| Sagsnummer: | 159/2025 |
| Dato: | 23-09-2025 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Jimmy Bak, Iben Leisner, Tina Thygesen og Kim Korup Eriksen |
| Klageemne: | Udlån - øvrige spørgsmål Udlån - hæftelse |
| Ledetekst: | Krav om erstatning i forbindelse med fejl i gældsinddrivelsessystem. Krav om erstatning der stiller klagerne som om de ikke har indbetalt fra 2020. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Sagen vedrører krav om erstatning i forbindelse med fejl i gældsinddrivelsessystem. Krav om erstatning der stiller klagerne som om de ikke har indbetalt fra 2020.
Sagens omstændigheder
Klagerne var kunder i Danske Bank.
I 2004 optog klagerne et boliglån -909 med en hovedstol på 182.000 kr. Lånet blev i forhøjet i 2006, 2007, 2008 og 2011.
Banken har oplyst, at den i februar 2018 opsagde lånet til fuld indfrielse grundet manglende betaling af ydelser på lånet.
Den 20. marts 2018 underskrev klagerne aftale om frivilligt forlig vedrørende lånet. Det fremgik blandt andet følgende:
|
Restgæld |
-452.267,04 kr. |
|
Renter fra 12. marts 2018 – 16. marts 2018 |
-488,49 kr. |
|
I alt pr. den 16. marts 2018 |
-452.755,53 kr. |
Ved brev af september 2020 til klagerne oplyste banken, at der var en fejl i bankens gældsinddrivelsessystem. Det fremgik af brevet, at banken satte betalingen af klagernes gæld på pause, mens banken undersøgte fejlen i gældsinddrivelsessystemet. Af brevet fremgik blandt andet:
”… Når vi har gennemgået din sag, kontakter vi dig igen
Så snart din sag er gennemgået, kontakter vi dig igen for at genoptage din afvikling af gælden. Rentetilskrivningen begynder automatisk igen med den samme rentesats, som før den blev nulstillet. Hvis det viser sig, at du skal have penge tilbage, får du i tillæg til det beløb en kompensation for den tid, hvor du kunne have haft pengene til din rådighed.
Du kan vælge fortsat at betale
Hvis du gerne vil fortsætte med at betale af på gælden, mens vi undersøger din sag, er du velkommen til at ringe til os .... Vær dog opmærksom på, at det kan betyde, at du kommer til at betale for meget. I så fald betaler vi dig selvfølgelig tilbage inklusiv en kompensation for den tid, hvor du kunne have haft pengene til din rådighed.
…”
Banken har oplyst, at klagerne den 1. oktober 2020 kontaktede banken, da de ønskede at fortsætte med at betale på gælden. Klagerne fortsatte med at afdrage på gældende.
Ved brev af den 3. december 2021 til klagerne oplyste banken, at banken fortsat var i gang med at undersøge fejl i bankens gældsinddrivelsessystem. Af brevet fremgik blandt andet:
” … Du kan sætte betalingen af din gæld på pause
Vi har tidligere skrevet til dig, da du er debitor på en gæld i vores inkassoafdeling, hvor vi har konstateret datafejl i vores system. Vi er fortsat i gang med at undersøge din sag, fordi vi har konstateret en række nye problemstillinger relateret til vores gældssystemer. De kan også have betydning for din sag.
Derfor vil vi gerne gøre opmærksom på, at du stadig har mulighed for at sætte betalingen af din gæld på pause, mens vi undersøger, om din sag er påvirket. På den måde kan vi sikre, at du ikke betaler for meget.
Vil du sætte betalingen af gælden på pause?
Hvis du gerne vil sætte betalingen af din gæld på pause, er du velkommen til at ringe til os på 55 85 03 68 eller skrive til os på inkassosag@danskebank.dk. Vil du fortsat betale af på gælden, skal du ikke gøre noget.
Vi tilskriver fortsat ikke nye renter på din gæld, uanset om du ønsker at sætte dine betalinger på pause eller ej. Vi kontakter dig, når vi igen begynder at tilskrive renter på din eventuelle gæld.
…”
Ved brev af den 28. august 2023 til klagerne oplyste banken, at den ville sætte deres gæld på konto nr. -909 til 0 kr., da fejlene i bankens gældsinddrivelsessystemer var mere omfattende end først antaget. Af brevet fremgik blandt andet:
” …
Vi skriver til dig, fordi vi sætter din gæld på konto -909 til 0 kr. Det betyder, at du ikke længere skylder penge på kontoen. Gælden var pr. den 28. august 2023 registreret til 223.592,34 kr. ... Vi anbefaler, at du gemmer dette brev som dokumentation for, at din gæld bliver sat til 0 kr. …
Vi undersøger, om du skal modtage kompensation
Da der er betalt af på gælden på konto -909, undersøger vi fortsat, om vi kan have opkrævet for meget fra dig, efter gælden blev overført til vores fejlbehæftede gældssystemer – og om du derfor skal have penge tilbage. Når vi har undersøgt det, kontakter vi dig, og du skal derfor ikke selv gøre noget. …
Gælden bliver opdateret i vores systemer
Du kan muligvis stadig se kontoen med gæld på 223.592,34 kr. i din netbank og i dine skatteoplysninger, fordi den i en periode fortsat vil fremgå i vores systemer. Vi skriver til dig igen, når din gæld er sat til 0 kr. i vores systemer. …”
Klagerne har oplyst, at deres gæld i august 2023 blev nulstillet, og at de på det tidspunkt havde betalt ca. 302.000 kr. og at der resterede ca. 149.000 kr.
