Debitering af hævetransaktion trods påstået manglende udbetaling

Sagsnummer:345/2013
Dato:06-03-2015
Ankenævn:Vibeke Rønne, Søren Geckler, Troels Hauer Holmberg, Anita Nedergaard og Michael Reved
Klageemne:Betalingstjenester - manglende udbetaling fra automat
Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4
Ledetekst:Debitering af hævetransaktion trods påstået manglende udbetaling
Indklagede:Arbejdernes Landsbank
Øvrige oplysninger:OF
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Klagen vedrører en hævetransaktion i en pengeautomat i Tyrkiet, hvor klageren gør gældende, at hun ikke modtog det hævede beløb.

Sagens omstændigheder

Klageren har en konto med et tilknyttet MasterCard Cash (debetkort) hos Arbejdernes Landsbank.

Den 7. juni 2013 ville klageren hæve 1.000 tyrkiske lira (TRY) med sit MasterCard i en hæveautomat i Alanya i Tyrkiet, hvor hun var på ferie. Klageren har anført, at hun ikke modtog noget beløb ved transaktionen, men at beløbet blev hævet på hendes konto med DKK 3.044,24.

Klageren har i en tro og love-erklæring af 10. juni 2013 anført, at hun forsøgte at hæve beløbet i en hæveautomat nær posthuset den 7. juni 2013 mellem kl. 13 og 13.30. Erklæringen blev modtaget af Arbejdernes Landsbank den 13. juni 2013. Af erklæringen fremgår i øvrigt:

”… ”Forsøgte at hæve TRY 1000,- på hæveautomaten. Kortet kom retur med besked om ”check your card”. Tænkte at jeg måske havde gjort noget forkert og prøvede igen. Kortet kom igen retur med besked om ”check your card”.

Jeg returnerede til mit hotel … Der mødte jeg vores danske rejseguide, som gik med mig til en hæveautomat, som lå umiddelbart ved hotellet. Jeg bad guiden om at hjælpe mig med at hæve TRY 1000,-. Guiden oplyste mig om, at jeg max kunne hæve TRY 600,-. Guiden forsøgte så at hæve dette beløb, men kortet kom igen ud og med beskeden ”check your card”. …

Jeg kan oplyse, at i ingen af de 3 forsøg, har hæveautomaterne udskrevet hverken kvittering eller anden information.”

Den 24. september 2013 afviste banken klagerens indsigelse med henvisning til, at banken fra den tyrkiske bank, T havde modtaget dokumentation for, at pengene var udbetalt.

Banken har fremlagt en udskrift fra hæveautomaten med registrering af to journalnumre vedrørende klagerens kort den 7. juni 2013 henholdsvis kl. 12.28.25 og kl. 12.28.42 og den næstfølgende transaktion i automaten, der blev foretaget af en anden kortholder samme dag kl. 12.36.23 lokal tid. Af udskriften fremgår blandt andet:

” [klagerens kortnummer]

07/06/2013 12:28:25 …

JOURNAL NO : … 5908

ISLEM TUTARI : 0.00 TL

CEVAP : 539

………………

[klagerens kortnummer]

07/06/2013 12:28:42 …

JOURNAL NO : … 5910

ISLEM TUTARI : 1,000.00 TL

CEVAP : 000

KASA ÖDENEN : 00-00-00-10

……………..

[anden kortholders kortnummer]

07/06/2013 12:36:23 …

JOURNAL NO : … 5912

ISLEM TUTARI : 0.00 TL

CEVAP : 539

…………

Message LOGs

… Date and time

… Transaction Amount

… Date and time

… Transaction Amount

… Cardholder Billing Amount …”

Udskriften var ledsaget af ”Journal Log Explanation” fra T, hvoraf blandt andet fremgik:

”… ”Islem Tutari” means “Transaction Amount”.

“Cevap” and “Kasa Ödenen” logs show transaction result.

“Cevap” means “Result” and ”000” value indicates that transaction is succesfully processed and ATM dispensed total amount.

“Kasa Ödenen means “Cash Paid” and shows how many banknotes dispensed to cardholder”.”

Banken har den 24. april 2014 spurgt T om afstemning af automaten:

”How and how often are the ATM machine balanced? And was there a difference in the period in which our client was trying to withdraw money from your ATM machine? If yes, please explain in detail about the ATM machines difference with the transaction of TRY 1,000.00 on our client’s MasterCard.

Can you tell us about your banks procedures for balancing the ATM machines portfolio in relation to the transactions made in the ATM machine?

Hvortil T den 25. april 2014 svarede:

”… we have researched the case and checked related terminal’s records again. As we responded before, the terminal was in balanced and transaction was successful. …”

Banken har oplyst, at T ikke har ønsket at kommentere spørgsmålet om T’s procedurer og forretningsgange for afstemning af hæveautomatens beholdning i forhold til de foretagne transaktioner.

