Krav om tilbagebetaling af købesum for defekt spisebord købt via internettet. Genoptaget sag.

Sagsnummer:63/2016
Dato:31-03-2017
Ankenævn:John Mosegaard, Anders Holkmann Olsen, Morten Bruun Pedersen
Klageemne:Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner
Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4
Ledetekst:Krav om tilbagebetaling af købesum for defekt spisebord købt via internettet. Genoptaget sag.
Indklagede:Danske Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Krav om tilbagebetaling af købesum for defekt spisebord købt via internettet.

Sagens omstændigheder

Sagen er en genoptagelsessag.

Af sagsfremstillingen i Ankenævnets oprindelige afgørelse af 2. november 2016 (sag nr. 063/2016 a) fremgår blandt andet:

”Klagerne M og H var kunder i Danske Bank, hvor de havde en konto med et tilknyttet Visa/Dankort. Klagerne har oplyst, at de den 3. maj 2015 indgik en fjernsalgsaftale om køb af et spisebord til 10.390 kr. hos en svensk netbutik. Der er ikke fremlagt nærmere dokumentation for købet.

Af kontoudskrift for klagernes konto -631 fremgår, at betalingen blev gennemført med Visa-delen på M’s Visa/Dankort og hævet på klagernes konto den 5. maj 2015.

Klagerne har oplyst, at spisebordet var defekt, da de modtog det den 22. juli 2015. Der er ikke fremlagt nærmere dokumentation herfor.

M udfyldte og underskrev en tro-og-love-erklæring i sin netbank den 10. februar 2016, hvor han afgav kortindsigelse. I tro-og-love-erklæringen oplyste klageren, at han havde købt og betalt et træspisebord over nettet, som ved modtagelsen var ødelagt. Varen befandt sig stadig hos ham. Han havde kontaktet forretningen telefonisk første gang den 24. juli 2015. Han havde også sendt mails. Forretningen havde svaret, at de ikke ville levere et nyt bord eller refundere ham pengene.

Banken har fremlagt ”Regler for Visa/Dankort”, som baserer sig på Betalingstjenestelovens § 74, stk. 1, hvor der bl.a. fremgår følgende:

”Hvis du har brugt dit kort til køb af varer eller tjenesteydelser på en af følgende måder:

-       ……

-       køb på internettet ….

kan du have ret til at få en betaling tilbageført, hvis

-       forretningen har trukket et højere beløb end aftalt, eller

-       den bestilte vare/tjenesteydelse ikke er leveret, eller

-  du, førend der er foretaget levering af varen eller tjenesteydelsen, udnytter en aftalt eller lovbestemt fortrydelsesret.”

Banken har endvidere fremlagt særlige regler for Visakort ”Oversigt over dine muligheder for at få tilbageført en betaling, der er gennemført med Visa-delen af dit Visa/Dankort”, hvor muligheden for tilbageførsel af betalingen angives i det tilfælde, hvor ”den leverede vare er mangelfuld, defekt eller ikke som beskrevet”:

”Fordi du har betalt med Visa-delen af dit kort, kan du få tilbageført betalingen via Danske Bank, hvis du kan dokumentere, at varen afviger væsentligt fra det bestilte. Forud for kontakt til os skal du sende varen retur og forsøge at kontakte forretningen for at udrede fejlen.”

Banken har oplyst, at oversigten findes på bankens hjemmeside.”

Ankenævnet traf på den baggrund afgørelse om, at klagerne ikke fik medhold i deres påstand om, at Danske Bank skulle anerkende deres indsigelse og tilbageføre betalingen på 10.390 kr. Ankenævnets bemærkninger var blandt andet følgende:

”Klagerne har oplyst, at de købte et spisebord via en hjemmeside. De betalte 10.390 kr. for bordet med deres Visa/Dankort, som var knyttet til deres konto i Danske Bank. Betalingen blev gennemført den 5. maj 2015.

Klagerne har endvidere oplyst, at bordet blev leveret den 22. juli 2015 og var defekt ved leveringen.

Ankenævnet bemærker, at klagernes køb ikke er omfattet af Betalingstjenestelovens § 74, idet varen er leveret.

Da klagerne har betalt købet med Visa-delen af deres Visa/Dankort, er der ifølge bankens særlige regler for Visakort mulighed for at få tilbageført betalingen i det tilfælde, hvor den leverede vare er mangelfuld.

Ankenævnet finder imidlertid ikke, at betingelserne for at få købesummen tilbage i medfør af de særlige regler for Visakort er opfyldt, idet klagerne ikke har dokumenteret manglen og returneret varen, og idet det er uklart, om klagerne har reklameret over for forretningen.

Ankenævnet finder herefter ikke, at banken er forpligtet til at kreditere købesummen på klagernes konto.”

Klagerne anmodede om genoptagelse af sagen, hvilket blev imødekommet af Ankenævnets formandskab den 8. december 2016.

I genoptagelsessagen har klagerne fremlagt fotos af et spisebord med en revne.

Endvidere har klagerne fremlagt oplysninger, som skulle dokumentere, at spisebordet er leveret. Det drejer sig om en mail af 6. juli 2015 fra forretningen vedrørende ordre nr. -546 samt et skærmprint fra et distributionsfirmas hjemmeside vedrørende forsendelsesnr. -546, hvoraf fremgår, at forsendelsen bestående af fire kolli er udleveret til klagerne 22. juli 2015.

