Indsigelse om for lang ekspeditionstid ved hjemtagelse af realkreditlån og om mangelfuld rådgivning om kurssikring.

Sagsnummer:149/2022
Dato:16-01-2023
Ankenævn:Vibeke Rønne, Morten Winther Christensen, Andreas Moll Årsnes, Jacob Ruben Hansen, Lisbeth Baastrup Burgaard
Klageemne:Realkreditbelåning - rådgivning
Realkreditbelåning - kurssikring
Realkreditbelåning - ekspeditionstid
Ledetekst:Indsigelse om for lang ekspeditionstid ved hjemtagelse af realkreditlån og om mangelfuld rådgivning om kurssikring.
Indklagede:Spar Nord Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører indsigelse om for lang ekspeditionstid ved hjemtagelse af realkreditlån og om mangelfuld rådgivning om kurssikring.

Sagens omstændigheder

Klagerne, M og H, var kunder i Spar Nord Bank.

Klagerne havde realkreditlån i deres to ejendomme (herefter E1 og E2) i realkreditinstituttet R, der skulle refinansieres pr. april 2022. I den forbindelse kontaktede klagerne banken for at søge rådgivning om flytning af realkreditlånene til Totalkredit.

Den 15. december 2021 og den 10. januar 2022 holdt parterne møder om omlægning af klagernes lån.

Ved e-mail af 10. januar 2022 til klagerne sendte deres bankrådgiver tre beregninger på omlægning af realkreditlånene. Af e-mailen fremgik bl.a., at bankrådgiveren havde ændret beregningerne, så omlægningen passede med opsigelsesterminen på de eksisterende lån. Endvidere anførte bankrådgiveren, at der ved 40 % belåning i begge ejendomme manglende ca. 34.000 kr. i forhold til et provenu på 1.500.000 kr.

Ved e-mail af 16. januar 2022 til bankrådgiveren skrev H, at klagerne gerne ville se en beregning, der gav et samlet provenu på 1.800.000 kr. i stedet for 1.500.000 kr. Endvidere spurgte H, hvad belåningsgraden ville være i E1, hvis de fik et provenu på 1.800.000 kr., samt hvilke merudgifter belåningsgraden ville medføre.

Ved e-mail af 20. januar 2022 til H skrev bankrådgiveren, at han havde vedlagt beregninger på begge ejendomme, samt at han havde forhøjet lånet i E1, da det bidragsmæssigt var billigst. Bankrådgiveren anførte endvidere, at det samlede provenu i beregningerne var på ca. 1.803.000 kr. Til e-mailen var hæftet en vejledende beregning af lån i E2. Det fremgik heraf, at der var tale om et tilpasningslån F3 med en løbetid på 30 år og 10 års afdragsfrihed. Hovedstolen var 1.160.000 kr., og beløbet til udbetaling var 538.153 kr. Ydelsen pr. år før skat udgjorde 9.744 kr., rentesatsen udgjorde -0,04 % årligt, og ÅOP udgjorde 0,80 %.

Ved e-mail af 20. januar 2022 til H skrev bankrådgiveren, at belåningsgraden ville blive 42,19 %, og merudgiften pr. år før skat ville være 5.574 kr. og efter skat 4.275 kr.

Ved e-mail af 22. januar 2022 til bankrådgiveren anmodede H om en beregning vedrørende E1, hvor lånet i ejendommen var forhøjet, således at det samlede provenu blev 1.900.000 kr. i stedet for 1.800.000 kr.  

Ved e-mail af 24. januar 2022 til H henviste bankrådgiveren til en vedhæftet beregning på et lån i E1 og anførte, at det var 100.000 kr. højere, således at det samlede provenu blev 1.900.000 kr. Til e-mailen var hæftet en vejledende beregning af lån i E1. Det fremgik heraf, at der var tale om et tilpasningslån F3 med en løbetid på 30 år og 10 års afdragsfrihed. Hovedstolen var 5.797.000 kr., og beløbet til udbetaling var 1.365.428 kr. Ydelsen pr. år før skat udgjorde 48.255 kr., renten udgjorde -0,02 % årligt, og ÅOP udgjorde 0,79 %.

