Krav om tilbageførsel af Visa-transaktion ved bestilling af skræddersyet tøj i forretning i Thailand.

Sagsnummer:157/2017
Dato:24-04-2018
Ankenævn:John Mosegaard, Anders Holkmann Olsen, Kjeld Gosvig-Jensen, Troels Hauer Holmberg og Anna Marie Schou Ringive
Klageemne:Betalingsformidling - øvrige spørgsmål
Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4
Ledetekst:Krav om tilbageførsel af Visa-transaktion ved bestilling af skræddersyet tøj i forretning i Thailand.
Indklagede:Sparekassen Kronjylland
Øvrige oplysninger:OF
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører krav om tilbageførsel af Visa-transaktion ved bestilling af skræddersyet tøj i forretning i Thailand.

Sagens omstændigheder

Under et besøg i en forretning, F, i Thailand den 22. oktober 2016 bestilte klagerne skræddersyet tøj. Klagerne forudbetalte samtidig købesummen på 32.100 thailandske baht, svarende til 6.381,35 DKK med deres Visa/Dankort. Sparekassen har oplyst, at betalingen blev gennemført i forretningen ved aflæsning af chip og indtastning af pinkode. 

Klagerne har oplyst, at de ved F’s levering af tøjet nogle dage senere konstaterede, at tøjet var mangelfuldt, og at F herefter tog tøjet retur og lovede at udbedre det og levere det dagen efter. Klagerne har oplyst, at F genleverede det mangelfulde tøj dagen efter, og at de anmodede F om at få pengene retur, hvilket F afviste. Sparekassen har oplyst, at klagerne henvendte sig telefonisk til sparekassen i slutningen af oktober 2016 og oplyste, at det modtagne tøj var mangelfuldt og ikke i de aftalte materialer. Sparekassen har anført, at klagerne oplyste, at de ikke var i besiddelse af en specificeret bestilling. Klagerne har oplyst, at sparekassen anbefalede dem at få en kvittering fra F vedrørende valg af materialer. Klagerne har oplyst, at de tog ud til F og i overværelse af politiet fik en af F underskreven kvittering vedrørende de bestilte materialer, men at F herefter den næstfølgende dag på ny leverede tøjet i mangelfuld stand. Klagerne har fremlagt en kvittering af 1. november 2016 fra F med angivelse af materialevalg. Klagerne har anført, at de fik F til at tage tøjet med retur og aftalte, at F skulle returnere tøjet i udbedret stand kl. 8 dagen inden deres hjemrejse til Danmark, men at F ikke leverede tøjet som aftalt.

Den 3. november 2016 rejste klagerne hjem til Danmark. Den 4. november 2016 meddelte klagerne telefonisk sparekassen, at de ønskede at køre en indsigelsessag. Sparekassen har oplyst, at klagerne meddelte, at de havde fået dokumentation fra F på, at de havde fået leveret noget forkert tøj, og at F ikke som flere gange lovet havde leveret det rigtige tøj. Sparekassen har endvidere oplyst, at Nets bekræftede, at sagen skulle køres som ”vare ikke som beskrevet”. Den 15. november 2016 indgav klagerne en indsigelsesblanket til sparekassen i kategorien ”vare ikke som beskrevet”. Klagerne anførte bl.a.:

”Materialerne på de købte ting stemmer ikke overens med det sælgere har lovet/skrevet under på. … De svarede at de ihvertfald ikke ville refundere vores beløb på af trods mange forsøg. Jeg forklarede … at vi havde modtaget forkerte varer, hvortil han responderede med at de nægtede at tage varerne retur og tilbage betale mit beløb. … [tøjet] … blev afhentet på vores hotel og aldrig leveret tilbage. …”

Sparekassen har anført, at klagerne den 21. november 2016 telefonisk oplyste, at der alligevel ikke fandtes dokumentation for, at de leverede varer ikke var i den aftalte stand, men kun en mundtlig bekræftelse fra hotellets personale. Sparekassen har oplyst, at sparekassen på baggrund heraf undersøgte hos Nets, om indsigelsesårsagen var korrekt, og at årsagen skulle ændres til ”vare ikke modtaget/leveret”. Den 5. december 2016 indgav klagerne en ny indsigelsesblanket til sparekassen i kategorien ”ikke modtaget/leveret” vare. Klagerne anførte bl.a.:

