Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.

Sagsnummer:126/2022
Dato:16-01-2023
Ankenævn:Vibeke Rønne, Andreas Moll Årsnes, Karin Sønderbæk, Jacob Ruben Hansen, Lisbeth Baastrup Burgaard
Klageemne:Netbank - øvrige spørgsmål
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Ledetekst:Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Indklagede:Nordea Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun blandt andet havde en konto -405 og en konto -660 samt netbankadgang.

Onsdag den 5. januar 2022 blev klageren ringet op af to mænd, der udgav sig for at være fra politiet. Den 5. januar og 6. januar 2022 foretog klageren 18 netbankoverførsler til tredjemands konti i andre pengeinstitutter:

Dato

Afsenderkonto

Beløb i kr.

05-01-2022

-660

14.000,00

05-01-2022

-660

36.000,00

05-01-2022

-660

47.000,00

05-01-2022

-660

14.000,00

06-01-2022

-660

14.000,00

06-01-2022

-660

44.000,00

06-01-2022

-660

39.000,00

06-01-2022

-660

35.000,00

06-01-2022

-660

31.000,00

06-01-2022

-660

47.000,00

06-01-2022

-660

41.000,00

06-01-2022

-660

31.000,00

06-01-2022

-660

14.000,00

06-01-2022

-660

14.000,00

06-01-2022

-660

34.000,00

06-01-2022

-660

44.000,00

06-01-2022

-405

51.000,00

06-01-2022

-405

14.000,00

I alt

 

564.000,00

Returneret

 

147.351,07

Tab

 

416.648,93

Banken har oplyst, at samtlige overførsler blev foretaget af klageren selv via netbank ved brug af NemID, og at der som yderligere sikkerhed til frigivelse af hovedparten af overførslerne blev sendt SMS’er til klagerens telefonnummer, som hun bekræftede. Banken har fremlagt en log fra klagerens netbank, hvoraf fremgår, at der forinden overførslerne blev sendt følgende SMS’er til klagerens telefonnummer for så vidt angår hovedparten af de foretagne overførsler:

”Bekræft overførsel af […] kr. til konto […]. Svar JA, hvis den skal gennemføres - NEJ, hvis den ikke skal gennemføres. Har du ikke selv oprettet betalingen kontakt Nordea 24/7 på 70334060. Venlig hilsen Nordea”

Det fremgår endvidere, at SMS’erne blev besvaret med et ”Ja”.

Banken har oplyst, at overførslerne var korrekt registreret og bogført og ikke var ramt af tekniske svigt eller andre fejl.

Klageren har oplyst, at hun den 6. januar 2022 blev ringet op af banken vedrørende de foretagne overførsler og herefter fandt ud af, at der var tale om svindel.

Ved en tro- og loveerklæring af 6. januar 2022 gjorde klageren over for banken indsigelse mod overførslerne. I indsigelsesblanketten oplyste hun blandt andet, at hun benyttede pap-nøglekort, at andre ikke havde kendskab til hendes NemID oplysninger, at hun ikke var blevet bedt om at oplyse sit NemID brugernavn og password til personer, som hun ikke kendte, og at hun havde modtaget et telefonopkald den 5. januar 2022 fra et telefonnummer, hvor de sidste fire cifre var ”1448”. Klageren anførte endvidere:

”Blev ringet op ca. kl. 18.00 den 5.1 af angiveligt Politi, hvorefter jeg blev bedt om at overføre til mange konti.”

Klageren har oplyst, at hun ligeledes har indgivet politianmeldelse.

Den 3. februar 2022 afviste banken klagerens indsigelse.

Ved et brev af 2. marts 2022 til banken fastholdt klageren indsigelsen og anførte blandt andet:

”Jeg blev ringet op efter arbejdstid den 5.1.22 af et par mænd, der påstod, at de var fra politiet. De fortalte, at jeg havde lånt penge af et andet pengeinstitut, og at de ville hjælpe med at betale pengene tilbage. Jeg var ikke i tvivl om, at det var politiet, som jeg talte med, så jeg overførte, som de bad om, da de også kunne vise et telefonnummer. Det endte med et beløb på 564.000 kr.

Jeg blev først ringet op dagen efter – der gik 12 timer – af Nordea og fik at vide, at der var noget helt galt. Jeg gik straks til banken i [by] og fik et overblik og dernæst til politiet. Jeg har ikke på noget tidspunkt givet mit kort eller pin-kode til nogen. …”

Ved et brev af 16. marts 2022 fastholdt banken sin afvisning af indsigelsen.

Banken har oplyst, at det er lykkedes banken at få 147.351,07 kr. retur fra øvrige pengeinstitutter, som den har indsat på klagerens NemKonto.

Parternes påstande

Den 30. marts 2022 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal betale 416.648,93 kr., subsidiært at banken skal holde hende skadesløs for overførslerne med fradrag af selvrisiko.

Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at hun blev svindlet af to mænd, der udgav sig for at være fra politiet og påstod, at hun skyldte penge væk til en bank. Hun blev først kontaktet af Nordea 12 timer senere, hvorefter hun straks gik i banken og til politiet. Hun er uforstående over for, at banken ikke kontaktede hende tidligere, da den så, hvad der var sket med hendes konti.

