| Sagsnummer: | 445/2024 |
| Dato: | 14-05-2025 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Bjarke Levinsky Svejstrup, Signe Vejen Hansen, Rolf Høymann Olsen og Elizabeth Bonde. |
| Klageemne: | Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4 |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af købesum begrundet i indsigelse om manglende levering af guldmønter. |
| Indklagede: | Arbejdernes Landsbank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af købesum begrundet i indsigelse om manglende levering af guldmønter.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Arbejdernes Landsbank, hvor han havde en konto med et tilknyttet betalingskort.
Den 29. november 2022 købte klageren med sit betalingskort via internettet tre guldmønter for 3.990,84 EUR hos en udenlandsk forretning B.
Det fremgår af en ordrebekræftelse af 29. november 2022 fra B til klageren, at varen skulle leveres på klagerens adresse.
Den 30. november 2022 blev der trukket 29.978,98 kr. på klagerens konto.
Den 11. januar 2023 gjorde klageren over for banken indsigelse mod transaktionen og oplyste, at han havde købt en vare, som ikke var modtaget/leveret. Han oplyste endvidere, at han havde kontaktet B, men at forretningen ikke svarede. Klageren oplyste:
”De har ignoreret mig i 3 uger, via email, opkald, og SMS.
Trackingen [fragtfirma U og nummer] bekræfter at pakken aldrig blev leveret til mig, men i stedet returneret til afsenderen.
Se venligst alle vedhæftelser. Jeg har intet andet valg end at gøre indsigelse, da min pakke ikke er leveret og forretningen ikke besvarer mine henvendelser.”
Banken har oplyst, at den gennem Nets’ indsigelsessystem den 8. februar 2023 bad B om dokumentation for, at der var sket levering.
Banken har endvidere oplyst, at B den 20. marts 2023 sendte den ønskede dokumentation for, at pakken blev udleveret til klageren den 8. december 2022. Denne dokumentation var en udskrift fra fragtfirmaet U, hvoraf fremgik, at U indestod for, at pakken var udleveret til klageren, og at klageren havde signeret for udleveringen af pakken.
Den 20. april 2023 sendte banken B’s dokumentation og en afvisning af indsigelsen til klageren. Brevet blev sendt med fysisk post. Banken har oplyst, at en kopi af brevet ved en fejl desværre ikke er blevet gemt på sagen. Begrundelsen for afvisningen af indsigelsen var dog, at banken havde modtaget dokumentation på, at pakken var udleveret til klageren.
Klageren har bestridt, at pakken blev udleveret til ham, og har anført, at det af B’s dokumentation fremgår, at pakken blev udleveret på en anden adresse end hans bopælsadresse. Klageren har ligeledes anført, at det heller ikke er hans underskrift/signering.
Klageren har oplyst, at han siden bankens afvisning af hans indsigelse flere gange har rykket banken for at få udleveret alle sagens akter inkl. hans egen dokumentation, der var vedhæftet hans indsigelse til banken. Banken har imidlertid kun sendt ham den udfyldte indsigelsesblanket, afgørelsen fra betalingsfacilitatoren og B’s dokumentation, men har udeladt hans egen dokumentation.
Da han efterfølgende er blevet ignoreret af banken, har han set sig nødsaget til at klage til Ankenævnet uden at være i besiddelse af sin egen dokumentation, som var vedhæftet hans indsigelse til banken.
Pakken kan ikke længere spores, da der er gået over 90 dage, siden pakken blev afsendt.
Parternes påstande
Den 6. september 2024 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Arbejdernes Landsbank skal tilbageføre 29.978,98 kr. til hans konto.
Arbejdernes Landsbank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at banken uretmæssigt har afvist hans indsigelse.
Leveringsdokumentationen fra B viser, at pakken ikke blev leveret til ham, da leveringsadressen var forkert, og underskriften ikke er hans.
Sammen med sin indsigelse til banken vedhæftede han trackingoplysninger fra U, som dokumenterede, at pakken blev returneret til afsenderen. Banken har anført, at den ikke har modtaget denne dokumentation. Banken har således ikke behandlet hans dokumentation for U’s returnering af pakken til afsender.
