Indsigelse om at køb af flybilletter var sket ved mindreårig søns misbrug af klagerens Visakort

Sagsnummer:401/2013
Dato:28-05-2014
Ankenævn:Kari Sørensen, Christian Bremer, Søren Geckler, Morten Bruun Pedersen
Klageemne:Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4
Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner
Ledetekst:Indsigelse om at køb af flybilletter var sket ved mindreårig søns misbrug af klagerens Visakort
Indklagede:Nordea Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører indsigelse om, at køb af flybilletter var sket ved mindreårig søns misbrug af klagerens Visakort.

Sagens omstændigheder

Klageren er kunde i Nordea Bank, hvor han har en konto med et tilknyttet Visa/Dankort.

Den 28. november 2013 kl. 16.34 sendte flyselskabet F en e-mail til klageren med bekræftelse på køb af to flybilletter via F’s hjemmeside for i alt 11.076 kr. Flybilletterne var efter det oplyste udstedt til klagerens to sønner, S1 på 15 år og S2 på 13 år. Købet var foretaget med visa-delen af klagerens kort, da F’s hjemmeside er udenlandsk.

Banken har oplyst, at F bruger beskyttelsessystemet ”Verified by Visa” (VBV), og at Verified by Visa blev ændret i oktober 2013, således at en kortholder skal tilmelde sig Verified by Visa ved brug af sit Nem-ID (Nem-ID bruger ID, personlig kode til Nem-ID/bruger-ID samt nøglekort til Nem-ID) samt tilmelde sit mobiltelefonnummer.

Klageren har anført, at købet blev gennemført af S2 ved uberettiget brug af klagerens kort.

Klageren har oplyst, at han blev opmærksom på F’s e-mail den 28. november 2013 kl. 18, og at han straks derefter kontaktede banken og fik spærret sit kort. Ved e-mail til F af 28. november 2013 kl. 18.22 meddelte klageren, at han ikke havde bestilt billetterne, og at der var sket misbrug af hans Visakort.

Klageren har endvidere oplyst, at han den 29. november 2013 henvendte sig personligt i banken og anmodede banken om at stoppe overførslen af beløbet til F, men at banken oplyste, at dette ikke kunne lade sig gøre.

Den 3. december 2013 blev betalingen for flybilletterne overført fra klagerens konto til F.

Klageren indgav herefter en skriftlig indsigelse til banken. I indsigelsesblanketten anførte klageren, at der ikke ham bekendt var nogen, der havde haft adgang til hans kort. Klageren anførte endvidere, at han på ny havde kontaktet banken og F efter, at beløbet var trukket fra hans konto:

”… Nordea kunne umiddelbart ikke fortælle hvem der har trukket disse penge … Jeg kontakter igen [F] telefonisk … som kunne bekræfte at det var dem som havde modtaget beløbet, og selv om de havde annulleret flybilletterne, så vil de ikke returnere … pengene … [medarbejderen hos F] oplyste mig om, at dette skal ske ved at jeg henvender mig til min bank. …”

Den 17. december 2013 afviste banken klagerens indsigelse. Banken anførte, at det ikke var muligt for banken at tilbageføre beløbet, da købet var gennemført som en ”sikker handel (Verified by Visa)”, og at F selv måtte tilbageføre beløbet til klageren. Banken anførte endvidere, at klageren ifølge F stod som kontaktperson på købet.

Ved e-mail af 4. februar 2014 til banken bekræftede Nets, at betalingen med klagerens kort til F var sket via Verified by Visa med anvendelse af en engangskode, som modtages via SMS, og at tilmeldingen til Verified by Visa var foretaget den 28. november 2013 kl. 15.34 med klagerens mobiltelefonnummer og Nem-ID oplysninger (bruger-id, adgangskode og nøglekort).

Banken har fremlagt en udskrift ”MDpay ACS Admin” fra Nets, hvoraf fremgår, at klagerens mobiltelefonnummer var blevet tilmeldt den 28. november 2013 kl. 15.34.

Banken har endvidere fremlagt sine ”Regler for dankort og Visa/Dankort” gældende pr. 1. februar 2014, hvoraf blandt andet fremgår:

”… 4 Verified by Visa

Verified by Visa er en ekstra beskyttelse mod misbrug af kortdata ved handel på internettet. Sikkerheden består i, at du ved køb på internettet – udover kortet – skal benytte en engangskode, som du modtager via sms i forbindelse med betalingen. Engangskoden skal kun anvendes ved køb i internetforretninger, der anvender Verified by Visa. Hvis du ikke er tilmeldt Verified by Visa, kan du ikke handle i den pågældende forretning.

4.1 Tilmelding

Inden eller senest i forbindelse med dit første køb i en forretning, der anvender Verified by Visa, skal du tilmelde dit kort til Verified by Visa.