Banken har afvist at tilbageføre de omtvistede overførsler, og hun har efterfølgende måttet optage et lån i sin lejlighed for at betale gælden tilbage.

Kassekredit -660 blev oprettet for 17 år siden, i forbindelse med at hun købte sin lejlighed, med et loft på 500.000 kr., som var en god ide på det tidspunkt. Banken burde dog som et led i sin kundeservice i løbet af de 17 år have taget initiativ til at tilpasse kassekreditten til hendes behov. Der var ikke fornuft i at fastholde et loft på 500.000 kr. i takt med, at lejligheden for længst var betalt ud, hun er fyldt 76 år, og der er forekommet mange forsøg på svindel i de senere år.

Hvis der havde været et loft over, hvor meget man kunne overføre på én dag, så havde skaden ikke været så stor.

Banken burde have haft en bedre overvågning af mistænkelige overførsler uden for bankens åbningstid. I hendes tilfælde blev der foretaget overførsler i 12 timer uden for bankens åbningstid, og først efter bankens åbningstid næste morgen blev det opdaget.

Det er urimeligt, at der skal være forskel på Nordeas tilbageførsel af gæld opstået efter svindel. I december 2021 blev en Nordea-kunde franarret ca. 160.000 kr. af en ”falsk” politibetjent. I denne sag anså Nordea kunden for at have været i ”super god tro”, selv om kunden i modsætning til hende udleverede kort og pinkode, og derfor valgte banken at eftergive kunden en del af gælden. Det er uberettiget, at hun ikke opfattes som værende i ”super god tro”, da hun ligeledes blev svindlet af falske politibetjente, og at banken anfører, at hun hæfter for hele gælden.

Nordea Danmark har anført, at alle de omtvistede overførsler er autoriserede overførsler.

Klageren anerkender, at hun selv har foretaget overførslerne og godkendt dem. Det er således uomtvistet, at hun selv har foretaget de pågældende overførsler via sin netbank ved brug af sit NemID og efterfølgende godkendt hovedparten af overførslerne via SMS.

Overførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.

Der er endvidere ikke tale om phishing i form af en uautoriseret overførsel ved tredjemands uberettigede anvendelse af netbank eller misbrug af NemID, idet klageren hverken udleverede NemID eller SMS-kode til ”de falske politimænd”, ligesom disse personer ikke var logget på klagerens netbank. Overførslerne skyldtes således ikke tredjemands misbrug af klagerens netbank eller NemID.

Det forhold, at klageren var udsat for svindel af kriminelle til at foretage overførslerne, medfører ikke, at overførslerne kan anses som uautoriserede efter betalingsloven.

Klageren kan ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingslovens § 100, idet hun selv har foretaget og godkendt overførslerne, og klageren hæfter derfor fuldt ud.

Betalingslovens § 112 finder ikke anvendelse i dette tilfælde, da klageren har foretaget overførslerne via sin netbank.

Selv om banken screener overførsler for at undgå hvidvask eller terrorfinansiering gennem bankens systemer, gav overførslerne i dette tilfælde ingen indikationer på svindel, da de var autoriseret af klageren selv samt godkendt med NemID og hovedparten godkendt via SMS.

Klagerens kassekredit -660 var efter aftale med klageren selv stillet til rådighed med det formål at have adgang til likvide midler. Nedsparing af formue er helt normalt og en måde at have adgang til likvide midler på uden at skulle sælge sin bolig. Kassekreditten var et boligprodukt, en såkaldt ”Nordea Prioritet” med sikkerhed i ejendommen, hvor der ikke var nogen omkostninger forbundet med at have den stående uden træk på saldoen. Klagerens Nordea Prioritet blev oprettet i 2005, genforhandles hvert tiende år, og blev senest genforhandlet i 2015, hvor klageren oplyste, at der ikke bruges af midlerne på nuværende tidspunkt, men at den ønskes fastholdt, så den kan bruges, når de skal ”spise mursten”.

Ankenævnets bemærkninger

Den 5. og 6. januar 2022 blev der med klagerens NemID foretaget 18 overførsler på i alt 564.000 kr. fra klagerens konti i Nordea Danmark til tredjemands konti i andre pengeinstitutter.

Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun blev kontaktet telefonisk af to mænd, der udgav sig for at være fra politiet. Hun loggede på sin netbank og gennemførte selv transaktionerne.

Banken har oplyst, at transaktionerne blev gennemført ved brug af klagerens NemID, og at der som yderligere sikkerhed til frigivelse af hovedparten af overførslerne blev sendt SMS’er til klagerens telefonnummer, som hun bekræftede.

Det lykkedes efterfølgende banken at få 147.351,07 kr. retur fra modtagerpengeinstitutterne, som den har indsat på klagerens NemKonto i banken.

Tre medlemmer – Vibeke Rønne, Andreas Moll Årsnes og Karin Sønderbæk - udtaler:

Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog overførslerne, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.

Vi finder, at banken ikke på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.

Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.

To medlemmer – Jacob Ruben Hansen og Lisbeth Baastrup Burgaard - udtaler:

Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder NemID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler. 

Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.

I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.

Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.

Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 408.648,93 kr. tilbage.

Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.