| Sagsnummer: | 410/2022 |
| Dato: | 09-05-2023 |
| Ankenævn: | Henrik Waaben, Jimmy Bak, George Wenning, Tina Thygesen og Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: | Netbank - øvrige spørgsmål Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger |
| Ledetekst: | Krav om erstatning for netbankoverførsler der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald. |
| Indklagede: | Nordea Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om erstatning for netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun blandt andet havde nogle konti og netbankadgang.
Den 8. september 2022 blev klageren kontaktet telefonisk af en mand, der udgav sig for at være en medarbejder i Nordea Danmark og derefter foregav at stille hende om til Rigspolitiet.
Den 8. september 2022 blev der med klagerens MitID foretaget tre netbankoverførsler på 135.000 kr., 40.000 kr. og 45.462 kr., i alt 220.462 kr., fra klagerens konti til tredjemands konti.
Banken har oplyst, at klageren loggede på sin netbank ved brug af MitID, at de tre overførsler blev foretaget af klageren via netbank ved brug af MitID, og at alle overførslerne som en ekstra sikkerhed forudgående blev bekræftet ved SMS til og fra klagerens telefonnummer.
Banken har fremlagt klagerens SMS-log, hvoraf fremgår, at der tre gange blev sendt følgende SMS’er til klagerens telefonnummer:
”Bekræft overførsel af […] kr. til konto […]. Svar JA, hvis den skal gennemføres - NEJ, hvis den ikke skal gennemføres. Har du ikke selv oprettet betalingen kontakt Nordea 24/7 på 70334060. Venlig hilsen Nordea”
Banken har oplyst, at klageren svarede ”Ja” på de tre SMS’er.
Banken har endvidere oplyst, at overførslerne var korrekt registreret og bogført og ikke var ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Den 9. september 2022 indgav klageren indsigelse til banken. I indsigelsesblanketten oplyste klageren blandt andet, at hun benyttede MitID. I blanketten anførte klageren endvidere:
”Har du modtaget et telefonopkald hvori du blev bedt om at oplyse dit NemID brugernavn, NemID kodeord og koder fra dit NemID nøglekort?
JA
Hvis JA – hvilket nummer blev der ringet fra?
Rigspolitiet.
…
Giv en beskrivelse af hændelsesforløbet:
Blev ringet op kl. ca. 15:00 af Charlotte fra Nordea, [filialnavn], der fortalte mig, at en mand ved navn Abdul skulle have et forbrugslån på 76.000,- og at beløbet skulle hæves på min konto og at jeg skulle være garant for ham. Jeg fortalte hende, at jeg ikke kendte den person og at jeg ikke havde talt med nogen mennesker i løbet af dagen og hun var den eneste jeg havde talt med i dag. Jeg skulle så vente lidt så ville jeg blive omstillet til Rigspolitiet og så ville manden hjælpe mig at stoppe alle mine konti. Han fik jo den hjælp af mig til at oprette midlertidig konti og alt ville blive tilbageført v/midnat. Alt dette varede i ca. 5 timer. Alle mine koder er blevet oplyst.”
Endvidere svarede klageren ”NEJ” til følgende spørgsmål i klageblanketten:
”Du skal krydse af på én af 3 følgende scenarier:
[NEJ] Jeg har ikke selv foretaget, indtastet, accepteret eller beordret andre til at lave overførslen, hvilken med min Netbank, Mobilbank App, eller ved telefonisk henvendelse til Nordea.
[NEJ] Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner med henblik på investering af midlerne.
[NEJ] Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet med overførslerne.”
Banken afviste klagerens indsigelse.
Banken fik 36.942,00 kr. retur fra et af de modtagende pengeinstitutter.
Klageren anmeldte sagen til politiet.
Parternes påstande
Den 10. oktober 2022 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal betale erstatning.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at hun blev ringet op af en person, der præsenterede sig som Charlotte fra Nordea fra hendes filial. ”Charlotte” fortalte hende, at en mand ved navn Abdul skulle have et forbrugslån på 76.000 kr., og at beløbet skulle hæves på hendes konto, og at hun skulle være garant for beløbet.
