banken.  

Det er ubestridt, at klagerens netbank blev anvendt af S, og det er efter bankens opfattelse derfor også klart, at S rådede over klagerens NemID i strid med klagerens aftale med banken.

Banken havde under alle omstændigheder hjemmel til at lukke klagerens netbank uden varsel på grund af S’s anvendelse heraf.

Banken har korrekt henvist klageren og S til at anvende det aftalte alternativ. Det beror alene på S’s forhold, at hans egen adgang ikke faldt på plads. S indsendte legitimation den 13. maj 2020, denne blev godkendt af banken den 15. maj 2020, og S kunne umiddelbart herefter oprette sin adgang til klagerens konti ved at oprette en netbank på bankens hjemmeside.

Dette ønskede S ikke. I stedet ønskede S på ny at hjælpe klageren med at betjene netbanken. Dette afviste banken, da det efter bankens opfattelse ikke var i overensstemmelse med NemID reglerne og bankens Betingelser for Netbank.

Banken har oplyst om bevægelser på konti og opkrævede gebyrer ved de fremsendte kontoudtog.

Danske Bank har til støtte for afvisningspåstanden anført, at der er betydelige uenigheder om det faktiske forløb, herunder navnlig indholdet af telefonsamtaler. Disse uenigheder kan kun afklares ved afhøring af vidner og anden bevisførelse, som ikke kan ske for Ankenævnet.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren, der er 86 år og bor på plejehjem, er i klagesagen repræsenteret af sin søn, S. Klageren og S har oplyst, at klageren er i stand til at tage stilling til sin økonomi.

Banken har oplyst, at S rettede henvendelse til banken i starten af maj 2020 via klagerens netbank i forbindelse med, at klageren ønskede at sælge sit hus, og at klageren i en telefonsamtale med banken den 12. maj 2020 bekræftede, at S måtte få fuldmagt til hendes konto. Banken har anført, at klageren på forespørgsel oplyste, at hun ikke brugte netbanken, at banken og klageren aftalte, at klagerens netbankadgang skulle lukkes, og at S skulle have egen netbankadgang med fuldmagt. Klageren har bestridt dette. Banken har anført, at banken i en telefonsamtale med S senere samme dag noterede, at en fuldmagt fra klageren til S ville blive sendt via klagerens netbank, at klagerens netbank herefter ville blive slettet, og at S var indforstået hermed. S har bestridt dette.

Banken har oplyst, at den modtog legitimation fra S den 13. maj 2020, og at banken den 12. juni 2020 noterede, at klagerens anden søn ville overtage dialogen vedrørende hussalget.

I en e-mail til banken af 24. juni 2020 rejste S indsigelse mod, at banken havde lukket klagerens netbank og indsigelse mod, at adgang til klagerens netbank skulle ske via netbankadgang for S med fuldmagt.

I september 2020 flyttede klageren sit engagement til et andet pengeinstitut.

Banken har i klagesagen fremlagt kontoudskrifter sendt til klageren den 4. og 21. september 2020 vedrørende klagerens konto -183 og klagerens skødekonto i banken.

Det følger af bankens Betingelser for Netbank, at andres adgang til at forespørge på og/eller disponere over bankens kunders konti skal ske ved en fuldmagt, således at fuldmægtigen disponerer via sin egen adgang til Danske Netbank.

Ankenævnet finder ikke grundlag for at tilsidesætte bankens vurdering af, at klagerens netbank blev anvendt af S. Ankenævnet finder, at banken på baggrund af sine Betingelser for Netbank var berettiget til at spærre/lukke klagerens netbankadgang og stille krav om, at adgang til klagerens netbank skulle ske via net-bankadgang for S med fuldmagt.

Klageren får herefter ikke medhold i klagen.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.