Derudover har klagerne fremlagt dokumentation for, at de har reklameret over for forretningen. Klagerne skrev således den 22. juli 2015 til forretningen:

”Jeg har modtaget mit spisebord i dag for 2 timer siden, og da jeg åbner bordet er det revnet på træet. Jeg sender min reklamation og forventer I sender et nyt bord, da jeg ikke vil have dette.”

Ved mails af 9. februar og 13. februar 2016 meddelte forretningen klagerne, at den ikke kunne godkende reklamationen, og at den derfor heller ikke kunne tage varen retur.

Klagerne har fremlagt en oversigt over kortindsigelser, som de har haft i banken.  Klagerne har endvidere fremlagt en (udateret) svarmail fra banken vedrørende en ”kortindsigelse -535” med et vedhæftet skærmbillede af klagernes mail af 1. september 2015. Banken har hertil oplyst, at klagernes indsigelse vedrørende spisebordet den 10. februar 2016 blev registreret i banken som kortindsigelse nr. -535. I mailen afviste banken indsigelsen og anførte, at klagerne tidligere havde haft kortindsigelser over for banken og derfor var bekendt med proceduren for, hvordan og hvor indsigelsen skulle laves.

Banken har endvidere fremlagt en oversigt over henvendelser, som banken har modtaget fra kunder med samme fornavn som M på den mailadresse, som indsigelser skal sendes til.

Om proceduren ved indsigelser fremgår bl.a. følgende af bankens særlige regler for Visakort:

”..Hvis du gør indsigelse snarest muligt f.eks. inden for 14 dage efter du er blevet eller burde være blevet opmærksom på dit krav, kan du være sikker på, at din indsigelse er rettidig.

Inden du kontakter os om et fjernsalg, skal du selv søge at løse problemet med den forretning, du har handlet med…. Hvis forretningen ikke reagerer på din henvendelse eller ikke bidrager til løsningen af problemet inden for kortere tid, skal du rette henvendelse til os snarest muligt, efter du har konstateret, at dette er tilfældet. Du skal være opmærksom på, at der ikke går for længe inden du kontakter os, da du i så fald kan risikere at miste din indsigelsesmulighed. Derfor bør du under alle omstændigheder kontakte os, hvis du ikke har fundet en løsning med forretningen inden for 1-2 måneder.”

Parternes påstande

Klagerne har fastholdt deres påstand om, at Danske Bank skal anerkende deres indsigelse og tilbageføre betalingen på 10.390 kr.

Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klagerne har anført, at de har dokumenteret, at bordet var defekt, at de reklamerede til forretningen, og at de forsøgte at returnere varen, men at forretningen afviste at tage varen retur.

De sendte to mails med indsigelse til banken henholdsvis den 27. august 2015 og 1. september 2015. Banken har været bekendt med mailen af 1. september 2015 på et langt tidligere tidspunkt, end den hævder, idet mailen var vedhæftet som skærmbillede på en svarmail fra banken.

Danske Bank har anført, at de to mails, som klagerne angiver at have sendt henholdsvis den 27. august 2015 og 1. september 2015, ikke fremgår af bankens oversigt over modtagne mails. Klagernes oversigt indeholder heller ikke dokumentation for dette. Den viser udelukkende, at klagerne har haft korrespondance med banken om en række andre indsigelsessager.

Banken modtog først en indsigelse fra klagerne vedrørende spisebordet den 10. februar 2016. Klagerne var bekendt med proceduren for indsigelser over for banken og har derfor fortabt deres ret til indsigelse som følge af passivitet.

Banken har fastholdt øvrige anbringender i sagen, herunder om, at klageren ikke har dokumenteret, at varen afviger væsentligt fra det bestilte.

Ankenævnets bemærkninger

Ankenævnet bemærker, at klagernes køb ikke er omfattet af Betalingstjenestelovens § 74, idet varen er leveret.

Da klagerne har betalt købet med Visa-delen af deres Visa/Dankort, er der ifølge bankens særlige regler for Visakort mulighed for at få tilbageført betalingen i det tilfælde, hvor den leverede vare afviger væsentligt fra det bestilte. Der er i den forbindelse tre betingelser, som skal være opfyldt. Klagerne skal dokumentere, at varen afviger væsentligt fra det bestilte, og de skal forud for kontakt til banken have returneret varen og reklameret til forretningen. Derudover er der i bankens særlige regler for Visakort angivet en ikke-absolut frist inden for hvilken, klagerne skal kontakte banken for ikke at fortabe retten til at gøre indsigelse.

Ankenævnet finder, at klagerne nu har dokumenteret, at de har reklameret til forretningen og forsøgt at returnere varen.

Derimod finder nævnet det tvivlsomt, om klagerne har dokumenteret, at varen afviger væsentligt fra den bestilte vare, ligesom det er uklart, om klagerne som følge af passivitet har fortabt retten til at gøre indsigelse i henhold til bankens særlige regler for Visakort. Ankenævnet finder, at en afgørelse af de sidstnævnte to spørgsmål vil forudsætte en bevisførelse, herunder i form af parts- og vidneforklaringer, som ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted ved domstolene. Det følger af vedtægternes § 5, stk. 3, nr. 4, at Ankenævnet derfor må afvise at afgøre sagen.

Ankenævnets afgørelse

Ankenævnet kan ikke behandle klagen.

Klageren får klagegebyret tilbage.