Ved e-mail af 24. januar 2022 til bankrådgiveren svarede H:

”Mange tak. Vi har besluttet os for den fremsendte 40 % belåning i sommerhuset [E2] og nedenstående beregning af d.d. ift. lejligheden [E1], så vi får et samlet provenu på 1,9.

Hvad har du brug for fra mig/os nu ift. opsigelse af de nuværende
realkreditlån?”

Ved e-mail af 26. januar 2022 til H skrev bankrådgiveren:

”[R] har lavet om på, hvordan vi kan opsige Jeres lån.

Jeg sender derfor to blanketter på ”Opsigelse af lån”, til underskrift I Jeres Netbank.

Når I har underskrevet dem, sender jeg dem til [R].”

Ved e-mail samme dag til bankrådgiveren svarede H, at hun og M havde underskrevet i netbank, og H spurgte, hvad næste skridt var i forhold til de nye lån.

Banken har oplyst, at opsigelserne blev sendt til R den 28. januar 2022.

Den 28. januar 2022 havde H og bankrådgiveren en telefonisk drøftelse. Parterne er uenige om, hvad der blev drøftet og aftalt under samtalen.

Ved e-mail af 28. januar 2022 til bankrådgiveren skrev H:

”Jeg vil gerne lige følge op på dit telefonopkald i dag. Som jeg sagde i telefonen, var det meget vanskeligt for mig at forstå, hvad det egentlig var jeg skulle tage stilling til. Vi havde jo den anden dag aftalt, at du ville sende en mail med, hvad det var jeg skulle forholde mig til og hvad det betød af merudgift. Nu har jeg siddet og læst nærmere om, hvad det var du talte om i telefonen i dag (differencerente osv.).

Vi bliver altså nødt til at holde fast i, hvad vi aftalte den anden dag, dvs. at du sender mig en mail med, hvad jeg skal forholde mig til og hvad de økonomiske implikationer er. Er godtgørelsesrenten/genplaceringsrenten fx negativ, så er det jo ikke godt (eller er det?) men lig med en merudgift for mig. Et telefonopkald fredag sidst på dagen, fordi der er travlt, det dur altså ikke.

Jeg afventer derfor fortsat den oprindelig aftalte mail indeholdende, hvad det er, jeg skal tage stilling til og hvad det betyder økonomisk.”

Ved e-mail af 2. februar 2022 til bankrådgiveren skrev H:

”Hvornår regner du med at sende noget, som vi skal forholde os til? Det var noget med hjemtagelse straks versus senere?”

Ved e-mail af 7. februar 2022 til bankrådgiveren bad M om en bekræftelse på, at lån var hjemtaget ugen forinden jævnfør telefonisk aftale med H, samt en bekræftelse på, at lån i R var opsagt.

Ved e-mail samme dag til bankrådgiveren skrev M:

”Jeg kan forstå på din kollega, at du ikke har hjemtaget de lån, du aftalte med [H] i sidste uge. Det kan jeg ikke forstå.

Din kollega kan endvidere ikke hjælpe, da du ikke har givet adgang til arkivet - eller vores sag...

Du må meget gerne ringe mig op hurtigst muligt. Så vi kan få løst denne sag på tilfredsstillende vis.”

Ved e-mail af 8. februar 2022 til M og H afviste bankrådgiveren, at der var indgået en aftale om hjemtagelse af realkreditlånene. Af e-mailen fremgik:

”Vi lavede ikke nogen aftale om hjemtagelse.

Vi aftalte at jeg skulle se om det var muligt, at regne på indfrielse hurtigst muligt eller til terminsudløb, for at afdække evt. differencerenter mv.

Jeg ringede, fordi jeg ikke på [R’s] hjemmeside, havde de muligheder for beregning, som vi, via kontrolkoder, havde tidligere, og jeg spurgte til om vi skulle hjemtage hurtigst muligt. Dvs. bestille lånetilbud med det samme.

[H] ville gerne se beregninger og Jeg sagde jeg kunne undersøge med vores boligsupport, om der var andre muligheder for, at lave beregningerne. Det var det vi aftalte.

Det har jeg undersøgt med vores boligsupport og det er der ikke, da vi ikke kender [R’s] satser, beregninger mv.