Banken har fremlagt en e-mail af 2. maj 2014 fra T om betydningen af meddelelsen ”Check your card”, hvoraf fremgår:

”As I know ”Check your card” is a message related to card status or limit. If card is listed as lost/stolen/counterfeit or closed by cardholder’s request this message may appear. Or if cardholder tries to withdraw more than daily cash limit, the terminal may give this message too. “

Banken har oplyst, at koden ”539” betyder, at det registrerede kort ikke tilhører T, og at der således er tale om et fremmed kort. Banken har den 10. oktober 2014 spurgt T om forekomsten af koden ”539” i udskriften:

”On the record from the cash machine there appears three transactions: Previous transaction, cardholders transaction and next transaction. On the previous and next transaction appears code CEVAP: 539, which is standard inquiry of not onus transaction. Can you tell us why the code is not shown on our cardholders transaction, even though it is a not onus transaction?”

Hvortil T den 20. oktober 2014 svarede:

”Although I would like to assist you, it’s getting hard to do with your each new e-mail. Because I review and try to remember the situation. And it takes extra time. Therefore, I hope this will be the last one (sorry). …

Code 539 can belong to same cardholder or previous cardholder, it doesn’t matter. Regarding to MasterCard Rules, logs on standard inquiry of n-ou transaction (code 539) accept as previous/next transaction.”

Banken har fremlagt sin gebyrliste for MasterCard Cash, hvoraf fremgår, at der kan hæves op til 10.000 DKK pr. dag ved kontantudbetalinger, men at der i udlandet kan være fastsat lokale begrænsninger. T har ifølge banken endvidere oplyst, at der ikke er fastsat lokale begrænsninger.

Banken har oplyst, at T gemmer videooptagelser i en måned, og at der derfor ikke længere eksisterer videooptagelser fra den 7. juni 2013. T har ifølge banken endvidere oplyst, at der ikke udskrives kvitteringer, medmindre dette vælges af kortholder.

Parternes påstande

Den 6. november 2013 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Arbejdernes Landsbank skal tilbageføre det hævede beløb til hende.

Arbejdernes Landsbank har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har blandt andet anført, at hæveforsøgene den 7. juni 2013 var forgæves, idet automaten ikke udbetalte de 1.000 TRY. Dette kan bevidnes af en anden rejsedeltager. Hun fik ingen kvitteringer eller andre oplysninger ud over skærmmeddelelsen ”check your card”. T har i sin forklaring om betydningen af denne meddelelse taget forbeholdet ”as I know” i sin e-mail. Dette er på ingen måde en overbevisende redegørelse og bekræfter kun hendes påstand om fejl i enten automaten eller en procedurefejl i T.

Rejseguiden kan bevidne forsøget på hævning ved hotellet.

Når T kan ”dokumentere” en udbetaling, der ikke har fundet sted, må der jo være fejl ved automaten. Hvis der havde været begået kriminelle forhold på hæveautomaten i denne periode, måtte T være bekendt med dette og have oplyst herom.

Hun forventede at kunne hæve det ønskede beløb på ca. 3.000 DKK, men blev af rejseguiden oplyst om, at der kun kunne hæves 600 TRY. Hun har endvidere efterfølgende i en afdeling i banken fået oplyst, at der uanset korttype kun kan hæves ca. 2.000 DKK i en hæveautomat i Tyrkiet, jf. også kortbetingelsernes bestemmelse om, at der kan være fastsat lokale begrænsninger i udlandet.

Hun undrer sig over, at T har ikke ønsket at kommentere yderligere på den pågældende transaktion og T’s bemærkninger om, at “it’s getting hard to do with your each new e-mail” og “I hope this will be the last one (sorry).” Bankens svar bekræfter den manglende udbetaling.

Hun har været kunde i banken i mere end 40 år. Hvis hun havde villet omgå sandheden, havde hun nok været mere kreativ.

Arbejdernes Landsbank har blandt andet anført, at banken modtog dokumentation for, at beløbet blev korrekt udbetalt fra hæveautomaten. Der var ingen fejl ved hæveautomaten. Banken har ikke fået underretning om, at der skulle være en fejl ved hæveautomaten, eller at denne skulle have været udsat for kriminelle forhold.

T har på ny undersøgt sagen efter bankens forespørgsel af 24. april 2014 og har oplyst, at automaten stemte, og at transaktionerne var udført korrekt.

Meddelelsen ”Check your card” henviser til kortstatus eller beløbsbegrænsninger ved kortet. Kortholder vil for eksempel modtage beskeden, hvis kortet er meldt stjålet eller spærret af kortholder, eller hvis kortholder forsøger at hæve mere end den lokale begrænsning.

