| Sagsnummer: | 541/2024 |
| Dato: | 28-10-2025 |
| Ankenævn: | Helle Korsgaard Lund-Andersen, Christina Bryanth Konge, Janni Visted Hansen, Tina Thygesen og Jørgen Lanng. |
| Klageemne: | Indlån - opsigelse Værdipapirer - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Indsigelse mod opsigelse af kundeforhold som følge af tilbagekaldelse af fuldmagt til Introducing Broker og spørgsmål om erstatning. |
| Indklagede: | Saxo Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod opsigelse af kundeforhold som følge af tilbagekaldelse af fuldmagt til Introducing Broker og spørgsmål om erstatning.
Sagens omstændigheder
Klageren, som er bosiddende i Spanien, blev kunde under Introducing Broker A i Saxo Bank i maj 2023, hvor hun blandt andet havde konto -723 og adgang til bankens handelsplatform. Banken har oplyst, at banken var klagerens direkte aftalepart ved kundeforholdets etablering.
Ved e-mail af 8. marts 2024 meddelte banken klageren:
”…
We are writing to inform you about upcoming changes to your trading relationship with Saxo Bank A/S ("Saxo"). In accordance with the terms and conditions outlined in the agreement you have signed, Saxo is going to transfer its contractual position in the agreement to [Introducing Broker A]. This transfer is designed to safeguard all your interests as a client.
The transfer involves [Introducing Broker A] assuming all the rights and obligations that Saxo has held in the agreement with you. Here are the key aspects to be aware of:
[Introducing Broker A] will be your direct counterparty moving forward, and you will no longer have a trading relationship with Saxo.
…
If, for any reason, you do not wish for your agreement to be assigned, please make sure you send us a written request via email to SaxoActivo@saxobank.com by 4 April 2024. Please provide your client ID in the email.
If you do not wish for your agreement to be assigned to [Introducing Broker A], your trading relationship with Saxo will be terminated, marking the end of service provision.
If we do not receive an email expressing your non-consent from you by 4 April 2024, you will be considered to have consented to the assignment.
…”
Klageren har oplyst, at Introducing Broker A anmodede banken om at få tilbagekaldt sin fuldmagt.
Klageren har fremlagt en oversættelse af en e-mail på spansk fra Introducing Broker A til hende af 25. marts 2024, hvoraf fremgår blandt andet:
”…
Additionally, and under the authority that [Introducing Broker A] has as Introducing Broker of Saxo Bank A/S, we adhere to clause 11.4 of the contract for “Access to the Provision of Services and Operation by Telematic Means”, dated May 19, 2023, for which reason we inform you, in time (with the stipulated notice), and form, the cancellation of the contract with [Introducing Broker A]. The financial intermediary will be informed of this cancellation.
…”
Banken har oplyst, at den kontaktede klageren telefonisk for at få bekræftet, hvorvidt hun ønskede at blive en direkte kunde i Saxo Bank, hvilket klageren bekræftede.
Ved e-mail af 11. april 2024 meddelte banken klageren:
”…
Please note that the Power of Attorney to Introducing Broker on account ID: [-597] has now been removed upon request. The account has been placed under Saxo Bank A/S with Retail conditions: www.home.saxo
…”
Banken har oplyst, at den ikke åbnede konti for personer bosiddende i Spanien, medmindre personen foretog en indledende indbetaling på 100.000 EUR. Banken har fremlagt en udskrift fra dens hjemmeside, hvoraf fremgår:
”…
Please note: Saxo Bank does not open directly accounts to residents of ES with an initial deposit of less than 100,000 EUR. If you intend to initially deposit less than 100,000 EUR you can still apply for an account with us through one of our selected partners here.
…”
Den 12. april 2024 meddelte banken klageren:
”…
I just tried reaching out to you on phone.
I wanted to inform you that unfortunately after careful review, we are unable to offer you an account under Saxo. This is a Business Decision. My sincere apologies for the miscommunication. Please make sure to withdraw the remaining cash you have on your account.
…”
Klageren har oplyst, at hun som kunde i banken var forpligtet til at tilknytte en ekstern konto til sit kundeforhold, hvorfra transaktioner til og fra kontoen i banken kunne foretages. Klageren har fremlagt en udskrift fra pengeoverførselsvirksomhed A vedrørende en transaktion af 17. april 2024 på 1 EUR til klagerens konto -723 i banken.
Den 29. april 2024 skrev klageren til banken:
”…
please, I do not have access to log into my account with ID number [-597].
Could you be so kind as to verify this information, since I have funds in my account with the number [-723].
