| Sagsnummer: | 322/2022 |
| Dato: | 28-04-2023 |
| Ankenævn: | Vibeke Rønne, Steen Jul Petersen, Jes Zander Brinch, Jacob Ruben Hansen og Poul Erik Jensen. |
| Klageemne: | Rådgivning - øvrige spørgsmål - |
| Ledetekst: | Spørgsmål om erstatning for manglende gennemførsel af omprioritering som følge af for sen besvarelse af anmodning om rådgivning om låneomlægning og faldende kurser. |
| Indklagede: | Nykredit Realkredit |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Realkreditinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører spørgsmål om erstatning for manglende gennemførsel af omprioritering som følge af for sen besvarelse af anmodning om rådgivning om låneomlægning og faldende kurser.
Sagens omstændigheder
Klagerne; M og H, havde optaget et F-kort lån med afdrag i Nykredit Realkredit med pant i deres faste ejendom.
I en mail af 21. april 2022 kl. 13:14 til realkreditinstituttet skrev H:
’Låneomlægning
Hej [navn på rådgiver]
Vi overvejer kraftigt om vi skal omlægge til fast rente nu, fortsat med afdrag. Hvad er din anbefaling ?”
I en mail af 21. april 2022 kl. 14:23 til H svarede realkreditinstituttet:
”Hej [H]
Må jeg vende tilbage til dig i morgen ?”
I en mail af 21. april 2022 kl. 14:57 til realkreditinstituttet svarede H:
”Det må du i hvert fald ”
Realkreditinstituttet har oplyst, at rådgiveren den 22. april 2022 forgæves forsøgte at få telefonisk kontakt med klagerne, hvilket klagerne har erkendt. Rådgiveren lagde ikke en telefonbesked og sendte ikke en mail om forgæves kontakt, men forventede at klagerne vendte tilbage.
Klagerne har oplyst, at de flere gange forgæves forsøgte at ringe til rådgiveren.
Den 19. maj 2022 fulgte rådgiveren op på henvendelsen, og der blev aftalt, at der skulle afholdes et møde mellem klagerne og realkreditinstituttet den 24. maj 2022.
På mødet den 24. maj 2022 oplyste klagerne, at renten nu var steget for meget til, at de ønskede omlægning til et lån med fast rente. Klagerne oplyste samtidig, at de ikke var tilfredse med realkreditinstituttets manglende opfølgning på deres henvendelse af 21. april 2022.
Den 23. juni 2022 blev der afholdt et nyt møde mellem realkreditinstituttet og klagerne, hvor muligheden for en omlægning blev drøftet på ny.
Der blev herefter udvekslet en mailkorrespondance mellem klagerne og realkreditinstituttet, hvori klagerne gjorde indsigelse mod, at de havde tabt muligheden for at foretage en omlægning til et lån med fast rente i april 2022, fordi rådgiveren først fulgte op på deres henvendelse ca. en måned efter, at hun forgæves havde forsøgt at ringe den 22. april 2022.
I en mail af 15. juli 2022 til M anførte realkreditinstituttet:
”…
Jeg har som lovet endnu engang haft din henvendelse hos vores juridiske afdeling for en second opinion.
Udfaldet er det samme som regionsledelsens, klageboardet og juridisk afdelings tidligere tilbagemelding – vi ser os ikke som erstatningsansvarlige, da der aldrig har foreligget en klar aftale om en konkret omlægning.
Dog anerkender vi, at forløbet ikke har været som vi kunne ønske og vil derfor tilbyde jer kr. 10.000 som kompensation for den uskønne kundeoplevelse I har haft.
…”
I juli måned 2022 var der en løbende dialog mellem klagerne og rådgiveren i realkreditinstituttet om en låneomlægning og en dertil hørende fastkursaftale. Den 5. august 2022 indgik klagerne en ny aftale om en låneomlægning til et F-kort lån uden afdrag.
Parternes påstande
Den 16. august 2022 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nykredit Realkredit skal erstatte det tab, som de har lidt ved mistet mulighed for låneomlægning i april 2022.
Nykredit Realkredit har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klagerne har blandt andet anført, at de kontaktede realkreditinstituttet i foråret 2021, hvor de ønskede at omlægge fra et fastforrentet lån med en rente på 2 % til et fastforrentet lån med en rente på 1 %. Dette blev ikke til noget på grund af, at renten ændrede sig, og de foretog i stedet omlægning til et F-kort lån. Det blev på daværende tidspunkt aftalt, at de skulle vende tilbage, så snart kursen var tættere på kurs 100. Realkreditinstituttet var derfor fuldt ud bekendt med, at de ønskede at omlægge deres F-kort lån til et lån med fast rente, når dette igen var muligt.
Grunden til, at der ikke blev underskrevet nogen aftale om omprioritering i april 2022, var realkreditinstituttets manglende rådgivning. Hvis realkreditinstituttet havde fulgt op på deres mail af 21. april 2022, så havde der ligget en underskrevet aftale dagen efter.
