| Sagsnummer: | 125/2024 |
| Dato: | 25-09-2024 |
| Ankenævn: | Helle Korsgaard Lund-Andersen, Jonas Thestrup Nielsen, Klaus Tougaard Kristensen, Rolf Høymann Olsen og Poul Erik Jensen. |
| Klageemne: | Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af kortbetaling for flybillet, der ikke kunne benyttes på grund af manglende visum til transitland. |
| Indklagede: | Sparekassen Danmark |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af kortbetaling for flybillet.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Sparekassen Danmark, hvor han havde et MasterCard.
Den 6. juli 2023 købte klageren flybilletter for 25.929,72 kr. af rejseagenten R fra Chennai (Madras) til Montreal med sit MasterCard. Den samme dag sendte rejseagent R en bekræftelse på bookingen til klageren, hvoraf det fremgik, at udrejsen var den 7. august 2023 med flyselskabet F1 med mellemlanding i New York, og at hjemrejsen var den 28. september 2023 med flyselskabet F2.
Klageren har anført, at han købte billetter fra Madras til Montreal. De tilsendte billetter var forkerte. Da passagererne fra Madras ikke havde visum til USA, kunne de ikke bruge billetterne, da transit kræver visum. Han kontaktede derfor rejseagent R og anmodede rejseagent R om at ændre transitten, da passagererne ikke kunne nå at fremskaffe visa. Kontakten til rejseagent R foregik hovedsageligt telefonisk. Klageren har fremlagt en oversigt over sine telefonopkald og SMS’er i juli 2023.
Klageren har anført, at rejseagent R indledningsvis accepterede at ændre billetten, og at rejseagent R senere oplyste, at dette ikke var muligt, men at rejseagent R ville refundere 80 % af billetten. Sparekassen har anført, at klageren ikke har dokumenteret en mundtlig aftale herom mellem ham og rejseagent R.
Den 11. september 2023 indsatte rejseagent R 1.516,76 kr. på klagerens konto i sparekassen.
I december 2023 indgav klageren klage til sparekassen, idet rejseagent R ikke havde refunderet billetten. Den 1. februar 2024 afviste sparekassen indsigelsen.
Sparekassen har fremlagt rejseagent R’s ”ALMENE VILKÅR OG BETINGELSER FOR BOOKING AF FLYBILLETTER”, hvoraf det blandt andet fremgår:
”…
2. ANSVAR
Virksomheden [rejseagent R] fungerer som elektronisk assistance og støtter tjenesteudbyderen med bearbejdning og afsendelse af din anmodning om reservering. Som sådan er virksomheden på ingen måde ansvarlig for administrationen eller håndtering af transporten samt supplerende eller tillægsservicer, som der anmodes om. …
…
4.2. AFBESTILLING AF BOOKING ANMODET AF PASSAGEREN
Hvis du ønsker at afbestille din flyreservering, kan du kontakte flyselskabet direkte eller bruge virksomhedens servicer ved at ringe til vores kundeservicehold, som vil vurdere muligheden for at afbestille dit fly ud fra den gældende pris og ekspedere din booking direkte med flyselskabet. …
…
Bemærk venligst at virksomhedens formidlingsgebyrer er uafhængige af prisen på din flybillet, og du har ikke ret til en refundering af det beløb, som du betalte da du fremsatte din booking. …
Vi oplyser, at mange priser er underlagt annulleringsgebyrer, og du kan eventuelt ikke være berettiget til refundering. Husk, at … den gældende annulleringspolitik bestemmes af og håndhæves af flyselskaberne ene og alene på deres ansvar.