…”
Den 8. maj 2024 sendte banken klageren e-mail, hvoraf fremgår:
”…
Please be informed that in such a case you are requested to help us with the below documents to withdraw your funds:
1. Transfer request form which you can find from the mentioned link below: [Link]
2. Proof of identity that has your signature
3. Bank Statement of the bank to which you will be initiating this withdrawal.
…”
Banken har anført, at det var grundet en intern fejlkommunikation, at indeståendet på klagerens konto ikke kunne blive overført. Klagerens konto var på tidspunktet for anmodningen lukket, og banken glemte at anmode om at få kontoen åbnet igen, så pengene kunne blive overført.
Banken har oplyst, at klageren den 20. maj 2024 sendte en klage til banken, hvori hun klagede over, at hun ikke havde adgang til bankens handelsplatform, og at hun ønskede at hæve sine penge. Banken har endvidere oplyst, at den oplyste klageren om, at kontoen var lukket, og at hendes anmodning om at hæve penge var videregivet til den afdeling i banken, der håndterede kundemidler.
Den 30. oktober 2024 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.
Den 22. november 2024 blev indeståendet på konto -723 på 5.755,67 EUR udbetalt.
Den 26. maj 2025 blev sagen behandlet af Ankenævnet. Ankenævnet besluttede at udsætte sagen med henblik på at indhente supplerende oplysninger fra banken.
Ved brev af 27. maj 2025 anmodede Ankenævnet banken om at sende ”The terms and conditions outlined in the agreement you have signed”. Ankenævnet anmodede desuden banken om en nærmere begrundelse for opsigelsen af kundeforholdet, herunder at oplyse hvilken fejl, der var årsag til, at klagerens indestående på 5.755,67 EUR først blev udbetalt til klageren den 22. november 2024, og om klageren fik godskrevet en rente i henhold til aftalegrundlaget eller en rente efter renteloven.
Ved svar af 27. maj 2025 sendte banken sine almindelige forretningsbetingelser gældende fra den 3. september 2020. Endvidere oplyste banken:
”…
Der er ikke godskrevet renter i perioden.”
Klageren har fremlagt ”Access contract to the provision of services and to operation through telematic means” af 5. august 2023, hvoraf fremgår:
“…
11. DURATION AND TERMINATION OF THE CONTRACT
…
11.4 [Introducing Broker A] may, at any time, request the cancellation of this agreement, notifying the Client, with a minimum of 15 calendar days' notice, and the corresponding Financial Intermediary, of the reasons for the cancellation: (i) Cancellation of the incentives that [Introducing Broker A] receives from the Financial Intermediary; (ii) Cessation of the services provided by [Introducing Broker A] to the Client, caused by the expiration of the powers granted by the Client to access their account or by the loss of information or data from the Financial Intermediary; (iii) termination of the Introducing Broker agreement with the Financial Intermediary; and (iv) the Client has not generated incentives for [Introducing Broker A] exceeding 50 euros in the last 3 months.
If this occurs, the Client will immediately have a direct relationship with the Financial Intermediary, and [Introducing Broker A] reserves the right to charge a quarterly maintenance fee of 25 euros.
…”
Den 23. juni 2025 tilbød banken klageren 500 EUR i kompensation for forsinkelsen efter anmodningen om at hæve indeståendet på sin konto.
Parternes påstande
Klageren har nedlagt påstand om, at Saxo Bank skal betale erstatning svarende til renter i perioden 21. april til 22. november 2024 og genetablere hendes kundeforhold i banken.
Saxo Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at hun ønskede adgang til sine midler på sin konto -723, men at hun ikke havde adgang til sine midler i perioden 21. april til 22. november 2024. Årsagen til den forsinkede udbetaling skyldes ikke manglende eller mangelfuld kommunikation, men at bankens oplysninger ikke var tydelige. Hun havde ikke adgang til at logge på bankens handelsplatform.
Hun modtog e-mailen fra banken af 11. april 2024, hvoraf fremgår, at hendes engagement var placeret i banken, og at vilkår for retail fandt anvendelse for engagementet.
Hun ønsker en genetablering af sit kundeforhold og fortsat at have adgang til sin konto i banken. Hun var ikke blevet informeret om, at hendes konto var opsagt af banken. Opsigelsen af hendes kundeforhold i banken er åbenlyst uretfærdig.
Saxo Bank har anført, at klageren blev informeret om, at hendes konto var blevet lukket, hvorfor hun ikke længere havde adgang til kontoen. Hvis klageren har behov for rapporter, så kan hun kontakte bankens kundeservice.
Klageren blev informeret om, at hun skulle hæve sit indestående på kontoen, og hvordan dette skulle ske. Klageren sendte ikke de ønskede oplysninger, så indeståendet blev ikke overført til hende.
