Indsigelse mod opsigelse af kundeforhold begrundet i ubehagelig sprogbrug og truende adfærd over for bankens personale.

Sagsnummer:447/2019
Dato:08-10-2020
Ankenævn:Vibeke Rønne, Inge Kramer, Karin Sønderbæk, Morten Bruun Pedersen og Søren Geckler
Klageemne:Konto - øvrige spørgsmål
Indlån - opsigelse
Ledetekst:Indsigelse mod opsigelse af kundeforhold begrundet i ubehagelig sprogbrug og truende adfærd over for bankens personale.
Indklagede:Danske Andelskassers Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører indsigelse mod opsigelse af kundeforhold begrundet i ubehagelig sprogbrug og truende adfærd over for bankens personale.

Sagens omstændigheder

Klageren var aktionær og kunde i Danske Andelskassers Bank, hvor hun havde en lønkonto, en højrentekonto, en aktionærkonto, et opbevaringsdepot, et betalingskort og adgang til netbank.

Den 27. november 2019 deltog klageren i en ekstraordinær generalforsamling i banken, hvor hun stillede op som kandidat til bestyrelsen. Generalforsamlingen blev holdt på bankens hovedkontor i byen H1. Banken har oplyst, at klageren efter generalforsamlingen henvendte sig i bankens reception, hvor hun anmodede om et personligt rådgivningsmøde. Banken har anført, at klageren i den forbindelse anvendte ubehagelig sprogbrug og udviste truende adfærd, og at hun forlod banken efter ca. 1-1,5 time. Klageren har bestridt dette og har anført, at to af bankens medarbejdere forulempede hende efter generalforsamlingen.

Ved et brev af 27. november 2019 fremsendt til klageren i netbanken samme dag kl. 15.24 opsagde banken klagerens kundeforhold med øjeblikkelig virkning. Af opsigelsen fremgik blandt andet:

”… Opsigelsen er begrundet i, at du ved din adfærd i bankens filial [F1] i [H1] i dag den 27. november 2019 har virket intimiderende overfor personalet. Du har med din adfærd truet bankens personale ved at have et ubehageligt sprogbrug og et truende kropssprog. Derudover har du kompromitteret personalets personlige sikkerhed ved at tage billeder af dem med din mobiltelefon, både inde i banken og i forbindelse med, at de bad dig om at forlade bankens lokaler. …”

Banken har oplyst, at klageren senere samme eftermiddag henvendte sig personligt i en anden af bankens filialer, F2, i byen H2.  Banken tilkaldte politiet i forbindelse med klagerens besøg i F2.

Den 2. december 2019 indbragte klageren sagen for Ankenævnet. Banken har under klagesagen accepteret at udskyde fristen for lukning af klagerens engagement, indtil Ankenævnets afgørelse foreligger, under den forudsætning, at klageren ikke henvender sig personligt eller telefonisk til banken. Banken har oplyst, at klagerens konti og kort blev genåbnet den 11. februar 2020, efter at de ved en fejl fra bankens side var blevet spærret.

Banken har fremlagt uddrag af sms-korrespondance mellem klageren og bankens juridiske direktør af 21. juni 2017.

Parternes påstande

Den 2. december 2019 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet. Ankenævnet har forstået klagerens påstand således, at Danske Andelskassers Bank skal anerkende, at opsigelsen af hendes kundeforhold er uberettiget.

Danske Andelskassers Bank har nedlagt påstand om principalt frifindelse, subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klageren har blandt andet anført, at bankens opsigelse var uberettiget. Hun har ikke opført sig intimiderende eller upassende over for bankens personale.

Årsagen til opsigelsen var hendes ageren som kritisk aktionær på generalforsamlingerne. Hun har på de seneste års generalforsamlinger fremsat kritik af bankens ledelse, herunder kritik af at generalforsamlingsreferaterne ikke var i overensstemmelse med det faktisk passerede. Hun har flere gange tidligere forgæves anmodet banken om at udlevere lydoptagelser af generalforsamlingerne. Dirigenten på den ordinære generalforsamling i 2019 mobbede hende. På generalforsamlingen den 27. november 2019 stillede hun op som kandidat til bestyrelsen. Bankens ledelse skjulte de faktisk stemmetal, så det ikke skulle komme frem, at hun havde fået flere stemmer end den daværende bestyrelsesformand. Hun tog ordet mange gange og stillede kritiske spørgsmål. Banken har chikaneret hende ved at opsige kundeforholdet.

På vej ud af banken efter generalforsamlingen blev hun forulempet af to navngivne medarbejdere i banken, som gik meget tæt på hende og pressede hende mod en væg.