Det eneste vi kan gøre, er at bestille et straks indfrielses tilbud hos [R]. Det koster kr. 200 i gebyr til dem – uanset om det bruges eller ej. Så kan vi se oplysningerne. Ved indfrielse til termin, er der ingen differencerenter mv. Kun de alm. Indfrielses gebyr jf. tidl. beregninger.

Vores anbefaling er indfrielse og hjemtagelse straks det er muligt, da I så kender den fremtidige rente og betaling med det samme. Evt. difference renter mv. bør være beskeden, da lånene er opsagt. (se vedhæftede).

Jeg har bestilt tilbud på de nye lån i vores boligsupport, så de kommer til underskrift hurtigst muligt.

Når I har underskrevet, kan vi sende til udbetaling/hjemtagelse og bestille straks indfrielse tilbud – hvis det er det I ønsker?”

Ved e-mail af 8. februar 2022 svarede H:

”@[M]: Jeg kan på ingen måde genkende din beskrivelse nedenfor. Du ringede til mig torsdag den 27/1. Jeg svarede ikke. Men ringede kort efter tilbage til dig. Her oplyste du, at du var ved at skrive en mail til mig ift. hvad skulle afklares i den videre proces med lånene. Vi aftalte, at du ville sende mig mailen. Jeg modtager ingen mail. Dagen efter, fredag den 28/1, ringer du sidst på dagen med budskabet om, at du er meget presset tidsmæssigt, mange sager at håndtere og at der er noget, du ikke kan pga. nogle kontrolkoder mv, så om ikke vi kan tage det i telefonen i stedet. Du bruger adskillelige fagtermer og jeg beder dig gøre det mere enkelt. Da jeg beder dig afveje fordele/ulemper ved straks-hjemtagelse, svarer du, at du vil anbefale straks-hjemtagelse, for så ved vi hurtigere, hvordan den nye situation bliver og udgiften herved er “nogle tusinde”. Jeg siger ok til dette. Jeg har således en klar opfattelse af, at du sætter noget i værk. Det ændrer ikke ved, at jeg stadig gerne vil se grundlaget. Og så er det ganske enkelt ikke god service at ringe sidst på fredagen og presse en beslutning igennem, fordi du har for travlt.

@[Bankrådgiver 2]: Jeg eftersender (som netop aftalt mellem dig og [M]) om lidt mailkorrespondancen, hvoraf fremgår, hvilke lån, vi har ønsket hjemtaget. Vi afventer at høre fra dig i dag, hvad de økonomiske konsekvenser er af, at der ikke er blevet iværksat den 28/1 og hvordan vi kommer på rette spor fremadrettet, jf. din snak med [M].”

Klagerne har oplyst, at de den 10. februar 2022 afholdt et møde med bankens filialdirektør, hvor filialdirektøren bl.a. oplyste, at der ikke forelå en optagelse af telefonsamtalen den 28. januar 2022 mellem H og bankrådgiveren.

Banken har oplyst, at konverteringssagen blev igangsat, og et lånetilbud blev hjemtaget med ændrede vilkår i forhold til de tidligere fremsendte beregninger, og samtidig blev der bestilt indfrielsestilbud hos R.

Den 11. februar 2022 accepterede klagerne to lånetilbud af samme dato. Der var tale om to tilpasningslån F3 med variabel rente og en løbetid på 30 år. For så vidt angår lånet i E1 var hovedstolen 5.810.000 kr., og det anslåede beløb til udbetaling var 5.784.655 kr. Ydelsen pr. måned første år før skat udgjorde 6.300 kr., renten udgjorde 0,4497 % årligt, og ÅOP udgjorde 1,26 %. For så vidt angår lånet i E2 var hovedstolen 1.160.000 kr., og det anslåede beløb til udbetaling var 1.155.530 kr. Ydelsen pr. måned første år før skat udgjorde 1.285 kr., renten udgjorde 0,4497 % årligt, og ÅOP udgjorde 1,27 %.

Samme dato bekræftede klagerne fastkursaftale pr. 17. februar 2022, hvorved der blev indgået aftale om hjemtagelse af begge realkreditlån til kurs 104,10 svarende til en årlig kontantrente på 0,5571 % og årlige omkostninger i procent på 1,54 % indtil første rentetilpasning. Af fastkursaftalerne fremgik, at banken straks skulle kontaktes ved uenighed om aftalens indhold.

