Krav om erstatning for tab af ret til efterløn som følge af manglende betaling til arbejdsløshedskasse på grund af spærring af konto i forbindelse med anmodning om legitimationsoplysninger for klager bosat i udlandet

Sagsnummer:268/2015
Dato:07-10-2016
Ankenævn:Vibeke Rønne, Troels Hauer Holmberg, Jørn Ravn, Peter Stig Hansen, Karin Sønderbæk
Klageemne:Betalingstjenester - øvrige spørgsmål
Betalingsservice - undladt betaling
Ledetekst:Krav om erstatning for tab af ret til efterløn som følge af manglende betaling til arbejdsløshedskasse på grund af spærring af konto i forbindelse med anmodning om legitimationsoplysninger for klager bosat i udlandet
Indklagede:Danske Bank
Øvrige oplysninger:OF
Senere dom:
Pengeinstitutter

Medhold klager

Indledning

Sagen vedrører krav om erstatning for tab af ret til efterløn som følge af manglende betaling på grund af spærring af konto i forbindelse med anmodning om legitimationsoplysninger for klager bosat i udlandet.

Sagens omstændigheder

Klageren er kunde i Danske Bank.

I 2005 var klageren bosiddende på en adresse i Nepal (adresse 1). Fra 2008 til 2009 var klageren bosiddende i Bangladesh. Klageren har oplyst, at han under sit ophold i Bangladesh havde netbankadgang og modtog post fra Danske Bank, bl.a. et Visa/dankort og en tilhørende kode. Fra 2010 var klageren atter bosiddende i Nepal. Klageren har oplyst, at det ikke var muligt for ham at få netbankadgang i Nepal som følge af vanskeligheder ved modtage netbankkoden pr. post.

I oktober 2011 fik klageren overført 60.000 euro fra sin konto i Danske Bank til Nepal. I den forbindelse modtog banken pr. telefax en kopi af klagerens pas med legitimationsoplysninger. I en mail af 3. oktober 2011 havde klageren under sit navn anført sin nye adresse i Nepal (adresse 2). Klageren har oplyst, at han i 2008 havde fået en tilsvarende overførsel på 40.000 euro.

Klagerens Visa/dankort udløb i 2013. I perioden fra juli til november 2013 mailkorresponderede klageren og banken om fremsendelse af et nyt Visa/dankort og kode til klageren i Nepal og om mulighed for at få netbankadgang ved fremsendelse af kode pr. sms, hvis klageren fik NemID-kort. I en e-mail af 9. juli 2013 til banken oplyste klageren, at han ikke havde modtaget et nyt kort, som banken skulle have sendt til ham pr. kurer. Klageren havde i mailen under sit navn anført adresse 2. Banken svarede, at der var bestilt et kort til klageren den 16. oktober 2012, men at kortet var udløbet, da det ikke var blevet aktiveret. Banken oplyste, at den ville sende kortet med kurer. I en mail til bankens medarbejder M af 10. juli 2013 angav klageren sit mobilnummer og anførte adresse 2 under sit navn. Klageren oplyste endvidere, at han ikke på noget tidspunkt havde modtaget almindelig post i Nepal, og at han ikke havde NemID.

I et brev af 15. juli 2013 anmodede banken klageren om at sende kopi af pas samt dokumentation for klagerens adresse i Nepal til brug for videregivelse til Skat til udveksling af oplysning om betaling af renter til kunder, der boede i udlandet. Banken oplyste, at klagerens konti ville blive spærret, hvis oplysningerne ikke var modtaget senest den 8. august 2013. Ved et brev af 13. august 2013 meddelte banken, at kontoen var spærret, da banken ikke havde modtaget de ønskede oplysninger. Klageren modtog ikke brevene, som begge blev sendt til adresse 1.

Den 3. oktober 2013 blev en betaling til klagerens arbejdsløshedskasse afvist som følge af spærringen. Efter det oplyste ophævede M spærringen af kontoen den 10. oktober 2013.

