Debitering af hævetransaktioner i pengeautomater på Bali trods påstået manglende udbetaling.

Sagsnummer:275/2019
Dato:18-12-2019
Ankenævn:Henrik Waaben, Michael Reved, Peter Stig Hansen, Morten Bruun Pedersen, Jørn Ravn
Klageemne:Betalingstjenester - manglende udbetaling fra automat
Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4
Ledetekst:Debitering af hævetransaktioner i pengeautomater på Bali trods påstået manglende udbetaling.
Indklagede:Nordea Danmark
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører hævetransaktioner i pengeautomater på Bali, hvor klagerne gør gældende, at de ikke modtog de hævede beløb.

Sagens omstændigheder

Klagerne M og H var kunder i Nordea Bank, hvor M havde et visa/dankort. I juli og august 2018 var klagerne på Bali på ferierejse.

Klagerne har anført, at de under et ophold på en ø ud for Balis kyst forsøgte, men ikke kunne hæve i øens hæveautomater, og at de derfor den 20. juli 2018 kontaktede banken på dennes chat. Af chatbeskeder mellem parterne den 20. juli 2018 fremgik det blandt andet:

”… H: Vi har prøvet 4 forskellige hæveautomater. Jeg rejser med min mand …, og han kan heller ikke hæve. Men måske skyldes det, at der ikke er flere penge i hæveautomaterne. Jeg skulle bare lige sikre mig, at det ikke var vores kort :-)

Banken: Jeres kort fejler i hvert fald ikke noget, i har heller ikke nået grænsen for udenlandske transaktioner. …”

I sagen er fremlagt en transaktionsoversigt fra Nets vedrørende transaktioner med M’s kort, herunder 20 ikke vedkendte hævninger i automater på Bali på i alt 30.500.000 indonesiske rupiah (IDR), svarende til 14.393,12 kr. (inkl. gebyrer), hvor klagerne gør gældende, at de ikke fik udbetalt de hævede beløb fra automaterne. I tilknytning til de ikke vedkendte hævninger blev der endvidere registreret forsøg på hævninger:

 

Dato, dansk tid

Dansk tid

Lokal tid

Beløb, IDR

Status

1

25-07-18

08:05:07

13:03:03

2.400.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

 

25-07-18

08:05:39

 

2.500.000,00

Afvist – Over max beløb

2

25-07-18

08:05:49

13:03:45

1.600.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

3

25-07-18

08:06:20

13:04:14

400.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

 

25-07-18

08:06:49

 

400.000,00

Afvist – Over max beløb

4

26-07-18

23:12:47

04:12:12

2.500.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

 

26-07-18

23:13:11

 

2.500.000,00

Afvist – Over max beløb

5

26-07-18

23:13:19

04:12:46

1.500.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

6

26-07-18

23:13:45

04:13:05

500.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

 

26-07-18

23:14:04

 

500.000,00

Afvist – Over max beløb

7

28-07-18

16:27:26

21:26:31

2.400.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

 

28-07-18

16:27:52

 

2.500.000,00

Afvist – Over max beløb

8

28-07-18

16:27:59 

21:27:01

1.000.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

9

28-07-18

16:28:22

21:27:23

1.000.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

 

28-07-18

16:28:45

 

300.000,00

Afvist – Over max beløb

10

30-07-18

15:57:28

20:56:34

2.400.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

 

30-07-18

15:58:02

 

2.400.000,00

Afvist – Over max beløb

11

30-07-18

15:58:15

20:57:15

1.000.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

12

30-07-18

15:58:41

20:57:41

500.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

13

30-07-18

16:00:58

21:00:01

500.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

 

30-07-18

18:22:59

 

2.500.000,00

Afvist – Over max beløb

14

31-07-18

23:22:39

04:22:17

(01.08.2018)

2.400.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

 

31-07-18

23:23:04

 

2.400.000,00

Afvist – Over max beløb

15

31-07-18

23:23:12

04:22:48

(01.08.2018)

1.500.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

16

31-07-18

23:23:35

04:23:09

(01.08.2018)

500.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

 

31-07-18

23:23:54

 

500.000,00

Afvist – Over max beløb

17

02-08-18

18:38:46

23:38:21

2.400.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

 

02-08-18

18:39:10

 

2.400.000,00

Afvist – Over max beløb

18

02-08-18

18:39:19

23:38:54

2.000.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

19

03-08-18

23:31:25

04:30:34

(04.08.2018)