På grund af en fejlkommunikation blev indeståendet først overført i november 2024.
Klageren har ikke lidt et tab.
Banken åbner ikke konti for beboere i Spanien, medmindre der er en indledende indbetaling på 100.000 EUR. Hvis klageren ønsker at have en konto direkte hos banken, kan hun ansøge om en ny konto, hvis hun kan foretage en indledende indbetaling på 100.000 EUR eller mere. Alternativt kan klageren åbne en konto i banken igennem en af bankens partnere i Spanien.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren, som er bosiddende i Spanien, blev kunde under Introducing Broker A i Saxo Bank, hvor hun blandt andet havde konto -723 og adgang til bankens handelsplatform. Banken har oplyst, at banken var klagerens direkte aftalepart ved kundeforholdets etablering.
Ved e-mail af 8. marts 2024 meddelte banken klageren blandt andet, at hendes direkte aftalepart fremover ville være Introducing Broker A. Hvis klageren ikke ønskede dette, ville hendes engagement med banken blive opsagt.
Klageren har oplyst, at Introducing Broker A anmodede banken om at få tilbagekaldt sin fuldmagt til at varetage klagerens investeringer.
Ved e-mail af 11. april 2024 meddelte banken klageren, at fuldmagten til Introducing Broker A var blevet tilbagekaldt, at hendes engagement var placeret i banken, og at vilkår for retail fandt anvendelse for engagementet.
Den 12. april 2024 meddelte banken klageren, at den på baggrund af en forretningsmæssig beslutning ikke kunne tilbyde klageren et engagement i banken, hvorfor klageren skulle hæve sit indestående. Banken har anført, at begrundelsen for opsigelsen af kundeforholdet var, at banken ikke åbnede konti for beboere i Spanien, medmindre klageren foretog en indledende indbetaling på 100.000 EUR, og da klageren ikke levede op til vilkåret om indbetalingen, blev klagerens konto lukket.
Den 29. april 2024 gjorde klageren indsigelse mod, at hun ikke kunne få adgang til sit engagement, da hun fortsat havde et indestående på konto -723 i banken.
Den 8. maj 2024 sendte banken klageren en e-mail, hvoraf fremgår, hvordan klageren kunne hæve indeståendet på sin konto.
Banken har anført, at det var på grund af en intern fejlkommunikation, at indeståendet på klagerens konto ikke kunne blive overført. Klagerens konto var på tidspunktet for anmodningen lukket, og banken glemte at anmode om at få kontoen åbnet igen, så pengene kunne blive overført.
Den 30. oktober 2024 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.
Den 22. november 2024 blev indeståendet på konto -723 på 5.755,67 EUR udbetalt.
Den 23. juni 2025 tilbød banken klageren 500 EUR i kompensation for forsinkelsen i forbindelse med hævningen af klagerens indestående.
Det følger af bekendtgørelse nr. 330 af 7. april 2016 om god skik for finansielle virksomheder § 6, stk. 5, at en opsigelse af en aftale indgået med en kunde skal være sagligt begrundet og ske i papirformat eller andet varigt medium.
Ankenævnet lægger som oplyst af banken til grund, at begrundelsen for opsigelsen af klagerens kundeforhold var, at banken som hovedregel ikke åbnede konti for beboere i Spanien, medmindre kunden foretog en indledende indbetaling på 100.000 EUR. Da klageren ikke levede op til vilkåret om indbetalingen, blev hendes konto lukket.
Ankenævnet finder, at bankens begrundelse relaterer sig til nye kunder, og at bankens opsigelse af klagerens eksisterende kundeforhold derfor ikke er saglig.
Ankenævnet finder derfor, at banken skal tilbyde klageren at genetablere kundeforholdet i banken på tilsvarende vilkår, som klageren havde inden opsigelsen.
Endvidere finder Ankenævnet, at banken i overvejende grad bærer ansvaret for fejlen, der medførte, at klageren i perioden fra april 2024 til 22. november 2024 ikke kunne hæve sit indestående på konto -723.
Banken har ved meddelelse af 23. juni 2025 tilbudt klageren 500 EUR i kompensation for forsinkelsen. Ankenævnet finder, at klageren ikke er berettiget til yderligere kompensation end den tilbudte, da kompensationen overstiger procesrenten. Banken skal derfor inden 30 dage betale 500 EUR til klageren.
Ankenævnets afgørelse
Saxo Bank skal inden 30 dage tilbyde klageren at genetablere kundeforholdet og betale klageren 500 EUR.
Klageren får klagegebyret tilbage.