Samme dag rykkede klageren pr. e-mail M for modtagelsen af Visa/dankortet. I en mail af 11. oktober 2013 meddelte M, at banken havde bestilt et nyt kort til klageren. Den 25. november 2013 oplyste M, at banken ville sende kortet med kurer til klageren.

Den manglende betaling til arbejdsløshedskassen medførte, at klagerens adgang til efterløn og medlemsskab af arbejdsløshedskasse bortfaldt. Klageren har oplyst, at han ikke var bekendt med spærringen, den manglende betaling til arbejdsløshedskassen og bankens efterfølgende ophævelse af spærringen. Klageren har endvidere oplyst, at arbejdsløshedskassen sendte flere rykkerbreve til ham, men at han ikke modtog dem, da de var sendt til en forkert adresse.

I forbindelse med et ophold i Danmark i august og september 2014 spurgte klageren i en e-mail til banken af 25. august 2014, om den manglende modtagelse af Visa/Dankortet kunne skyldes, at banken havde sendt dette til adresse 1, som var hans NemID adresse fra 2005. Klageren angav endvidere adresse 2 som sin nye adresse og anførte, at han havde oplyst denne til banken ”adskillige gange”. Endvidere oplyste klageren, at bankens afdeling havde oplyst, at han kunne få Visa/Dankortet i Danmark, men ikke koden til dette, som skulle sendes til hans adresse i Nepal. Banken bekræftede, at al post var sendt til adresse 1, og at banken kunne ændre klagerens adresse til adresse 2, når klageren havde sendt dokumentation for denne.

Klageren har endvidere oplyst, at han under sit besøg i Danmark fik udleveret kontoudskrifter. Han blev opmærksom på, at betalingen til arbejdsløshedskassen ikke var gennemført og spurgte banken om årsagen til dette. Banken svarede, at banken havde stillet beløbet til rådighed, men at arbejdsløshedskassen ikke havde accepteret betalingen og havde tilbagevist denne.

I e-mails af 16. december 2014 rejste klageren indsigelse mod spærringen og den manglende betaling til arbejdsløshedskassen. Klageren anførte bl.a., at der havde været tilstrækkelige midler på kontoen til betalingen. Banken svarede, at afvisningen var begrundet i spærringen, og at M den 10. oktober 2013 havde ”registreret oplysninger omkring de oplysninger vi bad om tidligere på året”.

Klageren har oplyst, at han forgæves har søgt dispensation for videreførelse af arbejdsløshedskassemedlemsskab og efterlønsordning hos sin arbejdsløshedskasse, og at han har påklaget arbejdsløshedskassens afslag til Arbejdsskadestyrelsen, som har afvist klagen med henvisning til, at den var indgivet efter klagefristens udløb.

Parternes påstande

Den 12. august 2015 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal betale 805.820 kr. til ham for tab af efterløn samt erstatte ham øvrigt tab ved manglende adgang til hans konto i Danmark gennem netbank eller Visa/dankort.

Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har bl.a. anført, at bankens spærring af kontoen i 2013 var uberettiget. Banken genåbnede selv kontoen den 10. oktober 2013, alene på baggrund af oplysningerne fra 2011 og uden, at han havde sendt nye oplysninger til banken. Bankens genåbning viser, at banken havde den fornødne dokumentation, og at spærringen var uberettiget. Banken var allerede i besiddelse af adresse 2, som han gentagne gange siden 2009 havde oplyst på e-mail og pr. telefon. Banken krævede i den forbindelse ikke yderligere dokumentation for adressen, men lovede at sende Visa/dankortet med kurer til adresse 2. Han måtte derfor formode, at banken var bekendt med adresse 2. Banken oplyste ham ikke om, at den ikke ville benytte adresse 2. Først i 2014 meddelte banken, at den ikke kunne acceptere adresse 2 på det foreliggende grundlag, og at han skulle fremsende yderligere dokumentation. Banken burde have meddelte dette tidligere.