2.400.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

 

03-08-18

23:31:53

 

2.400.000,00

Afvist – Over max beløb

20

03-08-18

23:32:03

04:31:11

(04.08.2018)

1.600.000,00

Gennemført,

ikke vedkendt

 

03-08-18

23:32:32

 

500.000,00

Afvist – Over max beløb

Klagerne har oplyst, at der er uoverensstemmelser mellem de ovenfor anførte datoer og klokkeslæt og de faktiske hæveforsøg. M forsøgte f.eks. på intet tidspunkt at hæve om natten. Klagerne har oplyst, at der alene var fejl på M’s kort, der var et ældre kort uden chip, men ikke på H’s kort, som var med chip, og som hun brugte i de samme automater.

Af den fremlagte transaktionsoversigt fremgår endvidere, at der den 25., 28., 29. juli og 1. august 2018 blev gennemført vedkendte betalinger til forretninger med M’s kort.

Af en af klagerne fremlagt kontoudskrift fremgik, at der blev foretaget vedkendte udbetalinger på M’s kort på 1.250.000 den 17. juli 2018 og på 2.500.000 IDR den 2. august 2018. Klagerne har oplyst, at der var tale om hævninger henholdsvis ved ankomsten til Bali og på Lombok.

Den 3. august 2018 modtog M en sms fra banken med oplysning om, at hans konto var i overtræk. Samme dag kontaktede klageren banken på dennes chat. I chatbeskeder mellem parterne af samme dag fremgik det blandt andet:

”H: … Min mand har netop fået hævet over 11.000 kr. på hævninger i udlandet, som vi ikke har foretaget! Vi har godt nok mange gange prøve[r] at hæve …, men rigtig mange gange har fået meddel[el]sen om, at hævningen ikke er mulig. Derefter har vi prøvet at hæve et mindre beløb i samme hæveautomat, da de lokale[r] har fortalt, at automaterne ofte mangler penge og man derfor ikke kan få udbetalt mere end 500.000 IDR. Vi har dog altid startet med at prøve at hæve min. 2.400.000 IDR, da gebyrer for hævning jo er den samme … Nu har vi netop opdaget et kæmpe minus på min mands konto, og kan se, at alle de gange vi har prøvet at hæve, men uden at få penge, nu er blevet trukket! …

… Det skal siges, at vi kun har hævet i hvad vi går ud fra er helt officielle hæveautomater med banknavne på. Efterfølgende har vi været nødt til at hæve penge ved veksel-mænd, men de hævninger (eller køb, som det står under i netbank) er helt ok! …

Det er ud til, at det kun er min mand der er ramt. …

Banken: Min anbefaling er, at I lader være med at bruge hans kort i automater, men blot som betalingsmiddel resten af ferien. Og så skal I lave en indsigelse, når I kommer hjem. …

I en e-mail af samme dag til banken anførte klagerne:

”… Der er dog sket en fejl, da vi 16 ud af de 19 gange aldrig har fået pengene! Vi har alle de 16 gange prøvet at hæve penge, men har fået meddelelse om, at hævningen ikke er mulig – hvorfor mange af hævningerne er foretaget på samme tid og i samme hæveautomat mellem tre og fire gange. Hver gang har vi prøvet at hæve et højt beløb (da hævegebyret jo er det samme ligegyldigt hvilket beløb), derefter et lidt mindre og når det heller ikke har fungeret, har vi prøvet et helt lav[e]t beløb. Ofte ser det ca. cirka sådan ud: 2.400.000, derefter 1.000.000 og til sidst 500.000 IDR. Vi har fået at vide af lokale og turister, at hæveautomater ofte ikke virker, da de hurtigt løber tør for penge.

Grunden til at vi så ihærdigt alligevel har prøvet at foretage hævninger skyldes, at vi boede et sted, hvor vi pludseligt ikke kunne betale med kort, og vi var derfor noget desperate efter at kunne hæve penge for at kunne betale vores regning. …

Samme dag hvor vi var rundt ved mange af hæveautomaterne, chattede vi også med en venlig medarbejder, da vi var meget forvirrede over hvorfor vi ikke kunne hæve penge. Vi spurgte derfor om det måske skyldtes, at vores kort havde nået et maks træk i udlandet. Men der var ikke noget i vejen med vores kort, og vi gik derfor ud fra, at de lokale havde ret i, at det skyldtes for få sedler i hæveautomaterne. … Men da hæveautomaterne ikke melder fejl inden hævningen, er det meget svært at vide hvilke der fungerer og hvilke der ikke gør. Når det er muligt, vil vi i stedet bruge veksel-mænd, da gebyret godt nok er højere, men de hævninger (eller køb, som det bliver kaldt i netbank) er helt korrekte. …”

