Indsigelser mod hævninger med et kopieret Visa/Dankort og pinkode. Spørgsmål om passivitet.

Sagsnummer:460/2012
Dato:11-04-2013
Ankenævn:Vibeke Rønne, Karin Duerlund, Søren Geckler, Niels Bolt Jørgensen, Morten Bruun Pedersen
Klageemne:Betalingstjenester - passivitet
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Ledetekst:Indsigelser mod hævninger med et kopieret Visa/Dankort og pinkode. Spørgsmål om passivitet.
Indklagede:Andelskassen Oikos
Øvrige oplysninger:OF
Senere dom:
Pengeinstitutter

Medhold klager


Indledning

Denne sag vedrører, om klageren som følge af passivitet har fortabt sin ret til at gøre eventuelt berettigede indsigelser gældende vedrørende uautoriserede betalingstransaktioner gennemført ved anvendelse af hans pinkode og en kopi af hans
Visa/Dankort.

Sagens omstændigheder

Klageren var primo 2012 på rejse i Brasilien. Han havde da en konto i Andelskassen Oikos med et tilknyttet Visa/Dankort, som han anvendte på rejsen.

I Ankenævnssagen er fremlagt mailkorrespondance mellem klageren og andelskassen, hvoraf blandt andet følgende mails foreligger.

Af klagerens mail af 3. marts 2012 fremgår:

"…

Jeg er udsat for kort svindel. Spær mit kort nu!

…"

Af andelskassens mail af 5. marts 2012 fremgår:

"Jeg kan se at dit kort er spærret d. 3. marts.

Godt at du har ringet til PBS – for jeg har først læst din mail her i eftermiddag, og det kan du jo ikke bruge til noget.

Den sidste transaktion på [din] konto ser sådan ud – kender du den?

…"

Af klagerens svar af 6. marts 2012 fremgår:

"…

Overførslen til … er god nok. …

Er ved at finde ud af hvad der er af [hævninger] på kortet det sidste stykke tid. Vender tilbage med en udmelding når jeg har et overblik.

…"

Af klagerens mail af 27. marts 2012 fremgår:

"…

Jeg har nu siddet sammen med min ven … og prøvet at rekonstruere min gøren og laden og hæven, og fundet ud af perioden hvor kortet har været klonet.

Det er fra d. 6/3 så vidt vi kan vurdere.

[- klageren har under Ankenævnssagen anført, at han fejlagtigt har skrevet "6/3". Der skulle have stået den "6/2".]

Jeg [har] prøvet at tælle sammen, men det svære ved at finde ud af det helt præcist er at et klonet kort bruges sideløbende med at jeg bruger mit kort, jo. For at finde ud af det helt præcist skal jeg bruge mere information om hvor geografisk hævningerne er foretaget. Så er det lettere at finde ud af om jeg var på det geografiske sted eller ikke, ikke sandt.

Men så vidt jeg kan se er der hævet 3800 reais som jeg ikke kan genkende.

…"

Af en mail af 28. marts 2012 fra klageren fremgår:

"…

Hvordan er proceduren for mig, når sådan noget her sker?

…"

Af andelskassens mail af 29. marts 2012 fremgår:

"…

Prøv at specificere hvilke hævninger på beløb og dato, som du vil vi skal undersøge – tid og sted for at beløbet er hævet.

Når vi har fået disse tal fra dig, og returneret de oplysninger som vi kan skaffe, så kan du finde ud af, om det er dig der har lavet dem, eller om du vil gøre indsigelser til PBS.

Så skal du udfylde en tro og love erklæring på at det ikke er dig der har hævet beløbene, men først skal research arbejdet gøres …

Hvilke beløb og hvilke [datoer] vil du gerne at vi undersøger?

…"

Af en mail af 29. marts 2012 fra klageren til andelskassen fremgår:

"…

Jeg har taget de hævninger fra, som jeg ved er mig.

De store hævninger er selvfølgelig vigtigst.

Hvad med politianmeldelse. Er det noget jeg skal gøre?

[- herefter er indsat en liste med ca. 40 transaktioner]

…"

Af andelskassens mail af 3. april 2012 fremgår:

"…

Skal jeg forstå det sådan at det er samtlige vedhæftede posteringer der ikke er dine?