Banken har oplyst, at klagerne samlet set havde indbetalt 103.500 kr. på gælden siden 1. september 2020.
Ved brev af den 31. januar 2024 til klagerne oplyste banken, at klagerne ikke længere skyldte penge på konto nr. -909, da banken havde valgt at nulstille gælden på baggrund af fejlene i bankens gældssystemer. Det fremgår af brevet, at gælden pr. den 21. november 2023 var registreret til 223.592,34 kr. Klagerne blev samtidig orienteret om, at da klagerne havde betalt af på gælden, ville banken forsat undersøge, om der var blevet opkrævet for meget fra klagerne. Når sagen var undersøgt, ville banken kontakte klagerne.
Ved brev af den 29. august 2024 til klagerne oplyste banken, at banken havde undersøgt sagen, og konstateret, at klagerne ikke skulle modtage kompensation i relation til deres tidligere gæld på konto nr. -909. Klagerne blev samtidig orienteret om, at deres sag var beregnet ud fra en automatiseret model og hvad, der lå til grund for beregningen. Det fremgik af brevet, at klagerne kunne anmode om en individuel gennemgang af sagen. Klagerne blev orienteret om, at banken fortsat undersøgte deres tidligere gæld for andre fejl.
Ved e-mail af den 1. oktober 2024 til banken gjorde klagerne gældende, at banken skulle tilbagebetale det beløb, som de havde afdraget på gælden siden september 2020, hvor banken orienterede dem om undersøgelsen af bankens gældsinddrivelsessystemer.
Ved brev af den 14. oktober 2024 til klagerne afviste banken, klagernes krav. Banken oplyste klagerne, at det forhold, banken havde valgt at nulstille klagernes gæld, ikke var ensbetydende med, at banken ikke havde haft et krav imod klagerne for tidspunktet for nulstillingen af deres gæld.
Ved brev af den 17. december 2024 anmeldte klagerne overfor banken et indirekte tab.
Ved brev af den 4. april 2025 vurderede banken, at dokumentationen ikke var tilstrækkeligt til, at banken kunne tilbyde klagerne kompensation.
Parternes påstande
Den 31. marts 2025 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal tilbagebetale det beløb, de har betalt for meget, som sidestiller dem med de kunder, som valgte at stoppe deres betalinger.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klagerne har anført, at de skal sidestilles med de kunder, som valgte at stoppe deres betalinger, og som fik hele deres gæld slettet.
Det blev nævnt, at hvis de fortsatte med at betale, ville de få tilbagebetalt eventuelt for meget indbetalte beløb.
De har i forvejen kæmpet med gælden i over 15 år. De valgte at fortsætte med at betale af på gælden for at undgå at stå med samme gæld, når sagen blev afsluttet, og rentetilskrivningen eventuelt blev genoptaget.
Det fremstår urimeligt, at kunder, som valgte ikke at betale under undersøgelsen, har fået deres gæld fuldt ud slettet.
De ønsker at blive ligestillet med de kunder, der valgte at stoppe deres betalinger, og som fik hele deres gæld slettet. De ønsker endvidere at få for meget indbetalte beløb tilbagebetalt.
De er frustrerede over nu at stå i en situation, hvor de kunne have haft 320.000 kr. til rådighed plus eventuelle renter, hvis de ikke var fortsat med betalingerne. De har foretaget unødvendige indbetalinger og ikke er blevet ligestillet med de kunder, der valgte ikke at betale.
Det føles som en uretfærdig og ulige behandling, der tilsidesætter deres indsats og økonomiske opofrelse.
Danske Bank har anført, at klagerne indgik en gyldig aftale om optagelse af et lån med en oprindelig hovedstol på 182.000 kr. i 2004 med flere efterfølgende låneforhøjelser. Klagerne underskrev et frivilligt forlig den 20. marts 2018, hvor klagerne anerkendte at skylde banken et beløb på 452.755,53 kr.
I september 2020 orienterede banken klagerne om, at banken havde sat betalingen af dens gæld på pause på baggrund af fejl i bankens gældsinddrivelsessystem, og at klagerne skulle kontakte banken, hvis de ville fortsætte med at betale af på gælden.
Klagerne kontaktede banken, da de ønskede at fortsætte med at betale af på gælden.
Den 3. december 2021 orienterede banken klagerne om at banken fortsat var i gang med at undersøge klagernes sag, og at de havde mulighed for at sætte betalingen af deres gæld på pause. Klagerne ønskede ikke at stoppe betalingerne på deres gæld, selvom de var bekendt med at sagen fortsat blev undersøgt.