I en mail til klagerne af 6. august 2018 spurgte banken, om klagerne havde kontaktet de forskellige banker. Banken svarede endvidere, at klagerne skulle udskrive og udfylde en indsigelsesblanket. Klagerne svarede den 9. august 2018:

”… Vi har ikke været i kontakt med de forskellige banker, da hævningerne er foretaget i forskellige hæveautomater, og først trukket flere dage efter vi har prøvet at hævet dem - og ud fra teksten i netbank kan vi ikke se hvilke banker de forskellige hævninger er foretaget ved. …”

Klagerne oplyste, at de ikke havde mulighed for at printe indsigelsesblanketten ud og spurgte, om de kunne vente med at indgive indsigelse, til de var tilbage i Danmark, hvilket banken samme dag bekræftede.

Den 15. august 2018 fik M en sms fra banken om, at hans kort var spærret på grund af mistænkelige transaktioner. I chatbeskeder mellem parterne af samme dag fremgik det blandt andet:

” … Banken: Kortet er spærret grundet to forsøg på transaktioner, til noget der hedder [… .com] på omkring 0-36 eur.

M: Okay Det har jeg ikke noget med at gøre. Troede det var ang. de her hæveautomater. …”

Den 24. august 2018 indgav M indsigelse mod de 20 hævninger med kortet. På indsigelsesblanketten anførte M blandt andet:

”… På ferie i Indonesien har jeg uden held flere gange forsøgt at hæve penge i hæveautomater. Jeg har flere gange forsøgt med et større beløb, og derefter et, eller to mindre beløb i håb om at få penge ud. Blev mødt med beskeden om at beløbet var for stort, eller at der skulle være et problem med min bank eller kort. Efter flere forgæves forsøg i forskellige automater d. 26. juli 2018 chattede min hustru med en fra Nordea for at kontrollere om vore kort skulle være blevet spærret ….”

Banken indhentede via Nets materiale vedrørende transaktionerne fra de banker, som ejede de respektive hæveautomater. I materialet var det blandt andet anført:

”Dispense Type1: [antal] notes, Cash Out, Cash Present, Present, Cash Taken”

Endvidere var der flere steder i materialet anført “transaction declined” blandt andet den 25. juli kl. 13:03:02 og 13:04:32 og 13:04:58.

Den 22. januar 2019 afviste banken indsigelsen og fremsendte materialet fra de lokale banker til klagerne, der stillede spørgsmål til materialet.

I e-mails af 8., 14. og 21. februar 2019 til klagerne anførte banken blandt andet: 

”De internationale regler tillader os ikke at gå videre”

”… Men da både Fraud og NETS har [svært] ved at forstå den dokumentation der var blevet lavet, ville NETS undersøge sagen og vende retur til os med en forklaring. …”

”Så fik jeg en forklaring fra Fraud og NETS vedr. din indsigelse. Ud fra dokumentationen kan de se, at i løbet af den samme transaktion/hævning er hævningerne både blevet afvist og godkendt uden at kortet er taget ud af automaten. Derudover kan de se, at du også har afvist nogle af hævningerne. Indsigelsen er blevet afvist, da det firma der gøres indsigelse mod ikke har nogen difference i kasserne, hvilket betyder, at pengene var kommet ud og at de på den ene eller anden måde var blevet taget”.

Banken har oplyst, at det ikke var muligt af fremskaffe videoovervågning fra automaterne.

Parternes påstande

Den 19. juli 2019 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal betale 14.393,12 kr.

Nordea Danmark har nedlagt påstand om principalt frifindelse subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klagerne har anført, at de skrev til banken allerede den 20. juli 2018 for at sikre, at der ikke var noget galt med deres visa/dankort, da de havde problemer med at hæve. De nævnte, at det måske skyldtes, at hæveautomaterne var løbet tør for penge. De blev hverken be- eller afkræftet i deres teori, men blev oplyst om, at der ikke var noget galt med deres kort.