Hun fortalte denne Charlotte, at hun ikke kendte personen. ”Charlotte” sagde, at hun ville blive stillet om til Rigspolitiet via en direkte telefonforbindelse. Det gjorde man i denne situation. Hun skulle blot vente lidt, og så ville hun blive omstillet til Rigspolitiet, som ville hjælpe hende til at sikre sine konti. De ville blive sat over på andre konti til omkring midnat, og derefter ville de komme retur til hendes konti i Nordea Danmark. Hun hjalp derefter manden fra Rigspolitiet med at overføre pengene. Alt dette varede i godt fem timer. "Charlotte" var inde over et par gange for at fortælle, at hun kontrollerede, at alt var i orden.
Hendes tab er i alt 183.520 kr. Banken burde tilkende hende erstatning, fordi hun blev ført bag lyset af "Charlotte fra Nordea" og "Rigspolitiet", der var en meget troværdig mandlig person. Hun er en gammel kone, som var fuldstændig ude af kontrol og nervøs for denne Abdul. "Rigspolitiet" fortalte hende også under samtalen, at denne Abdul var eftersøgt, og at kriminalpolitiet i Århus var kørt ud for at finde ham både i Århus og Odense.
Hun har ganske vist medvirket til at overføre penge til de mennesker, der franarrede hende penge, men hun var fuldstændig sikker på, at det var ”Charlotte fra Nordea” fra hendes filial, fordi hendes tidligere rådgiver hed det samme.
Det var virkelig professionelt, og hun blev virkelig manipuleret. Hun har haft det dårligt siden episoden.
Nordea Danmark har anført, at overførslerne alle er autoriserede.
Klageren anerkender blandt andet i sin klage, at hun selv foretog overførslerne.
Klageren loggede selv ind i netbanken ved at verificere sig med MitID, brugernavn og app for derefter at indtaste overførslerne, som blev godkendt på samme vis med
MitID. Herudover svarede hun ”JA” til de SMS´er, som hun modtog vedrørende overførslernes gennemførelse. Teksten i SMS´erne var meget tydelig omkring, hvad de omhandlede og med klagerens ”JA”, godkendte hun også derigennem gennemførslerne.
Derudover er overførslerne også gennemført fra en enhed og den IP-adresse, som klageren tidligere har benyttet i tidsmæssig sammenhæng med de i denne sag omhandlede overførsler.
Der kan ikke være tvivl om, at overførslerne er autoriserede, og at banken på den baggrund ikke er forpligtet til at godtgøre klageren de omhandlede transaktioner.
Klageren kan derfor heller ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingslovens § 100.
Betalingslovens § 112 finder ikke anvendelse i dette tilfælde, da klageren foretog overførslerne via sin netbank.
Overførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Ankenævnets bemærkninger
Den 8. september 2022 blev der med klagerens MitID foretaget tre netbankoverførsler på i alt 220.462 kr. til tredjemands konti.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun blev kontaktet telefonisk af en mand, der udgav sig for at være en medarbejder i Nordea Danmark og derefter foregav at stille hende om til Rigspolitiet. Hun hjalp manden fra Rigspolitiet med at oprette midlertidige konti. Klageren har endvidere oplyst, at hun hjalp manden med at overføre pengene. Af indsigelsesblanketten indgivet til banken fremgår, at hun ikke selv foretog transaktionerne.
Banken har oplyst, at klageren selv gennemførte transaktionerne ved brug af klagerens MitID, og at der som yderligere sikkerhed til frigivelse af overførslerne blev sendt SMS’er til klagerens telefonnummer, som hun bekræftede.
Det lykkedes efterfølgende banken at få 36.942,00 kr. retur fra et modtagerpengeinstitut, som klageren fik tilbage.
Tre medlemmer – Henrik Waaben, Jimmy Bak og George Wenning – udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun hjalp manden med at overføre pengene, samt det af banken oplyste om, at overførslerne blev gennemført fra klagerens enhed, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Vi finder, at banken ikke på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Tina Thygesen og Anna Marie Schou Ringive – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder NemID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 175.520 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.