Indsigelse mod ekspeditionstid og øvrige omstændigheder i forbindelse med oprettelse af betalingskonto. Basal betalingskonto, jf. lov om betalingskonti. Basal indlånskonto, jf. bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder.

Sagsnummer:257/2019
Dato:17-03-2020
Ankenævn:Vibeke Rønne, Inge Kramer, Karin Duerlund, Morten Bruun Pedersen, Anna Marie Schou Ringive
Klageemne:Indlån - øvrige spørgsmål
Ledetekst:Indsigelse mod ekspeditionstid og øvrige omstændigheder i forbindelse med oprettelse af betalingskonto. Basal betalingskonto, jf. lov om betalingskonti. Basal indlånskonto, jf. bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder.
Indklagede:Jyske Bank
Øvrige oplysninger:OF
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Denne sag vedrører klagerens indsigelser mod ekspeditionstid og øvrige omstændigheder i forbindelse med oprettelse af en betalingskonto.

Sagens omstændigheder

Jyske Bank har oplyst, at den den 23. maj 2018 oprettede en ”betalingskonto – lønkonto”, konto nr. -322, til klageren. Til kontoen blev der knyttet Nemkonto, Betalingsservice, Netbank og et VisaDebitkort. 

Den 10. april 2019 sendte klageren følgende besked til banken via netbanken:

”Jeg kunne godt tænke mig en budgetkonto, så jeg kan betale mine regninger via Betalingsservice osv.

Jeg er netop blevet tilkendt førtidspension og vil gerne have lidt mere styr på det.

Kan I lave mig sådan en konto?”

Den 8. maj 2019 sendte en økonomisk rådgiver som repræsentant for klageren en klage til bankens klageansvarlige. Repræsentanten anførte, at klageren ikke havde modtaget svar på sin anmodning af 10. april 2019, og at dette var i strid med lov om betalingskonti § 11, stk. 4, hvorefter pengeinstitutter hurtigst muligt og senest ti arbejdsdage efter modtagelsen af en fuldstændig ansøgning om en basal betalingskonto skal åbne en sådan konto eller give afslag herpå.

Den 13. maj 2019 sendte banken følgende besked til klageren via netbanken:

”Jeg har forsøgt at ringe til dig, men nummeret […] er udgået. Har du fået et nyt nummer?

Fint med førtidspensionen.

Som udgangspunkt har du krav på en konto med betalingsservice – som du har nu.

Men prøv at ringe til mig, så kan vi lige snakke om det.”

Den 7. juni 2019 sendte klageren følgende besked til banken via netbanken:

”Jeg vil gerne bede om en separat betalingskonto, der ikke er min Nem-konto

Skal din nedenstående besked forstås som om jeg ikke kan få både en Nem-konto og en budgetkonto – særskilt og separat?”

Den 26. juni 2019 sendte banken følgende besked til klageren via netbanken:

”Nej, sådan skal det ikke forstås.

Det skal forstås sådan, at du ikke har krav på at få en ekstra konto.

Men kunne du ikke give mig dit telefonnummer, så jeg kan ringe til dig.”

Den 26. juni 2019 sendte klageren følgende besked til banken via netbanken:

”Jeg er ikke enig i din fortolkning af reglerne på dette område.

Det virker ikke som om vi kommer til enighed og jeg må derfor bede andre om at afgøre dette spørgsmål.

Mit ønske har været to – separate – konti.
I har indtil videre ikke ønsket at give mig dette.”

Den 26. juni 2019 sendte banken følgende besked til klageren via netbanken:

”Banken fortolkning er, at du har ret til en konto med betalingsservice og altså ikke KRAV på to konti.

Jeg har ikke nægtet dig en ny konto, men bedt dig om at ringe til mig, så vi kunne lave en nærmere aftale. Alternativt oplyse dit telefonnummer så jeg kan ringe til dig

Og det er du stadig velkommen til.”

Den 1. juli 2019 indgav klageren en klage over Jyske Bank til Ankenævnet. Klageren har oplyst, at hun på klagetidspunktet ikke havde set bankens seneste besked.

Den 10. juli 2019 oprettede banken en ny/yderligere konto med Betalingsservice til klageren.