I samtlige hæveautomater på den pågældende ø ud for Balis kyst var det ikke muligt for dem at hæve. På det tidspunkt var en del turister strandet på øen, da de ikke kunne sejle tilbage til Bali på grund af for høje bølger. Mange havde derfor behov for kontanter, hvorfor det var logisk, hvis hæveautomaterne var udtømt for penge. De prøvede at hæve sammen med en større flok turister, men alle fik meddelelse om, at det ikke kunne lade sig gøre. De var bange for, at der var noget i vejen med deres visa/dankort, hvorfor de chattede med banken, som forsikrede dem om, at der ikke var noget galt med deres kort. Da de havde svært ved at hæve, hævede de ad flere omgange på dyre vekselkontorer, hvilket fremgår af deres kontoudskrift som Visa køb med et højt og lige tal.

Ved ankomsten til Bali kunne M uden problemer hæve 1.250.000 IDR (bogført/dateret den 18./17. juli 2018). Det var heller ikke et problem at hæve på Lombok hvor han hævede 2.500.000 IDR (transaktion bogført/dateret den 2./1. august 2018). Dette bestyrker deres overbevisning om, at problemerne med at hæve formodentligt skyldtes udtømte hæveautomater.

De ikke vedkendte transaktioner blev alle foretaget på samme måde, hvor de først forsøgte at hæve et højt beløb, derefter et lavere beløb og til sidst minimumbeløbet af hensyn til det faste hævegebyr på 30 kr. De forsøgte endvidere enkelte gange at ændre hævemetoden til/fra debit eller credit i håb om, at dette ville gøre en forskel.

De kontaktede straks banken, da de blev opmærksomme på de mange ukorrekte transaktioner og beskrev det både i chatten og på mail.

Ved mange af udskrifterne står der “transaction declined” efterfulgt af ”notes stacked” og ”notes presented”. De har ikke fået en forklaring på, hvorfor der først står “transaction declined”. Tidspunkterne og datoerne for transaktionerne var ikke korrekte. En transaktion er f.eks. anført til at have fundet sted kl. 04.30, men M forsøgte på intet tidspunkt at hæve om natten. Dokumentationen beviser ikke, at de har modtaget pengene. Dokumentationen beviser derimod, at der er sket fejl vedrørende tidspunkterne for udbetaling fra hæveautomaterne eller misbrug af M’s visa/dankort. Dette og deres melding til banken om fejl på hæveautomaterne eller misbrug af M’s visa/dankort er grund nok til at tvivle på dokumentationen.

Banken har ikke forholdt sig til, at der alene var fejl på M’s kort. H prøvede at hæve de samme beløb på samme tidspunkter i præcis de samme hæveautomater. H har ikke haft fejl på sit kort. Den eneste forskel på kortene var dem bekendt, at M’s kort var et ældre kort uden chip, mens H’s visa/dankort var et nyere kort med chip.

I en anden ankenævnssag vedrørende manglende udbetaling fra hæveautomater på Bali, nr. 404/2015, som banken har haft, blev banken gjort opmærksom på, at Nets ikke har mulighed for at skaffe videomateriale fra udenlandske banker, da dette var et anliggende for politiet, og at videomateriale i Indonesien bliver slettet efter få måneder. Banken har derfor været bekendt med men informerede dem ikke om, at de selv skulle fremskaffe videomateriale via politiet, hvis de ville bevise, at de ikke havde modtaget pengene. Der var synlige videokameraer i alle de pågældende hæveautomater. Hvis banken havde vejledt dem korrekt, havde de anmeldt det til politiet og anmodet om at få udleveret videomaterialet, som ville have vist, at de ikke havde modtaget pengene.

Det er ikke korrekt, som anført af banken, at banken først havde anledning til at informere om indhentelse af videomateriale efter modtagelse af materiale fra bankerne på Bali. Allerede i chatten den 3. august 2018 gjorde de opmærksom på, at der var blevet hævet penge i flere hæveautomater på trods af, at de ikke havde modtaget penge, og at der således var sket en fejl eller et misbrug. Da der var blevet hævet penge, formoder de, at der selvfølgelig ville være dokumentation på udbetalingen fra Nets – ellers ville hævningen jo aldrig være foretaget. Allerede fra start burde banken derfor gå ud fra, at udskrifter fra Nets netop ville vise, at der var hævet penge, men at disse udskrifter ikke kunne bevise, at de havde modtaget pengene. Videomaterialet burde derfor være blevet rekvireret samme dag, som de gav meddelelse om fejl eller misbrug.