Klagerne har oplyst, at filialdirektøren den 16. februar 2022 afviste deres klage og tilbød at refundere bankens gebyrer pr. kulance.

Parternes påstande

Den 18. april 2022 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Spar Nord Bank skal udstede realkreditlån på de vilkår, der var gældende den 24. januar 2022 samt kompensere klagerne for deres udgifter til kurssikring af de senere optagne lån.

Spar Nord Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klagerne har anført, at de havde forventninger om en professionel sagshåndtering og rådgivning fra banken, der ikke blev mødt.

Bankrådgiveren handlede ikke som aftalt og forventet, til trods for at de allerede den 24. januar 2022 meddelte, hvilke lån de ønskede hjemtaget, og at det telefonisk den 28. januar blev bekræftet, at det skulle iværksættes nu, så de kendte deres fremtidige udgifter.

Banken anfører, at deres e-mail af den 24. januar 2022 til bankrådgiveren primært var en instruks om opsigelse af nuværende lån. Det kan de ikke genkende. E-mailen udgjorde afslutningen på e-mailkorrespondance om de forskellige valgmuligheder i forhold til de nye lån. Med e-mailen meddelte de banken deres beslutning om, hvilke nye lån de havde besluttet sig for skulle hjemtages. Det fremgik, at “Vi har besluttet os for den fremsendte 40 % belåning i sommerhuset og nedenstående beregning af d.d. ift. lejligheden”.

Den 27. januar 2022 talte H og bankrådgiveren sammen telefonisk. Bankrådgiveren oplyste, at han var ved at skrive en e-mail til hende, da der var nogle ting i forhold til udgifter forbundet med indfrielse af de gamle lån, som de skulle forholde sig til, når de jo samtidig havde besluttet, hvilke nye lån der skulle afløse de gamle. Det blev aftalt i telefonen, at bankrådgiveren ville sende e-mailen, hvilket ikke skete.

Den 28. januar 2022 ringede deres bankrådgiver sidst på eftermiddagen til H med budskabet om, at han havde travlt, mange sager at håndtere, og om det ikke kunne klares telefonisk. Bankrådgiveren benyttede adskillelige fagtermer, og H bad ham gøre det enkelt. Han oplyste, at ved at de fik de nye lån hjem med det samme, vidste de som kunder, hvad de havde at forholde sig til, og udgiften var ”nogle tusinder”. Det sagde H ja tak til, da det også afspejlede, hvad de allerede havde besluttet og givet tilsagn om den 24. januar 2022 i forhold til de nye lån, de ønskede. Samtidig oplyste bankrådgiveren, at når man hjemtager de nye lån med det samme, er der en række forskellige typer udgifter i mellemperioden i forhold til de gamle lån, hvilket han skulle have fat i R for at afdække.

Bankrådgiveren sad deres beslutning fra den 24. januar 2022 og den telefoniske aftale af 28. januar 2022 overhørig og undlod at handle i adskillige dage, på trods af at bevægelserne på markedet var markante. Det er en skærpende omstændighed, at der gik så lang tid, og at banken var passiv, indtil de selv rykkede den.

At de i e-mails af 28. januar 2022 og 2. februar 2022 rykkede for supplerende informationer skyldes alene, at bankrådgiveren telefonisk den 28. januar 2022 gjorde gældende, at der var nogle forskellige udgifter i forbindelse med indfrielse af deres eksisterende lån i R, som kunne håndteres på forskellig vis i overgangsperioden mellem de gamle og nye lån. Bankrådgiveren skrev i sin e-mail af 8. februar 2021, at ”vi aftalte, at jeg skulle se om det var muligt at regne på indfrielse hurtigst muligt...”

Det var uhensigtsmæssigt og uprofessionelt, at bankrådgiveren telefonerede for at indhente samtykke til beslutninger vedrørende refinansieringer fredag den 28. januar 2022, uden at disse samtaler blev optaget.

Hvis bankrådgiveren har for travlt, må man som kunde, herunder som Private Banking kunde, forvente, at vedkommende overdrager sagen til en anden. De fik ingen tilbagemeldinger på deres e-mails til deres bankrådgiver, men den 3. februar 2022 var han dog tilgængelig for at svare et par beskeder. Det er i den forbindelse en skærpende omstændighed, at der i perioden opstod væsentlig renteuro på markedet – og at ikke engang denne renteuro fik bankrådgiveren til at gøre noget proaktivt i forhold til at rådgive om eller varetage deres økonomiske interesser som kunder i banken eller at sikre overdragelse af deres sag til en anden bankrådgiver.

