Debitering af hævetransaktion trods påstået manglende ud-betaling

Sagsnummer:88/2017
Dato:11-09-2017
Ankenævn:Eva Hammerum, Anita Nedergaard, Karin Duerlund, Morten Bruun Pedersen og Anna Marie Schou Ringive
Klageemne:Betalingstjenester - manglende udbetaling fra automat
Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4
Ledetekst:Debitering af hævetransaktion trods påstået manglende ud-betaling
Indklagede:Arbejdernes Landsbank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører to hævetransaktioner i en pengeautomat i Kroatien, hvor klageren gør gældende, at hun ikke modtog de hævede beløb.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Arbejdernes Landsbank, hvor hun havde et Mastercard og et Visakort tilknyttet hver sin konto.

På en ferie i Kroatien hævede klageren beløb på sine kort til dækning af en tandlægeregning. Af kontoudskrifter fremgår, at der på klagerens konti tilknyttet henholdsvis Visakortet og Mastercard’et bl.a. blev foretaget transaktioner på 2.000 kroatiske kuna (HRK) den 22., 23. og 25. juli 2016.

Klageren har anført, at de to Visakorttransaktioner á 2.000 HRK, der blev foretaget den 23. og 25. juli 2016 i samme hæveautomat, er blevet debiteret med urette, idet hun ikke fik udbetalt noget beløb fra hæveautomaten. Klageren har oplyst, at hun umiddelbart derefter anvendte sit Mastercard i den pågældende automat, hvor hun fik udbetalt de ønskede beløb på to gange 2.000 HRK.

I sagen er fremlagt udskrift af transaktionsruller fra den pågældende hæveautomat, som tilhører det kroatiske pengeinstitut P. Bilagene indeholder oplysning om de to omtvistede Visakort transaktioner foretaget den 23. og 25. juli 2016 kl. 9.42 og kl. 14.08 og de to efterfølgende transaktioner med klagerens Mastercard foretaget de samme datoer kl. 9.43 og kl. 14.09.  Bilagene indeholder endvidere oplysning om de to foregående og en efterfølgende transaktion foretaget af andre personer. Ud for såvel de to omtvistede transaktioner som de to efterfølgende transaktioner med klagerens Mastercard er bl.a. anført: ”00100000” og SAVINGS 2000,00. Ud for de to omtvistede transaktioner er der endvidere gjort håndskrevne tilføjelser:

” ”00100000” [ med håndskrift tilføjet: 10X200 HRK]

… SAVINGS 2000,00 [med håndskrift tilføjet: AMOUNT IN HRK]”

I august 2016 skiftede klageren pengeinstitut.

Den 1. september 2016 indgav klageren en indsigelsesblanket til Arbejdernes Landsbank, hvori hun gjorde indsigelse mod de to hævninger med Visakortet på i alt 4.000 HRK, svarende til 4.019,14 DKK. På indsigelsesblanketterne anførte klageren bl.a.:

”Jeg har begge dage brugt mit daværende VISA/Dankort til at hæve 2000 HRK i en bestemt automat på min ferie i Kroatien i Zadar. Begge gange har automaten tilladt mig at taste PIN, trykke beløb og derefter ”arbejde”. Begge gange har den givet mig kortet retur uden kvittering og penge. Andre i køen har efterfølgende beklaget sig på samme måde. Der har ikke været problemer ved brug af samme kort i andre automater eller ved brug af mit Mastercard. Totalt er det ca. 4000 DKK jeg ikke har fået udbetalt via den pågældende automat over 2 dage.”

Banken svarede den 6. oktober 2016:

”I forbindelse med behandling af ovennævnte indsigelse, har den udenlandske bank leveret dokumentation for, at du har modtaget HRK 2000,00 den 23.7.2016 kl. 9.41 … og HRK 2000,00 den 25.7.2016 kl. 14.08 … Vi betragter hermed sagen som afsluttet.”

Parternes påstande

Den 20. marts 2017 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Arbejdernes Landsbank skal tilbageføre 4.019,14 DKK til hende.

Arbejdernes Landsbank har nedlagt påstand om principalt frifindelse, subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at hun ikke modtog beløb fra automaten i forbindelse med de to omhandlede Visakort transaktioner. Kortet blev skubbet ud af automaten med meddelelsen ”godkendt”, men uden penge eller kvittering. Hun hævede umiddelbart derefter i automaten med sit Mastercard, idet der kunne være tale om en fejl. Hævningerne med Mastercard’et gik igennem uden problemer.

Da hun ikke modtog penge vedrørende Visakort transaktionerne, tjekkede hun sit kontoudtog, som hun modtog i august 2016. Hun anmodede derefter banken om at sikre videobeviser.

Der var andre kunder umiddelbart bag hende i køen til automaten, der - tilfældigt og uden system - heller ikke fik penge udbetalt. P må derfor have fået flere klager. Banken svarede, at den ikke havde interesse i at undersøge helheden, men kun ville forholde sig til den enkelte hævning.