Hun henvendte sig i F2 for at få lov til at se en betalingsoversigt og få et eksemplar af bankens seneste årsrapport. Banken afslog fuldstændig at betjene hende og filiallederen fingerede et telefonopkald til politiet. Hun meddelte stille og roligt, at hun ville afvente politiets ankomst. Filiallederen var meget hidsig, greb hendes taske og slæbte tasken og hende halvvejs ud. Hun forholdt sig rolig gennem hele forløbet.

Der var tale således tale om to voldsepisoder og truende/upassende opførsel udøvet af bankens medarbejdere. Bankens videooptagelser af begge episoder vil bekræfte hendes forklaring, som også er bekræftet af politiet.

Hun har under klagesagen fremsat en række opfordringer til banken, som banken uberettiget har afvist at svare på.

Hvis hun ikke får fuldt medhold i klagen, ønsker hun en forligsmæssig løsning som under klagesagen, hvor hun fortsat har konto i banken og udelukkende klarer sine bankforretninger skriftligt. Det vil være meget vanskeligt for hende at stå uden bank. Hun har været kunde i banken næsten siden sin fødsel.

Danske Andelskassers Bank har til støtte for frifindelsespåstanden blandt andet anført, at opsigelsen er saglig. Det afvises, at klagerens optræden på den afholdte generalforsamling på nogen måde havde betydning for opsigelsen. Opsigelsen var alene begrundet i klagerens uacceptable og intimiderende adfærd efter generalforsamlingen over for bankens medarbejdere i F1 og F2. Medarbejderne skal kunne møde på arbejde uden at være utrygge.

Efter generalforsamlingen henvendte klageren sig i bankens reception og forlangte et personligt rådgivningsmøde ”face-to-face”. Klageren blev vred og højtråbende, da en medarbejder oplyste, at klageren var kunde i bankens kundeservicecenter, og at rådgivning derfor foregår via telefon, netbank og e-mail. Klagerens adfærd over for bankens personale blev mere og mere ubehagelig. Efter 1-1,5 time lykkedes det to af bankens medarbejdere at overtale klageren til at forlade banken. Inden klageren gik, tog hun fotos af flere af bankens medarbejdere.

I F2 blev klageren vred over ikke at kunne få personlig rådgivning og anråbte en medarbejder. Banken bad flere gange klageren om at forlade banken. Klageren forlod først banken efter, at banken havde tilkaldt politiet. I første omgang foregav filiallederen i F2 i at ringe til politiet, da banken i andre tilfælde har haft held til at få nedtrappet en konflikt ved at angive, at politiet tilkaldes. Da det ikke lykkedes at få klageren til at forlade banken, ringede banken til politiet. Det bestrides, at en af bankens medarbejdere skulle have udøvet vold mod klagerens taske. Også episoden i F2 kunne begrunde en opsigelse, enten selvstændigt eller i forlængelse af episoden i F1. Opsigelsen var sendt til klageren i hendes netbank, inden hun ankom til F2, og det var derfor ikke nødvendigt at opsige på ny.

Opsigelsen afskærer ikke klageren fra at møde og gøre sine aktionærrettigheder gældende ved fremtidige generalforsamlinger, da hendes depot med aktier blot kan overføres til et andet pengeinstitut.

Banken har accepteret at udskyde fristen for lukning af klagerens engagement, indtil afgørelse fra Ankenævnet foreligger, hvilket Ankenævnet skal tage i betragtning ved en eventuel fastlæggelse af ny frist for opsigelse. For så vidt angår den af klageren anførte forligsmæssige løsning har banken, henset til episoden og klagerens tidligere opførsel, ikke tiltro til, at klageren kan opfylde sin del af forliget.

Danske Andelskassers Bank har til støtte for afvisningspåstanden anført, at bevisførelse i form af videomateriale og vidneforklaringer ikke kan finde sted for Ankenævnet. Banken har sikret videomaterialet fra klagerens henvendelser til F1 og F2.

Ankenævnets bemærkninger

I november 2019 opsagde Danske Andelskassers Bank klagerens kundeforhold i banken med øjeblikkelig virkning. I opsigelsen anførte banken, at klageren havde udvist truende adfærd over for bankens personale ved at have et ubehageligt sprogbrug og et truende kropssprog.

Banken har under klagesagen accepteret at udskyde fristen for lukning af klagerens engagement, indtil Ankenævnets afgørelse foreligger, under den forudsætning, at klageren ikke henvender sig personligt eller telefonisk til banken.

Efter en samlet vurdering finder Ankenævnet ikke grundlag for at tilsidesætte bankens opsigelse af klagerens private kundeforhold som usaglig.

Klageren får herefter ikke medhold i klagen.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.