Da bankrådgiveren den 8. februar 2022 endelig bestilte lånetilbud, skete dette i øvrigt uden at de havde afgivet nogen former for supplerende oplysninger i forhold til de beregninger, der forelå den 24. januar 2022, hvor de meddelte, hvilke lån de havde besluttet sig for. Altså havde bankrådgiveren ikke afventet nogle informationer fra dem for at kunne bestille lånetilbud.

De er ikke enige i bankens opgørelse af sagsbehandlingstiden, hvilket den regner fra den 31. januar 2022 til den 7. februar 2022. Allerede den 24. januar 2022 forelå de nødvendige oplysninger til at banken kunne iværksætte hjemtagelse og indhente lånetilbud.

Da der den 9. februar 2022 endelig forelå lånetilbud på deres to ejendomme, gav banken ingen rådgivning om fordele, ulemper eller udgifter ved eventuel kurssikring, men blot at de skulle underskrive nu.

Den 11. februar 2022 var de nødsaget til at acceptere realkreditfinansiering af deres helårsbolig og sommerhusbolig med en væsentlig højere økonomisk udgift i form af højere rente og ydelser, end det grundlag og de beregninger, der forelå den 24. januar 2022, hvor de meddelte bankrådgiveren, hvilke lån de bestilte.

Spar Nord Bank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at der ikke blev indgået nogen endelig aftale den 24. januar 2022 om indfrielse og hjemtagelse af lån i klagernes konverteringssag.

De fremsendte beregninger til klagerne var kun af vejledende karakter og var derfor ikke egnede som grundlag for en endelig aftale. Banken havde også tidligere informeret klagerne om, at samtlige beregninger var vejledende.

Det er bankens normale procedure i en konverteringssag, at der forelægges både vejledende beregninger på hjemtagelse og indfrielse af eksisterende lån, således at kunderne kan træffe beslutning på et fuldstændigt oplyst grundlag.

Herudover var der ikke den 24. januar 2022 udarbejdet endelige indfrielsestilbud, som klagerne kunne acceptere.

Bankrådgiveren læste e-mailen af 24. januar 2022 som en instruks om, at klagerne ville have lånene opsagt, som tidligere drøftet. Men der manglede stadig klagernes beslutning, om de ville hjemtage nu eller til den kommende termin. Dette fordi klagerne efterspurgte indfrielsesberegninger fra R vedrørende eksisterende lån. Derfor ringede bankrådgiveren også den 27. januar 2022 til klageren for at fortælle, at der ikke kunne udarbejdes indfrielsesberegninger via R’s hjemmeside.

Det er bankens opfattelse, at klagerne i de to e-mails af 28. januar 2022 og 2. februar 2022 selv har givet udtryk for, at de var vidende om, at der fortsat manglede konkrete oplysninger, for at endelige aftaler kunne indgås.

Det er bankens opfattelse, at det fra klagernes side ikke er bevist, at der den 24. januar 2022 er indgået endelig aftale om konvertering af lån i klagernes to ejendomme.

Formålet med opkaldet den 28. januar 2022 var at få en afklaring af, om klagerne ønskede indfrielse nu eller til termin. Formålet med samtalen var at spørge om en beslutning, uden en specifik beregning på indfrielsen. Altså en drøftelse af, hvad merudgiften ville være ved indfrielse nu i forhold til indfrielse til termin. Banken kendte ikke R’s satser mv. Bankrådgiverens opfattelse af samtalen var, at H havde travlt og blev irriteret. H fastholdt, at hun ville have konkrete beregninger på indfrielse, hvilket også fremgik af hendes e-mail af 28. januar 2022. Bankrådgiveren nåede ikke samme dag at undersøge nærmere i boligsupport om indfrielsen, da han blev syg.

En ekspeditionstid fra den 31. januar 2022 til den 7. februar 2022 kan ikke antages at ligge udover, hvad der normalt kan forventes i en konverteringssag. At markedet udviklede sig markant i denne periode, kan ikke bebrejdes banken.