Klageren fastholdt klagen til Ankenævnet.

Af lov nr. 1.805 af 12. december 2018 om betalingskonti fremgår blandt andet:

”…

§ 11

Pengeinstitutter skal tilbyde en forbruger en basal betalingskonto, jf. § 9, i danske kroner, medmindre åbning af en sådan konto vil føre til en overtrædelse af lov om forebyggende foranstaltninger mod hvidvask af udbytte og finansiering af terrorisme.

Stk. 3.

Et pengeinstitut kan dog afslå at åbne en basal betalingskonto, såfremt

2) forbrugeren allerede har en betalingskonto i Danmark, som gør det muligt at anvende de i § 9 anførte tjenesteydelser, medmindre forbrugeren erklærer, at han har fået meddelelse om, at denne betalingskonto vil blive lukket,

Stk. 4.
Pengeinstitutter skal hurtigst muligt og senest 10 arbejdsdage efter modtagelsen af en fuldstændig ansøgning om en basal betalingskonto åbne en sådan konto eller give afslag herpå.

…”

Af bekendtgørelse nr. 330 af 7. april 2016 om god skik for finansielle virksomheder fremgår blandt andet:

”…

§ 15. Et pengeinstitut kan ikke uden en individuel og saglig begrundelse nægte at oprette en basal indlånskonto til en privatkunde, jf. stk. 2.

Parternes påstande

Ankenævnet har forstået klagerens påstand således, at banken skal anerkende, at bankens behandling af hendes anmodning om en konto var i strid med reglerne om betalingskonti og reglerne om god skik.

Jyske Bank har nedlagt påstand om afvisning, subsidiært frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at banken inden ti dage burde have efterkommet hendes anmodning af 10. april 2019 om at oprette en separat budgetkonto. Den manglende oprettelse var et brud på lov om betalingskonti §11.

Der var ingen saglig grund til at afvise anmodningen. Hun kunne på ingen måde mistænkes for hvidvask eller terrorfinansiering. Hun har heller ikke hverken været til gene for banken eller udført strafbare handlinger, jf. lov om betalingskonti §11 stk. 3.

I afslaget af 13. maj 2019 henviste banken til, at hun havde en konto med betalingsservice og udtrykte herved, at en enkelt konto som både var Nemkonto og betalingskonto var tilstrækkeligt for at opfylde både bekendtgørelsen om Nemkontoordningen og lov om betalingskonti.

Hun var berettiget til to separate konti, og hendes ønske herom var rimeligt. Banken anbefalede på sin hjemmeside generelt at oprette en separat budgetkonto. Finans Danmark, som banken er medlem af, anfører på sin hjemmeside, at ”Alle har ret til en basal indlånskonto ifølge god-skik-reglerne og til en basal betalingskonto ifølge lov om betalingskonti”.

Havde hensigten ikke været to separate konti, da man vedtog lov om betalingskonti, burde Finanstilsynets regler for god skik for finansielle virksomheder have været opdateret, så de viste denne hensigt. Af reglerne fremgår tværtimod i § 15, at der ikke er pligt til at knytte kreditfaciliteter, betalingsservice eller yderligere ydelser til den basale indlånskonto. Dermed kan det antages, at hensigten har været to konti; en enkelt basal indlånskonto, der kan tilknyttes Nemkonto og dermed overholde bekendtgørelsen om nemkontoordningen, plus en enkelt, separat konto hvor betalingsservice mv. kan tilknyttes og således overholde lov om betalingskonti.

Ved at fastholde, at hun ikke havde krav på en budgetkonto, uden at forklare, at hun havde mulighed for at klage til Ankenævnet og forelægge spørgsmålet for Finanstilsynet var et brud på lov om betalingskonti § 11, stk. 4.

Banken har endvidere ikke overholdt § 3 i god skik bekendtgørelsen, hvorefter en finansiel virksomhed skal handle redeligt og loyalt over for sine kunder.

Banken har under sagen oprettet den konto, som hun anmodede om, men banken har ikke erkendt, at der skulle være noget galt i bankens behandling af sagen. Ankenævnet bør derfor forholde sig til forløbet.