” … Varerne blev, efter … utallige fejl, aftalt leveret d. 3. november på vores hotel. Den dag vi havde afrejse fra Bangkok. Der blev aftalt en eksakt levering som lød på d. 03 november klokken 08:00, 2016. Da de endnu ikke var kommet … klokken 10:00 ringede hotellets manager til skrædderiet for at høre hvad status var. Der lyver skrædderiet og siger at de har været forbi med varerne, og det vidste manageren som havde vagt den dag ikke var sandt. Manageren siger så til skrædderen … at han vidste at dette udsagn var usandt. Skrædderen siger så at de kommer med det inden for 1 time. Der sker aldrig noget. Vi havde afrejse den dag og skulle nå vores fly ud til lufthavnen. …. ”

Klagerne har fremlagt en e-mail af 4. december 2016 fra deres hotel, som bekræftede, at F ikke havde tilbageleveret tøjet på hotellet.

Den 5. december 2016 oplyste sparekassen, at transaktionsbeløbet ville blive indsat på klagernes konto, men med forbehold om tilbageførsel afhængigt af indsigelsessagens udfald. Sparekassen videresendte herefter indsigelsessagen til Nets, der indhentede F’s bemærkninger. I forbindelse med indsigelsessagen fremlagde F bl.a. en bestillingsseddel af 22. oktober 2016, der fremtrådte som underskrevet af en af klagerne, og hvori det var angivet, at ”the re-fund requested by the clients or after the purchase are done is not allowed”. F anførte endvidere, at ”merchant was able and willing to provide the merchandise which the cardholder already received at .. Hotel… on November,1, 2016”. F fremlagde endvidere en kvittering, der fremtræder som underskrevet af en af klagerne, om levering af tøj på hotellet den 1. november 2016, og hvori det er anført, at ”We (the customers) accept the qualities of the materials, designs and cuts selected by us and made from this shop. Everything is perfect. We are satisfied.” Klagerne har bestridt, at de har underskrevet kvitteringen og har anført, at det er åbenbart, at der er tale om en falsk underskrift. Klagerne afviste F’s indlæg og fastholdt indsigelsen.

I en e-mail af 28. februar 2017 til klagerne meddelte sparekassen, at den havde trukket beløbet på 6.381,35 DKK fra klagernes konto, da Nets havde afgjort indsigelsessagen til fordel for F. I e-mails af 1. og 7. marts 2017 til klagerne meddelte sparekassen, at Nets normalt ikke kørte indsigelsessager vedrørende transaktioner foretaget med chip og pin i forretninger, men at sparekassen ekstraordinært havde fået lov til at indgive klagernes indsigelsessag, og at kortholder selv står med risikoen ved forudbetaling i en fysisk butik.

Af sparekassens regler for dankort og Visa/dankort fremgår bl.a.:

”… 3 Brug af kortet

… Betalinger, som du har godkendt, kan ikke tilbagekaldes. …

8.2 Køb på internettet, post- og telefonordrer mv.

Hvis du har brugt dit kort til køb af varer eller tjenesteydelser på en af følgende måder:

  • Køb på internettet
  • Køb ved post- eller telefonordrer
  • Andre situationer, hvor kortet ikke aflæses, men hvor kortdata (kortnummer mv.) oplyses til brug for gennemførelse af transaktionen
  • Køb i selvbetjente automater uden PIN-kode,
    kan du have ret til at få en betaling tilbageført, hvis
  • Forretningen har trukket et højere beløb end aftalt
  • Den bestilte vare/tjenesteydelse ikke er leveret
  • Du, førend der er foretaget levering af varen eller tjenesteydelsen, har udnyttet en aftalt eller lovbestemt fortrydelsesret. …”

På et ankenævnsmøde den 2. november 2017 besluttede Ankenævnet at indhente yderligere oplysninger fra sparekassen i sagen. Ankenævnets spørgsmål til sparekassen og sparekassens svar er gengivet nedenfor:

1 Jeres bemærkninger til, hvorvidt Visa’s indsigelsesregler (charge back regler) omfatter køb i fysiske butikker.

Ad 1 Svar: Visa’s indsigelsesregler gælder både for kort, der er til stede og kort ej til stede, med mindre Visa ”definerer anderledes”. Det har ikke været muligt at få et mere præcist svar fra Nets.