…
4.3. UBENYTTET FLYBILLET (NO-SHOW)
Hvis du af en hvilken som helst årsag, som ikke skyldes flyselskabet eller virksomheden, beslutter ikke at benytte din flybillet, eller du ikke når frem til boardinggaten i tide, så har du kun ret til en delvis refundering af prisen på den ubenyttede billet, hvis dette er indeholdt i betingelserne for din billet. Derfor beder vi dig konsultere de gældende prisbetingelser direkte hos det pågældende flyselskab. …
…
… 10.1. UNDTAGELSER I RETTEN TIL TILBAGETRÆDELSE
Vi gør opmærksom på, at retten til tilbagetrædelse for fjernkontrakter ifølge Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2011/83/EU af 25 oktober 2011 om forbrugerrettigheder blandt andet udelukker kontrakter vedrørende passagertransporttjenester. Tilsvarende gælder, når du har gennemført en bookinganmodning via virksomhedens bookingservice med udtrykkelig accept af disse vilkår og betingelser, at virksomhedens bookingservice dermed har startet sin opfyldelse af kontrakten, som ikke er underlagt rettet til tilbagetrædelse. …
…
B- NØDVENDIGE DOKUMENTER OG VISA TIL REJSEN, GÆLDENDE LOVE OG REGLER
Flyselskabet må kun lade den passager, hvis navn fremgår af billetten chekke ind og gå om bord på flyet. Passageren skal fremvise gyldig identifikation ved indenrigs- og udenrigsflyvninger indenfor EU. I alle andre tilfælde skal passageren fremvise sit pas, og hvor det er nødvendigt, visum. Det er udelukkende passagerens ansvar at overholde alle love og regler i afgangs-, transit- og destinationslandene. Passageren har ikke ret til refusion hvis vedkommende bliver nægtet adgang til flyet, grundet manglende dokumentation. Passageren er den eneste ansvarlige for at være i besiddelse af den nødvendige dokumentation. Passagererne skal derfor sikre, at de er korrekt oplyst om de dokumenter, som er nødvendige for at rejse til deres destinationslande, for at undgå unødvendig ulejlighed. Bemærk, at du kan blive nægtet adgang til visse lande, selv hvis der kun er tale om en mellemlanding, hvis du ikke er i besiddelse af en returbillet.
…”
Sparekassen har endvidere fremlagt flyselskab F1’s ”Refund and Cancellation Policy”, hvoraf det blandt andet fremgår, at kundens ret til refusion ved kundens annullation afhænger af billetpris/type, og at kunder, der har bestilt billetter via en rejseagent, henvises til at kontakte denne.
Parternes påstande
Den 11. marts 2024 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Sparekassen Danmark skal refundere ham betalingen eller sørge for, at han får et tilgodebevis til en ny rejse.
Sparekassen Danmark har nedlagt påstand om afvisning, subsidiært frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at han købte billetter fra Madras til Montreal. De tilsendte billetter var forkerte. Da passagererne fra Madras ikke havde visum til USA, kunne de ikke bruge billetterne, da transit kræver visum.
Han bad derfor rejseagent R om at ændre transitten i USA, da passagererne ikke kunne nå at fremskaffe visum til USA. Dette accepterede rejseagent R, men rejseagent R trak tiden ud, og så var det for sent at bruge billetterne.
Han bad kun om at få ændret billetrejsen. Rejseagent R foreslog 80 % refundering af billetten. Han kan ikke forstå, hvorfor rejseagent R kun har sat 1.516,75 kr. ind på kontoen, når rejseagent R fortalte, at rejseagent R ville refundere 80 % af billetten, hvilket ville svare til 20.743,78 kr.
Han føler sig snydt af rejseagent R, som hverken overholdt aftalen om ændringen af billetten eller aftalen om refunderingen af de 80 % af billetprisen.
Sparekassen Danmark har til støtte for afvisningspåstanden anført, at klageren ikke har dokumenteret, at flyrejsen er omfattet af en aftalt eller lovbestemt fortrydelsesret. Klageren har ikke dokumenteret den omtalte mundtlige aftale mellem ham og rejseagent R, hvorefter rejseagent R ville refundere 80 % af billetten til klageren. Usikkerheden om bedømmelsen af de fremkomne faktiske oplysninger gør sagen uegnet til behandling i Ankenævnet.
Sparekassen Danmark har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at sparekassen skal undlade at gennemføre en betalingstransaktion eller, hvis debitering er sket, straks kreditere kundens konto, hvis betingelserne for charge back er opfyldt. Betingelserne er opfyldt, hvis det debiterede beløb er højere end det beløb, der er aftalt med kunden, den bestilte vare eller tjenesteydelse ikke er leveret, eller hvis betaleren eller den angivne modtager udnytter en aftalt eller lovbestemt fortrydelsesret, inden levering af varen eller tjenesteydelsen, jf. betalingslovens § 112, stk. 1.
Af klagen fremgår, at klageren betalte for billetten. Billetten er betalt med klagerens MasterCard. På det foreliggende grundlag er der intet, der tyder på, at klageren skulle have aftalt en anden pris med rejseagent R end det debiterede beløb.
Rejseagent R har leveret en billet til en flyrejse fra Chennai til Montreal og retur. Det er klagerens og hans rejsefællers ansvar at opfylde formalia, herunder et eventuelt visumkrav, jf. også Ankenævnets sag 124/2016, hvor Ankenævnet fandt, at en kortindehaver selv måtte bære risikoen for, at han ikke kunne udnytte bestilte og betalte flybilletter som følge af manglende transitvisum.