Banken handlede ansvarspådragende i forbindelse med tilbageførsel af betalingen til arbejdsløshedskassen. Banken var bekendt med, at han ikke modtog almindelig post. Banken undlod at oplyse ham om spærringen, der blev ophævet af M den 10. oktober 2013. Samme dag havde han sendt en e-mail til M, som svarede dagen efter uden at oplyse ham om spærringen og genåbningen. Banken kunne have henvendt sig til ham vedrørende spærringen på e-mail eller mobiltelefon, så betalingen kunne have været gennemført.

Banken handlede ansvarspådragende ved ikke at sørge for at udføre den manglende betaling efter genåbning af kontoen. Banken måtte påregne, at en uberettiget spærring og bankens manglende korrektion af denne kunne indebære et tab.

Han blev først bekendt med den manglende betaling i slutningen af 2014. Han havde gentagne gange forsøgt at få netbankadgang i Nepal. Det lykkedes ikke banken at sende ham det fornødne til netbankadgang. Det undrer ham derfor, når banken påstår, at han forsømte at holde sig informeret om sin konto.

Han er bekendt med vanskelighederne ved at få tilsendt almindelig post i Nepal. Han insisterede derfor på, at banken skulle sende al post med kurer, hvilket banken bekræftede. Banken undlod imidlertid at sende materiale til ham med kurer som aftalt. Banken gav endvidere forkerte oplysninger om, at kode til kort og netbank kunne sendes til en midlertidig adresse.

Banken bør erstatte ham 805.820 kr., svarende til efterløn i fem år med fradrag af sparet kontingent og overførte indbetalinger. Banken bør endvidere erstatte ham øvrigt tab ved manglende adgang til hans konto i Danmark gennem netbank eller Visa/dankort.

Danske Bank har anført, at banken ikke modtog instruks fra klageren om at registrere en ny adresse. Klageren bad ikke banken om at ændre adressen i forbindelse med overførslen i 2011, hvorfor banken fik indtryk af, at der var tale om en enkeltstående transaktion. Banken registrerede derfor ikke adresse 2 i sine systemer. En ændring af adressen ville endvidere forudsætte, at banken modtog dokumentation. Banken havde ikke modtaget dokumentation for adresse 2 i form af f.eks. kopi af huslejeopkrævning.

Banken er i medfør af lovgivningen forpligtet til at spærre konti, hvis legitimering af en kunde ikke er på plads. Banken var derfor forpligtet til at spærre klagerens konto.

Klageren reagerede ikke overfor banken på, at han ikke havde modtaget post siden 2009. Klageren var bekendt med de store udfordringer, der var ved at modtage post i Nepal. Klageren var derfor nærmere end banken til at bære risikoen for, at post ikke nåede frem. Der forelå ikke en aftale om, at post skulle sendes med kurer.

Klageren har oplyst, at arbejdsløshedskassen har sendt rykkerbreve til ham, som han ikke har modtaget. Det er klageren som - under de helt særlige forhold der ifølge klageren gør sig gældende vedrørende modtagelse af post i Nepal – selv må bære risikoen for, at post ikke når frem. Banken kan således ikke gøres ansvarlig for, at klageren ikke modtog rykkerbreve fra arbejdsløshedskassen.

Klageren har udvist egen skyld. Klageren burde – ikke mindst i forhold til betalinger, der var afgørende for ham - have sikret sig, at betalingerne blev gennemført og ikke forlade sig på kun lejlighedsvist at gøre sig bekendt med transaktionerne på kontiene, når han var på besøg i Danmark. Det følger endvidere af bankens Almindelige Forretningsbetingelser, at man som kunde har pligt til at følge sine konti og gøre banken opmærksom på forhold, der ikke stemmer.

Opsigelsen fra arbejdsløshedskassen og den manglende mulighed for efterløn er ikke en påregnelig følge for banken.