2 Jeres bemærkninger til hvorvidt klagerne kan påberåbe sig Visa’s indsigelsesregler overfor sparekassen.

Ad 2 Svar: Det er kortselskabernes regler, der styrer om der er indsigelsesadgang. Reglerne regulerer ikke ethvert problem, der måtte opstå …

3 Oplysning om hvorvidt der blev indgivet indsigelse i medfør af Visa indsigelsesregler, og i bekræftende fald hvorvidt indsigelsen blev forelagt som en indsigelse mod et køb i en fysisk handel.

Ad 3 Svar: Ifølge Nets er indsigelsen oprettet og chargeback er fremsendt som ”Vare ej modtaget” idet kortholder ikke har modtaget sine varer.

4 Kopi af korrespondancen mellem henholdsvis sparekassen og Nets/Visa samt mellem Nets og Visa i forbindelse med indsigelsessagen, herunder indsigelsesblanketten til Visa.

Ad 4 Svar: Det har ikke været muligt fra Nets at få materiale fra Visa-systemet, da sager slettes 150 dage efter sidste hændelse som er 23. januar 2017.

5 Sparekassens bemærkninger til indsigelsesmuligheden i medfør af Visa’s indsigelsesregler samt redegørelse for, hvorfor klagernes indsigelse blev afvist.

Ad 5 Svar: Fra Nets er modtaget følgende omkring behandlingen af indsigelsen:

”Nets har behandlet indsigelsen som ”Vare ej modtaget” ud fra de information der var på indsigelsesblanketten modtaget den 6. december 2016 med forventet levering den 3. november. Efterfølgende leverede forretningen dokumentation for, at varen blev leveret den 1. november 2016 på kortholders hotel. At varen blev modtaget den 1. november 2016 bekræftes af kortholder den 18. januar 2017. Men eftersom varen ikke var som forventet, tog forretningen varen med retur for udbedring som ikke var specificeret nærmere. Kortholder var ikke i stand til at dokumentere ny leveringsaftale efter varen blevet taget retur af forretningen, herunder om leveringen skulle ske til hotellet samme dag som kortholderen rejste hjem den 3. november 2016 eller om varen skulle leveres til kortholders adresse i Danmark. På denne baggrund vurderede Nets, at sagen ikke kunne vindes hos Visa.

Dokumentation i form af mail fra hotel dateret 4. december 2016 … bekræfter blot, at varen aldrig blev leveret, og belyser ikke sagens oprigtige forhold, at varen blev leveret på kortholders hotel den 1. november 2016, men blev taget retur af forretningen for udbedring. Der er ikke nævnt, at varen skulle leveres samme dag som kortholder rejste hjem den 3. november 2016”

Parternes påstande

Den 17. maj 2017 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Sparekassen Kronjylland skal tilbageføre 6.381,35 DKK til dem.

Sparekassen Kronjylland har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klagerne har anført, at de er blevet snydt af F. De har ikke modtaget det bestilte tøj. De anmeldte sagen til det lokale politi. De har ved søgning på internettet fundet lignende sager mod F. Det er ikke muligt for dem at føre en klagesag i Thailand. De har krav på beskyttelse ved betaling med Visakort.

Det fremlagte materiale dokumenterer, at de ikke har modtaget det bestilte tøj. De har købt en vare, som de ikke har modtaget.

På sparekassens anmodning indhentede de dokumentation fra F for deres bestilling og valg af materialer. F underskrev kvitteringen i overværelse af det lokale politi. F lovede flere gange at udbedre manglerne og at levere tøjet i de rigtige materialer. F leverede hver gang det samme mangelfulde tøj i de forkerte materialer. Hotellets skrædder har bekræftet, at de ikke har modtaget tøj af de bestilte materialer. Til sidst tilbageleverede F ikke tøjet. Deres hotel bekræftede, at F ikke havde tilbageleveret tøjet.

F har fremlagt forskellige dokumenter, der fremtræder som underskrevet af dem. Der er tale om dokumentfalsk. Underskrifterne på dokumenterne er forskellige. De har ikke underskrevet den af F indsendte kvittering. Underskriften er ukendt, hvilket sparekassen gav dem ret i. Sparekassen gav dem ret i, at underskrifterne så forkerte ud.

De er blevet dårligt vejledt af sparekassen og af Nets.