Det er et ganske stort stykke arbejde at indhente oplysninger på hvor posteringer er trukket, det skal gøres telefonisk via NETS, så det er vigtigt at du kun melder ind med dem der ikke er dine egne.

Alle de nævnte posteringer er i øvrigt trukket med kort og kode via automat eller lign.

Politianmeldelse skal du ikke umiddelbart i forhold til en indsigelse, da den alene sendes til PBS.

Jeg skal have lavet en tro og love erklæring du skal underskrive og returnere hertil, herfra overgives sagen til NETS/PBS og vi får tilbagemelding derfra.

…"

Af klagerens svar af 25. maj 2012 fremgår:

"…

Ja det skal forståes som at det er samtlige posteringer der ikke er mine.

Så hvis du sender en tro og love erklæring, kan vi komme videre med sagen.

…"

Af andelskassens mail af 4. juni 2012 fremgår:

"…

Det er noget møg at du er næsten 2 måneder om at svar på min mail fra den 3. april i forhold til specifikation af betalinger (jeg har endda markeret at det er vigtigt)!

Indsigelse skal behandles med det samme umiddelbart efter du opdager misbruget

Jeg vil godt prøve at undersøge i PBS hvad vi har af muligheder nu i den her sag men tror de er begrænset

Du bestiller et nyt kort, hvor er det nuværende kort?

…"

Af klagerens mail af 6. juni 2012 fremgår:

"…

Jeg er noget chokeret over indholdet af din mail, den 29 marts sendte jeg de posteringer som ikke er mine hævninger, og som derfor er hævet uberettiget og ulovligt på mit kort. Den 3/4 modtog jeg svar tilbage fra dig hvor i du angav at du ville udarbejde en tro og loveerklæring til mig som jeg skulle udfylde og returnere. Den har jeg endnu ikke modtaget.

Samtidig kan jeg huske at vi har haft en samtale hvor du har fortalt mig at der ikke var nogen tidsfrist på sagsbehandlingen, så vi kunne vente med at ordne sagen til jeg kom tilbage til Danmark. Det synes nu ikke at være tilfældet, hvilket ryster mig dybt. Og hvis der er en frist, undrer det mig at du som min bankrådgiver ikke har informeret mig herom. Det er trods alt et anseeligt beløb det drejer sig om.

Jeg håber virkelig at denne sag kan blive bragt i orden hurtigst muligt, og at jeg naturligvis kan få refunderet det tabte beløb.

Med hensyn til kortet, er det jo sådan at det blev klonet. Klonet vil sige at der findes et identisk kort, som er blevet brugt af forbryderne til at udføre hævningerne med. Hvis dette kort bliver genåbnet, kan svindlen jo fortsætte! Derfor har jeg bestilt et nyt kort.

…"

Af klagerens mail af 7. juni 2012 fremgår:

"…

Tak for den gode snak i telefonen, tak for tålmodigheden.

Nedenstående posteringer fra den 17/2 til den 1/3 er 120! procent stjålet fra min konto.

[- herefter er indsat en liste med 28 transaktioner]

…"

Det lykkedes i den følgende korrespondance ikke parterne at nå til enighed om, hvorvidt klageren kunne få godtgjort de omtvistede transaktioner på hans konto.

Parternes påstande

Den 3. oktober 2012 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Andelskassen Oikos skal dække hans tab på 14.024,56 kr.

Andelskassen Oikos har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har blandt andet anført, at hans Visa/Dankort blev klonet og misbrugt under hans rejse.

Misbruget skete sideløbende med, at han brugte sit eget kort.

Han opdagede misbruget, da han fik adgang til internettet og sin netbank.

Han fik straks spærret kortet.

Han spurgte andelskassen om, der var noget, som han skulle foretage sig.

Han fik på intet tidspunkt oplyst, at han inden for en bestemt frist skulle angive samtlige posteringer, som han mente ikke selv at have hævet.

Andelskassen har ikke givet ham besked om, at han skulle foretage sig noget konkret "her og nu" for at få tabet dækket.

Han afventede en tro- og loveerklæring, som han aldrig har modtaget.

Der er ofte langt mellem svarene fra andelskassens to medarbejdere - der tydeligvis ikke har sat sig ind i hans mails.

Andelskassens mangelfulde rådgivning, samt at han desværre først sent opdagede en mail fra andelskassen, medførte, at andelskassen pludselig meldte ud, at han havde været for langsom til at reagere og at hans tab nu ikke kunne erstattes.