Til støtte for afvisningspåstanden har Spar Nord Bank anført, at sagen skal afvises, jf. § 5, stk. 3, nr. 4, i Ankenævnets vedtægter, således at der under en retssag kan ske endelig bevisførelse i form af vidneforklaring og partshøring om parternes telefoniske drøftelser, da denne bevisførelse ikke kan finde sted for Ankenævnet.

Ankenævnets bemærkninger

Klagerne havde realkreditlån i deres to ejendomme (herefter E1 og E2) i realkreditinstituttet R, der skulle refinansieres pr. april 2022. I den forbindelse kontaktede klagerne Spar Nord Bank for at søge rådgivning om flytning af realkreditlånene til Totalkredit.

Ved e-mail af 20. januar 2022 til H sendte banken en vejledende beregning af lån i E2. Der var tale om et tilpasningslån F3 med en løbetid på 30 år og 10 års afdragsfrihed. Hovedstolen var 1.160.000 kr., og beløbet til udbetaling var 538.153 kr. Ydelsen pr. år før skat udgjorde 9.744 kr., renten udgjorde -0,04 % årligt, og ÅOP udgjorde 0,80 %.

Ved e-mail af 24. januar 2022 til H sendte banken en vejledende beregning af lån i E1. Der var tale om et tilpasningslån F3 med en løbetid på 30 år og 10 års afdragsfrihed. Hovedstolen var på 5.797.000 kr., og beløbet til udbetaling var 1.365.428 kr. Ydelsen pr. år før skat udgjorde 48.255 kr., renten udgjorde -0,02 % årligt, og ÅOP udgjorde 0,79 %.

Ved e-mail af 24. januar 2022 til banken svarede H: ”Mange tak. Vi har besluttet os for den fremsendte 40 % belåning i sommerhuset [E2] og nedenstående beregning af d.d. ift. lejligheden [E1], så vi får et samlet provenu på 1,9.” Endvidere spurgte H, hvad banken havde brug for fra klagerne i forhold til opsigelsen af deres nuværende realkreditlån.

Blandt andet den 28. januar 2022 havde H og banken en telefonisk drøftelse. Parterne er uenige om, hvad der blev drøftet og aftalt under samtalen, herunder om det blev aftalt, at de nye lån skulle hjemtages straks.

Den 11. februar 2022 accepterede klagerne to lånetilbud af samme dato. Der var tale om to tilpasningslån F3 med variabel rente og en løbetid på 30 år. For så vidt angår lånet i E1 var hovedstolen 5.810.000 kr., og det anslåede beløb til udbetaling var 5.784.655 kr. Ydelsen pr. måned første år før skat udgjorde 6.300 kr., renten udgjorde 0,4497 % årligt, og ÅOP udgjorde 1,26 %. For så vidt angår lånet i E2 var hovedstolen 1.160.000 kr., og det anslåede beløb til udbetaling var 1.155.530 kr. Ydelsen pr. måned første år før skat udgjorde 1.285 kr., renten udgjorde 0,4497 % årligt, og ÅOP udgjorde 1,27 %. Samme dato bekræftede klagerne fastkursaftale pr. 17. februar 2022, hvorved der blev indgået aftale om hjemtagelse af begge realkreditlån til kurs 104,10 svarende til en årlig kontantrente på 0,5571 % og årlige omkostninger i procent på 1,54 % indtil første rentetilpasning.

Ved e-mail af 24. januar 2022 til banken meddelte klagerne, at de ønskede to F3 tilpasningslån. Ankenævnet finder ikke, at banken handlede ansvarspådragende, da den ikke på baggrund af klagernes e-mail af 24. januar 2022 indhentede lånetilbud, da klagerne også stillede spørgsmål til opsigelsen af deres daværende realkreditlån.

Ankenævnet finder på baggrund af sagens oplysninger endvidere ikke, at parterne havde indgået en aftale om strakshjemtagelse af lånene. Ved vurderingen har Ankenævnet lagt vægt på, at der ikke endnu forelå lånetilbud, samt på klagernes e-mail af 2. februar 2022, hvor de spurgte til hjemtagelse straks versus senere.

Klagerne får herefter ikke medhold i klagen.

Ankenævnets afgørelse

Klagerne får ikke medhold i klagen.