Nordea Danmark har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at transaktionslisten fra Nets samt dokumentationen fra bankerne på Bali viser, at samtlige transaktioner blev registreret korrekt, at korrekt pinkode blev indtastet, og at der blev udbetalt penge ved de respektive hævninger.

Af materialet fra Nets og bankerne på Bali fremgik, at transaktionerne var registreret korrekt, at pinkoden blev indtastet korrekt i første forsøg, og at pengene blev udbetalt fra automaterne i forbindelse med hævningerne.

Det må lægges til grund, at klagerne ved samtlige transaktioner selv indsatte betalingskortet og indtastede pinkoden med henblik på at foretage hævningerne. Derudover fremgår det både af klagernes forklaring samt af den i sagen fremlagte dokumentation fra Nets og bankerne på Bali, at kortet blev anvendt gentagne gange i træk. Hævemønstret er således udtryk for klagernes eget brug af kortet.

Klagerne havde kortet i deres besiddelse under hele deres ophold i Indonesien. Kortet samt korrekt pinkode blev anvendt i forbindelse med samtlige hævninger. Der er derfor intet, der giver anledning til at tro, at selve kortet har været misbrugt af tredjemand.

Derudover er det intet i sagen, som giver grund til at tvivle på dokumentationen fra bankerne på Bali, som Nets også har gennemgået og bekræftet forståelsen af. Der er endvidere ingen dokumentation for, at pengeautomaterne på Bali har vist fejl eller lignende i forbindelse med transaktionerne, hvorimod der er dokumentation for, at pengene blev både udbetalt og taget fra pengeautomaterne.

Det var hverken for Nets eller banken muligt at rekvirere videoovervågning fra bankerne på Bali. Det var endvidere uvist, om der overhovedet var videoovervågning, om eventuelt videomateriale var i behold, og om bankerne måtte videregive det til Danmark. Banken har således ingen konkret viden om, hvorvidt der er tilgængeligt videomateriale eller ej, herunder om klagerne har forsøgt at indhente dette fra politiet/bankerne på Bali, eller om dette overhovedet er en mulighed.

Banken blev først bekendt med, at der var dokumentation for, at pengene var både udbetalt og taget fra automaterne ved klagernes hjemkomst, hvor materialet fra bankerne og Nets blev rekvireret. Indtil det tidspunkt var banken alene bekendt med, at der var foretaget hævninger på Visakortet, men ikke om transaktionerne var korrekt registreret og gennemført.

Nordea Danmark har til støtte for afvisningspåstanden anført, at en afgørelse af om de beløb, som de ikke vedkendte transaktioner vedrører, var udbetalt til klagerne, forudsætter en bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, som ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted ved domstolene. Ankenævnet kan derfor ikke behandle klagen, som bør afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.

Ankenævnets bemærkninger

Under klagerne H og M’s ophold på Bali i juli og august 2018 blev M’s Visa/dankort anvendt til i alt 20 pengeautomathævninger svarende til i alt cirka 14.000 kr., hvor klagerne gør gældende, at de ikke modtog de hævede beløb.

Klagerne har anført, at de sammen med andre turister forgæves forsøgte at få udbetalt beløb fra forskellige hæveautomater på en lille ø ud for Bali, og at H’s betalingskort blev anvendt i de samme automater de samme dage uden fejl.

Banken har via Nets indhentet materiale vedrørende transaktionerne med M’s kort fra de banker, som ejede de respektive hæveautomater. Banken har anført, at materialet dokumenterer, at beløbene blev udbetalt fra automaterne. Klagerne har bestridt dette.

Af betalingslovens § 98 følger, at registrering af brug af et betalingsinstrument ikke i sig selv er bevis for, at betaleren har godkendt transaktionen, at betaleren har handlet svigagtigt, eller at betaleren har undladt at opfylde sine forpligtelser, jf. betalingslovens § 93.

Afgørelsen af sagen beror herefter på, om de beløb, som de ikke vedkendte transaktioner vedrører, er udbetalt til M.

Ankenævnet finder, at en afgørelse heraf vil forudsætte en bevisførelse, herunder i form af parts- og vidneforklaringer, som ikke kan ske for Ankenævnet, men i givet fald må finde sted ved domstolene. Det følger af vedtægternes § 5, stk. 3, nr. 4, at Ankenævnet derfor må afvise at afgøre sagen.

Ankenævnets afgørelse

Ankenævnet kan ikke behandle klagen.

Klageren får klagegebyret tilbage.