Det bestrides, at de ikke har lidt et erstatningsberettiget tab. Realkreditinstituttets adfærd og manglende tilbagemelding/fraværende rådgivning har medført en manglende omlægning og dermed også et tabt provenu for dem.
De forsøger ikke at holde Nykredit Realkredit ansvarlig for generelle kursudsving, men holder Nykredit Realkredit ansvarlig for den konsekvens det har haft, at realkreditinstituttet ikke har overholdt den indgåede aftale om tilbagemelding. At man som professionel part mener, at man ikke skal overholde indgåede aftaler og hentyder til, at det bare er en ”dårlig kundeoplevelse”/ ”delvist utilstrækkelig opfølgning” finder de absurd. Realkreditinstituttet har været med hele vejen og været fuldt bevidst om situationen. Konsekvensen er, at de er gået glip af en låneomlægning, herved et låneprovenu. De har derfor lidt et tab som følge af realkreditinstituttets ageren
Nykredit Realkredit har erkendt, at realkreditinstituttets adfærd og handlinger ligger uden for normal ageren og ikke følger dets standarder eller står mål med dets ambitioner. De er som kunder rystede over denne oplevelse og realkreditinstituttets ageren. Denne ageren ligger langt fra, hvad man i deres optik kunne forvente og i øvrigt må betragte som almindelig god skik.
Konklusionen er, at realkreditinstituttet har handlet ansvarspådragende, og at de som konsekvens heraf har lidt et tab.
Nykredit Realkredit har anført, at realkreditinstituttet ikke har handlet ansvarspådragende.
Klagerne kontaktede Nykredit Realkredit den 21. april 2022 med et ønske om rådgivning. De efterspurgte helt konkret en anbefaling på beslutning om låneomlægning. Denne efterspurgte rådgivning fik klagerne i perioden maj til juli 2022, og der blev indgået en aftale om låneomlægning den 5. august 2022.
Klagernes henvisning til et forudgående forløb med drøftelser om omlægning på et tidligere tidspunkt, hvor helt andre forhold – derunder ikke mindst rente- og markedsforhold – gjorde sig gældende, er ikke relevant for denne sag og har ingen sammenhæng med, om der i forbindelse med klagernes henvendelse den 21. april 2022 er handlet ansvarspådragende fra realkreditinstituttets side.
Nykredit Realkredit har dog anerkendt, at realkreditinstituttet ikke har sikret den gode kundeoplevelse, som følge af den delvist utilstrækkelige opfølgning på klagernes henvendelse af 21. april 2022, med titlen ”Låneomlægning”, hvorfor realkreditinstituttet gav klagerne en kompensation for den dårlige oplevelse på 10.000 kr.
En dårlig kundeoplevelse er dog ikke ensbetydende med et erstatningsansvar som følge af generelle markedsudsving.
Klagerne har ikke lidt et erstatningsberettiget tab.
Der er tale om skuffede forventninger, som ikke har medført et erstatningsberettiget tab hos klagerne, som Nykredit Realkredit er erstatningsansvarlig for.
Ankenævnets bemærkninger
Klagerne, M og H, havde optaget et F-kort lån med afdrag i Nykredit Realkredit med pant i deres faste ejendom.
I en mail af 21. april 2022 til realkreditinstituttet anførte klagerne, at de kraftigt overvejede, om de skulle omlægge til fast rente nu fortsat med afdrag og efterspurgte realkreditinstituttets anbefaling. Det aftaltes, at rådgiveren skulle vende tilbage til klagerne dagen efter.
Det er ubestridt, at rådgiveren den 22. april 2022 forgæves forsøgte at få telefonisk kontakt med klagerne. Rådgiveren lagde ikke en telefonbesked og sendte ikke en mail om forgæves kontakt, men forventede at klagerne vendte tilbage.
Den 19. maj 2022 fulgte rådgiveren op på henvendelsen over for klagerne.
Klagerne har rejst krav om, at realkreditinstituttet skal erstatte det tab, som de har lidt ved mistet mulighed for låneomlægning i april 2022.
Ankenævnet finder ikke, at der ved klagernes mail af 21. april 2022, hvor klagerne anmodede om rådgivning vedrørende eventuel låneomlægning, og Nykredit Realkredits svar om at vende tilbage dagen efter, blev indgået en bindende aftale om en konkret omlægning af lånet. Da der således ikke var indgået nogen bindende aftale om en konkret omlægning med Nykredit Realkredit, finder Ankenævnet ikke, at instituttet er erstatningsansvarlig for et eventuelt tab, som klagerne har lidt som følge af manglende omlægningsmulighed i april 2022.
Ankenævnet finder endvidere ikke, at Nykredit Realkredit har handlet ansvarspådragende ved ikke at gøre flere forsøg i april 2022 på at kontakte klagerne med henblik på rådgivning om låneomlægning. Instituttet er herefter heller ikke erstatningsansvarlig på dette grundlag.
Klagerne får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klagerne får ikke medhold i klagen.