Sparekassen Kronjylland har anført, at klagerne anvendte deres Visakort med chip og pin til betaling i en fysisk butik til forudbetaling af en vare. Der er ikke grundlag for en påstand om tyveri.

Der var ikke tale om fjernsalg.

Der var ikke tale om en uautoriseret betaling.

Klagerne blev gennem hele forløbet orienteret om, at det var en tvivlsom sag. Klagerne ønskede, at sparekassen kørte en indsigelsessag. Den 21. november 2016 oplyste klagerne, at der ikke var skriftlig dokumentation for, at de leverede varer ikke var i den aftalte stand, men kun mundtlig bekræftelse gennem hotellets personale.

Sparekassen refunderede beløbet med forbehold.

Sparekassen var berettiget til at efterdebitere beløbet.

Sparekassen har alene givet klagerne ret i, at underskriften for modtagelsen af tøjet på hotellet ikke lignede de øvrige underskrifter.

Sparekassen har på baggrund af Nets svar og sparekassens regler for Visa/dankort afvist at tilbageføre beløbet til klagerne.

Ankenævnets bemærkninger

Klagerne godkendte i en forretning i Thailand den 22. oktober 2016 en betaling på 32.100 thailandske baht med deres Visakort. Beløbet var en forudbetaling af skræddersyet tøj, som klagerne samtidig havde bestilt hos forretningen.

Som anført i punkt 3 i Sparekassen Kronjyllands regler for Visa/dankort kunne betalingen som udgangspunkt ikke efterfølgende tilbagekaldes.

Af den dagældende betalingstjenestelovs § 74 (nu lov om betalinger § 112) og af pkt. 8.2 i sparekassens regler for Visa/dankort fremgår, at en betaler i visse tilfælde kan kræve en fjernsalgstransaktion tilbageført. Klagernes betaling blev foretaget i en fysisk forretning. Der var således ikke tale om en fjernsalgstransaktion. Ankenævnet finder herefter, at der hverken i medfør af betalingstjenesteloven eller sparekassens regler for Visa/dankort er grundlag for at pålægge sparekassen at tilbageføre betalingen.

Tre medlemmer – John Mosegaard, Anders Holkmann Olsen og Kjeld Gosvig-Jensen – udtaler:

Vi lægger på baggrund af sparekassens svar i sagen til grund, at det var muligt at rejse indsigelse vedrørende køb i fysiske butikker i medfør af Visa’s indsigelsesregler (charge back regler). Vi finder, at en stillingtagen til, hvorvidt der er dækning efter disse indsigelsesregler vil forudsætte en bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, som ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted for domstolene. Vi stemmer derfor for, at Ankenævnet afviser sagen i medfør af § 5, stk. 3, nr. 4 i Ankenævnets vedtæger.

To medlemmer – Troels Hauer Holmberg og Anna Marie Schou Ringive udtaler:

Vi lægger på baggrund af sparekassens svar i sagen også til grund, at det var muligt at rejse indsigelse vedrørende køb i fysiske butikker i medfør af Visa’s indsigelsesregler (charge back regler). Vi lægger endvidere til grund, at indsigelsessagen på sparekassens og Nets anbefaling blev rejst som en ”vare ikke modtaget/leveret” indsigelse, og at Nets uden at forelægge sagen for Visa efterfølgende afviste sagen begrundet i manglende dokumentation om ny leveringsaftale den 3. november 2016. Vi finder, at det under disse omstændigheder påhviler sparekassen at godtgøre, at klagerne ville have fået afslag, hvis indsigelsessagen i stedet var fortsat som en ”vare ikke som beskrevet” indsigelse. Vi finder ikke, at sparekassen har godtgjort dette. Vi bemærker herved, at klagerne har oplyst, at F tog tøjet retur tre gange, efter at de havde gjort mangelsindsigelser gældende. Klagerne underrettede under dette forløb telefonisk sparekassen om, at de havde modtaget tøjet i mangelfuld stand og returneret dette. Vi finder herefter, at sparekassen bør tilbageføre 6.381,35 DKK til klagerne med valør fra den dato, hvor sparekassen trak beløbet fra klagernes konto, da Nets havde afgjort indsigelsessagen.

Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.

Ankenævnets afgørelse

Ankenævnet kan ikke behandle klagen.

Klagerne får klagegebyret tilbage.