Det tog tre måneder fra banken modtog hendes ansøgning om en budgetkonto til kontoen blev oprettet. Dertil var det nødvendigt at fremsætte anmodningen fire gange: to gange direkte, en enkelt gang via bankens klageansvarlige og en enkelt gang via Ankenævnet.

Intet af dette fremstår som værende inden for rammerne af lovgivningen.

Banken havde ikke ret til at standse sagsbehandlingen, indtil der var gennemført en telefonsamtale.

Ifølge loven skulle et eventuelt afslag gives på papir eller lignende.

Ankenævnet bør forholde sig til, hvorledes man bedst sikrer, at banken sagsbehandling er forenelig med reglerne på området.

Klagen bør ikke afvises.

Tidagesfristen i lov om betalingskonti §11, stk. 4, kan ikke tilsidesættes ud fra et ønske om først at ville give rådgivning.

Hendes anmodning om en budgetkonto var ikke en atypisk begivenhed, som kunne begrunde, at banken indledte en undersøgelse efter reglerne om hvidvask.

Hun anmodede om to separate konti, men insisterede ikke på, at de begge skulle være betalingskonti. Under forløbet havde banken rig lejlighed til at foreslå hende en indlånskonto som Nemkonto plus en betalingskonto som budgetkonto.

Ankenævnet bør fastslå, at en forbruger har ret til to konti til henholdsvis Nemkonto og budgetkonto.

Jyske Bank har til støtte for afvisningspåstanden anført, at klagen ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende, og at klagen må anses for unødig. Banken har på intet tidspunkt afslået muligheden for at oprette en yderligere betalingskonto til klageren, og banken har rent faktisk oprettet en Budgetkonto med tilknyttet aftale om Betalingsservice. Klagen bør derfor afvises i medfør af Ankenævnets vedtægter § 5 stk. 3 pkt. 2. og 3.

Til støtte for frifindelsespåstanden har Jyske Bank anført, at banken opfyldte sin forpligtelse til at oprette én basal betalingskonto til klageren, jfr. lov om betalingskonti, og at banken har levet op til sine forpligtelser efter bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder.

Kontoen som banken oprettede til klageren i maj 2018 indeholdt og indeholder fortsat de tjenesteydelser, der fremgår af lov om betalingskonti § 9. Banken var ikke forpligtet til at imødekomme klagerens anmodning om en yderligere basal betalingskonto.

Banken er efter bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder § 15 forpligtet til at oprette en basal indlånskonto for privatkunder.

Efter bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder § 8 skal en bank yde rådgivning til kunder, hvor omstændighederne tilsiger, at der er behov for det. Rådgivningen skal tage afsæt i kundens interesser og give kunden et godt grundlag for at træffe sin beslutning. Det er et krav, at rådgivningen skal være relevant, retvisende og fyldestgørende. Dette forhold indebærer kendskab til kundens livssituation og økonomiske forhold, og hvad kunden ligger vægt på. Derfor er det nødvendigt sammen med kunden at finde ud af, hvilke behov, krav og ønsker, der er til en løsning.

Klagerens anmodning om en yderligere betalingskonto indeholdt ikke oplysninger, som kunne danne grundlag for bankens rådgivning ud fra god skik. Navnlig i de situationer, hvor kunden ikke umiddelbart giver særlig mange oplysninger i sin skriftlige henvendelse, vil en personlig samtale (telefonsamtale) med kunden give mulighed for at få bedre kendskab til kundens livssituation og økonomiske forhold ved at kunne spørge direkte. Banken ønsker netop at give sine kunder den bedste oplevelse og tilstræber tillige at give en god rådgivning ud fra vores viden og kendskab til kunden og dens behov.