Klageren har ikke opgjort og dokumenteret sit tab.

Ankenævnets bemærkninger

Fra 2005 til 2007 var klageren bosiddende på en adresse i Nepal (adresse 1). Fra 2010 var klageren atter bosiddende i Nepal, men på en ny adresse (adresse 2).

I forbindelse med en overførsel af 60.000 euro fra klagerens konto i Danske Bank til Nepal modtog banken i oktober 2011 pr. telefax en kopi af klagerens pas med legitimationsoplysninger.

I et brev af 15. juli 2013 anmodede banken klageren om at sende kopi af pas samt dokumentation for klagerens adresse i Nepal til brug for videregivelse til Skat. I et brev af 13. august 2013 meddelte banken, at klagerens konto var spærret, da banken ikke havde modtaget de ønskede oplysninger. Klageren modtog ikke brevene, som begge blev sendt til adresse 1. Den 3. oktober 2013 blev en betaling til klagerens arbejdsløshedskasse afvist som følge af spærringen. Efter det oplyste ophævede banken spærringen af kontoen den 10. oktober 2013.

Danske Bank havde som nævnt i 2011 fået en kopi af klagerens pas, og der er ikke grundlag for at antage, at klageren havde fremsendt yderligere oplysninger vedrørende pas og adresse efter spærringen af kontoen den 13. august 2013. Ankenævnet lægger derfor til grund, at banken var i besiddelse af de ønskede oplysninger, da spærringen af kontoen blev foretaget. Allerede derfor var spærringen af kontoen uberettiget. Ankenævnet finder derfor, at Danske Bank handlede ansvarspådragende, da kontoen blev spærret.

Tre medlemmer - Vibeke Rønne, Troels Hauer Holmberg og Jørn Ravn - udtaler herefter:

Danske Bank vidste, at klageren ikke modtog almindelig post fra Danmark i Nepal. Banken havde derimod løbende mailkorrespondance med klageren, herunder den 10. og 11. oktober 2013. Vi finder, at banken pr. e-mail burde have gjort klageren bekendt med spærringen af kontoen, således at klageren havde anledning til at vurdere betydningen heraf. Vi finder imidlertid også, at klageren har udvist egen skyld. Klageren var således bekendt med, at han ikke modtog almindelig post i Nepal. Uanset dette havde klageren ikke etableret en ordning, således at han på anden måde kunne modtage meddelelse om relevante forhold, herunder rykkere fra arbejdsløshedskassen. Efter en samlet vurdering finder vi, at klageren på grund af egen skyld selv må bære halvdelen af tabet. Klageren kan ikke godtgøre størrelsen af sit tab, idet det bl.a. beror på, om og i givet fald hvornår klageren ville være gået på efterløn. Tabet må derfor opgøres skønsmæssigt. Vi finder, at tabet skønsmæssigt kan fastsættes til 500.000 kr., hvoraf Danske Bank skal betale 250.000 kr. Vi bemærker herved, at vi ikke finder, at det er upåregneligt for Danske Bank, at klageren kan lide betydelig skade som følge af bankens fejl.

To medlemmer - Peter Stig Hansen og Karin Sønderbæk - udtaler herefter:

Af de grunde, som flertallet har anført vedrørende klagerens egen skyld, finder vi, at klageren må bære hele ansvaret for skaden. Danske Bank skal derfor ikke betale erstatning til klageren i anledning af bankens fejl.

Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.

Alle medlemmer udtaler herefter:

Vi finder det ikke godtgjort, at Danske Bank i forbindelse med klagerens manglende netbankadgang eller manglende modtagelse af Visa/dankort har begået fejl eller forsømmelser, der kan medføre et erstatningsansvar for banken.

Ankenævnets afgørelse

Danske Bank skal inden 30 dage betale 250.000 kr. til klageren.

Klageren får klagegebyret tilbage.