Den 31. januar 2024 orienterede banken klagerne om, at banken havde valgt at nulstille kundens gæld på baggrund af fejlene i bankens gældsinddrivelsessystem, og at banken ville undersøge om banken have opkrævet for meget fra klagerne.
Den 29. august 2024 orienterede banken klagerne om, at banken ikke havde opkrævet for meget fra klagerne i forbindelse med klagernes tidligere gæld, og at klagerne derfor ikke ville modtage kompensation.
Bankens nulstilling af klagernes gæld er ikke et udtryk for, at banken ikke har haft et berettiget krav overfor klagerne.
Klagerne har ikke betalt for meget af på gælden.
Klagerne har ikke løftet bevisbyrden for, at klagerne har et krav mod banken. Klagernes krav er alene baseret på skuffede forventninger.
Banken har handlet redeligt og loyalt over for klagerne ved først at sætte klagernes gæld på pause, og efter klagerne selv ønskede at fortsætte med at betale af på gælden at informere om muligheden for at sætte gælden på pause.
Bankens afvisning af klagernes krav udgør ikke forskelsbehandling.
Banken har i øvrigt ikke handlet ansvarspådragende.
Ankenævnets bemærkninger
Klagerne var kunder i Danske Bank.
I 2004 optog klagerne et boliglån -909 med en hovedstol på 182.000 kr. Lånet blev i forhøjet i 2006, 2007, 2008 og 2011.
Banken har oplyst, at den i februar 2018 opsagde lånet til fuld indfrielse grundet manglende betaling af ydelser på lånet.
Den 20. marts 2018 underskrev klagerne aftale om frivilligt forlig vedrørende lånet.
Ved brev af september 2020 til klagerne oplyste banken, at der var en fejl i bankens gældsinddrivelsessystem. Det fremgik af brevet, at banken satte betalingen af klagernes gæld på pause, mens banken undersøgte fejlen i gældsinddrivelsessystemet.
Banken har oplyst, at klagerne den 1. oktober 2020 kontaktede banken, da de ønskede at fortsætte med at betale på gælden. Klagerne fortsatte at afdrage på gældende.
Ved brev af den 31. januar 2024 til klagerne oplyste banken, at de ikke længere skyldte penge på konto nr. -909, da banken havde valgt at nulstille gælden på baggrund af fejlene i bankens gældssystemer. Det fremgår af brevet, at gælden pr. den 21. november 2023 var registreret til 223.592,34 kr. Klagerne blev samtidig orienteret om, at da klagerne havde betalt af på gælden, ville banken forsat undersøge, om der var blevet opkrævet for meget fra klagerne. Når sagen var undersøgt, ville banken kontakte klagerne.
Ved brev af den 29. august 2024 til klagerne oplyste banken, at banken havde undersøgt sagen, og konstateret, at klagerne ikke skulle modtage kompensation i relation til deres tidligere gæld på konto nr. -909. Klagerne blev samtidig orienteret om, at deres sag var beregnet ud fra en automatiseret model og hvad, der lå til grund for beregningen. Det fremgik af brevet, at klagerne kunne anmode om en individuel gennemgang af sagen. Klagerne blev orienteret om, at banken fortsat undersøgte deres tidligere gæld for andre fejl.
Ved e-mail af den 1. oktober 2024 til banken gjorde klagerne gældende, at banken skulle tilbagebetale det beløb, som de havde afdraget på gælden siden september 2020, hvor banken orienterede dem om undersøgelsen af bankens gældsinddrivelsessystemer.
Ved brev af den 14. oktober 2024 til klagerne afviste banken klagernes krav. Banken oplyste klagerne om, at det forhold, banken havde valgt at nulstille klagernes gæld, ikke var ensbetydende med, at banken ikke havde haft et krav imod klagerne for tidspunktet for nulstillingen af deres gæld.
Tre medlemmer – Bo Østergaard, Jimmy Bak og Iben Leisner – udtaler:
Vi finder ikke, at banken har pådraget sig erstatningsansvar over for klagerne, eller at banken ud fra ligheds- eller rimelighedsbetragtninger kan pålægges at tilbagebetale et beløb til klagerne.
Vi bemærker, at Ankenævnet ikke påtager sig at foretage en revisionsmæssig gennemgang af engagementer.
To medlemmer – Tina Thygesen og Kim Korup Eriksen – udtaler:
Vi finder, at banken har pligten til at dokumentere den reelle gæld, og at bankens dokumentation for opgørelsen af gælden ikke er tilstrækkelig. Vi bemærker endvidere, at bankens dokumentation for gælden i den konkrete situation beror på klagerens underskrift af et frivilligt forlig. Underskriften blev givet udelukkende på baggrund af bankens opgørelse, som i denne situation muligvis er fejlbehæftet.
Klageren betalte på grundlag heraf løbende i den tro, at der var grundlag for yderligere gæld. Vi finder herefter, at klageren skal stilles som de kunder, der ikke lavede yderligere indbetaling.
Sagen afgøres efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klagerne får ikke medhold i klagen.