Efter gældende hvidvasklovgivning er banker forpligtede til at afdække formålet med usædvanlige dispositioner fra kunders side. Den omstændighed, at klageren ønskede en yderligere betalingskonto med Betalingsservice, når hun i forvejen havde en basal betalingskonto med Betalingsservice, gav anledning til skærpet opmærksomhed. I denne situation har banken en undersøgelsespligt, hvor rådgiver har pligt til at undersøge nærmere for at afdække det konkrete forhold. Ved denne undersøgelse er det nødvendigt at indhente yderligere oplysninger fra kunden om blandt andet formålet og anvendelsen af den yderligere konto, hvis kunden ikke har givet tilstrækkelige oplysninger i sine mails. Banken har pligt til at foretage indberetning af mistanke om hvidvask og terrorfinansiering, såfremt det ikke kan afkræftes, at der foreligger en atypisk transaktion eller andre forhold.

Banken har ved flere opfordringer til klageren forsøgt at få en personlig samtale om både oprettelse af betalingskonto og Betalingsservice, rådgivning til klageren som helhed ud fra hendes livssituation, behov og kendskab, orientering om betingelser for betalingsservice samt til opfyldelse af sin undersøgelsespligt i forhold til hvidvask.

Bankens svarmail af den 13. maj 2019 var desværre forsinket grundet travlhed og afholdelse af ferie. Efterfølgende beskeder fra klageren kom med mellemrum på tre uger eller mere, og klageren besvarede på intet tidspunkt spørgsmålet om en telefonsamtale. Klageren var således også selv årsag til den lange ekspeditionstid.

Banken har oprettet en yderligere betalingskonto til klageren, selvom banken ikke var forpligtet til det.

Klageren har i sit fjerde indlæg i Ankenævnssagen anført, at hun ikke har anmodet om to betalingskonti, mens klageren hidtil har argumenteret med henvisning til lov om betalingskonti og dens forarbejder for, at betalingsloven gav alle ret til to betalingskonti. Hvis der ikke fra klagers side er bedt om to betalingskonti, så må klagen over dette forhold anses for totalt unødig.

Ankenævnets bemærkninger

Indledningsvis bemærkes, at Ankenævnet ikke finder, at sagen skal afvises.

Klageren havde en betalingskonto, jf. lovbekendtgørelse nr. 1.805 af 12. december 2018 om betalingskonti. Banken var ikke forpligtet til at oprette en yderligere betalingskonto til klageren, jævnfør lov om betalingskonti § 11, stk. 3, nr. 2.

Banken var som udgangspunkt forpligtet til at oprette en basal indlånskonto til klageren, jf. bekendtgørelse nr. 330 af 7. april 2016 om god skik for finansielle virksomheder § 15.

Ved henvendelsen af 10. april 2019 til banken anmodede klageren imidlertid ikke om en basal indlånskonto, som banken som udgangspunkt var forpligtet til at oprette, men om en – yderligere – betalingskonto, som banken ikke var forpligtet til at oprette, fordi klageren allerede havde en betalingskonto i banken.

Den under sagen fremlagte e-mail korrespondance tyder på, at der på den baggrund opstod misforståelser mellem parterne under forløbet.

På baggrund af en konkret vurdering af indholdet af mailkorrespondancen sammenholdt med, at klageren ikke fulgte bankens opfordring til at ringe, finder Ankenævnet ikke, at banken burde have rådgivet klageren om muligheden for at oprette en basal indlånskonto som Nemkonto, hvorved hun ville have opnået to separate konti, henholdsvis en ny basal indlånskonto/Nemkonto og den allerede eksisterende betalingskonto.

Banken har beklaget, at henvendelsen ikke blev besvaret inden rimelig tid, og har under sagen imødekommet klagerens ønske om en yderligere betalingskonto, således, at hun nu har to betalingskonti i banken.

Ankenævnet finder, at det som udgangspunkt må være op til et pengeinstitut selv at afgøre, hvilke krav der bør stilles til kunder på baggrund af reglerne i hvidvaskloven. Dette udgangspunkt finder Ankenævnet ikke grundlag for at fravige i denne sag.

På baggrund af ovenstående finder Ankenævnet ikke, at bankens behandling af klagerens anmodning var i strid med reglerne om betalingskonti og reglerne om god skik.

Ankenævnet finder heller ikke, at banken har begået ansvarspådragende fejl i forbindelse med sagen, og klageren har ikke lidt et erstatningsberettiget tab.

Klageren får herefter ikke medhold i klagen.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.

Klageren får klagegebyret tilbage.