Han forsøgte ved sin mail af 27. marts 2012 i samarbejde med andelskassen at få afklaret, fra hvornår og hvor meget kortet var blevet misbrugt. Dette var vanskeligt at få afklaret, da hans kort og det klonede kort var blevet brugt sideløbende.

Andelskassen har - henset til at han er forbruger og kassen professionel - ikke handlet forsvarligt og korrekt.

Han har under Ankenævnssagen opgjort sit tab til 14.024,56 kr. inkl. gebyrer og har fremlagt en oversigt herom med angivelse af 14 posteringer.

Andelskassen Oikos har blandt andet anført, at det relevante i sagen er den gennemgående tvivl, om hvilke posteringer og fra hvilken dato, klageren gør indsigelse.

Andelskassen bad den 3. april 2012 klageren bekræfte, hvilke beløb indsigelsen omhandler, forinden at der afgives tro og love erklæring. Dette blev markeret og anført at være vigtigt.

Klageren svarede først den 25. maj 2012 – det vil sige syv uger senere.

Andelskassens tvivl gennem hele forløbet bekræftes af klagerens egen mail den 7. juni 2012, hvor både periode for træk og samlet indsigelsesbeløb ændres i forhold til klagerens oprindelige indsigelse den 27. marts 2012.

Efter tre uger besvarede klageren andelskassens mail af 6. marts 2012.

Klageren ændrede den samlede indsigelse til at omhandle posteringer fra den 17. februar 2012 til i alt 14.024 kr. - og ikke som oprindeligt meddelt andelskassen: fra den 6. februar og et indsigelsesbeløb på ca. 20.000 kr.

Ankenævnets bemærkninger

Ankenævnet lægger (som ubestridt) til grund, at de af klageren anførte 14 posteringer til i alt 14.024,56 kr. beror på andres uberettigede anvendelse af hans pinkode og en kopi af hans Visa/Dankort.

En forbruger mister efter § 63 i lov om betalingstjenester sin ret til at gøre en indsigelse vedrørende en uautoriseret betalingstransaktion gældende, såfremt forbrugeren efter at have konstateret den uberettigede transaktion ikke retter henvendelse til pengeinstituttet snarest muligt - eller hvis henvendelsen sker senere end 13 måneder efter debiteringsdatoen.

I det foreliggende tilfælde gjorde klageren i sin mail af 6. marts 2012 andelskassen opmærksom på, at han var ved at undersøge, hvilke hævninger der ikke var foretaget af ham. I mail af 27. marts 2012 redegjorde han for sine undersøgelser og i mail af 29. marts 2012 fremsendte han en liste med cirka 40 transaktioner, som han mente ikke var foretaget af ham.

Under disse omstændigheder finder Ankenævnet, at klageren har bevaret sin indsigelse imod de uautoriserede hævninger.

Det følger af § 61, stk. 1 i loven, at "betalers udbyder hæfter i forhold til betaler for tab som følge af uautoriserede betalingstransaktioner, jf. § 57, medmindre andet følger af § 62. …"

Af § 62, stk. 2 følger, at "Medmindre videregående hæftelse følger af stk. 3 eller 6, hæfter betaleren med op til 1.100 kr. for tab som følge af andres uberettigede anvendelse af betalingsinstrumentet, hvis den til betalingsinstrumentet hørende personlige sikkerhedsforanstaltning er anvendt."

Ankenævnet bemærker, at klagerens pinkode - svarende til den "personlige sikkerhedsforanstaltning" - har været anvendt ved transaktionerne.

Ankenævnet finder imidlertid ikke, at klagerens "betalingsinstrument" har været anvendt ved transaktionerne, idet der blev anvendt en kopi af klagerens kort, hvorfor klageren ikke skal hæfte for 1.100 kr., jf. § 62, stk. 2.

Ankenævnet finder herefter, at Andelskassen Oikos skal erstatte klagerens tab som nedenfor bestemt.

Ankenævnets afgørelse

Andelskassen Oikos skal inden 30 dage tilbageføre de af klageren angivne 14 uberettigede transaktioner - inkl. de hertil relaterede gebyrer - med valør på datoerne fra debitering af transaktionerne.

Klageren får klagegebyret tilbage.