I forbindelse med indsigelsen i september 2016 anmodede hun banken om at sikre videobeviser og tjekke de to transaktioner. Banken afviste hendes indsigelse i december 2016. I en efterfølgende telefonsamtale meddelte banken, at hun selv kunne undersøge sagen, og at hun selv kunne kontakte P.

Den af banken fremsendte dokumentation er helt utilstrækkelig. Banken tog blot P’s oplysninger for pålydende og stolede på Ps transaktionsrulle. Bankens mangelfulde håndtering af sagen hænger formentlig sammen med, at hun på det tidspunkt havde skiftet pengeinstitut. Banken lagde hele bevisbyrden på hende og undlod at sikre sig videobevis. Banken forsinkede sagen, så der ikke længere findes videodokumentation. Bankens håndtering af indsigelsen bringer forbrugernes retssikkerhed i fare.

Arbejdernes Landsbank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at banken efter modtagelse af klagerens indsigelse har været i dialog med P.

Banken gjorde alt for at få så mange oplysninger om transaktionerne som muligt. P fremsendte transaktionsbilag og afviste, at der skulle være problemer med automaten. P leverede ikke videobeviser, der kunne bruges som dokumentation for transaktionerne. Der er ikke pligt til at sikre videobeviser i indsigelsessager.

Bilagene fra P viste, at transaktionen lige efter de to omtvistede transaktioner blev foretaget af klageren med hendes Mastercard. Klageren oplyste at have modtaget pengene vedrørende transaktionerne med Mastercard’et. Der er ikke forskel på koderne på de omtvistede Visakort transaktioner og de uomtvistede transaktioner med Mastercard’et umiddelbart herefter. Klageren foretog således identiske hævninger på sit Mastercard i umiddelbar forlængelse af de omtvistede hævninger, uden at der var problemer med automaten. Der er dermed intet som tyder på, at pengene ikke blev udbetalt på transaktionerne på klagerens Visakort.

Der er intet i hændelsesforløbet eller sagen i øvrigt, der støtter klagerens forklaring om, at midlerne ikke blev udbetalt. Det var tilsyneladende klagerens sædvanlige fremgangsmåde at hæve på Visakortet og efterfølgende på Mastercard’et i samme pengeautomat. Klageren benyttede uden problemer denne fremgangsmåde den 22. juli 2016.

Banken kan ikke genkende klagerens beskrivelse af hændelsesforløbet, hvorefter klageren skulle have opfordret banken til at sikre videobevis. Banken har ikke henvist klageren til at oplyse sagen selv.

Det forhold, at klageren valgte at skifte pengeinstitut, har ikke haft betydning for bankens behandling af indsigelsen.

Arbejdernes Landsbank har til støtte for afvisningspåstanden anført, at en afgørelse af sagen forudsætter en bevisførelse vedrørende hændelsesforløbet ved hæveautomaten, herunder i form af parts- og vidneafhøringer, som ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må ske for domstolene.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren har anført, at hun den 23. og 25. juli 2015 forsøgte at hæve to beløb på 2.000 HRK med sit Visakort i én bestemt hæveautomat, men at hun ikke fik udbetalt beløbene. Af indsigelsesblanketten af 2. september 2015 fremgår, at klageren indtastede sin pinkode ved brug af Visakortet. Umiddelbart derefter hævede og modtog klageren to beløb à 2.000 HRK ved brug af sit Mastercard i den samme hæveautomat.

I sagen er fremlagt udskrift af transaktionsruller fra den pågældende hæveautomat, som Arbejdernes Landsbank har indhentet fra det kroatiske pengeinstitut, P, som ejer hæveautomaten. Udskriften indeholder oplysning om de to omtvistede Visakort transaktioner foretaget den 23. og 25. juli 2016 kl. 9.42 og kl. 14.08 og de to efterfølgende transaktioner med klagerens Mastercard foretaget de samme datoer kl. 9.43 og kl. 14.09.

Efter betalingstjenestelovens § 64, stk. 1, 3. punktum er korrekt registrering af brug af betalingskort ikke i sig selv bevis for, at betaleren har godkendt transaktionen, at betaleren har handlet svigagtigt, eller at betaleren har undladt at opfylde sine forpligtelser, jf. § 59.

Afgørelsen af sagen beror herefter på, om de beløb, som de ikke vedkendte transaktioner vedrører, er udbetalt til klageren.

Ankenævnet finder, at en afgørelse heraf vil forudsætte en bevisførelse, herunder i form af parts- og vidneforklaringer, som ikke kan ske for Ankenævnet, men i givet fald må finde sted ved domstolene. Det følger af vedtægternes § 5, stk. 3 nr. 4, at Ankenævnet derfor må afvise at afgøre sagen.

Ankenævnets afgørelse

Ankenævnet kan ikke behandle klagen.

Klageren får klagegebyret tilbage.