Tilmelding kan enten ske via nordea.dk/nethandel eller i forbindelse med dit første Verified by Visa køb, Tilmeldingen sker ved brug af din NemID. I forbindelse med tilmelding skal du også angive det mobiltelefonnummer, som du vil bruge til at modtage engangskoder på. …

4.3 Særlige forhold om kortet og den tilmeldte mobiltelefon

Da din mobiltelefon bliver en del af sikkerheden ved internetkøb i forretninger, der benytter Verified by Visa, skal du sikre, at andre ikke har eller kan få uhindret adgang til både dit kort og din mobiltelefon. Du skal derfor snarest muligt ændre/afmelde mobiltelefonnummeret til Verified by Visa, hvis du mister den mobiltelefon, du modtager engangskoder på. Hvis du samtidig mister kortet, skal du også spærre dette …

5 Brug af kortet

… Betalinger som du har godkendt, kan ikke tilbagekaldes …

Når du bruger kortet til køb via fx internettet skal du oplyse kortnummer, kortets udløbsdato og kontrolcifre. Hvis du bruger Visa-kortet, og forretningen er tilmeldt Verified by Visa, skal du derudover taste den engangskode, du vil modtage via sms i forbindelse med købet. …

10 Dit ansvar ved misbrug af kortet

10.1 I tilfælde af at kortet har været misbrugt af en anden person, vil Nordea dække tabet, medmindre tabet er omfattet af afsnit 10..2-10.6 nedenfor. …

10.6 Du hæfter endvidere for det fulde tab, hvis du har handlet svigagtigt eller med forsæt har undladt at opfylde dine forpligtelser i henhold til reglerne, herunder til at opbevare kortet og mobiltelefonen til Verified by Visa forsvarligt …

10.7 Du er ikke ansvarlig for tab, der opstår, efter at Nordea eller Nets har fået besked om, at kortet skal spærres. … ”

Parternes påstande

Den 19. december 2013 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Bank skal tilbageføre betalingen for flybilletterne til ham.

Nordea Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klageren har blandt andet anført, at han ikke har bestilt flybilletterne, der var udstedt til S1 og S2. Han kendte intet til de bestilte flybilletter, før han modtog bekræftelsen af købet på e-mailen fra F.

S2 har indrømmet, at det var ham, som havde været inde på F’s hjemmeside, hvor han havde leget, at han havde bestilt billetter, men hvor han ikke nåede at trykke på ”send” knappen.

Han fik straks spærret sit kort, da han var blevet opmærksom på købet.

Den 3. december 2013 overførte banken betalingen for flybilletterne, selvom han ved personlig henvendelse den 29. november 2013 havde anmodet banken om at stoppe overførslen af beløbet, og selvom kortet var blevet spærret den 28. november 2013. Banken anførte, at den ikke teknisk kunne tilbageholde betalingen. Dette var en misinformation. Banken gjorde intet for at kræve hans penge tilbage.

Han kontaktede forgæves F, der henviste ham til at rette henvendelse til banken.

Han har forsøgt at melde S2 til politiet. Politiet ville ikke tage sagen op, da politiet mente, at S2 ikke havde handlet forsætligt.

Nordea Bank har blandt andet anført, at F bruger Verified by Visa som en ekstra beskyttelse for kortholder.

Det må efter Nets bekræftelse lægges til grund, at der ved købet skete tilmelding til Verified by Visa med klagerens Nem-ID. Det må endvidere lægges til grund, at købet blev gennemført ved Verified by Visa, idet der blev benyttet en engangskode, som blev modtaget via sms på klagerens telefonnummer. Der blev således ved tilmeldingen og købet den 28. november 2013 brugt klagerens betalingskort, klagerens Nem-ID bruger-ID, klagerens personlige kode til Nem-ID/bruger-ID, klagerens nøglekort til Nem-ID og klagerens mobiltelefon. Når alle disse effekter og personlige koder var en nødvendighed for at foretage købet, taler det afgørende imod, at klageren ikke var vidende om, at købet blev foretaget.

Hertil kommer, at Nem-ID tjener som digital signatur og dermed er klagerens personlige online ”underskrift”. Den personlige kode til Nem-ID kan ikke fratages som for eksempel et fysisk betalingskort. Koden er strengt personlig og må kun kendes af klageren. Klageren har ikke godtgjort omstændigheder, som skulle underbygge, at denne kode for eksempel skulle være blevet afluret.

Under hensyn til at købet var betinget af besiddelse af så mange uafhængige effekter og en strengt personlig kode, herunder en digital signatur, er det kun sandsynligt, at klageren kendte til og accepterede købet, og at han nu ikke vil vedkende sig dette. Købet er derfor ikke uautoriseret, og banken er ikke forpligtet til at tilbageføre beløbet til klageren.

Banken har telefonisk fra F fået bekræftet, at det ikke er muligt at gennemføre en bestilling hos F, uden at kortholder trykker/bekræfter ”helt til ende” på F’s hjemmeside.

Det er ikke muligt for banken at tilbagekalde en allerede godkendt betaling, jf. pkt. 5 i ”Regler for dankort og Visa/Dankort”.

Subsidiært bør sagen afvises, da en afklaring af omstændighederne kræver vidneafhøringer, hvilket ikke kan finde sted for Ankenævnet.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren har anført, at billetterne blev købt af S2 uden klagerens kendskab eller indforståelse, og at S2 efterfølgende har indrømmet dette. Banken har bestridt dette og har henvist til, at købet blev gennemført som ”Verified by Visa”, herunder ved brug af den personlige kode til klagerens Nem-ID.

Sagens afgørelse beror herefter på, hvorvidt der var tale om misbrug af klagerens Visakort, eller om transaktionerne blev foretaget af klageren selv eller med hans indforståelse. På denne baggrund finder Ankenævnet, at en stillingtagen til klagen vil forudsætte en bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, som ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted for domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen i medfør af § 7, stk. 1 i Ankenævnets vedtægter.

Ankenævnets afgørelse

Ankenævnet kan ikke behandle klagen.

Klageren får klagegebyret tilbage.