Ved køb af flyrejser gælder der som udgangspunkt ikke en fortrydelsesret. Af billetten fra rejseagent R fremgår, at anmodninger om afbestilling/ændring af en billet skal rettes direkte til det flyselskab, der udfører den pågældende rejse. Af flyselskab F1’s hjemmeside fremgår, at flyselskab F1 ikke behandler anmodninger om billetter bestilt via en rejseagent.
Klageren har ikke fremsendt dokumentation for, at han har aftalt andet med henholdsvis rejseagent R eller flyselskab F1. Klageren har nævnt, at rejseagent R skulle have meddelt, at rejseagent R ville ændre billetten og senere, at det ikke var muligt at ændre billetten, men at 80 % af billetten kunne refunderes. Disse aftaler/meddelelser har klageren ikke dokumenteret. Sparekassen har således ikke modtaget dokumentation for, at flyrejsen skulle være omfattet af en aftalt eller lovbestemt fortrydelsesret.
Betingelserne for at anvende betalingslovens regler om charge back er ikke opfyldt. Havde Sparekassen godkendt klagerens indsigelse og refunderet beløbet, ville klageren være blevet stillet bedre end en forbruger, der havde betalt kontant. Det har ikke været hensigten med betalingsloven. Det fastholdes, at sparekassen ikke er forpligtet til at refundere billetprisen til klageren.
Ankenævnets bemærkninger
Ankenævnet finder ikke, at sagen skal afvises.
Den 6. juli 2023 købte klageren flybilletter for 25.929,72 kr. af rejseagenten R fra Chennai (Madras) til Montreal med sit MasterCard. Den samme dag sendte rejseagent R en bekræftelse på bookingen til klageren, hvoraf det fremgik, at udrejsen var den 7. august 2023 med flyselskabet F1 med mellemlanding i New York.
Klageren har anført, at han købte billetter fra Madras til Montreal. De tilsendte billetter var forkerte. Da passagererne fra Madras ikke havde visum til USA, kunne de ikke bruge billetterne. Han anmodede derfor rejseagent R om at ændre transitten, hvilket rejseagent R indledningsvis accepterede. Senere oplyste rejseagent R, at dette ikke var muligt, men at rejseagent R ville refundere 80 % af billetten. Sparekassen Danmark har anført, at klageren ikke har dokumenteret en mundtlig aftale herom mellem klageren og rejseagent R.
Den 11. september 2023 indsatte rejseagent R 1.516,76 kr. på klagerens konto i sparekassen.
Klageren gjorde efterfølgende indsigelse overfor sparekassen.
Det følger af betalingslovens § 112, at sparekassen ved betalingstransaktioner i forbindelse med aftaler om køb af varer eller tjenesteydelser ved fjernsalg skal kreditere betalerens konto, hvis betaleren gør gældende, at den bestilte vare eller tjenesteydelse ikke er leveret, eller hvis betaleren udnytter en aftalt eller lovbestemt fortrydelsesret, før der er foretaget levering af varen eller tjenesteydelsen.
Ankenævnet finder, at rejseagent R havde leveret den bestilte ydelse ved at gennemføre booking af en flyrejse fra Chennai til Montreal og retur og fremsende flybilletterne til klageren. Ankenævnet finder således, at den bestilte ydelse blev leveret. Den omstændighed, at rejsen indeholdt en mellemlanding i USA, og at passagererne som følge af manglende visum til USA ikke kunne benytte billetterne, kan ikke føre til et andet resultat.
Ankenævnet finder ikke, at klageren havde en lovbestemt fortrydelsesret eller har godtgjort at have haft en mundtlig aftalt fortrydelsesret. Det fremgår således af forbrugeraftalelovens § 1, stk. 2, nr. 4, at fortrydelsesretten ved fjernsalg ikke gælder aftaler om personbefordring. Det fremgår endvidere af rejseagent R’s vilkår, at klageren ikke havde ret til at træde tilbage fra købet.
Ankenævnet finder herefter ikke, at klageren kan gøre et krav gældende mod sparekassen som kortudsteder i henhold til betalingslovens § 112.
Ankenævnet finder heller ikke, at der er dokumenteret omstændigheder, der kan medføre, at sparekassen på andet grundlag er forpligtet til at godtgøre klageren beløbet.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.