| Sagsnummer: | 433/2024 |
| Dato: | 04-03-2025 |
| Ankenævn: | Helle Korsgaard Lund-Andersen, Bjarke Levinsky Svejstrup, Mette Lindekvist Højsgaard, Morten Bruun Pedersen og Jørgen Lanng. |
| Klageemne: | Boks - øvrige spørgsmål Boks - leje |
| Ledetekst: | Indsigelse om manglende varsling af begrænsning af åbningstid og dermed mulighed for adgang til boks. Krav om delvis refusion af lejebetaling for boks. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse om manglende varsling af begrænsning af åbningstid og dermed mulighed for adgang til boks. Krav om delvis refusion af lejebetaling for boks.
Sagens omstændigheder
Klagerne M og H var kunder i Danske Bank.
Den 8. marts 2021 indgik H en aftale med banken om leje af en kundeboks i afdeling A i banken. Af boksaftalen fremgår blandt andet:
”…
Vedlagte lejevilkår er gældende. Det er en betingelse for leje af boks, at kontoen eller en anden anvist konto bibeholdes i banken.
…
Lejevilkår for udlejningsbokse
…
Ophør
Lejeren kan opsige lejemålet uden varsel.
Forudbetalt boksleje refunderes ikke.
…”
Banken har oplyst, at bankens Vilkår for leje af kundebokse blev ændret med forudgående varsel til ikrafttræden den 1. februar 2023. Af vilkårene fremgår blandt andet:
”…
Ændring af vilkår
Privatkunder: Vi kan til enhver tid ændre nærværende vilkår med tre måneders varsel.
…
Ophør
Du/I kan opsige lejemålet uden varsel. Forudbetalt boksleje refunderes ikke, når du/I selv opsiger lejemålet.
…”
Den 19. februar 2024 ændrede bankens afdeling A sin åbningstid fra at have åbent for personlig betjening uden forudgående aftale på alle ugedage til i stedet at have åbent hver fredag fra kl. 10-13.
Banken har oplyst, at alle kunder, der ønskede et personligt møde uden for bankens åbningstid, kunne kontakte banken pr. e-mail eller pr. telefon og aftale et mødetidspunkt, herunder en tid til besøg i kundeboksen.
Klagerne har oplyst, at banken ikke på noget tidspunkt af sig selv tilbød H at tilgå bankboksen uden for den begrænsede åbningstid. Banken orienterede først H om denne mulighed, da hun kontaktede banken i nærværende sag.
Ved e-mail af 31. juli 2024 skrev klagerne blandt andet til banken:
”…
Afdelingen [afdeling A] har nu kun åben fredage kl.10-13.Jeg har forespurgt om det er muligt at komme i boksen udenfor disse tider. Man skal så kontakte kundeservice der forespørger om der er personale til stede hvilket der ikke altid er
Vi er ikke blevet underrettet om de meget begrænsede tider og Danske Bank syntes åbenbart at det skal koste det samme at leje boks på de vilkår
Vi regner selvfølgelig med at det er en fejl og imødeser returbetaling af boksleje svarende til den disposition vi har over den
…”
Ved e-mail af 1. august 2024 modtog klagerne en automatisk genereret e-mail fra banken, og klagerne besvarede e-mailen samme dag, at de ønskede et svar fra en medarbejder i banken.
Ved e-mail af 8. august 2024 afviste banken at nedsætte H’s boksleje på grund af de ændrede åbningstider. Banken gjorde klagerne opmærksomme på, at H kunne opsige sin boks inden den 30. september 2024, hvor den årlige boksleje ville blive opkrævet.
Parternes påstande
Den 27. august 2024 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal tilbagebetale mindst halvdelen af bokslejen til dem.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klagerne har anført, at de kun bruger den konkrete afdeling i banken, når de skal tilgå bankboksen. Tidligere var der åbent i afdelingen fire dage om ugen, men nu er der kun åbent fredage fra kl. 10-13. Det er en kraftig begrænsning af deres adgang til boksen på ca. 75 %.
Banken anfører, at de ikke konkret har oplevet ikke at kunne tilgå boksen ved behov. Det er en totalt udokumenteret påstand fra bankens side.