Der er ikke indtrådt en hændelse, som banken er erstatningsansvarlig for. Klageren har ikke lidt et tab, som kan kræves dækket af banken.

Det kan ikke føre til et andet resultat, at en af bankens filialer skulle have givet forkerte oplysninger om muligheden for at hæve med klagerens kort. Dette er alene en beklagelig fejl.

Det fremgår af bankens gebyrliste for MasterCard, at der kan hæves op til 10.000 DKK ved kontantudbetalinger, hvis der er dækning på klagerens konto. Det fremgår hverken af bankens kortbetingelser for MasterCard Cash eller af betalingstjenesteloven, at der ved kontanthævninger i udlandet er en beløbsgrænse på 2.000 DKK. T har oplyst, at der ikke er fastsat lokale begrænsninger.

Af T’s svar af 20. oktober 2014 kan efter bankens opfattelse udledes, at journal nr. 5908 og journal nr. 5910 er én og samme transaktion, hvorfor klagerens transaktion også er anført med kode 539. Baggrunden for, at den samme transaktion har to journalnumre, må skyldes, at klageren blev bedt om at foretage et valg vedrørende for eksempel sprog eller valuta. Dette understøttes af, at der kun er 17 sekunder mellem transaktionen med journal nr. 5908 og transaktionen med journal nr. 5910. T har dog ikke bekræftet, at dette er tilfældet, og T har ikke ønsket at kommentere yderligere på den pågældende transaktion.

Ankenævnets bemærkninger

Det følger af betalingstjenestedirektivets art. 59, som implementeret ved lov om betalingstjenester § 64, at bevisbyrden for, at en betalingstransaktion er korrekt registreret og bogført og ikke er ramt af tekniske svigt eller andre fejl påhviler pengeinstituttet.

Klageren har i tro og love-erklæring af 10. juni 2013 anført, at hun forsøgte at hæve et beløb på 1.000 TRY i en hæveautomat i Tyrkiet den 7. juni 2013, men at beløbet ikke blev udbetalt fra automaten, og at hun i stedet fik skærmmeddelelsen ”check your card”.

Arbejdernes Landsbank har fremlagt en udskrift fra hæveautomatens journal, hvori der er registreret en transaktion på 1.000 TRY på klagerens kort den 7. juni 2013 kl. 12.28.42 lokal tid med koden ”000”, hvilket ifølge den tyrkiske bank, T, betyder, at transaktionen er gennemført, og at beløbet er udbetalt fra automaten. Transaktionen er endvidere registreret med kode ”…00-10”, hvilket ifølge T betyder, at der blev udbetalt ti sedler ved transaktionen.

Arbejdernes Landsbank har den 24. april 2014 spurgt T om afstemning af hæveautomaten. T har den 25. april 2014 oplyst, at hæveautomaten stemte.

Tre medlemmer – Vibeke Rønne, Anita Nedergaard og Michael Reved – udtaler:

Vi finder, at en afgørelse af sagen vil forudsætte en bevisførelse, herunder i form af parts- og vidneforklaringer, som ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted for en domstol. Vi stemmer derfor for, at Ankenævnet afviser sagen i medfør af vedtægternes § 7, stk. 1.

To medlemmer – Søren Geckler og Troels Hauer Holmberg – udtaler:

Vi finder det ikke godtgjort, at transaktionen med journal nr. 5908 og 5910 er en og samme transaktion, ligesom der fortsat er usikkerhed om forståelsen af T’s logfil.

Vi lægger endvidere vægt på, at T ikke har ønsket at redegøre for sine procedurer og forretningsgange for afstemning af hæveautomatens beholdning i forhold til de foretagne transaktioner.

Efter det oplyste gemte T videooptagelser af den pågældende hæveautomat i en måned. Der var derfor mulighed for, at optagelserne kunne have været gemt og senere tilvejebragt, eventuelt via politiet, da Arbejdernes Landsbank modtog klagerens indsigelseserklæring den 13. juni 2013. Vi lægger til grund, at Arbejdernes Landsbank ikke tog skridt til sikring eller udlevering af videooptagelserne efter modtagelsen af klagerens indsigelseserklæring. Vi finder, at banken er nærmest til at bære risikoen for, at det nu ikke er muligt at få afklaret omstændighederne nærmere.

Som sagen er oplyst finder vi herefter ikke, at Arbejdernes Landsbank har godtgjort, at den omtvistede betalingstransaktion var korrekt registreret og bogført og ikke var ramt af tekniske svigt eller andre fejl.

Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.

Ankenævnets afgørelse

Ankenævnet kan ikke behandle klagen.

Klageren får klagegebyret tilbage.