Banken gav ham derfor ikke mulighed for at forholde sig til B’s dokumentation, herunder leveringsadresse og underskrift, idet han aldrig blev forelagt denne dokumentation.
Det fremgik af de trackingoplysninger fra U, som han vedhæftede sin indsigelse over for banken, at pakken aldrig blev leveret til ham, men blev returneret til afsender. Dette stemmer overens med, at det af B’s dokumentation fremgår, at pakken blev leveret til en forkert adresse.
Banken har oplyst, at banken den 20. april 2023 sendte et afvisningsbrev til ham pr. post, men brevet blev aldrig fremsendt, og en kopi heraf blev heller ikke gemt på sagen. Først da han selv ringede ind for at rykke på sagen i august/september 2023, blev han gjort opmærksom på, at sagen var blevet afvist. Dette, kombineret med bankens påstand om ikke at have modtaget bilag fra hans side, og at han ikke fik mulighed for at forholde sig til B’s dokumentation og fastholde sin indsigelse inden svarfristen, indikerer en dybt uprofessionel og inkompetent håndtering af sagen.
Arbejdernes Landsbank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at når klageren selv har foretaget den pågældende betaling, skal det vurderes, om klageren har fået leveret den købte ydelse efter betalingslovens § 112. Det følger af betalingslovens § 112, at betalingsudbyder skal kreditere kunden for varer ej leveret, når der er tale om betalingstransaktioner i forbindelse med køb ved fjernsalg, som er iværksat ved brug af et betalingsinstrument. Der er i sagen ikke tale om uautoriserede betalinger, hvorfor betalingslovens § 100 ikke finder anvendelse.
I forbindelse med sagens behandling har banken modtaget dokumentation fra B på, at pakken blev udleveret til klageren. Denne dokumentation er en udskrift fra fragtfirmaet U, hvoraf fremgår, at U indestår for, at pakken er udleveret til klageren, og at klageren har signeret for udleveringen af pakken.
Det forhold at den angivne udleveringsadresse - efter det oplyste fra klageren - ikke svarer til klagerens bopælsadresse, er ikke bevis for, at pakken ikke blev udleveret til klageren. Hvorfor udleveringsadressen ikke svarer til bopælsadressen har banken ikke konkret viden om, ligesom banken hverken kan be- eller afkræfte, at U på daværende tidspunkt havde et officielt udleveringsted på den pågældende adresse.
Det bestrides, at banken fra klageren skulle have modtaget dokumentation for, at pakken skulle være returneret til B.
Til støtte for den nedlagte afvisningspåstand har banken anført, at der er en lang række uklarheder i forhold til klagerens udlægning af hændelsesforløbet. En yderligere afklaring af disse faktiske omstændigheder, herunder om pakken blev udleveret til klageren vil kræve parts- og vidneforklaringer, som medfører, at sagen ikke er egnet til behandling for Ankenævnet, hvorfor sagen bør afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4. Som eksempel kan fremhæves, at når der er uoverensstemmelse mellem klagerens, B’s og U’s udlægning af hændelsesforløbet, vil disse umiddelbart være særligt relevante at indkalde som vidner.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Arbejdernes Landsbank, hvor han havde en konto med et tilknyttet betalingskort.
Den 29. november 2022 købte klageren med sit betalingskort via internettet tre guldmønter for 3.990,84 EUR hos en udenlandsk forretning B.
Det fremgår af en ordrebekræftelse af 29. november 2022, fra B til klageren, at varen skulle leveres på klagerens adresse.
Den 30. november 2022 blev der trukket 29.978,98 kr. på klagerens konto.
Den 11. januar 2023 gjorde klageren over for banken indsigelse mod transaktionen og oplyste, at han havde købt en vare, som ikke var modtaget/leveret. Banken afviste klagerens indsigelse efter, at banken gennem Nets’ indsigelsessystem havde indhentet dokumentation fra B blandt andet i form af en udskrift fra fragtfirmaet U.
Ankenævnet finder, at en afklaring af sagens nærmere omstændigheder, herunder af forholdene omkring forsendelsen af varen samt modtagelsen heraf, vil forudsætte en bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, som ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted for domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen i medfør af § 5, stk. 3, nr. 4, i Ankenævnets vedtægter.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.