Banken burde have varslet dem/H skriftligt om en sådan begrænsning af åbningstiden, ligesom banken burde have givet dem/H mulighed for at opsige boksen før tid på grund af de ændrede vilkår. Banken gjorde ingen af delene.
Banken plejer ikke at lide af berøringsangst, når det drejer sig om breve i e-boks omhandlende rentenedsættelser og gebyrforhøjelser – dem kan banken godt varsle.
Banken har på intet tidspunkt selv tilbudt, at de kunne tilgå boksen uden for den begrænsede åbningstid.
Først ved deres henvendelse til banken inden for de sidste tre uger har banken udtalt, at den måske kunne give dem adgang til boksen. I princippet en mulighed, der er utrolig svær at bruge, fordi det er alt for usikkert.
Når de har skrevet e-mails til banken, modtager de først et robotsvar, og banken har herefter først besvaret deres henvendelse efter ni dage. Opringninger til banken går altid via bankens call-center, der sender beskeden videre. Hvis man er heldig, ringer banken tilbage efter tre til fire dage. Dette er ikke en brugbar mulighed for et boksbesøg uden for åbningstiden. Der kommer hurtigt en ny fredag, før banken svarer.
De har skriftligt forsøgt at få refunderet en del af bokslejen uden held.
Det er ikke et spørgsmål om et økonomisk tab, men et spørgsmål om kundeservice og moral fra bankens side.
Danske Bank har anført, at H har fri adgang til sin boks om fredagen fra kl. 10-13, og at H efter forudgående aftale med banken har adgang til sin boks på ugens øvrige hverdage.
Det fremgår ikke af bankens vilkår for leje af kundebokse, at bankens kunder har krav på at have fri/uanmeldt adgang til boksen på alle ugens hverdage.
Den primære ydelse, som H betaler for, er at kunne opbevare værdigenstande i en bankboks.
Klagerne har ikke krav på erstatning, da deres adgang til boksen ikke er blevet begrænset som følge af bankens nye åbningstider.
Klagerne er desuden blevet informeret om, at H har mulighed for at opsige boksaftalen uden varsel, hvis de ikke længere ønsker en boks på de nuværende vilkår.
Klagerne har ikke lidt et økonomisk tab.
Klagerne har ikke konkret oplevet, at det ikke har kunnet lade sig gøre for dem at få adgang til boksen, hvor de havde et behov. Der er dermed heller ikke årsagssammenhæng mellem klagernes påstand og det påståede tab.
Banken har i øvrigt ikke handlet ansvarspådragende.
Ankenævnets bemærkninger
Den 8. marts 2021 indgik klageren H en aftale med banken om leje af en kundeboks i afdeling A i banken.
Den 19. februar 2024 ændrede bankens afdeling A sin åbningstid fra at have åbent for personlig betjening uden forudgående aftale på alle ugedage til i stedet at have åbent hver fredag fra kl. 10-13.
Banken har oplyst, at alle kunder, der ønskede et personligt møde uden for bankens åbningstid, kunne kontakte banken pr. e-mail eller pr. telefon og aftale en tid til besøg i kundeboksen.
Klagerne M og H har oplyst, at banken ikke på noget tidspunkt af sig selv tilbød dem at tilgå bankboksen uden for den begrænsede åbningstid. Banken meddelte dem først om denne mulighed, da de kontaktede banken i nærværende sag.
Den 8. august 2024 gjorde banken klagerne opmærksom på, at H kunne opsige sin boks inden den 30. september 2024, hvor den årlige boksleje ville blive opkrævet.
Ankenævnet bemærker, at bankens åbningstider ikke var en del af boksaftalen eller af bankens vilkår for leje af kundebokse. Ankenævnet finder derfor, at banken var berettiget til at ændre sine åbningstider i afdeling A uden forudgående skriftligt varsel. Ankenævnet lægger som oplyst af banken til grund, at klagerne ved henvendelse til banken stadig kunne opnå adgang til boksen uden for bankens åbningstid.
Ankenævnet finder det således ikke godtgjort, at banken har begået ansvarspådragende fejl eller forsømmelser, der kan begrunde, at banken helt eller delvist skal refundere bokslejen til klagerne.
Klagerne får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klagerne får ikke medhold i klagen.